حماية المستهلك السياحي أولا: مفهوم حماية المستهلك: تعني حفظ حقوق المستهلك وضمان حصوله هذه الحقوق، وحمايته مما يقدم له من منتجات قد تنحق به أضرارا صحية أو إقتصادية أو اجتماعية، سواء كان الضرر ظاهر أو غير ظاهر. كما تعرف حماية المستهلك بأنها الجهود التي تبذلها المنظمات بمختلف أنواعها وأحجامها، وعوائد ملكيتها، وذلك بهدف تعريف المستهلك بحقوقه من خلال إصدار التشريعات التي تحمي تلك الحقوق سواء كانوا أفرادا أو جماعات. ويمكن تعريفها أيضا بأنها الجهود التي تتمتع بصفات النظامية والإستمرارية والمبذولة من المجتمع المدني والأجهزة الحكومية للدفاع عن حقوق ومصالح المستهلك تجاه الجهات التي تجهز السلع والخدمات الإشباع حاجات المستهلكين وتلبية رغباتهم. كما لا بد أن يفهم أن حماية المستهلك لا تتعارض مع مصالح المستثمر، بالعكس هي أحد السبل التي يمكن من خلالها دعم حقوق الطرفين، ولا يمكن فضل المستثمر عن المستهلك بأي حال خصوصا أن جمعيات ومؤسسات حماية المستهلك حققت الكثير ولا يزال أمامها طريق طويل. ثانياً: التطور التاريخي لحماية المستهلك: ظهور الحركات التي تدافع عن حقوق المستهلك جاء كرد فعل للإهمال والقصور في متابعة حقوقه، وهو الذي يعد من أهم الأصول التي تمتلكها المنظمات من المنظور التسويقي المعاصر. كما تجدر الإشارة إلى أن حركة حماية المستهلك ظهرت في القرن الماضي في الولايات المتحدة الأمريكية، حيث ظهرت فكرة جمعية المستهلك في الثلاثينات وتبلورت في الخمسينات من القرن الماضي، وتوالت الجهود التي كان أبرزها إصدار أول مجلة بعنوان تقارير المستهلكين معبرة عن نتائج الاختبارات العلمية المتعلقة بجودة السلع الاستهلاكية الجديدة ومقارنة أسعارها، ومساعدة المستهلك قدر الإمكان، حيث مرت حركة حماية المستهلك بمجموعة من المراحل يمكن للخصيها من خلال الآتي: 01 المرحلة الأولى: 1900-1930: تعتبر بداية عام 1900 التاريخ الرسمي الذي شهد أولى بدايات حركة الدفاع عن المستهلك، وذلك بسبب الضغوط التي كان يتعرض لها المستهلكين في هذه الفترة، فبرز الاستغلال الواضح من قبل التجار والذي أخذ شكل الإرتفاع الواضح في أسعار السلع المقدمة لهم، وهو الأمر الذي دفع المستهلكين إلى إعتماد أشكال وصيغ جديدة في إدارة التعامل مع المؤسسات المسوقة للسلع وبشكل يضمن تلبية حاجاتهم ورغباتهم من السلع بالشكل الذي اعتادوه. 02 المرحلة الثانية 1930-1950 بدأت حركة حماية المستهلك في هذه المرحلة تأخذ ملامح وطبيعو واضحة، نظرا للظروف الصعبة التي عايشها المستهلك في الفترة السابقة، وبالتحديد في فترة الأزمة الاقتصادية أزمة الكساد التي شهدها العالم سنة 1929، حيث ظهر بشكل واضح عجز المستهلكين تجاه تلبية حاجاتهم ورغباتهم من المنتجات، وذلك بسبب تراجع قدرتهم الشرائية إلى مستويات منخفضة جدا، كما ازدادت معاناة المستهلكين سوءا بعد اندلاع الحرب العالمية الثانية نظرا المحدودية حصولهم على احتياجاتهم من السلع والخدمات. 3. المرحلة الثالثة: 1950-1962: تبين بعض الكتابات المتعلقة بالمستهلك أن سنة 1950 يعتبر التاريخ الحديث لتأسيس ونشأة حركة حماية المستهلك في الدول الغربية، حيث ظهرت تلك الفترة عدد من مجموعات الضغط والقوى الاجتماعية التي نادت بضرورة وضع حد ونهاية للآثار السلبية الناتجة عن تفعيل النشاط الصناعي والتسويقي لمنظمات الأعمال بمختلف أنواعها، والتي عادت بالضرر الكبير على المستهلكين، فقامت هذه الحركات بزيادة جهودها تجاه تحقيق هدفها الرئيسي والمتثل في الدفاع عن حقوق المستهلكين والعمل على حمايتهم والحد من الأضرار التي قد تؤثر عليهم. كما حدد الولايات ال

1. ‫المستهلك‬ ‫حماية‬
‫السياحي‬
/
‫فتحي‬ ‫عادل‬ ‫كرستينا‬ ‫د‬
‫الشيوخ‬ ‫مجلس‬ ‫عضو‬ ‫و‬ ‫السياحية‬ ‫الدراسات‬ ‫مدرس‬

2. ‫تجربة‬ ‫ضمان‬ :‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬
‫مصر‬ ‫في‬ ‫ُنسى‬‫ت‬ ‫ال‬
‫المستهلك‬ ‫"حماية‬ ‫مفهوم‬ ‫يبرز‬ ،‫والتنمية‬ ‫لالقتصاد‬ ‫رئيسي‬ ‫كمحرك‬ ‫السياحة‬ ‫أهمية‬ ‫فيه‬ ‫تتزايد‬ ‫عالم‬ ‫في‬
‫على‬ ‫تقتصر‬ ‫ال‬ ‫الحماية‬ ‫هذه‬ .‫الزوار‬ ‫حقوق‬ ‫وحماية‬ ‫القطاع‬ ‫هذا‬ ‫استدامة‬ ‫لضمان‬ ‫أساسية‬ ‫كركيزة‬ "‫السياحي‬
‫مما‬ ،‫المعلومات‬ ‫وشفافية‬ ،‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ،‫الصحية‬ ‫السالمة‬ ‫لتشمل‬ ‫تمتد‬ ‫بل‬ ،‫فحسب‬ ‫المالية‬ ‫الجوانب‬
‫المختلفة‬ ‫األبعاد‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫تسليط‬ ‫إلى‬ ‫العرض‬ ‫هذا‬ ‫يهدف‬ .‫مصر‬ ‫في‬ ‫وموثوقة‬ ‫ثرية‬ ‫تجربة‬ ‫للسائح‬ ‫يضمن‬
‫أن‬ ‫مؤكدين‬ ،‫لتعزيزها‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬ ‫وتبيان‬ ،‫التاريخي‬ ‫تطورها‬ ‫استعراض‬ ،‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫لحماية‬
.‫النجاح‬ ‫مفتاح‬ ‫هي‬ ‫والمستثمر‬ ‫للمستهلك‬ ‫المشتركة‬ ‫المصلحة‬

3. ‫المستدامة‬ ‫للتنمية‬ ‫أساسية‬ ‫دعامة‬ :‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫مفهوم‬
‫المستهلك‬ ‫لحماية‬ ‫امل‬T
‫ش‬ ‫تعريف‬
‫وضمان‬ ‫حقوقه‬ ‫حفظ‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫تعني‬
‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫وحمايته‬ ،‫عليها‬ ‫حصوله‬
،‫اجتماعية‬ ‫أو‬ ،‫اقتصادية‬ ،‫صحية‬ ‫ًا‬‫ر‬‫أضرا‬ ‫به‬ ‫تلحق‬ ‫قد‬
.‫ظاهرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫ظاهرة‬ ‫األضرار‬ ‫هذه‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬
‫المختلفة‬ ‫المنظمات‬ ‫تبذلها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫ذلك‬ ‫يشمل‬
‫إصدار‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بحقوقه‬ ‫المستهلك‬ ‫لتعريف‬
.‫الالزمة‬ ‫التشريعات‬
‫ومستمرة‬ ‫منظمة‬ ‫جهود‬
‫نظمة‬T
‫م‬‫ال‬ ‫الجهود‬ ‫بأنها‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬ ‫تعريفها‬ ‫يمكن‬
‫واألجهزة‬ ‫المدني‬ ‫المجتمع‬ ‫يبذلها‬ ‫التي‬ ‫والمستمرة‬
‫المستهلك‬ ‫ومصالح‬ ‫حقوق‬ ‫عن‬ ‫للدفاع‬ ‫الحكومية‬
‫هذه‬ .‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫توفر‬ ‫التي‬ ‫الجهات‬ ‫تجاه‬
‫وتلبية‬ ‫المستهلكين‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫الجهود‬
.‫واألمان‬ ‫الجودة‬ ‫يضمن‬ ‫بما‬ ‫رغباتهم‬
‫المستثمر‬ ‫مصالح‬ ‫مع‬ ‫تعارض‬ ‫ال‬
‫مع‬ ‫تتعارض‬ ‫ال‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫أن‬ ‫فهم‬ ‫المهم‬ ‫من‬
‫السبل‬ ‫أحد‬ ‫هي‬ ،‫العكس‬ ‫على‬ ‫بل‬ ‫المستثمر؛‬ ‫مصالح‬
‫مصلحة‬ ‫فصل‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ .‫الطرفين‬ ‫حقوق‬ ‫تدعم‬ ‫التي‬
‫جمعيات‬ ‫حققت‬ ‫وقد‬ ،‫المستهلك‬ ‫عن‬ ‫المستثمر‬
‫وال‬ ،‫كبيرة‬ ‫إنجازات‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫ومؤسسات‬
.‫المبادئ‬ ‫هذه‬ ‫لترسيخ‬ ‫طويل‬ ‫طريق‬ ‫أمامها‬ ‫يزال‬

4. ‫التشريع‬ ‫إلى‬ ‫الوعي‬ ‫من‬ ‫رحلة‬ :‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫لحركة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬
‫في‬ ‫الحركة‬ ‫هذه‬ ‫نشأت‬ .‫المعاصر‬ ‫التسويقي‬ ‫المنظور‬ ‫في‬ ‫األصول‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫ُعد‬‫ت‬ ‫التي‬ ،‫المستهلكين‬ ‫حقوق‬ ‫متابعة‬ ‫في‬ ‫والقصور‬ ‫لإلهمال‬ ‫طبيعي‬ ‫فعل‬ ‫كرد‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫حركة‬ ‫ظهرت‬
‫هذه‬ ‫أبرز‬ ‫من‬ ‫كان‬ .‫الخمسينات‬ ‫في‬ ‫وتبلورها‬ ‫الثالثينات‬ ‫في‬ ‫المستهلكين‬ ‫جمعيات‬ ‫فكرة‬ ‫ظهور‬ ‫من‬ ‫ًا‬‫ء‬‫بد‬ ،‫متعددة‬ ‫مراحل‬ ‫على‬ ‫وتطورت‬ ،‫الماضي‬ ‫القرن‬ ‫في‬ ‫األمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬
.‫وأسعارها‬ ‫السلع‬ ‫لجودة‬ ‫علمية‬ ‫اختبارات‬ ‫نتائج‬ ‫قدمت‬ ‫التي‬ "‫المستهلكين‬ ‫"تقارير‬ ‫بعنوان‬ ‫مجلة‬ ‫أول‬ ‫إصدار‬ ‫الجهود‬
1
:‫األولى‬ ‫المرحلة‬
1900
-
1930
‫عام‬ ‫بداية‬ ‫شهدت‬
1900
‫الضغوط‬ ‫بسبب‬ ،‫المستهلك‬ ‫عن‬ ‫الدفاع‬ ‫حركة‬ ‫بدايات‬ ‫أولى‬
‫دفع‬ ‫هذا‬ .‫السلع‬ ‫أسعار‬ ‫في‬ ‫الواضح‬ ‫االرتفاع‬ ‫مثل‬ ،‫التجار‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫واالستغالل‬
.‫حاجاتهم‬ ‫تلبية‬ ‫لضمان‬ ‫المؤسسات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫جديدة‬ ‫أشكال‬ ‫العتماد‬ ‫المستهلكين‬
2
:‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
1930
-
1950
‫االقتصادية‬ ‫األزمة‬ ‫مع‬ ‫خاصة‬ ،‫الفترة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫واضحة‬ ‫مالمح‬ ‫تأخذ‬ ‫الحركة‬ ‫بدأت‬
‫الكبير‬ ‫(الكساد‬ ‫العالمية‬
1929
‫الشرائية‬ ‫القوة‬ ‫تراجعت‬ .‫الثانية‬ ‫العالمية‬ ‫والحرب‬ )
.‫للحماية‬ ‫الحاجة‬ ‫زاد‬ ‫مما‬ ،‫المستهلكين‬ ‫معاناة‬ ‫وازدادت‬
3
:‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬
1950
-
1962
‫سنة‬ ‫ُعتبر‬‫ت‬
1950
‫ظهرت‬ .‫الغرب‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫حركة‬ ‫لتأسيس‬ ‫الحديث‬ ‫التاريخ‬
‫الصناعي‬ ‫للنشاط‬ ‫السلبية‬ ‫لآلثار‬ ‫حد‬ ‫وضع‬ ‫بضرورة‬ ‫نادت‬ ‫ضغط‬ ‫مجموعات‬
‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫حقوق‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫حددت‬ .‫المستهلكين‬ ‫على‬ ‫والتسويقي‬
.‫والتمثيل‬ ‫واالختيار‬ ‫السالمة‬

5. ‫شاملة‬ ‫حقوق‬ ‫إلى‬ ‫العالمي‬ ‫اإلعالن‬ ‫من‬ :‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
‫عام‬ ‫أن‬ ‫الكتاب‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫يرى‬
1962
‫اعتبرت‬ ‫التي‬ ،‫المستهلك‬ ‫حقوق‬ ‫بقائمة‬ ‫المعروفة‬ ‫كينيدي‬ ‫جون‬ ‫األمريكي‬ ‫الرئيس‬ ‫برسالة‬ ‫متأثرين‬ ،‫االستهالكية‬ ‫الحركة‬ ‫لنشأة‬ ‫الرسمي‬ ‫التاريخ‬ ‫يمثل‬
.‫الحركة‬ ‫هذه‬ ‫النطالق‬ ‫األساسية‬ ‫القيم‬
1
‫المستهلك‬ ‫وحقوق‬ ‫كينيدي‬ ‫إعالن‬
‫األعضاء‬ ‫الدول‬ ‫مساعدة‬ ‫كينيدي‬ ‫مبادئ‬ ‫تضمنت‬
‫إنتاج‬ ‫وتشجيع‬ ،‫كمستهلكين‬ ‫شعوبها‬ ‫حماية‬ ‫في‬
‫حاجات‬ ‫مع‬ ‫تتناسب‬ ‫وتوزيع‬ ‫غذاء‬ ‫أنماط‬
‫جماعات‬ ‫إنشاء‬ ‫على‬ ‫والمساعدة‬ ،‫المستهلكين‬
.‫المستهلك‬ ‫لحماية‬ ‫مستقلة‬
2
( ‫هامبورغ‬ ‫في‬ ‫الدولي‬ ‫المؤتمر‬
1969
)
‫لحقوق‬ ‫عالمي‬ ‫إعالن‬ ‫المؤتمر‬ ‫هذا‬ ‫عن‬ ‫صدر‬
‫والملبس‬ ‫التغذية‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫تضمن‬ ‫المستهلكين‬
،‫التلوث‬ ‫من‬ ‫آمنة‬ ‫بيئة‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ،‫المعقول‬
،‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫عن‬ ‫وموثقة‬ ‫صحيحة‬ ‫ومعلومات‬
‫التأثير‬ ‫وحق‬ ،‫عادلة‬ ‫بأسعار‬ ‫مغشوشة‬ ‫غير‬ ‫وسلع‬
.‫االقتصادية‬ ‫الحياة‬ ‫في‬
3
‫تنبطة‬T
‫س‬‫الم‬ ‫األوروبية‬ ‫الحقوق‬
‫الدول‬ ‫أصدرت‬ ،‫األمريكية‬ ‫الحقوق‬ ‫دراسة‬ ‫بعد‬
‫منها‬ ،‫المستهلك‬ ‫حقوق‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫األوروبية‬
‫وحماية‬ ،‫وسالمته‬ ‫صحته‬ ‫حماية‬ ‫في‬ ‫الحق‬
‫والحق‬ ،‫اإلنصاف‬ ‫في‬ ‫والحق‬ ،‫االقتصادية‬ ‫مصلحته‬
‫يكون‬ ‫وأن‬ ‫التمثيل‬ ‫في‬ ‫والحق‬ ،‫والتعلم‬ ‫العلم‬ ‫في‬
.‫صوت‬ ‫له‬

6. ‫وشفاف‬ ‫عادل‬ ‫سوق‬ ‫نحو‬ :‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫حركة‬ ‫أهداف‬
1
‫والخداع‬ ‫الغش‬ ‫مكافحة‬
‫أثناء‬ ‫الوسطاء‬ ‫أو‬ ‫المنتجون‬ ‫يمارسها‬ ‫التي‬ ‫والخداع‬ ‫الغش‬ ‫أساليب‬ ‫من‬ ‫المستهلكين‬ ‫حماية‬
.‫البيعية‬ ‫التبادل‬ ‫عمليات‬
2
‫المستهلكين‬ ‫حقوق‬ ‫ضمان‬
‫السلع‬ ‫في‬ ‫التالعب‬ ‫أشكال‬ ‫من‬ ‫وحمايتهم‬ ،‫للمستهلكين‬ ‫المختلفة‬ ‫الحقوق‬ ‫بضمان‬ ‫االلتزام‬
.‫يحتاجونها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬
3
‫المحدود‬ ‫الدخل‬ ‫ذوي‬ ‫مساعدة‬
‫السلع‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫من‬ ‫لتمكينهم‬ ‫المحدود‬ ‫الدخل‬ ‫لفئات‬ ‫الممكنة‬ ‫المساعدة‬ ‫وتقديم‬ ‫تأمين‬
.‫األساسية‬ ‫والخدمات‬
4
‫والتعاون‬ ‫التنسيق‬ ‫تفعيل‬
‫بالمستهلكين‬ ‫الخاصة‬ ‫بالمعلومات‬ ‫لتزويدها‬ ‫األعمال‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫والتعاون‬ ‫التنسيق‬ ‫تفعيل‬
.‫لها‬ ‫تتاح‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫التي‬

7. ‫والمجتمع‬ ‫الفرد‬ :‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫أبعاد‬
.‫الحماية‬ ‫لمفهوم‬ ‫رئيسيان‬ ‫ُعدان‬‫ب‬ ‫هناك‬ .‫الضرر‬ T
‫ع‬‫وقو‬ ‫بعد‬ ‫العالجية‬ ‫الحماية‬ ‫من‬ ‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫الوقائية‬ ‫الحماية‬ ‫تكون‬ ،‫لذا‬ .‫لحقوقه‬ ‫وضمان‬ ‫للمجتمع‬ ‫حماية‬ ‫هي‬ ‫المستهلك‬ ‫فحماية‬ .‫ككل‬ ‫المجتمع‬ ‫يشمل‬ ‫بل‬ ،‫فحسب‬ ‫الفرد‬ ‫حماية‬ ‫على‬ ‫يقتصر‬ ‫ال‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫مفهوم‬ ‫إن‬
‫نفسه‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ .‫أ‬
‫ويشمل‬ .‫ممنوعة‬ ‫منتجات‬ ‫استهالك‬ ‫أو‬ ‫للتدخين‬ ‫الصحية‬ ‫األضرار‬ ‫مثل‬ ،‫عنه‬ ‫الناتجة‬ ‫باألضرار‬ ‫التام‬ ‫علمه‬ ‫مع‬ ،‫ما‬ ‫منتج‬ ‫استعمال‬ ‫أو‬ ‫استهالك‬ ‫تعمده‬ ‫نتيجة‬ ‫ذلك‬ ‫يحدث‬ ‫قد‬
‫لسلع‬ ‫شرائه‬ ‫أو‬ ،‫البيع‬ ‫عقد‬ ‫بشروط‬ ‫الموزع‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫إخالل‬ ‫عند‬ ‫بحقوقه‬ ‫المطالبة‬ ‫في‬ ‫تهاونه‬ ‫أو‬ ،‫استعمالها‬ ‫كيفية‬ ‫أو‬ ‫بالمنتجات‬ ‫جهله‬ ‫نتيجة‬ ‫نفسه‬ ‫من‬ ‫حمايته‬ ‫ًا‬‫ض‬‫أي‬
.‫سعرها‬ ‫انخفاض‬ ‫بسبب‬ ‫للمواصفات‬ ‫مطابقة‬ ‫غير‬
‫األخرى‬ ‫األطراف‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ .‫ب‬
‫الغش‬ ‫أساليب‬ ‫إلى‬ ‫الجهات‬ ‫هذه‬ ‫تلجأ‬ ‫قد‬ .‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫السلع‬ ‫مقدمي‬ ‫مثل‬ ،‫قصد‬ ‫بدون‬ ‫أو‬ ‫بقصد‬ ‫المستهلك‬ ‫بمصالح‬ ‫الضرر‬ ‫تلحق‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫األطراف‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫هناك‬
‫هذه‬ ‫تمتد‬ .‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬ ‫مع‬ ‫الممنوح‬ ‫الضمان‬ ‫تناسب‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ،‫المضللة‬ ‫اإلعالنات‬ ‫مثل‬ ‫وسائل‬ ‫باستخدام‬ ‫المستهلك‬ ‫تضليل‬ ‫أو‬ ،‫المنتجات‬ ‫مكونات‬ ‫في‬ ‫والخداع‬
.‫السلع‬ ‫وحجب‬ ‫االحتكار‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫وحماية‬ ،‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫أسعار‬ ‫لرفع‬ ‫التصدي‬ ‫لتشمل‬ ‫الحماية‬

8. ‫للعدالة‬ ‫للوصول‬ ‫تكاتف‬ :‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫عن‬ ‫المسؤولة‬ ‫الجهات‬
.‫األسواق‬ ‫واستقرار‬ ‫المستهلكين‬ ‫حقوق‬ ‫لضمان‬ ‫بتكامل‬ ‫تعمل‬ ،‫رئيسية‬ ‫أطراف‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫مسؤولية‬ ‫تتوزع‬
‫العام‬ ‫القطاع‬
‫حماية‬ ‫ومؤسسات‬ ‫المختلفة‬ ‫الدولة‬ ‫أجهزة‬ ‫تمثله‬
‫العالقة‬ ‫وتنظيم‬ ‫األسواق‬ ‫لضبط‬ ‫تسعى‬ ‫والتي‬ ،‫المستهلك‬
.‫والمستهلك‬ ‫التاجر‬ ‫بين‬
‫اإلنتاجية‬ ‫سات‬T
‫س‬‫المؤ‬
‫المستهلك‬ ‫إرضاء‬ ‫على‬ ‫منتجاتها‬ ‫في‬ ‫تعتمد‬ ‫أساسية‬ ‫جهة‬
.‫السوق‬ ‫في‬ ‫واستمرارها‬ ‫بقائها‬ ‫لضمان‬
‫البائعون‬
‫ويقع‬ ،‫والمستهلك‬ ‫المؤسسات‬ ‫بين‬ ‫المباشر‬ ‫الوسيط‬
.‫والئه‬ ‫لضمان‬ ‫المستهلك‬ ‫حقوق‬ ‫مراعاة‬ ‫واجب‬ ‫عليهم‬
‫المدني‬ ‫المجتمع‬ ‫منظمات‬
‫تطبيق‬ ‫وضمان‬ ‫األسواق‬ ‫متابعة‬ ‫في‬ ‫فعااًل‬ ‫ًا‬‫ر‬‫دو‬ ‫تمارس‬
.‫اإلنسان‬ ‫وحقوق‬ ‫الحكومية‬ ‫التوجيهات‬
‫المستهلك‬
‫على‬ ‫يقع‬ ‫الذي‬ ‫الشأن‬ ‫صاحب‬ ‫وهو‬ ،‫الجماعة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬
.‫حمايتها‬ ‫في‬ ‫والمشاركة‬ ‫بحقوقه‬ ‫المطالبة‬ ‫عاتقه‬
‫اإلعالم‬
‫مساندة‬ ،‫الغش‬ ‫كشف‬ ،‫التوعية‬ ‫في‬ ‫ًا‬‫ي‬‫محور‬ ‫ًا‬‫ر‬‫دو‬ ‫يلعب‬
.‫المستهلكين‬ ‫شكاوى‬ ‫وإيصال‬ ،‫الحكومية‬ ‫األجهزة‬

9. ‫عالية‬ ‫بجودة‬ ‫وخدمات‬ ‫لع‬T
‫س‬ :‫ياحي‬T
‫س‬‫ال‬ ‫هلك‬T
‫ت‬‫المس‬ ‫حماية‬ ‫مجاالت‬
:‫وموثوقة‬ ‫متكاملة‬ ‫سياحية‬ ‫تجربة‬ ‫لضمان‬ ‫رئيسيين‬ T
‫ن‬‫مجالي‬ ‫إلى‬ ‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫تنقسم‬
‫السلع‬ ‫استهالك‬ ‫عند‬ ‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ :ً‫أوال‬
‫واألمنية‬ ‫الصحية‬ ‫الحماية‬
.‫ثقته‬ ‫لضمان‬ ‫المحتملة‬ ‫بالمخاطر‬ ‫السائح‬ ‫إعالم‬ ‫مع‬ ،‫وصحية‬ ‫آمنة‬ ‫سلع‬ ‫توفير‬
‫المضلل‬ ‫اإلعالن‬ ‫من‬ ‫الحماية‬
.‫السائح‬ ‫قرارات‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫تؤثر‬ ‫ا‬T
‫ه‬‫ألن‬ ،‫فيها‬ ‫المبالغة‬ ‫وعدم‬ ‫اإلعالنات‬ ‫صدق‬ ‫ضمان‬
‫باألسعار‬ ‫التالعب‬ ‫من‬ ‫الحماية‬
.‫هة‬T
‫ج‬‫الو‬ ‫وتنافسية‬ ‫السائح‬ ‫ثقة‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ‫مبرر‬ ‫غير‬ ‫بشكل‬ ‫رفعها‬ ‫ومنع‬ ‫األسعار‬ ‫ضبط‬
‫السلع‬ ‫جودة‬ ‫ضمان‬
.‫عنها‬ ‫واضحة‬ ‫معلومات‬ ‫وتقديم‬ ‫العالمية‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫مع‬ ‫السلع‬ ‫توافق‬ ‫ضرورة‬
‫المعلوماتية‬ ‫الحماية‬
.‫الواعي‬ ‫تيار‬T
‫خ‬‫واال‬ ‫للمقارنة‬ ‫السلعة‬ ‫عن‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ T
‫ي‬‫ف‬ ‫السائح‬ ‫حق‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ :‫ثانيًا‬
‫الخدمة‬ ‫تكلفة‬
.‫المحدود‬ ‫الدخل‬ ‫ذوي‬ ‫خاصة‬ ،‫السائح‬ ‫نفور‬ ‫لتجنب‬ ‫بدقة‬ ‫ومحددة‬ ‫عادلة‬ ‫التكلفة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫مكان‬
.‫الثقافي‬ ‫والسياق‬ ‫السياحي‬ ‫للموقع‬ ‫مناسبة‬ ‫خدمة‬ ‫وتقديم‬ ‫مكان‬ ‫كل‬ ‫خصوصية‬ ‫مراعاة‬
‫التعامل‬ ‫فن‬
.‫وراحته‬ ‫السائح‬ ‫ثقة‬ ‫ويعزز‬ ‫ًا‬‫ي‬‫إيجاب‬ ‫ًا‬‫ع‬‫انطبا‬ ‫يترك‬ ‫األولى‬ ‫اللحظة‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫حسن‬
‫المناسب‬ ‫الوقت‬
.‫المناسبة‬ ‫التوقيتات‬ ‫وفي‬ ‫بسرعة‬ ‫الخدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫السائح‬ ‫وقت‬ ‫تقدير‬
‫والضيافة‬ ‫اإلتيكيت‬
.‫تجربته‬ ‫إلثراء‬ ‫السائح‬ ‫وثقافة‬ ‫لعادات‬ ‫ومالئم‬ ‫مهذب‬ ‫بأسلوب‬ ‫الخدمات‬ ‫تقديم‬

10. ‫السياحي‬ ‫شاط‬T
‫ن‬‫ال‬ ‫على‬ ‫وأثرها‬ ‫السياحي‬ ‫لمستهلك‬T
‫ا‬ ‫حماية‬ ‫استراتيجية‬
.‫وجاذبة‬ ‫آمنة‬ ‫سياحية‬ ‫بيئة‬ ‫لتحقيق‬ ‫اآلخر‬ ‫منهما‬ ‫كل‬ ‫يكمل‬ ،‫رئيسيين‬ ‫محورين‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجية‬ ‫هذه‬ ‫تنقسم‬ .‫استدامتها‬ ‫وضمان‬ ‫ية‬T
‫ح‬‫السيا‬ ‫التنمية‬ ‫عجلة‬ ‫لدفع‬ ‫أساسية‬ ‫السياحي‬ ‫لك‬T
‫ه‬‫المست‬ ‫حماية‬ ‫استراتيجية‬ ‫ُعد‬‫ت‬
1
‫األمنية‬ ‫االستراتيجية‬ .
:‫زيارته‬ ‫أثناء‬ ‫والثقة‬ ‫بالطمأنينة‬ ‫يشعر‬ ‫يجعله‬ ‫مما‬ ،‫للسائح‬ ‫الشامل‬ ‫األمن‬ ‫توفير‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬
•
.T
‫ن‬‫والمواطني‬ T
‫ن‬‫العاملي‬ ‫بين‬ ‫السائح‬ ‫بأهمية‬ ‫السياحي‬ ‫الوعي‬ ‫نشر‬
•
.‫السياحية‬ ‫للمواقع‬ ‫واضحة‬ ‫وإرشادات‬ ‫خرائط‬ ‫توفير‬
•
.‫السياحي‬ ‫الجذب‬ T
‫ن‬‫أماك‬ ‫في‬ ‫األمنية‬ ‫الرقابة‬ ‫زيادة‬
•
.T
‫ن‬‫السائقي‬ ‫كفاءة‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫ي‬T
‫ح‬‫السيا‬ ‫النقل‬ ‫سيارات‬ ‫يص‬T
‫خ‬‫تر‬
•
.‫السائح‬ ‫على‬ ‫ًا‬‫ر‬‫خط‬ ‫يشكلون‬ ‫قد‬ ‫الذين‬ ‫الملتزمين‬ ‫غير‬ ‫العاملين‬ ‫إبعاد‬
•
.‫المواقع‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫جيدة‬ ‫اتصال‬ ‫شبكات‬ ‫توفير‬
•
.‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫السائح‬ ‫لمساعدة‬ ‫المدني‬ ‫المجتمع‬ ‫منظمات‬ ‫دور‬ ‫تفعيل‬
2
‫السياحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫استراتيجية‬ .

11. ‫مزدهر‬ ‫سياحي‬ ‫مستقبل‬ ‫نحو‬ :‫وتوصيات‬ ‫خالصة‬
‫الوجهة‬ ‫لهذه‬ ‫ًا‬‫ر‬‫سفي‬ ‫يصبح‬ ‫فإنه‬ ،‫قيمته‬ ‫وتقدير‬ ،‫الراحة‬ ،‫باألمان‬ ‫السائح‬ ‫يشعر‬ ‫عندما‬ .‫مصر‬ ‫إلى‬ ‫الزوار‬ ‫من‬ ‫المزيد‬ ‫وجذب‬ ‫الثقة‬ ‫تعزيز‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫متكاملة‬ ‫منظومة‬ ‫هي‬ ‫بل‬ ،‫شكلية‬ ‫إجراءات‬ ‫مجرد‬ ‫ليست‬ ‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫إن‬
.‫الوطني‬ ‫االقتصاد‬ ‫على‬ ‫ًا‬‫ب‬‫إيجا‬ ‫ينعكس‬ ‫مما‬ ،‫السياحية‬
:‫السياحي‬ ‫المستهلك‬ ‫حماية‬ ‫مفاتيح‬
.‫منطقية‬ ‫أسعار‬ + ‫قوي‬ ‫أمن‬ + ‫التعامل‬ ‫حسن‬ + ‫المعلومات‬ ‫وضوح‬ + ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ + ‫السائح‬ ‫سالمة‬
:)‫العالمية‬ ‫للسياحة‬ ‫مانيال‬ ‫(إعالن‬ ‫داعمة‬ ‫دولية‬ ‫إجراءات‬
‫التنقل‬ ‫حرية‬
.‫الدولي‬ ‫التنقل‬ ‫في‬ ‫وحريته‬ ‫الفرد‬ ‫حق‬ ‫احترام‬
‫التأشيرات‬ ‫إلغاء‬
.‫القصيرة‬ ‫للزيارات‬ ‫الدخول‬ ‫تأشيرات‬ ‫إلغاء‬ ‫على‬ ‫الدول‬ ‫تشجيع‬
‫المالية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تسهيل‬
.‫النامية‬ ‫للدول‬ ‫خاصة‬ ،‫المالية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تسهيل‬
‫القيود‬ ‫رفع‬
.‫السائح‬ ‫حركة‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫مادية‬ ‫أو‬ ‫نفسية‬ ‫قيود‬ ‫فرض‬ ‫عدم‬
.‫ًا‬‫ي‬‫عالم‬ ‫رائدة‬ ‫سياحية‬ ‫كوجهة‬ ‫مصر‬ ‫مكانة‬ ‫ويعزز‬ ‫ُنسى‬‫ت‬ ‫ال‬ ‫سياحية‬ ‫تجربة‬ ‫يضمن‬ ،‫الدولي‬ ‫أو‬ ‫الوطني‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫سواء‬ ،‫المبادئ‬ ‫بهذه‬ ‫االلتزام‬ ‫إن‬