Fokus membangun kepuasan pelanggan

1. FOKUS DAN MEMBANGUN
KEPUASAN PELANGGAN
NEILA QONITA (2386131033)

2. LATAR BELAKANG
Saat ini, lembaga pendidikan bersaing ketat dan mendorong setiap
lembaga untuk memberikan layanan pelanggan yang baik kepada
siswa (pelanggan).
Kesuksesan suatu layanan dalam mencapai tujuan sangat bergantung
pada pelanggannya.

3. RUMUSAN MASALAH
1. Apa sebenarnya pelanggan itu?
2. Bagaimana cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan?
3. Bagaimana cara menyikapi dan menanggapi kebutuhan
pelanggan?

4. TUJUAN
1. Untuk mengetahui siapa pelanggan kita
2. Untuk mengetahui identifikasi kebutuhan pelanggan
3. Untuk mengetahui pendekatan mengakses kebutuhan pelanggan
dan mengakomodasi kebutuhan pelanggan

5. PE NGE RTIA N KE PUA SA N PE LA NGGA N DA N
SIA PA PE LA NGGA N KITA
 Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), yang dikutip dari
buku Manajemen Pemasaran, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Hal ini mencakup penilaian bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas
 Pelanggan adalah setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita bertransaksi,
baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk atau jasa.
Dalam lingkup pendidikan, pelanggan utama adalah peserta didik (siswa) yang
secara langsung menerima jasa pendidikan,

6. mengenali keinginan
dan kebutuhan pelanggan
mengetahui bagaimana
mengambil keputusan
TAHAP-TAHAP DALAM
PEMUASAN PELANGGAN
membangun citra
lembaga
membangun kesadaran
bahwa kepuasan pelanggan
sangat penting

7. Wujud Fisik
(tangiable)
Reliability
(kehandalan)
FA K TOR -FA K TOR YA NG M E NUNJA NG
K EPUA SA N PEL A NGGA N
Daya tanggap
(responsiveness)
Assurance
(keyakinan)
Emphaty

8.  Kualitas produk
 Kualitas layanan yang
diberikan
 Biaya
KRITERIA KEPUASAN
PELANGGAN
 Brand personality
 Kemudahan
 Iklan atau promosi yang
dijanjikan oleh penyedia
layanan atau produsen barang

9. MANFAAT MENENTUKAN TINGKAT
KEPUASAN PELANGGAN
 Mengamati perspektif setiap pelanggan
 Mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan
 Meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan
pelanggan
 Mengembangkan rencana kerja dan meningkatkan kualitas
pelayanan di masa mendatang

10. KESIMPULAN
 Kepuasan pelanggan dalam dunia pendidikan sangat
memengaruhi pilihan mereka untuk sekolah.
 Produk berkualitas tinggi, pada dasarnya merupakan bagian
dari pemasaran pendidikan secara tidak langsung
 Iklan, promosi, dan pengenalan produk sekolah adalah
contoh pemasaran secara tidak langsung.