Dokumen tersebut membahas latar belakang pemilihan Area Serpong sebagai kawasan percontohan pelayanan kelas dunia atau World Class Services oleh PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Area Serpong terletak di bawah naungan Area Pelayanan Jaringan Tangerang dan memiliki 152.000 pelanggan dengan daya tersambung 448 MVA. Tiga kawasan di Area Serpong dipilih sebagai kawasan percontohan berdasarkan kriteria homogenitas pelanggan dan kondisi jaring

1. 1|P age

2. PLN Area Serpong
2|P age

3. Kata Pengantar
Manajer PLN AREA Serpong
IKG Agus Sutopo
Program pembentukan Kawasan Percontohan Pelayanan Kelas
Dunia atau World Class Services di Serpong adalah upaya nyata yang
dilakukan PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang khususnya PLN
Area Serpong untuk mewujudkan Visi PLN yaitu Diakui sebagai
perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang , unggul, dan
terpercaya dengan bertumpu pada potensi insane.
Sungguh, suatu pekerjaan yang menuntut semangat, dedikasi,
kompetensi dan kesabaran. Tanggung jawab moral disandang
karyawan dan karyawati PLN Area Serpong dalam mencapai target –
target standar internasional yang telah ditetapkan .
Proses perjalanan PLN Area menuju World Class Services dirasa
perlu dibuatkan pendokumentasian program pembentukan
Kawasan Percontohan Pelayanan Kelas Dunia dalam bentuk buku
dengan harapan bisa dijadikan panduan dalam pelaksanaan
Program World Class Services.
Semoga, informasi yang kami sampaikan bermanfaat bagi semua
pihak. Salam Sukses !
Manajer
IKG Agus Sutopo
3|P age

4. 1
Latar Belakang
Sebagai Ibu Kota Negara Republik Indonesia, Jakarta menjadi tolak
ukur pelayanan PLN kepada pelanggannya. Kondisi Jakarta yang
beragam mulai dari tingkat masyarakat terendah hingga Presiden
merupakan hal yang harus dihadapi dengan pola pelayanan yang
harus memenuhi kebutuhan masing-masing segmen pelanggan.
Penduduk dan lingkungan bisnis menuntut pelayanan dengan
keandalan tinggi karena banyaknya perusahaan multi nasional,
kantor perwakilan Negara, dan kantor pusat pemerintahan. Di sisi
lain, keterbatasan PLN membuat pelayanan belum sepenuhnya
sesuai dengan harapan.
Dalam rangka melangkah untuk mewujudkan Visi PT PLN (Persero)
yaitu Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh
kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi
insani, maka PLN Distribusi Jakarta dan Tangerang mencanangkan
dimulainya pelayanan yang mengarah kepada standar layanan kelas
dunia.
4|P age

5. Dalam Raker I 2010, PT.PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan
Tangerang menerjemahkan visi PLN “Diakui sebagai perusahaan
kelas dunia yang bertumbuh kembang, , unggul, dan terpercaya
dengan bertumpu pada potensi insani” dengan program
pembentukan Unit Pilot Project Pelayanan Kelas Dunia.
Indikator WCS
Untuk memberikan gambaran kondisi pelayanan kelas dunia,
beberapa indikator dari perusahaan kelas dunia yang diambil
sebagaimana di bawah ini,
1. Lama Padam per pelanggan per tahun
a. Korea Selatan (KEPCO) : 17,7 Menit/Plg/Thn
b. Malaysia (TNB) : 68 Menit/Plg/Thn
c. Filipina (Meralco) : 90 Menit/Plg/Thn
2. Pelayanan penyambungan
Kecepatan penyambungan pelanggan tanpa perluasan
jaringan di Korea adalah 24 jam. Sedangkan di Hongkong
untuk pembayaran sampai dengan jam 6 sore (jam 18),
penyambungan dilaksanakan pada hari berikutnya.
Berdasarkan benchmark tersebut, maka PLN Distribusi Jakarta dan
Tangerang menentukan Indikator pelayanan kelas dunia sebagai
berikut:
1. Lama padam adalah 70 menit/pelanggan/tahun
2. Jumlah padam adalah 1,5 kali/pelanggan/tahun
3. Kecepatan response atas pengaduan gangguan setempat
adalah 30 menit
4. Layanan perubahan daya tanpa perluasan jaringan adalah
24 jam.
5|P age

6. 5. Layanan penyambungan baru tanpa perluasan jaringan
adalah 24 Jam
6. Kesalahan baca meter : 6 sigma (3,44 kesalahan per sejuta)
atau Zerro Correction
7. Kualitas pasokan listrik :
a. Tegangan : - 5% - + 5%
b. Variasi frekwensi : 49,7% - 50,3%
Kriteria Pemilihan Kawasan WCS
Kondisi Area Pelayanan di Jakarta dan Tangerang sangat beragam.
Ada daerah dengan komposisi pelanggan industri terbesar tetapi
kondisi pelanggan rumah tangga pada tingkat di bawah. Ada pula
daerah dengan pelanggan bisnis cukup besar, rumah tangga
beragam mulai tingkat bawah hingga tingkat atas.
Untuk memudahkan pembentukan kawasan pelayanan kelas dunia,
maka ditentukan kriteria lokasi sebagai berikut :
1. Kondisi pelanggan relatif homogen dengan tingkat
perbedaan yang tidak terlalu tajam.
6|P age

7. 2. Kondisi jaringan distribusi relatif baik dengan jumlah
gangguan yang tidak terlalu sering.
3. Kawasan yang menuntut pelayanan yang sangat baik.
Berdasarkan kriteria tersebut, lokasi yang dipilih adalah :
1. Area Menteng, dengan kelompok pelanggan
a. Perkantoran dan Pusat Bisnis
b. Perumahan
2. Area Bulungan, dengan kelompok pelanggan
a. Perkantoran dan Pusat Bisnis
b. Perumahan
3. Area Mampang, dengan kelompok pelanggan
a. Perumahan
4. Area Bintaro, dengan kelompok pelanggan
a. Perkantoran
b. Perumahan
5. Area Serpong, dengan kelompok pelanggan
a. Perkantoran dan Bisnis
b. Perumahan
Pada tahun 2010 ini tidak keseluruhan wilayah Kerja Area Pelayanan
yang dijadikan wilayah pelayanan kelas dunia, tetapi sebagian dari
wilayah tersebut yang memenuhi kriteria dilakukan lebih dulu.
Wilayah lainnya dilakukan secara bertahap, sehingga dalam jangka
waktu maksimum 2 (dua) tahun sudah keseluruhan wilayah kerja
Area Pelayanan tersebut memenuhi standar pelayanan kelas dunia
yang ditetapkan.
7|P age

8. Road Map Menuju WCS
Blue Print Road Map menuju pelayanan kelas dunia dapat
digambarkan diagram berikut ini,
Skema Rencana Kerja Pelayanan Kelas Dunia
Tahap Persiapan
Tahap awal dari program kerja ini adalah pendataan dan
perencanaan meliputi :
1. Teknik
 Kondisi penyulang ke kawasan
 Kondisi pembebanan trafo distribusi
 Kondisi jaringan tegangan rendah, sambungan
rumah dan alat pembatas dan pengukur (APP)
 Penelitian data pelanggan dan memasukkannya ke
Sistem Informasi Geografis.
8|P age

9.  Pendataan sambungan tidak resmi antara lain
lampu penerangan jalan, pos satpam, warung dan
sebagainya.
2. Infrastruktur
 Pendataan kondisi kantor
 Pendataan dan kebutuhan kendaraan
 Kondisi Teknologi Informasi penunjang
3. Sumber Daya Manusia
 Asesment kemampuan petugas
 Perencanaan pelatihan
4. Kinerja awal (6 bulan terakhir)
 Lama padam per pelanggan (SAIDI)
 Jumlah padam per pelanggan (SAIFI)
 Kesalahan baca meter per bulan
 Jumlah tunggakan
 Susut
Tahap Pembenahan
Pelaksanaan pembenahan jaringan dan infrastruktur mulai
dilaksanakan dengan melakukan :
 Teknik
 Pembangunan jaringan distribusi, gardu distribusi
untuk mendukung pencapaian kinerja
 Pembenahan jaringan tegangan rendah agar
maneuver antar gardu distribusi dapat
dilaksanakan.
 Mengganti meter-meter dengan teknologi terbaru.
 Melengkapi data peta jaringan lengkap dengan
sambungan rumah.
9|P age

10.  Infrastruktur
 Perbaikan kantor pelayanan.
 Penyediaan kendaraan operasional.
 Pembangunan aplikasi yang mendukung
pelayanan pelanggan.
 Sumber daya manusia
 Melakukan assessment kompetensi pegawai yang
terlibat dalam program ini.
 Melakukan pelatihan terhadap pegawai di semua
Area.
 Melakukan pembinaan dan memastikan bahwa
pegawai dan tenaga outsourcing melaksanakan
tugas sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
 Kinerja
 Memantau kemajuan kinerja sesuai dengan
standar yang diharapkan.
 Mencari terobosan untuk pencapaian kinerja.
Go Live
GOLIVE adalah saat dimulainya pelayanan sesuai standar
pelayanan kelas dunia dengan indikator yang telah ditetapkan.
Dan rencananya akan dilaunch pada HLN 27 Oktober 2010.
10 | P a g e

11. Pengembangan Lanjutan
Pelaksanaan program menuju pelayanan kelas dunia tidak berhenti
hanya di sebagian wilayah / kawasan Area Serpong. Bahwa program
menuju pelayanan kelas dunia akan dilaksanakan di seluruh wilayah
Area tersebut. Selain itu, akan ditunjuk Unit – unit Pelayanan dan
Jaringan lainnya yang akan mulai memberikan pelayanan standar
kelas dunia. Diharapkan semua wilayah Jakarta dan Tangerang
memenuhi standar kelas dunia pada tahun 2015.
11 | P a g e

12. 2
APJ Tangerang dan Area Serpong
PLN Area Serpong dimana ada tiga kawasan di dalamnya dipilih
sebagai kawasan percontohan pelayanan kelas dunia atau kawasan
WCS Serpong masih dalam daerah kerja Area Pelayanan Jaringan
Tangerang. Ada sembilan APJ (sebelumnya dinamakan APL ) yaitu
Cengkareng , Cikokol , Cikupa, Cisoka, Curug, Kalideres, Serpong,
Sepatan, Teluk Naga) yang berada dalam wilayah kerja Area
Pelayanan Jaringan Tangerang.
Area Pelayanan Jaringan Tangerang
PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Tangerang merupakan
salah satu dari tujuh unit pelaksana Area Pelayanan Jaringan
dibawah PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
yang salah satu kegiatannya adalah Pengoperasian dan
Pemeliharaan Jaringan Distribusi 20kV.
Area Pelayanan Jaringan Tangerang berkedudukan di Kota
Tangerang, Propinsi Banten, Tepatnya berada di Jalan Jendral
12 | P a g e

13. Sudirman No. 1 Tangerang. Suplai tenaga Listrik PT PLN (Persero)
Area Pelayanan Jaringan Tangerang untuk seluruh wilayah APJ
Tangerang berasal dari 18 unit Gardu Induk dengan 38 buah Trafo
Gardu induk yang tersebar di wilayah Tangerang, listrik dari gardu
induk-gardu induk tersebut didistribusikan melalui total 445 buah
Penyulang (update Oktober 2009) ke Pelanggan-pelanggan PT PLN
(Persero) Area Pelayanan Jaringan Tangerang.
Wilayah operasi APJ Tangerang merupakan yang terbesar dibanding
Area Pelayanan Jaringan lain yang masuk dalam PT. PLN (Persero)
Disjaya dan Tangerang. APJ Tangerang disuplai dari empat
Subsistem antara lain; Subsistem Muara karang 600 MVA,
Subsistem Kembangan 1000 MVA, Subsistem Cilegon Baru 240
MVA, dan Subsistem New Balaraja 500 MVA.
Dari perbandingan luas wilayah Tangerang dan daya yang terpasang
dapat diketahui kerapatan beban per kilo meter persegi wilayah
Tangerang terdapat sekitar 2.762 kVA/km².
PLN Area Serpong
PLN Area Serpong terletak di bagian barat dari Area Pelayanan
Jaringan Tangerang dengan batas wilayah,
 Utara : Jl. Tol Jakarta – Merak ( APL Cikokol )
 Barat : Jl. Raya Karawaci & Jl. Raya parung ( APL Curug )
 Selatan : Jl. Raya Pamulang ( APL Pamulang & APJ Bogor )
 Timur : Kali Angke & Jl. Jelupang ( APL Cileduk )
13 | P a g e

14. Pengusahaan untuk Area Serpong ditampilkan pada tabel di bawah
ini,
NO URAIAN JUMLAH
1 JUMLAH PELANGGAN 152,000
`2 DAYA TERSAMBUNG (MVA) 448
3 ENERGI PENJUALAN (kWH) 74,900,000
4 RUPIAH PENJUALAN ( Rp ) 55,200,000,000
5 HARGA JUAL PER Kwh (Rp) 736
6 JUMLAH PEGAWAI (Orang ) 36/22
Pengusahaan AREA Serpong 2009
Luas daerah kerja PLN Area Serpong adalah 154 kilometer persegi
atau sekitar 12 % dari total daerah kerja APJ Tangerang .
Peta Wilayah kerja PLN AREA Serpong dan Kawasan WCS Serpong
14 | P a g e

15. Pelayanan Non Teknis teknis di PLN Area Serpong bisa dilayani di
tiga tempat yaitu,
 Kantor PLN Area Serpong dengan alamat : Jl. Raya Serpong
BSD Sektor VII Serpong
Telp : 021-5372708 Fax : 021-5372712
 Gerai Layanan PLN dengan alamat : Mall WTC lantai 3 Blok
C5 No. 1 Jl. Raya Serpong No 39 Telp : 021 - 86459937
 Posko Pelayanan Teknik dengan Alamat : Jl. Raya Serpong
BSD Sektor VII Serpong
Telp : 021 - 53151584
Pemilihan Kawasan WCS Serpong
Pemilihan Kawasan Pilot Project World Class Services didasarkan
pada beberapa kriteria berikut ini,
1. Kondisi pelanggan relatif homogen dengan tingkat
perbedaan yang tidak terlalu tajam.
2. Kondisi jaringan distribusi relatif baik dengan jumlah
gangguan yang tidak terlalu sering.
3. Kawasan yang menuntut pelayanan yang sangat baik.
Dengan menggunakan kriteria tersebut maka tiga kawasan di Area
Pelayanan Jaringan Serpong dipilih sebagai kawasan pilot project
karena paling mendekati tiga point di atas. Kawasan Pilot Project
atau kawasan percontohan pelayanan kelas dunia yang dimaksud
adalah
1. Bumi Serpong Damai
2. Alam Sutera
3. Gading Serpong
15 | P a g e

16. Selain tiga kawasan itu, PLN Area Serpong juga memilih kawasan
penghubung di antara ketiga kawasan utama tersebut, yaitu Melati
Mas dan Sekitar Jalan Raya Serpong.
Kawasan WCS Serpong (BSD City, Alam Sutera dan Gading Serpong)
Berikut ini gambaran data Asset Jaringan Distribusi APJ tangerang ,
Serpong dan Kawasan WCS per januari 2010
NO URAIAN TANGERANG SERPONG WCS
1 LUAS WILAYAH (km²) 1294 154 87
2 GARDU INDUK
-- Jumlah (Buah) 18 7 4
--Jumlah Tf 60 MVA (Buah) 38 11 4
-- Kapasitas Trafo (Buah) 2280 660 240
3 PENYULANG
--Jumlah (Buah) 445 59 34
--Panjang (KMS) 4847,33 682,28
--Jumlah SUTM (bh) 3
--Jumlah SKTM (bh) 31
16 | P a g e

17. 4 GARDU DISTRIBUSI 5270 740 254
--Gardu beton (Buah) 3193 429 242
--Gardu Kios (Buah) 32 4 -
--Gardu Portal (Buah) 1927 295 11
--Gardu Tingkat (Buah) 14 2 -
--Gardu Cantol (Buah) 51 10 -
5 GARDU HUBUNG (Buah) 53 10 1
Kawasan yang dipilih untuk dijadikan sebagai kawasan WCS atau
percontohan pelayanan kelas dunia adalah 56,5% dari seluruh
daerah kerja PLN Area Serpong, Sehingga kawasan percontohan
pelayanan kelas dunia atau WCS nantinya adalah 6,27% dari
seluruh daerah kerja APJ Tangerang.
Peta untuk masing-masing kawasan WCS seperti pada gambar –
gambar berikut ini,
Gambar Kawasan Alam Sutera
17 | P a g e

18. Gambar Kawasan BSD
Gambar Kawasan Gading Serpong
18 | P a g e

19. Kondisi Existing Kawasan WCS Serpong
Data Pengusahaan
Berdasarkan data pengusahaan bulan Januari 2010, jumlah
pelanggan di Kawasan WCS (BSD City, Alam Sutera, Gading Serpong,
Melati Mas, dan Sekitar Jalan Raya serpong) adalah 49.347, daya
tersambung sebesar 243,27 MVA, Energi Jual sebesar 36,3 GWh dan
Pendapatan sebesar 31,93 Milyar Rupiah. Dibawah ini data
pengusahaan Kawasan WCS pada masing – masing tarif.
Pasokan Tenaga Listrik
Kawasan WCS Serpong dipasok oleh Lima Gardu Induk yaitu : Gardu
Induk Serpong, Gardu Induk Legok, Gardu Induk lengkong , Gardu
Induk Maximangando serta Gardu Induk Ciledug. Skema Pemasokan
tenaga listrik dari kelima GI tersebut dapat digambarkan seperti
pada gambar di bawah ini,
19 | P a g e

20. Gambar Skema Pasokan GI ke Kawasan WCS
Dan Penyulang yang mensuplai tenaga listrik ke kawasan WCS
seperti pada tabel berikut ini,
No PENYULANG JUMLAH GARDU DISTRIBUSI
ALAM BSD GADING TOTAL
SUTERA SERPONG
1 BIMBING 4 4
2 BEBET 2 2
3 TOKO 13 13
4 ANATOMI* 1 1
5 BAHASA 3 3
6 BEDIL 1 2 3
7 BIOLOGI 2 2
8 BOTANI 9 9
9 GEOGRAFI 2 2
10 HUKUM 1 1
11 IMLA 3 1 4
12 INFORMATIKA* 1 1
13 PELURU 2 2
14 PISTOL 2 2
15 SADUR 8 8
16 SEJARAH 1 1
17 STENO 21 21
18 SUSILA 3 3
20 | P a g e

21. 19 TEKNIK 17 2 19
20 RADIATOR 20 20
21 ATOM* 1 1
22 ELECKTRON 31 31
23 FISIKA 4 4
24 MATEMATIKA* 1 1
25 MOLEKUL 3 3
26 MOLOTOV 3 12 15
27 NUKLIR 7 7
28 POSITRON 18 18
29 PROTON 5 5 10
30 RUDAL 28 28
31 TEKNO 1 11 11
32 TEKNO 2 4 4
TOTAL 29 168 57 254
*) Express feeder
Pembebanan Penyulang
Pembebanan, dalam hal ini meliputi pembebanan penyulang, gardu
distribusi dan JTR, sangat penting karena berkaitan erat dengan
kehandalan dan losses jaringan distribusi.
Untuk 29 penyulang penyuplai kawasan WCS terdapat satu
penyulang dengan pembebanan diatas 100% sehingga perlu
mendapat prioritas penanganan. Penyulang tersebut adalah
penyulang Bimbing pemasok kawasan Alam Sutera.
Presentase pembebanan penyulang untuk kawasan Alam Sutera,
BSD City dan Gading Serpong seperti pada tabel - tabel di bawah ini,
21 | P a g e

22. Tabel : Pembebanan Penyulang penyuplai kawasan Alam Sutera per
januari 2010
NO PENYULANG BEBAN ( A ) MAX %
SIANG MALAM
1 BIMBING 200 250 250 109%
2 IMLA 170 200 200 87%
3 TEKNIK 120 165 165 72%
4 TEHNO PARK 2 100 55 100 43%
5 SUSILA 75 75 75 33%
6 PELURU 70 30 70 30%
7 INFORMATIKA 0 0 0 0%
8 MATEMATIKA 0 0 0 0%
9 TEHNO PARK 1 0 0 0 0%
Tabel : Pembebanan Penyulang penyuplai kawasan Gading Serpong
per januari 2010
NO PENYULANG BEBAN ( A ) MAX %
SIANG MALAM
1 BEBET 90 190 190 83%
2 TOKO 135 160 160 70%
3 RADIATOR 150 150 65%
4 PISTOL 65 105 105 46%
Tabel : Pembebanan Penyulang penyuplai kawasan BSD City per
januari 2010
NO PENYULANG BEBAN ( A ) MAX %
SIANG MALAM
1 POSITRON 140 195 195 85%
2 STENO 140 180 180 78%
3 PROTON 100 170 170 74%
22 | P a g e

23. 4 RUDAL 100 145 145 63%
5 ELEKTRON 130 105 130 57%
6 SEJARAH 115 115 115 50%
7 BEDIL 70 100 100 43%
8 MOLEKUL 80 100 100 43%
9 FISIKA 70 65 70 30%
10 NUKLIR 65 40 65 28%
11 BAHASA 45 25 45 20%
12 GEOGRAFI 40 20 40 17%
13 MOLOTOV 30 35 35 15%
14 SADUR 5 20 20 9%
15 ATOM 15 15 15 7%
16 BIOLOGI 15 15 15 7%
17 BOTANI 5 5 5 2%
18 ANATOMI 0 0 0 0%
19 HUKUM 0 0 0 0%
Tabel : Pembebanan Penyulang penyuplai kawasan WCS Serpong
Per januari 2010
No KAWASAN JUMLAH PENYULANG
< 60 - 80- >100%
60% 80% 100%
1 ALAM SUTERA 5 1 1 1
2 BSD 13 3 1
3 GADING SERPONG 1 2 1
TOTAL 19 6 3 1
23 | P a g e

24. Pembebanan Gardu Distribusi
Pembebanan gardu distribusi diatas 100% dikawasan WCS Serpong
tidak ditemukan , untuk pembebanan 80% s/d 100% ditemukan 7
gardu distribusi. Data pembebanan Trafo Gardu Distribusi
ditampilkan dalam tabel – tabel di bawah ini,
Table : Prosentase pembebanan gardu distribusi kawasan WCS Serpong ( per
kawasan ) per januari 2010
No KAWASAN JUMLAH GARDU DITRIBUSI
< 60 - 80 80 - > 100
60% % 100% %
1 ALAM SUTERA 29 4 1
2 BSD 161 17 5
3 GADING SERPONG 33 3 1
TOTAL 223 24 7
Table : Prosentase pembebanan gardu distribusi kawasan WCS Serpong per januari
2010
No PENYULANG JUMLAH GARDU DISTRIBUSI
< 60% 60 - 80 80 - > 100 TOTAL
% 100% %
1 ANATOMI 1 1
2 ATOM 1 1
3 BAHASA 3 3
4 BEBET 2 2
5 BEDIL 3 3
6 BIMBING 3 1 4
7 BIOLOGI 2 2
8 BOTANI 9 9
9 ELECKTRON 30 1 31
10 FISIKA 4 4
11 GEOGRAFI 2 2
12 HUKUM 1 1
13 IMLA 3 1 4
24 | P a g e

25. 14 INFORMATIKA 1 1
15 MATEMATIKA 1 1
16 MOLEKUL 3 3
17 MOLOTOV 14 1 15
18 NUKLIR 6 1 7
19 PELURU 2 2
20 PISTOL 2 2
21 POSITRON 15 1 2 18
22 PROTON 9 1 10
23 RADIATOR 18 1 1 20
24 RUDAL 24 3 1 28
25 SADUR 8 8
26 SEJARAH 1 1
27 STENO 13 7 1 21
28 SUSILA 3 3
29 TEKNIK 16 2 1 19
30 TEKNO 1 9 1 1 11
31 TEKNO 2 4 4
32 TOKO 13 13
TOTAL 223 24 7 0 254
GAP Indicator WCS Vs Existing
Seperti telah dijelaskan sebelumnya kawasan yang dipilih untuk
dijadikan kawasan WCS Serpong berdasarkan kriteria yang telah
ditentukan. Pelayanan Kelas Dunia yang ingin dicapai di kawasan ini
sehingga nantinya akan menyandang kawasan pelayanan kelas
dunia adalah dengan memenuhi beberapa indikator yang telah
ditetapkan. Indikator - indikator tersebut adalah sama dengan
indikator pelayanan kelas dunia yang telah ditentukan oleh PLN
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Indikator ini berdasarkan
Benchmark perusahaan perusahaan penyedia energi listrik dengan
pelayanan kelas dunia.
25 | P a g e

26. Saat ini GAP yang ada antara kondisi indicator existing di kawasan
WCS Serpong dengan indicator standar pelayanan kelas dunia masih
cukup tinggi. Hal ini ditunjukkan pada tabel berikut,
Tabel : GAP kondisi existing per januari 2010 kawasan WCS Serpong dengan Target
*) sampai dengan daya 5500 VA (Tanpa Perluasan)
**) Sambungan 1 Phasa
26 | P a g e

27. 3
Program PLN Area Serpong Tahun 2010
Tiga Pilar WCS
Pelayanan Kelas Dunia atau World Class Services adalah pelayanan
yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan mengacu
kepada standar perusahaan pelayanan publik tingkat dunia. Untuk
menuju pelayanan kelas dunia memang tidak mudah, oleh karena
27 | P a g e

28. itu PLN Area Serpong melakukan perbaikan secara bersamaan dan
konsisten pada 3 (tiga) Pilar utama, yaitu,
1. Performa Layanan
2. Fasilitas Layanan
3. Etika SDM
Tiga Pilar Pelayanan Kelas Dunia
Etika SDM Pelayanan
Internalisasi WCS dan COC
Pada tahap awal Program World Class Services masih sangat awam
bagi karyawan baik pegawai maupun outsourcing di PLN Area
Serpong, sehingga secara rutin dilakukan internalisasi atau
sosialisasi internal kepada karyawan dan karyawati sehingga setiap
insan memahami dan terlibat langsung dalam proses menuju
pelayan kelas dunia. Internalisasi WCS dan COC dilakukan dalam
bentuk forum rapat, coffee morning dan briefing mingguan dan
CMC.
28 | P a g e

29. Pembentukan Kelompok Kerja atau Tim WCS
Dalam rangka menuju pelayanan kelas dunia diperlukan usaha –
usaha yang fokus dan konsisten dari setiap insan yang terlibat,
sehingga dibentuk Kelompok – Kelompok Kerja atau Tim WCS.
Kelompok kerja (Pokja) yang dibentuk di PLN Area Serpong meliputi
:
1. Pokja Pelayanan PB/PD Kilat
2. Pokja Front Office Prima
3. Pokja Baca Meter Akurat
4. Pokja Pelayanan Teknik Siaga
5. Pokja IT Improve
6. Pokja Informasi & Komunikasi Pelanggan Aktif (KOMPAK)
7. Pokja Tusbung Tuntas
Masing – masing kelompok kerja disela – sela rutinitas pekerjaannya
diminta untuk menemukan ide – ide perbaikan.
29 | P a g e

30. Pelatihan SDM
Dalam upaya meningkatkan kualitas dan kompetensi karyawan atau
petugas, maka dilakukan pelatihan – pelatihan yang menunjang
pencapaian program pelayanan kelas dunia, yaitu :
1. Pelatihan WCS dan COC
2. Pelatihan Bahasa Inggris
3. Pelatihan Six Sigma
4. Outbond Team Building & Pelayanan Prima
5. Knowledge Sharing & Community of Practice
6. Study Banding, Gathering & Outbond
Pelatihan WCS dan COC
Komitmen Menuju Pelayanan Kelas Dunia
Pemasangan komitmen bersama PLN Area Serpong menuju
pelayanan kelas dunia merupakan bentuk sosialisasi kepada
pelanggan tentang komitmen menuju WCS. Ada lima tekad yang
menjadi komitmen PLN Area Serpong menuju pelayanan kelas
dunia, yaitu :
30 | P a g e

31. 1. Menyediakan fasilitas pelayanan yang bersih, rapi dan
nyaman
2. Memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan pasti
3. Meningkatkan performa pelayanan dan kualitas kelistrikan
4. Menjalin informasi yang aktif, transparan dan berkelanjutan
5. Menjadikan SDM yang profesional, kompeten dan beretika.
PLN Area Serpong juga menetapkan Motto Layanan, yaitu “SETIA
Melayani”, yang mana maksud dari SETIA adalah S = Senyum,
E = Empati, T = Terpercaya, I = Integritas dan A = Andal.
Integritas Layanan
Untuk menjamin kepastian layanan dilakukan dengan meningkatkan
integritas layanan pada setiap pegawai dan outsourcing, seperti hal
– hal dibawah ini,
1. Internlisasi ILP berupa briefing dan assesment
2. Memasukan klausul Integritas Layanan dalam Kontrak
3. Pembuatan Pakta Integritas layanan untuk karyawan dan
Mitra
31 | P a g e

32. 4. Pemasangan anti pungutan liar di spanduk, baliho, banner,
mobil keliling, leaflet, pin serta sticker
5. Pencantuman komitmen anti pungutan liar di dokumen
dokumen administrasi TUL
6. Tombol survey kepuasan pelanggan dan kotak saran
7. Menerapkan SLA internal & MUK yg ketat
8. Pengawasan, Evaluasi petugas pelayanan
Pendataan dan Assesment Petugas
Assesment dan pendataan petugas dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat pemahaman terhadap Visi, Misi dan Motto PLN serta
Program PLN Area Serpong menuju Pelayanan Kelas Dunia.
32 | P a g e

33. Fasilitas Layanan
Untuk bisa memberikan pelayanan kelas dunia, diperlukan
perbaikan fasilitas – fasilitas, yang mana terbagi dalam dua bagian
yaitu perbaikan fasilitas pelayanan kantor dan fasilitas jaringan
kelistrikan untuk meningkatkan keandalan sistem.
Pembenahan Fasilitas Kantor
Dalam upaya memberikan kemudahan layanan dan kenyamanan
kepada pelanggan, maka dilakukan perbaikan ataupun penambahan
fasilitas di beberapa tempat, yaitu :
1. Fasilitas Layanan
a. Sign yang jelas
b. Halaman parkir yang luas dan rapi
c. Rambu – rambu yang jelas
d. Penataan yang tertib dan rapi
e. Posko Satelit di Kawasan WCS
f. ATM
2. Fasilitas Office Prima
a. Layout dan tampilan pelayanan ‘Café PLN’
b. Petugas Pelayanan, FL, OB, Security
c. Sistem Antrian terintegrasi info layanan
d. Ruang tunggu VIP
e. Free Hotspot Area
f. CCTV
3. Fasilitas Informasi
a. Koran – majalah – brosur
b. Sign & Digital Banner
c. TV – Video – Running text
d. Counter informasi
e. Anjungan Informasi Mandiri
33 | P a g e

34. f. Ruang khusus info layanan & peraga
g. Spanduk
h. Help desk layanan Listrik Prabayar
i. CRO
Neon Sign PLN Area Serpong
34 | P a g e

35. Rambu – rambu
Ruang Front Office
35 | P a g e

36. Free Hotspot
Kantor PLN
36 | P a g e

37. Koran, majalah, brosur
Alat Peraga Listrik Prabayar
37 | P a g e

38. Informasi Mandiri
Digital Banner
38 | P a g e

39. Pembenahan Fasilitas Teknik
Untuk mencapai kondisi pelayanan kelas dunia ditetapkan
dukungan teknis sebagai berikut :
1. Beban maksimal Trafo distribusi 75%
2. Beban Jurusan maksimal 60%
3. Fleksibilitas manuver JTR
4. Jarak Pelanggan dengan pusat layanan ( posko satelit ) 1
s/d 3 KM
Untuk mencapai dukungan di atas dalam rangka mencapai
pelayanan kelas dunia, maka disusun program - program dalam
peningkatan keandalan sistem, percepatan layanan pasang baru
atau ubah daya dan akurasi baca meter, yaitu :
SAIDI
1. Penarikan Penyulang Baru
2. Pemasangan CB Out – Recloser
SAIFI
1. Pemeliharaan Jaringan & Gardu
2. Pemisahan SUTM-SKTM
3. Assesment Trafo
RESPONS TIME
1. Unit ULC
2. Posko Satelit
3. Komitmen Yantek respons time 30 Menit
KUALITAS TEGANGAN
1. Gardu Sisipan
2. Pemberatan JTM-JTR
39 | P a g e

40. KECEPATAN PB / PD
1. Manajemen Material
2. Pengawasan Proses
3. Melanjutkan program Maping GIS
KESALAHAN REKENING
1. Automatisasi Cater
2. Pengawasan SOP- SLA yg ketat
3. Penggantian KWH Meter bermasalah (rusak, buram dan
tua)
Tabel : Target bulanan SAIDI kawasan WCS 2010
KAWASAN TKHR JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGU SEP OKT
BSD 34.61 33.00 32.00 31.00 30.00 29.00 28.00 14.00 8.00 5.83 5.83
Gading 12.89 12.50 12.25 12.00 11.76 11.51 11.27 7.83 6.36 5.83 5.83
Serpong
Alam 8.00 7.88 7.80 7.73 7.65 7.58 7.50 6.45 5.99 5.83 5.83
Sutera
K. WCS 18.50 17.79 17.35 16.91 16.47 16.03 15.59 9.43 6.79 5.83 5.83
40 | P a g e

41. 40,00
35,00
30,00
25,00 BSD
20,00
15,00 G Serpong
10,00 A Sutera
5,00
0,00 K. WCS
JUN
APR
FEB
AGU
MAR
JAN
MEI
JUL
OKT
TRKHR
SEP
Gambar : Target Bulanan SAIDI
Tabel : Target Bulanan SAIFI kawasan WCS 2010
KAWASAN THK JAN FEB MA APR MEI JUN JUL AGU SEP OKT
R R
BSD 0.81 0.7 0.7 0.7 0.7 0.6 0.6 0.3 0.1 0.1 0.1
7 5 2 0 8 5 2 8 3 3
Gading 0.16 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1
Serpong 6 6 6 5 5 5 3 3 3 3
Alam 0.10 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1
Sutera 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
K. WCS 0.36 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.1 0.1 0.1 0.1
4 3 3 2 1 0 8 3 2 2
41 | P a g e

42. 0,900
0,800
0,700
0,600
0,500 BSD
0,400 G Serpong
0,300
0,200 A Sutera
0,100 K. WCS
0,000
APR
JUN
JAN
FEB
AGU
OKT
MAR
MEI
JUL
TRKHR
SEP
Gambar : Target Bulanan SAIFI
Table : Target Bulanan Respon Pengaduan
KAWASAN TKHR JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGU SEP OKT
BSD 47.5 45.0 43.0 30.0 29.5 29.0 28.5 28.0 27.5 27.0 26.5
Gading 47.5 45.0 43.0 30.0 29.5 29.0 28.5 28.0 27.5 27.0 26.5
Serpong
Alam 47.5 45.0 43.0 30.0 29.5 29.0 28.5 28.0 27.5 27.0 26.5
Sutera
K. WCS 47.5 45.0 43.0 30.0 29.5 29.0 28.5 28.0 27.5 27.0 26.5
42 | P a g e

43. 50,00
40,00
30,00 BSD
20,00 G Serpong
A Sutera
10,00
K. WCS
0,00 APR
JUN
JAN
FEB
OKT
MEI
AGU
MAR
JUL
TRKHR
SEP
Gambar : Target Bulanan Respon Pengaduan Kawasan WCS 2010
Evaluasi Pencapaian Action Plan dan Target WCS
Untuk memonitor dan pengendalian pelaksanaan action plan
menuju WCS, maka ditetapkan format standar dalam melakukan
evaluasi yang dilakukan secara rutin dua mingguan.
Dalam evaluasi masing – masing unit pilot project WCS
menyampaikan progres pelaksanaan Action Plan dan pencapaian
target WCS.
43 | P a g e

44. Form Progres Pencapaian Target WCS
Form Progres Data Pengusahaan Kawasan WCS
44 | P a g e

45. Form Progres Pelaksanaan Action Plan
45 | P a g e

46. 4
PLN Area Serpong Bertekad menuju Pelayanan Kelas Dunia dan
Pelayanan Berintegritas,
1. Menyediakan fasilitas pelayanan yang bersih, rapi dan
nyaman
2. Memberikan pelayanan yang mudah, cepat dan pasti
3. Meningkatkan performa pelayanan dan kualitas kelistrikan
4. Menjalin informasi yang aktif, transparan dan berkelanjutan
5. Menjadikan SDM yang profesional, kompeten dan beretika
PLN Serpong “SETIA Melayani”
S = Senyum
E = Empati
T = Terpercaya
I = Integritas
A = Andal
46 | P a g e

47. 47 | P a g e

48. 48 | P a g e