员工关系管理.ppt

Cotec Plastic Company Limited
David Lam
员工关系管理
Employee Relationship Management
Quản lý quan hệ nhân viên

1, 员工管理的目的
Mục đích của quản lý nhân viên
持续成长
Tiếp tục phát triển
真正利润的增加
Tăng lợi nhuận thực tế
市值的增加
Tăng giá thị trường
忠诚的客户
khách hàng thân thiết 员工的投入和敬业
Sự tham gia và gắn bó
của nhân viên
高效的管理者
quản lý hiệu quả
放到合适位置
Đặt tại chỗ
评估能力素质
Đánh giá năng lực
员工进入
Nhân viên khi vào

 劳动关系管理
Quản lý quan hệ lao động
 法律问题及投诉
Vấn đề pháp lý và Khiếu nại
 员工的活动和协调
Hoạt động của nhân viên và sự phối hợp
 心理咨询服务
Dịch vụ tư vấn tâm lý
 员工的冲突管理
Quản lý xung đột nhân viên
 员工的内部沟通
Giao tiếp nội bộ nhân viên
 晋升
Thăng chức
 岗位轮换
Luân chuyển công việc
 员工的信息管理
Quản lý thông tin nhân viên
 员工的奖惩管理
Quản lý khen thưởng và trừng phạt nhân
viên
 员工的纪律管理
Quản lý kỷ luật nhân viên
 辞退
Sa thải
 裁员及临时解聘
Sa thải và sa thải
 合并及收购
Sáp nhập và mua lại
 工作扩大化
Mở rộng công việc

员工关系管理人员的基本工作内容：
Nội dung công việc cơ bản của nhà quản trị quan hệ
nhân viên:
◆ 劳动关系管理
Quản lý quan hệ lao động
 员工组织的活动和协调
Hoạt động và phối hợp của các tổ chức nhân viên
 建立和推广企业文化和民主管理
Xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp và quản lý dân chủ
 加强和保证内外部沟通渠道的畅通无阻
Tăng cường và đảm bảo sự thông suốt của các kênh liên lạc nội bộ và bên ngoài
 及时接待处理员工申诉
Tiếp nhận và xử lý kịp thời các khiếu nại của nhân viên
 为员工提供有关福利、法律和心理方面的咨询服务
Tư vấn cho nhân viên về các vấn đề phúc lợi, pháp lý và tâm lý
 及时处理各种意外事件
Đối phó với các sự kiện bất ngờ khác nhau một cách kịp thời
 员工激励、奖励和惩罚
Khuyến khích nhân viên, phần thưởng và hình phạt
 员工离职面谈及手续办理
Phỏng vấn và thủ tục xin thôi việc của nhân viên
 员工关系培训的热点问题调研
Nghiên cứu các vấn đề nóng về đào tạo quan hệ nhân viên
 公司内部各项活动后的调查、员工对活动的满意度
Các cuộc khảo sát sau sự kiện trong công ty, mức độ hài lòng của nhân viên với các sự kiện
 员工关系诊断和企业管理审计
Chẩn đoán mối quan hệ nhân viên và kiểm toán quản lý doanh nghiệp

部门经理的工作：
Công việc quản lý bộ phận
 营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系
Tạo bầu không khí tôn trọng và tin cậy lẫn nhau và duy trì quan hệ
lao động lành mạnh
 坚持贯彻劳动合同的各项条款
Tuân thủ việc thực hiện các điều khoản của hợp đồng lao động
 确保公司员工的申诉程序按劳动合同和有关法规执行
Đảm bảo rằng các thủ tục khiếu nại của người lao động trong công
ty được thực hiện theo hợp đồng lao động và các quy định có
liên quan
 与人力资源部门一起参与劳资谈判
Tham gia đàm phán lao động với bộ phận nhân sự
 保持员工与经理之间的沟通渠道，使员工能了解公司大事
并能通过多种渠道发表建议和表示不满
Duy trì kênh giao tiếp giữa nhân viên và người quản lý để nhân
viên có thể hiểu các sự kiện của công ty và có thể bày tỏ ý
kiến đề xuất và không hài lòng thông qua nhiều kênh
人力资源部门的工作：
Công việc trong Nhân sự:
 分析导致员工不满的深层原因
Phân tích nguyên nhân cơ bản của sự không hài lòng của
nhân viên
 对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合
同条款及法规方面易犯的错误
Đào tạo các nhà quản lý dây chuyền để giúp họ hiểu và
nắm được các lỗi thường mắc phải trong các điều
khoản và quy định của hợp đồng lao động
 在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮
助有关各方就投诉问题达成最终协议
Tư vấn cho quản lý trực tiếp về cách xử lý khiếu nại của
nhân viên và giúp tất cả các bên đạt được thỏa thuận
cuối cùng về khiếu nại
 向一线经理介绍沟通技巧，促进上级与下级的沟通
Giới thiệu các kỹ năng giao tiếp cho quản lý tuyến để tạo
điều kiện giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới

员工关系管理经理的主要技能：
熟知公司文化及价值观
沟通
熟知人性的特点
矛盾管理及自我管理能力
了解组织行为理论及实践（包括
激励理论、组织发展手段、辅导
及咨询等）
解决方案：
培训
自学
参加HR协会
参与相关项目

公司领导
部门总监
部门经理
直接主管
职员
公司人力资源部
或者评审团

员工活动的组织和协调：
 建立健全企业工会组织
 女工保护和保健
 工会福利活动
 开展员工文化娱乐活动
 组织丰富多彩的体育活动
 加强工会内部沟通
 协调组织各类社会公益和公关活动
 费用的提留：专项专用

提醒你：
员工信息管理是企业的“信息情报部”
员工信息管理是企业的“决策参谋部”

◆沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个
人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。沟通强调
的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。

话题
80%-95%关系层面
5%-20%工作层面
主工作层面——说出的内容事实信息
个人关系层面——如何说过程和感觉

你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%

◆高效沟通的“7C”原则
 完整(comlete)
 简明(concise)
 体贴(considerate)
 言之有物(concrete)
 清晰(clarity)
 礼貌(courtesy)
 正确(correct)

MOTOROLA员工必答问题
YES/NO/ WHY—NOT
 你是否觉得工作富有意义并热爱公司？
 你对公司和部门的总体目标是否清楚？
 你对本人的职责分工是否清楚？
 你对上个阶段的工作绩效是否满意？
 你对公司、部门及主管的领导是否满意？
 你对个人培训和职业生涯发展是否清楚？
 你是否清楚自己的不足和如何改进工作？
主管必做工作和评分：
 鼓舞士气、强调团队精神、宣传企业文化
 确认公司总体目标，确认部门阶段目标
 重申岗位和责任
 共同回顾和小结并对工作予以评价和反馈
 征询建议、意见和期望
 共同探讨下一步的培训和个人发展目标
 共同设定目标、完成的数量、时间及方法
 帮助员工认识不足之处、明确改进方法

1 及时公布公司政策、通知 10 为员工提供咨询服务
2 积极组织各类推广企业文化活动 11 加强管理人员的培训
3 及时反馈和处理员工的投诉或建议电
话、邮件
12 开展丰富多彩的员工文化、体育和娱
乐活动
4 加强对公司内部网的管理 13 及时表彰优秀员工
5 定期组织沟通会听取员工意见 14 加强与外地分公司的联系
6 切实做好员工辞职、离职时的面谈 15 办好内部期刊
7 定期计划和组织员工调查 16 加强与员工家属的联系
8 定期组织员工与高层的见面畅谈会 17 加强与外部供货商的联系和业务协作
单位的联系
9 适时组织公司大会

与其他人沟通时首先问自己三个问题：
信息传送得是否清楚、正确（这是
“事”的层次，也是沟通的目的）
对方有何感觉（这是“人”的层次，
包括传送者的遣词用字、语调以及真诚）
对方会不会感到惊喜（这是创意的
根本所在，而创意在重塑职场精神时极
其重要）

我最近失恋了，
而且销售业绩也
老上不去，这该
怎么办呢，您能
不能帮帮我呀？
没事儿，小意思，再给
你介绍一个女朋友。你
是不是需要培训啊？要
么找一个人帮你，看业
绩能不能上去？

 纪律处分的程序
组织目标规章制度
的建立
向员工说明
规章制度
实施恰当
的处分
表现与规章
制度相比较
观察员工
表现

 纪律处分方式1——热炉原则
热炉原则
立即燃烧
提出警告
给予一致的惩罚
不受个人情感左右的燃烧

不恰当的行为
这种违纪行为是否
应受到处分
是否比受到口头警
告的行为更严重
是否比受停职
处分更严重
终止合同？
不处分
口头警告
书面警告
是否比受书面警告
的行为更严重
停职

无惩罚的纪律处分
给员工一段时间的无薪休假，让
员工来考虑自己是否愿意遵守规章
制度，是否愿意继续为公司工作的
问题。

冲突的解决技术
结构性方法对抗性方法
职权控制法存货缓冲法公开矛盾利用第三方

1 听完陈述后，就没词了 6 引导双方攻击你
2 向二者之一表未赞同 7 缩小问题的严重性
3 在其他人能听到你说话时，表示
你不应在工作时讨论这种东西
8 建议举行一个你可能不是主持人
的求借方法会议
4 阻止对方宣泄，建议双方冷静下
来后再谈
9 换话题（如要求帮助解决你自己
的问题）
5 认为双方都有错误，指出两者各
自存在的问题
10 当双方争执时，表达不愉快的情
绪（如暗示这样会破坏员工的团
结）

 辞退员工的程序
①采取“最后行动”
前已经进行正式
警告
②有书面的
“最后通牒”
③已经准备好
离职核对单
④更换安
全密码
⑤提前设想离
职员工可能会
有的反应
⑥准备好如何
通知其他员工
关于该员工的
辞退消息

①
计划
②
切入正题
③
描述情景
④
倾听
⑤
沟通赔偿协
议中的内容
⑥
明确下一步

1、至少提前一天计划
2、不要在电话里通知员工
3、面谈前至少提前10分钟通知员工
4、避免在周末、假日，或员工重要纪念日通知员工
5、在自然的场所，尽量不要同经理办公室
6、事先准备好员工协议，离职单等
7、通知员工辞退后，要留一段时间让员工提问题
8、准备好急救措施

反应和相应对策1
反应1 敌意、生气
感觉1 很受伤、生气、失望
相应对策1
用试探性的语言总结你所听到的话，如“听
起来你对这件事情很生气——”同理心！
避免正面面对他的生气，不要与他发生争吵
保持客观态度，坚持事实，并给员工提供对
他日后有帮助的信息

反应2 防卫性强、讨价还价
感觉2 罪恶感、害怕、不确定感、不信任感
相应对策2
让员工知道你也明白这是一个困难处境，如果是
你，你跟他的感觉一样
不要掺杂任何讨价还价的讨论
提及将来可能提供的帮助，必要时引入心理辅导

反应3 正式的、程序化的
感觉3 抑制着、控制着情绪，但想要报复
相应对策3
给员工自由谈论的机会，只要他不离题
尽量避免顾左右而言他，不要谈论所谓的
“办
公室政治”
保持平静的语调

反应4 坚忍克己
感觉4 震惊、不信任感、麻木
相应对策4
跟员工沟通说你理解他的震惊。如果员工不反
对，立即跟员工沟通下一步的做法
问员工此时是否有什么具体问题。如果没有，
告诉员工下一步公司可以提供的帮助是什么

反应5 哭哭啼啼
感觉5 忧愁、悲伤、焦虑
相应对策5
提供纸巾让员工哭够了再说
避免说出诸如“哭什么，这有什么大不了的”
之
类的话语
当员工平息下来后，解释事实及下一步计划

 离职面谈的现状
数据显示离职面谈时38%的员工将原因
归为“工资福利”，只有4%归为“主管的原
因”。但是18个月后再调查，就有24%怪
罪于主管，只有12%归因于“工资福利”。

◆减员的规则
减员的规则主要包含计划、宣布、立即跟踪和提供辅导四点
内容。要先计划，再宣布，然后立刻跟踪看看谁需要帮助，如果有
必要的话立刻提供辅导及职业介绍。因为人力资源部了解的职业信
息很多，减员中也可能包括一些很优秀的员工，所以企业有一定的
职责帮助他们去找别的工作。
◆关键
减员的关键是减员后怎样安抚那些所谓的“劫后余生”的人，
因为减员过程中最难受的是减员风暴中留下的那些人，他们会对组
织瞬间丧失信任，会沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也会造成工
作效率低。这种时候就需要心理辅导发挥作用了。

合并的原则：
不要表现出明显的权力和统治感
避免赢/输局面，争取双赢
保持职业化形象，以业务为重
尽量保持对被收购公司的正面印象
切记你对被收购公司的在意和维护他们的尊将对以后留在公司
的员工有自信心、生产力和承诺产生重大的影响

10个“C” 含义
Control 控制
使员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能
力，就是授权。
Commitment 承诺
向员工展示前景和方向以促使其努力工作。
Challenge 具有挑战的工作
给员工安排具有挑战的工作，以提高学习新技
能的机会
Collaboration 合作/团队协作将员工组成团队进行工作
Culture 文化营造欢快、令人兴奋和开放式的环境
Compensation 报酬与员工分享收益/赞誉
Communication 交流公开地毫无保留地经常与员工分享信息
Concern for Due
Process
领导
尊重个人尊严并接纳不同做法/风格
Computer 电脑和技术向员工提供令其工作更快捷的方法和技术
cometence 能力确何员工具备完成工作的技能

 工作着快乐——事业留人
 晋升留人
 岗位轮换
 工作扩大化
 工作丰富化

 问题员工是企业管理难题的症结
“问题员工”是不断违反公司纪
律的底线，经常在其他人员中引起
混乱或存在一些让人无法接受的行
为举止并导致工作效率下降的人。

既不合适又不
合格的员工
合格但不合
适的员工
合适但不合
格的员工
既合格又合
适的员工
员工的类型

 问题员工的表现形式
用人之长：
功高盖主
标新立异
完美主义
老黄牛
容人之短：
推诿责任
爱找碴儿
光说不干，夸夸其谈
脾气暴躁
小人：
阿谀奉承
小道消息
挑拨离间
蓄意破坏

 功高盖主员工的两种类型
功高盖主员工的两种类型：
功高盖主，但是服从
不服从子子

 不吝惜夸奖他，甚至开庆功会
 学会赞扬，不要泼冷水
 不要企图掠夺下属的功劳，可以将功劳让给下属
 让他享受成功的喜悦，以便留住他

 研究他本人的特征（SWOT），找出较易对他实施领
导权的部分再实施管理。
 经常沟通：肯定业绩，要求他遵守规矩。
 建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅
导的工作。
 领导自我反省自己的弱点。
 变更业务范围：下属功高就高在自己的业务范围内，
产生变换任务的恐惧，就会收敛。

 标新立异员工的特点
标新立异员工的特点：
不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者
聪明，好动，个性鲜明
思考方式不拘于形式，有各种奇思妙想
公司制度对他们来说是个障碍
是人力资源部门”心中永远的痛“

完美主义员工的特点
优点缺点
洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏
世界之完善的艺术品位
工作忙乱时细微的观察
思维缜密，始终如一的处事目标
只要事情值得做，必定有做好的
决心
任何事都做得有条不紊
不善于变通
对自己要求高从而对别人要求也高
工作进度落后，甚至无法按时交差
时间管理中的不良习惯”拖延“往往
是
追求完美造成的

 放大完美型员工的优点
 关注完美主义员工的敏感性
 采取周到的有条不紊的方法
 列出任何计划的长处及短处
 保持自身的良好形象

“闷葫芦型老黄牛”的特点
优点缺点
稳定地保持原则
耐心地忍受惹事者
平静地聆听人说话
天赋的协调能力，融合相反的力量
恪尽职守、善于倾听
有安慰受伤者的同情心
在周围所有人都惶恐不安时，仍保
持头脑冷静
充满着自信心去生活，甚至敌人都
找不着他的把柄
过于敏感
缺乏主见
从来不向他人透露自己想法

 尊重对方的性格特点
 给予其适当的耐心与热情
 寻找共同点
 注意谈话的方式
 以新鲜的活动感染员工
 培训其掌握说出自己的感受与技巧

 来自管理者的原因可供遵循的法则
 过分严厉的处罚法则一：员工的问题
 没有正确地分派职责法则二：员工的责任
 没有明确员工的责任法则三：员工的行动
解决方案：
管理者要做的：
管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样
SMART目标管理
以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着”
培养下属积极主动的精神

 在工作上事先与其协商
 言语中尽量用“咱们”
 以称赞杜绝挑毛病
 与其他同事结成联盟
 抓住机会反将一军
提醒你：
管理“爱找茬”员工的时
候，要注意不要做人身攻
击，避免两败俱伤。

 解决方案：
激发自我表现欲
让其当内训师
目标管理
激发行动力的步骤：
把行动和快乐连在一志，不断增加快解乐
同时把不行动的痛苦连在一起，不断加强痛苦
量变引起质变，行动起来

 脾气暴躁员工的特点：
爱冲突，吵闹，制造事端
情绪爱激动，破坏性大
直率
重感情，讲义气
喜欢听好话

 解决方案
①表示理解对
方的情绪，让
员工稍稍平静
②提出试探性的
问题，了解是否
是合适的时机
③以支持性的
语言让员工进
一步平静
④确认双方发生
的实际情况，调
查清楚
⑤共同讨论解
决问题的方法
⑥说明自
己的立场
和方法

对待脾气暴躁者的误区：
听完陈述后，就没词了
当即向他表示会处理对方
阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈
当即指出错误，存在的问题
建议找另一个人求解
引导他攻击你
缩小问题的严重性

 消极悲观员工存在的危害
消极悲观的员工的存在，个别员工的消极
悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响
团队士气，使领导的干劲和热情降低。例如非典
时期抢购风潮的出现，就是消极悲观情绪迅速传
播的结果。

 解决方案
消除忧虑的方法：
明确地写出心中忧虑的事
找出事情的真相，忧虑自然消失
了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变
要清楚地认识到成功需要时间和过程
把注意力集中在你想要解决问题的方法与程序上
去做你害怕的事情
你要认识到一切都会过去

 杀鸡儆猴
 以柔克刚
 分而治之
 调虎离山
 化敌为友

员工辞职的征兆：
一贯滔滔不绝，但突然不声不响
偷书拾东西，慢慢往回运
一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去
聊天中流露出离职的倾向
请假增多，上网的时间增多

确定存在
的问题并
达成共识
确定问题
产生的原
因
确定需要采
购的行动并
达成共识
为行动提供必
要的资源
监督并及
时反馈

 企业建立淘汰机制的重要性
一个科学的淘汰机制对于企业有以下作用：
 刷新组织气氛，保持企业活力
 刺激新的管理方法的引进
 有机会辞退不适用的人
 裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力
 促进企业改善管理，提高工作效率

同理心训练方法：
站在对方的角度
专心听对方讲话
能正确辨识对方的情绪
能正确解读对方说话的含义

 “听而不闻”——最低层次的听
 敷衍了事地听
 选择地听
 专注地听
 同理心的倾听

 倾听的技巧
读人如读书反映技巧跟进技巧专注技巧
肢体语言
非语言是情感的
语言
读肢体语言的原
则—情感回馈
重述
改句
反映情感
反映想法
开放式的引导
简短的鼓励
偶尔的问句
注意的沉默
姿势的投入
适宜的身体移动
目光接触
不受干扰的环境
心理上的注意

 十项教练辅导原则
十项教练辅导原则：
以身作则庆祝成功
亲临现场接受错误
倾听观察沟通
传播成功信念重视每个个体
让部属发挥所长给予一贯的支持和回馈

 注意培训的语言
积极主动的语言：
试试看有没有别的办法
我可以选择不同的作法
我可以控制自己的情绪
我可以想出有效的表达方式
我能选择恰当的回应
我选择
我情愿，我打算
消极被动的语言：
我已经无能为力
我就是这样一个人
他使我怒不可遏
他们不会接受的
我被迫
我不能
我必须

 员工成长的四个阶段
没信心
没能力
有信心
没能力
没信心
有能力
有信心
有能力

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