Документ описывает системы поощрения пользовательской активности, касающиеся маркетинга взаимоотношений и удержания клиентов через бонусные программы. Приведены виды поощрений, способы создания систем лояльности и использование программного обеспечения pointloyalty manager для управления данными и расчётом бонусов. Основное внимание уделяется важности адаптации систем поощрения для различных типов бизнеса, а также необходимости настройки под специфику организации.

1. Системы поощрения пользовательской активности

2. Содержание Что такое системы поощрений 2. Виды поощрений 3. Вознаграждения пользователей (клиентов) 4. Бонусные программы лояльности 5. Создание системы поощрений 5.1. Описание бизнеса 5.2. Создание программ расчета лояльности 5.3. Передача данных для расчетов 6. Система PointLoyalty Manager 7 . Использование приложения

3. 1. Что такое системы поощрений Программы поощрения клиентской активности – инструмент маркетинга взаимоотношений с потребителями товаров/услуг компании. Основное предназначение подобных систем : Удержание существующих клиентов, достигаемое гибкой системой поощрений. Увеличение объемов потребления товаров/услуг постоянными, удовлетворенными клиентами. Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.

4. 2 . Виды поощрений Традиционный бизнес ( Пример - торговля ) . Поощрение как мгновенной покупки, так и покупательской истории. Системы начислений : Скидки (абсолютные величины, проценты, накопительные). Бонусы. Интернет магазины Аналог традиционных магазинов. Web 2.0 ресурсы . Акцент на поощрение активных пользователей (исторические правила учета клиентской активности) . Системы начислений : Рейтинги. Выделенные статусы. Уровень ” кармы ” и т. д.

5. Выводы Любая компания заинтересована в поощрении клиентов. Пусть в web2.0 бизнесе используется собственная терминология, подходы к поощрению клиентов остаются по сути неизменными. Разница – лишь в характерном для конкретного вида бизнеса системе правил расчета поощрений.

6. 3 . Вознаграждения пользователей (клиентов) Традиционный бизнес ” Скидки ” за конкретную покупку. Бонусы – получение призов и т.д. при накоплении суммы баллов. Интернет магазины Аналог традиционных магазинов. Web 2.0 ресурсы . Дополнительные возможности . Статус. Бесплатный доступ к платным сервисам.

7. Выводы Каналы поощрения, системы выдачи призов, типы поощрений могут быть самыми необычными, суть поощрения – неизменна. Клиент совершил какое-либо действие. Купил, скачал, прокомментировал, пригласил в систему. и т.д. Клиенту насчитали вознаграждение в каких либо единицах. Очки, бонусные балы, новый уровень в системе и т.д. Клиент обменял полученные баллы на какие либо “ блага ” . Скидки, призы, повышение статуса и т.д. Так как системы поощрений для всех типов бизнеса по сути одинаковы – будем использовать терминологию, устоявшуюся в традиционном бизнесе.

8. 4 . Бонусные программы лояльности Бонус - единица учета лояльности клиента в той или иной форме. Преимущества бонусных программ : Избирательность . Построение высокоэффективных адресных предложений для определенной целевой группы. Экономия . Повышение эффективности рекламы и снижение издержек на нее, отложенность материальных выплат. Постоянство . Поощрение не отдельной покупки, а покупательской истории.

9. 5. Создание системы поощрений Ниже перечислены шаги, необходимые для создания настраиваемой системы поощрения пользовательской активности. Первый шаг - описание Вашего бизнеса. Определение того, за какие действия Вы планируете начислять бонусы Вашим клиентам. Второй шаг - создание программ расчета лояльности. Описание правил, срабатывание которых приводит к начислению бонусов. Третий шаг - передача данных для расчетов. Занесение в систему данных по реальным клиентским операциям для начисления по ним бонусов и получение результатов расчетов .

10. 5.1. Описание бизнеса Определение того, за какие действия Вы планируете начислять бонусы Вашим клиентам. Если Ваш бизнес «торговля», то примером клиентской операции для него будет «покупка». Пример набора атрибутов операции : Дата покупки. Название товара. Цена. Количество товара. … Обратите внимание : Для создания более гибких программ, можно определить в системе категории Ваших клиентов и категории товаров / услуг.

12. 5. 2. Создание программ расчета лояльности Создание программы расчета лояльности – описание правил, срабатывание которых приводит к начислению бонусов . Типы правил : Правила клиентских операций - проверка значений атрибутов реальных операций на соответствие определенным критериям. 2. Правила фильтрации клиентов - проверка значений атрибутов клиентов на соответствие определенным критериям. 3. Правила учета истории клиентских операций - проверка истории операций клиента, совершившего текущую операцию.

14. Примеры правил клиентских операций Для начисления бонуса по клиентской операции «аренда», необходимо чтобы значение атрибута «дата договора» было равно - 01.02.2008. Для начисления бонуса по клиентской операции «покупка», необходимо чтобы значение атрибута «стоимость» было больше чем 500 единиц.

15. Примеры правил фильтрации клиентов Для начисления бонуса по клиентской операции, необходимо чтобы значение атрибута клиента «дата рождения» было меньше чем – 01.01.1998 Для начисления бонуса по клиентской операции, необходимо чтобы значение атрибута клиента «образование» было равно - «студент». Примечание – online бизнес имеет существенное преимущество перед традиционным, так как система регистрации онлайн ресурсов изначально дает возможность поддерживать базу клиентов и, как следствие, создавать высокоэффективные адресные предложения.

16. Примеры правил учета истории клиентских операций Для начисления бонуса по клиентской операции, необходимо чтобы клиент же совершил какие-либо покупки в период с 01.01.2007 по 31.01.2007. Для получения бонусов по текущим операциям, клиент в период с 1 по 31 января 2010 года («дата покупки») должен был совершить покупки суммарной «стоимостью» более 1000 единиц (ограничение суммы значений атрибута «стоимость»)

17. 5 . 3. Передача данных для расчетов Занесение в систему данных по реальным клиентским операциям для начисления по ним бонусов согласно зарегистрированным в системе предложениям лояльности. Пусть операция «покупка» содержит следующий набор атрибутов: Дата покупки. Название товара. Цена. Количество товара. Пример данных для расчетов, соответствующей операции: 02.04.2001 («Дата покупки»). Калькулятор («Название товара»). 100 («Цена»). 2 («Количество товара»). Идентификатор клиента – Например - зашифрованный номер пластиковой карты (традиционный магазин), логин в систему (онлайн ресурс) .

18. Способы передачи данных в систему расчета Завит от потребностей владельца программы поощрений. Онлайн расчет – интеграция с существующим ПО таким как системы оплаты, системы авторизации и т.д. Отложенный расчет – любые способы передачи информации : файлы с данными по почте, FTP , интеграция с БД и т.д.

20. 6 . Система PointLoyalty Manager PointLoyalty Manager - программный комплекс, предназначенный для поддержки расчетов бонусных программам лояльности. Простая настройка, шаблоны и примеры позволят Вам создать систему расчетов в кратчайшее время. Бесплатное использование приложения без каких-либо пробных версий и временных ограничений. По запросу - дополнительная поддержка, локальные внедрения. Настройка под любой вид бизнеса - от традиционной торговли до социальных сетей в интернет.

21. Особенности системы PointLoyalty Manager Уникальная простота использования . Простая настройка, шаблоны и примеры позволят Вам создать систему расчетов за 20 минут. Доступность. Бесплатное использование приложения без каких-либо пробных версий и временных ограничений. Гибкость. Настройка под любой вид бизнеса - от традиционной торговли до социальных сетей в интернет, поддержка всех описанных типов правил расчета (клиентских операций , фильтрации клиентов, исторических). Если у Вас есть клиенты - мы можем начислить им бонусы.

22. Способы передачи данных для расчетов в систему Ввод данных с помощью экранных форм или копирования excel документов. Используется при небольшом объеме данных или в тестовых целях. Загрузка файлов с данными через экранную форму или настройка FTP доступа для автоматизации передачи файлов. Использование REST API, W eb services для интеграции работы с существующими программными приложениями. Библиотеки для упрощенного использования REST API (java, php) . Примечание - при необходимости с помощью файлов можно также передавать значительные объемы данных по Вашим клиентам и категориям Ваших товаров/услуг.

23. Оповещение клиентов о начисленных бонусах После начисления бонусов Вашим клиентам – Вы можете предоставить им данные по начисленным бонусам одним из следующих способов : Персональная страница на сайте нашей компании. Зарегистрировавшись на нашем сайте, Ваши клиенты имеют возможность просмотра истории произведенных ими операций и начисленных бонусов. Использование нашего приложения на Вашем корпоративном сайте. Вы можете разместить приложение для регистрации Ваших клиентов и просмотра ими истории произведенных ими операций и начисленных бонусов на Вашем корпоративном сайте. PointLoyalty Manager поддерживает гибкую систему поддержки различных уровней клиентского доступа, шифрования персональных данных, почтового оповещения клиентов о начисленных бонусах, систему передачи информации о корректировках бонусов, произведенных выплатах и т.д.

24. 7. Использование приложения Использование приложения PointLoyalty Manager в онлайн версии является бесплатным и доступным всем заинтересованным лицам. Это положение не будет меняться в процессе развития компании. Платными являются только поддержка или кастомизация системы, а также продажа лицензий на локальное использование.

25. Дополнительные платные услуги Дополнительная поддержка - помощь в использовании, гарантированные ответы на все вопросы, касающиеся приложения. Кастомизация - настройка приложения под Ваши нужды, сопряжение с установленным ПО, дополнительные отчеты. Обучение - семинары, тренинги, вводные обучающие курсы. Консультирование - консультации по всем вопросам управления программами лояльности. Внедрения - при необходимости система расчета бонусных программ лояльности PointLoyalty Manager может быть развернута в локальной сети заказчика. Каждый запрос такого рода будет рассмотрен индивидуально. Дополнительная функциональность – создание индивидуальных программ и отчетов.

26. Контактная информация ул. Оптиков, д. 4, Санкт-Петербург, Россия, Телефон: +7 (812) 703-0780 Факс: +7 (812) 703-0780 ПОДДЕРЖКА Вопросы поддержки: support@pointloyalty.ru Вопросы конфиденциальности:privacy@pointloyalty.ru ФИНАНСОВЫЕ ВОПРОСЫ Для инвесторов: bizdev@pointloyalty.ru Трудоустройство: jobs@pointloyalty.ru Маркетинг и продажи: sales@pointloyalty.ru