PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PD DHARMA JAYA JAKARTA

1. PENGARUH CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN DI PD
DHARMA JAYA JAKARTA

2. Latar Belakang Masalah
• PD Dharma Jaya merupakan Badan Usaha MIlik Daerah (BUMD) DKI Jakarta yang bergerak dalam bidang perdagangan,
jasa dan industri daging
• Data survey kepuasan pelanggan yang dilakukan PD Dharma Jaya pada tahun 2020 menunjukkan bahwa pelanggan yang
puas dengan pelayanan PD Dharma Jaya sebesar 65,2%.
• Hal ini menunjukkan perlunya upaya-upaya peningkatan kepuasan pelanggan mengingat ketika perasaan kepuasan berlanjut
maka loyalitas pelanggan akan tercipta
• Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui penerapan Customer relationship marketing
• Customer relationship marketing menjadi suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak
berpaling kepada pesaing.

3. Identifikasi Masalah
1. Kepercayaan pelanggan kepada PD Dharma Jaya masih kurang terkait komitmen yang telah disepakati.
2. Penanganan keluhan oleh pelanggan tidak segera ditindak lanjuti oleh PD Dharma Jaya.
3. Adanya ketidakpuasan pelanggan PD Dharma Jaya pada harga produk dan jasa.
4. Pelanggan belum puas atas pelayanan diberikan oleh PD Dharma Jaya.
5. Pelanggan belum loyal terhadap PD Dharma Jaya yang ditandai dengan berpindahnya pelanggan ke perusahaan lain.
6. Perusahaan belum memahami dan memperhatikan siapa pelanggan yang berpotensi menjadi pelanggan tetap (pelanggan
setia) dan akan melakukan pemesanan ulang (repeat order).

4. Perumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan di PD Dharma
Jaya?
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PD Dharma Jaya ?
3. Apakah terdapat pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di PD Dharma Jaya?
4. Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh customer relationship marketing pada loyalitas
pelanggan di PD Dharma Jaya?

5. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan di PD Dharma
Jaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PD Dharma Jaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di PD Dharma
Jaya.
4. Untuk mengetahui pengaruh mediasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

6. Tinjauan Pustaka
• Sriwastava, Shervani, dan Fahey yang dikutip oleh McNally (2007) bahwa CRM adalah sebuah proses
yang mengakomodasi seluruh aspek melalui identifikasi konsumen, menciptakan pengetahuan
konsumen, membangun hubungan dengan konsumen serta membentuk organisasi dan persepsi produk
itu sendiri.
• Menurut Kotler & Keller (2012) definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
• Morais (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:104) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

7. Hasil Penelitian yang Relevan
No. Penulis/Sumber Judul
1. Prabowo, Jurnal Ilmu Ilmu Sosial. Vol.8
No.2Oktober
2008.
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT Astra
Surabaya
2. Ustantia Pratiwi Putri, Suharyono Yusri
Abdillah, Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB),Vol. 15 No. 2 Oktober 2014
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang Pasuruan).
3. Lollen Regina Santoso 1; Edwin
Japarianto, Jurnal Manajeman Petra Vol.
3 No.1
2015.
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan Koran Kompas di Surabaya
4. Safesiani, Jurnal Administrasi Bisnis
Vol.28 2 Nopember 2015.
Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) Terhadap
Loyalitas Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah (PT BCA Dinoyo)

8. Kerangka Berpikir
Customer
Relatianship
Marketing
X
Kepuasan
Pelanggan
Y
Loyalitas
Pelanggan
Z

9. Hipotesis Penelitian
• Terdapat pengaruh dari customer relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan PD Dharma Jaya Jakarta..
• Terdapat pengaruh positif dari kepuasan pelanggan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan PD Dharma Jaya Jakarta.
• Terdapat pengaruh positif dari customer relationship marketing terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PD Dharma Jaya Jakarta

10. Metodologi Penelitian
• Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang dilakukan pada PD Dharma Jaya Waktu dari bulan Oktober
2020 sampai dengan bulan Pebruari 2021
• Populasi dalam penelitian ini jumlahnya besar dan sulit diketahui secara pasti.
• Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100, sesuai dengan syarat yang digunakan dalam
penelitian Structural Equation Modeling Partial Least Square ( SEM PLS) yang dapat diestimasi dengan
ukuran sampel kecil 35-50 (Sholihin dan Ratmono, h.10)
• Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner
• teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis path (jalur) dengan menggunakan
model SEM (Structural Equation Modeling) atau Model Persamaan Struktural dengan program WarpPLS 7.0