Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO TELEGRAM : 0934.573.149
TẢI FLIE TÀI LIỆU – LUANVANTOT.COM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN
NGUYỄN THU TRANG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XĂNG DẦU
PETROLIMEX-CHI NHÁNH HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ XUÂN SINH
HÀ NỘI, NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận vãn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội” là
công trình nghiên cứu ðộc lập do tác giả thực hiện dýới sự hýớng dẫn của TS.
Lê Xuân Sinh. Luận vãn chýa ðýợc công bố trong bất cứ công trình nghiên
cứu nào. Các số liệu, nội dung ðýợc trình bày trong luận vãn là trung thực, có
nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và ðảm bảo tuân thủ các quy ðịnh về bảo vệ quyền
ở hữu trí tuệ.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận vãn
thạc sĩ.
Tác giả
Nguyễn Thu Trang

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tác
giả đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường.
Tác giả xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo
hướng dẫn Tiến sĩ Lê Xuân Sinh– Trường Đại học Công Đoàn, người đã luôn
tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô Trường Đại học
Công Đoàn, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong quá trình học tập,
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị cán bộ nhân viên của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Xăng Dầu Petrolimex- Chi nhánh Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả có
được thông tin, số liệu để viết bài. Tác giả cũng xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến các bạn bè trong lớp CH12 đã giúp đỡ trong quá trình nghiên
cứu và hoàn thành bài luận văn này.
Trân trọng !

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PETROLIMEX - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu
Petrolimex-Chi nhánh Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
“Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (Tên viết tắt PG Bank) tiền
thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập ngày
13/11/1993 theo giấy phép số 0045/NH-GP với số vốn điều lệ ban đầu là 700
triệu đồng. Với hơn 20 năm hoạt động, PG Bank đã không ngừng lớn mạnh
và từng bước tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt, cùng với
sự tham gia của hai cổ đông chiến lược là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam
(Petrolimex) và Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI), PG Bank đã
chứng kiến những bước phát triển vượt bậc về quy mô cũng như hiệu quả hoạt
động. Sự kiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên
thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, gọi tắt là PG Bank, theo quyết
định số 368/QĐ-NHNN của NHNN đã đánh dấu mốc quan trọng, tạo tiền đề
giúp PG Bank bắt kịp tốc độ phát triển trong kỷ nguyên số mới của nền kinh
tế, tiến từng bước vững chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương
mại đa năng hàng đầu Việt Nam” [24].
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội (Tên viết
tắt PG Bank Chi nhánh Hà Nội) là chi nhánh đầu tiên của PG bank được
thành lập ngày 26/06/2007 tại địa chỉ 18T1 – 18T2 Khu đô thị Trung Hòa
Nhân Chính – Lê Văn Lương – Thanh Xuân – Hà Nội.
Sau 5 năm thành lập và hoạt động, đến ngày 01/03/2012, chi nhánh Hà
Nội tách ra thành Chi nhánh chính cấp 1 tại số 11 Trần Hưng Đạo và chi
nhánh cấp 2 tại Tầng 23- tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội. Tính
đến nay chi nhánh Hà Nội cấp 2 (sau đây gọi là chi nhánh Hà Nội) có 11
phòng giao dịch trực thuộc, 5 phòng nghiệp vụ, và đang từng bước khai thác

41
mở rộng mạng lưới giao dịch, tạo thêm niềm tin của khách hàng đối với
thương hiệu PGBank.
Những năm đầu mới thành lập hoạt động chính của Chi nhánh là huy
động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn với khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp nhỏ và vừa, các doanh nghiệp thuộc Tổng công ty xăng dầu Việt Nam.
Đến nay, các hoạt động huy động vốn tiền gửi các doanh nghiệp, huy động
vốn tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn
với mọi thành phần kinh tế, phát hành thẻ rút tiền ATM, thẻ tín dụng quốc tế,
các giao dịch mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, tài trợ thương mại,thanh toán
quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh. Xuất phát điểm từ một ngân hàng trẻ với thời
gian hoạt động gần 10 năm, nhưng đến nay với kết quả kinh doanh tốt cùng
chất lượng các dịch vụ tài chính đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
mạng lưới hoạt động rộng khắp, chi nhánh Hà Nội vẫn là một trong những chi
nhánh đứng đầu toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. Ở khu
vực phía bắc, chi nhánh có vai trò then chốt. Chính sự vững mạnh của
PGBank Hà Nội sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thêm nhiều chi nhánh,
phòng giao dịch ở khu vực phía bắc –khu vực đông dân cư. Phương châm
kinh doanh “Mang sự hài lòng đến với khách hàng” của PGBank-CNHN được
xây dựng trên chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn với các sản phẩm đa dạng, phát
triển hoạt động an toàn và bền vững, không ngừng mang lại nhiều lợi ích cho
khách hàng, đối tác và cán bộ nhân viên ngân hàng.
PGBank CNHN hiện nay đặt tại tầng 23- tòa nhà Mipec 229 Tây Sơn, Đống
Đa, Hà Nội cùng tòa nhà và địa chỉ giao dịch với Hội sở chính của PGbank. Đây
là vị trí hoạt động thuận lợi cả về giao thông đi lại lẫn lợi thế hình ảnh. Với vị trí
cùng làm việc tại văn phòng với Hội sở, và các văn phòng công ty thuộc toàn
nhà, công ty trực thuộc Tập đoàn Xăng dầu Petrolimex giúp PGBank CN Hà Nội
có nguồn khách hàng ổn định và rất đa dạng. Văn phòng giao dịch được trang bị
đầy đủ cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị phục vụ cho các hoạt động của cán bộ
nhân viên và đón tiếp các khách hàng tới giao dịch.

42
.
Hình 2.1: Lễ khai trương PG Bank – chi nhánh Hà Nội
Nguồn: PGBank – chi nhánh Hà Nội
Bộ máy quản lý của chi nhánh được tổ chức theo cơ cấu: các phòng ban
có mối liên quan mật thiết và chặt chẽ, chịu sự quản lý của Giám đốc.
- Ban lãnh đạo chi nhánh gồm: 01 đồng chí Giám đốc và 03 đồng chí
Phó Giám đốc. Giám đốc quản lý chung hoạt động của chi nhánh, là người có
quyền quyết định cao nhất trong chi nhánh, chịu trách nhiệm chính về kết quả
kinh doanh của chi nhánh, trực tiếp phụ trách về công tác tổ chức cán bộ và
kiểm tra kiểm soát nội bộ. Hỗ trợ việc cho giám đốc là một phó giám đốc phụ
trách các mảng về Dịch vụ Khách hàng, Kế toán và Ngân quỹ.
- Chi nhánh có 5 phòng nghiệp vụ, 11 phòng giao dịch trực thuộc:
+ Phòng Hành chính: Làm đầu mối giao dịch, tiếp đón và chỉ dẫn khách
đến làm việc với ngân hàng, quản lý tiếp nhận - xử lý thông tin văn thư, và
quan hệ giữa ngân hàng với các chi nhánh PGBank và các cơ quan khác; phụ
trách công tác mua sắm-quản lý-sử dụng trang thiết bị cơ sở vật chất
+ Phòng Kế toán tài chính: Giám sát chi phí-doanh thu của các phòng
giao dịch và chi nhánh, đảm bảo chính xác, trung thực và tuân thủ, trên cơ sở
đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả quản trị, kinh doanh của các
đơn vị; Cung cấp chính xác, kịp thời các loại báo cáo tài chính, phục vụ cho

43
yêu cầu quản lý điều hành của ban giám đốc; thực hiện công tác hậu kiểm
chứng từ các phần hành nghiệp vụ tại chi nhánh, giám sát, đôn đốc, yêu cầu
các phòng ban, bộ phận có liên quan tại chi nhánh điều chỉnh sai sót.
+ Phòng Quản lý Tín dụng: Hỗ trợ các phòng Khách hàng cá nhân và
Khách hàng Doanh nghiệp trong việc kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi giải
ngân. Ngoài ra, phối hợp cùng với các phòng ban khác kiểm tra Tài sản đảm
bảo và tình hình sử dụng nguồn vốn của Khách hàng.
+ Phòng khách hàng cá nhân: thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu
của hoạt động tín dụng; quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ hiện
hành của NHNN và quy định chung của ngân hàng. Đối tượng khách hàng ở đây
là các cá nhân và doanh nghiệp MSME, chủ yếu khai thác vốn bằng ngoại
tệ,VNĐ. Phát triển và tư vấn bán các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng.
+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp: tìm kiếm và tiếp thị các khách hàng
doanh nghiệp để đem lại doanh thu cho ngân hàng; thực hiện hỗ trợ khách
hàng …
+ Các phòng giao dịch trực thuộc: gồm có trưởng phòng, bộ phận tín
dụng, và quầy giao dịch. Thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ của PG Bank: nhận
và chi trả tiền tiết kiệm, nhận chuyển tiền cho khách hàng, thu đổi ngoại tệ,
chi trả kiều hối, thẻ,ebanking... Ngoài ra còn hỗ trợ cho vay mua nhà, mua xe
ô tô, tiêu dùng, thấu chi, vay kinh doanh, vay du học… Thông qua tiếp thị,
giới thiệu hoạt động của ngân hàng với các tổ chức, cá nhân, dân cư; xây
dựng, phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng truyền thống,
với đồng nghiệp… tạo môi trường tin cậy hỗ trợ lẫn nhau.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương
mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội
Bộ máy quản lý của PG Bank chi nhánh Hà Nội được hoạt động theo
cơ cấu trực tuyến chức năng. Các phòng ban đều dưới sự quản lý của giám
đốc và có mối liên hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau.

44
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần
Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội
Nguồn: Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà
Nội Các sản phẩm tại PGBank Chi nhánh Hà Nội:
 Dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng quốc tế…
• Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, du học, khám chữa
bệnh…
• Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
• Bảo lãnh
• Cho vay:Ngắn, trung và dài hạn, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu
dùng…
• Tiết kiệm cá nhân, tiền gửi của tổ chức kinh tế
• Bảo hiểm: Bảo hiểm thiệt hại, tài sản, bảo hiểm lắp đặt xây dựng, bảo
hiểm xe cơ giới…với phạm vi hoạt động rộng lớn và chi phí hợp lý
• Kinh doanh ngoại tệ
Chi nhánh đã và đang kiện toàn lại bộ máy tổ chức và điều hành theo
hướng chuyên nghiệp đội ngũ lãnh đạo và cán bộ quản lý, tinh giảm bộ máy,
nâng cao hiệu quả, hiệu năng quản lý nhằm xây dựng một hệ thống ngân hàng
theo phương châm “Phát triển - An toàn - Hiệu quả’’.
2.1.2. Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đã xác lập cho mình một hình
ảnh và vị trí nhất định trên thương trường. Đồng thời tên ngân hàng được gắn
liền với thương hiệu Petrolimex- Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam. Đây

45
cũng có thể coi là một thuận lợi không nhỏ của PG Bank- CNHN cho việc
phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và huy động vốn nói riêng.
PG Bank- CNHN có được ưu thế lớn về vị trí địa lý, có địa điểm giao
dịch trên hầu hết các quận của Hà Nội. Tại đây có số lượng doanh nghiệp
đăng ký kinh doanh tương đối lớn, vì vậy chi nhánh đã thiết lập được mối
quan hệ thường xuyên lâu dài với các doanh nghiệp này, thuyết phục, thu hút
họ mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, thanh toán… đem lại
nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
PG Bank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống,
bao gồm sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, tài trợ thương
mại, và sản phẩm thẻ (Flexicard).
Hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, đội
ngũ nhân viên PG Bank luôn nỗ lực không ngừng nhằm đem lại cho khách
hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, đa dạng và hữu ích, tiêu biểu là
dịch vụ tư vấn tài chính và phái sinh hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của PG Bank đã được đẩy mạnh phát triển
trong thời gian gần đây, cho phép các khách hàng dễ dàng thực hiện hầu hết
các giao dịch ngân hàng thông qua Internet với độ an toàn thông tin cao. Hiện
tại, PG Bank đang sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Corebanking do FlexCube
cung cấp, trong khi hệ thống bảo mật thông tin hiện đại và đồng bộ được xây
dựng bởi hãng Checkpoint.
2.1.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ giai đoạn 2017-2019
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định và
bền vững cho ngân hàng. Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội đã có chương trình
quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu
nhập và chi phí của các sản phẩm bán lẻ luôn được thống kê chính xác con số
cụ thể tỷ trọng dịch vụ NHBL đóng góp vào nguồn thu của ngân hàng.
Bảng 2.1: Lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội
giai đoạn 2017-2019

46
Đơn vị tính: Triệu đồng
% tăng/giảm % tăng/giảm
Nội dung 2017 2018 so với năm 2019 so với năm
2017 2018
Thu từ HĐV 85.805 127.307 48,37 149.429 17,38
Thu từ cho vay 104.538 140.597 34,49 172.707 22,84
Thu từ thẻ 1.200 2.200 88,0 2.500 13,0
Thu DV khác 26.000 29.300 12,69 42.000 43,34
Tổng LN 217.543 299.404 37,63 366.636 22,46
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019
Tổng lợi nhuận từ DVBL có xu hướng tăng trưởng qua các năm:
- Năm 2018, tổng lợi nhuận thu được là: 299.404 triệu đồng, so với năm
2017 đã tăng 81.861 triệu đồng, tức tăng 37.63%
- Năm 2019, tổng lợi nhuận thu được là: 366.636 triệu đồng, so với năm
2018 đã tăng 67.232 triệu đồng, tức tăng 22.46%
Trong bối cảnh số hóa cùng với việc thực hiện chính sách tiền tệ thắt
chặt chống lạm phát của NHNN, kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội vẫn giữ được đà phát triển ổn định và
bền vững, đạt được kết quả kinh doanh tốt. Với quy mô tài sản tăng, chất
lượng tín dụng được cải thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ phong phú, tài
chính lành mạnh, mạng lưới được mở rộng, công nghệ hiện đại ứng dụng vào
hoạt động nghiệp vụ, các chỉ tiêu cơ bản hầu hết hoàn thành vượt cao hơn so
với kế hoạch đề ra. So với năm trước hiệu quả kinh doanh đạt cao về mọi mặt.
Qua các năm, nguồn vốn vay từ NHNN vẫn là 0 trong khi đó tiền gửi và
vay các tổ chức tín dụng có xu hướng tăng dần. Với sự phát triển thị trường
tiền tệ liên ngân hàng (thị trường 2), những khoản tiền gửi này còn có tính
chất đầu tư mang lại lợi nhuận, có tính thanh khoản cao.
Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản giai đoạn 2017-2019

47
Chỉ tiêu Năm 2017 Tỷ lệ Năm 2018 Tỷ lệ Năm 2019 Tỷ lệ
(%) (%) (%)
Tổng vốn huy động 3.069.362 100 4.119.485 100 4.903.437 100
Tiền gửi doanh nghiệp 516.266 16,82 882.204 21,41 863.209 17,60
Tiền gửi dân cư 1.990.829 64,86 2.670.479 64,83 3.339.928 68,11
Phátthành các côngicụlnợ 184.657 6,02 0 0 312.980 6,38
Tiền gửi của các TCTD khác 377.609 12,65 566.801 13,76 387.319 7,91
Các khoản vay 16.725 0,54 158.101 3,838 367.801 7,50
Vay NHNN 0 0 0 0 0 0
Vay TCTD 16.726 0,54 158.100 3,838 367.800 7,50
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Khả
năng thanh toán (solvency): “Khả năng bảo đảm trả được các khoản nợ đến
hạn bất cứ lúc nào. Khả năng thanh toán là kết quả của sự cân bằng giữa các
luồng thu và chi hay giữa nguồn vốn kinh tế và nguồn lực sẵn có. Nói cách
khác khả năng thanh toán phản ánh năng lực đáp ứng các khoản nợ phải trả,là
khả năng đáp ứng các chi tiêu cố định trong dài hạn và có đủ
lượng tiền cần thiết để mở rộng và phát triển” [30].
“Khả năng thanh toán = dư nợ cho vay/ tiền gửi khách hàng” [30].
Bảng 2.3: Khả năng thanh toán giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Khả năng thanh toán 62,92 50,51 45,28
Bảng chỉ tiêu trên cho thấy, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh
Hà Nội cho vay chủ yếu là nguồn huy động từ dân cư, khách hàng- mang tính
chất ổn định, và có tỷ lệ cao trong tổng tài sản nợ của ngân hàng. Mặc dù những
năm gần đây, khả năng thanh khoản có chiều hướng giảm, nguyên nhân phần lớn
do những khó khăn của nền kinh tế cùng với các chính sách điều hành tài chính
tiền tệ chặt chẽ hơn của Ngân hàng Nhà Nước. Nhưng xét về tiêu chí an toàn thì
tỷ lệ này những năm từ 2017 – 2019 đều đạt tỷ lệ trên 40.

48
Nguồn vốn chủ sở hữu: với cổ đông chính là Tập đoàn xăng dầu Việt
Nam, có lợi thế trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu và các hoạt động đầu tư
khác, hơn thế nữa là một trong những tập đoàn lớn của Nhà Nước ta và nền
kinh tế. Do đó, trong việc mở rộng, tăng vốn chủ sở hữu của ngân hàng được
Tập đoàn xăng dầu Việt Nam bù đắp và hỗ trợ cùng.
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng
2.2.1.1. Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ
* Huy động vốn
Những năm gần đây thị trường tiền tệ có nhiều biến động, càng làm gia
tăng sức cạnh tranh giữa các NHTM. Cùng với việc chấp hành nghiêm túc các
chính sách vĩ mô của ngân hàng Nhà nước, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex
Chi nhánh Hà Nội đã nhận định thị trường và đưa ra những quyết sách kịp
thời, hiệu quả nhằm giữ được nguồn vốn là quan trọng và hơn cả là tăng
trưởng hơn so với trước.
Hiện nay, các dịch vụ huy động vốn được triển khai trên tất cả các chi
nhánh, phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng như: tiết
kiệm trúng thưởng nhiều chương trình hấp dẫn, triển khai sản phẩm tiết kiệm
trả lãi linh hoạt, tài khoản vàng ...Bên cạnh đó, việc ký kết, thoả thuận hợp tác
toàn diện với tổng công ty, tập đoàn lớn về huy động vốn, kết hợp với tín
dụng, cung cấp dịch vụ; đa dạng hoá đối tượng khách hàng, tăng cường quảng
bá thưng hiệu, đã khẳng định uy tín của Ngân hàng xăng dầu trên thị trường.
NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội cũng đã đạt được
những thay đổi căn bản về chất theo hướng nâng cao năng lực tài chính cùng với
việc thay đổi về lượng. Chi nhánh Hà Nội đã giảm tỷ lệ nợ xấu theo “quyết định
493/CP của Chính Phủ”. Chất lượng hoạt động được cải thiện từng bước nâng
cao, thể hiện tầm vóc của một ngân hàng đang trên đà phát triển.
Chi nhánh Hà Nội đã gắn kết được giữa tăng trưởng đi cùng với chất

49
lượng, giữa hiệu quả và các yếu tố đảm bảo cho sự phát triển vững bền. Cơ
cấu huy động vốn và khu vực dân cư được cải thiện đáng kể theo chiều hướng
ổn định và có lợi
Năm 2019, theo kế hoạch đề ra, Chi nhánh Hà Nội nhận chỉ tiêu về
huy động vốn là 4.500 tỷ đồng,và Chi nhánh Hà Nội đã đạt được khoảng
4.903 tỷ đồng; đạt 109% so với kế hoạch, vượt 19.03% so với năm 2018. Tỷ
trọng tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân cư trên nguồn vốn huy động luôn đạt
trên 80%, nhưng tỷ lệ vốn trung và dài hạn chưa cao, chủ yếu tập trung vào
nguồn vốn ngắn hạn với tỷ lệ chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của
toàn chi nhánh Hà Nội. Về mặt dài hạn, Chi nhánh Hà Nội cần quảng bá tiếp
thị, tư vấn khách hàng vào sản phẩm tiền gửi trung, dài hạn nhằm bảo đảo cho
nguồn vốn ổn định và an toàn.
Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: Triệu đồng
Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nguồn vốn huy động 3.069.362 4.119.485 4.903.437
Tổng nguồn vốn 3.510.287 4.721.802 5.709.988
Tổng nguồn vốn năm 2019 gấp 1,2 lần năm 2018, gấp 1,63 lần năm 2017
Thời điểm 31/12/2017, ngân hàng đạt được 3.510.185 triệu đồng.
Nguồn vốn huy động vẫn đóng vai trò là nguồn chính trong tổng nguồn vốn hoạt
động của ngân hàng, cụ thể: tỷ trọng nguồn huy động/tổng nguồn vốn đạt
87,43% (nãm 2017), 87,24% (nãm 2018) và 85,87% (nãm 2019). Nguyên nhân
là do sự điều chỉnh kịp thời lãi suất của Ngân hàng Xăng dầu, các chương trình
huy động dự thưởng đã thu hút tiền gửi ngoại tệ, mở rộng nguồn huy động ngoại
tệ đáp ứng cho hoạt động kinh doanh và thanh toán tài trợ quốc tế. Hiện tại, Chi
nhánh Hà Nội đang được Hội sở chỉ định làm một số hoạt động cho vay, tài trợ
lớn cho Tập đoàn xăng dầu Petrolimex. Vì thế, Chi nhánh Hà

50
Nội xác định tăng trưởng tiền gửi ngoại tệ không chỉ là trước mắt mà cần có
một kế hoạch lâu dài và hiệu quả để tạo nguồn hoạt động ổn định và lâu dài.
 Huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn
Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2017- 2019
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Chỉ tiêu Số dư Số dư huy % Số dư huy %
huy động động tăng so với động tăng so
Số dư nguồn vốn huy động 3.069.362 4.119.485 34,21 4.903.437 19,03
Nguồn vốn HĐ ngắn hạn 1.512.042 2.452.005 62,17 2.786.136 13,63
Nguồn vốn HĐ trung, dài hạn 908.083 1.012.726 11,52 1.359.472 34,24
Nguồn vốn HĐ không kỳ hạn 649.237 654.754 0,84 757.829 15,74
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Với
đặc thù hoạt động tại khu vực trọng điểm về kinh tế , xã hội của cả nước là Hà
Nội, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội có nhiều
điều kiện để phát huy thế mạnh của mình nhưng cũng gặp không ít khó khăn,
trở ngại khi ngày càng gia tăng số lượng các chi nhánh ngân hàng mới trên địa
bàn làm cho công tác huy động vốn càng khó khăn hơn bao giờ hết. Tuy
nhiên, Ngân hàng xăng dầu với nhiều hình thức huy động linh hoạt đã làm
khơi tăng thêm lượng khách hàng nên huy động vốn tăng qua các năm, và
hoàn thành kế hoạch đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh và phát
triển của mình.
 Huy động vốn bán lẻ theo thành phần kinh tế
Trong năm 2019, tình hình lạm phát và giá cả diễn biến hết sức phức
tạp. “Để sử dụng chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kìm hãm và giảm tỷ lệ lạm
phát trong nền kinh tế, ngày 18/11/2019 Ngân hàng Nhà nước đã ban hành
Quyết định số 2415/QĐ-NHNN về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng
đồng Việt Nam áp dụng với tiền gửi không kỳ hạn dưới 1 tháng là 0.8%/năm”
[22]. Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến
dưới 6 tháng là 5.5%/năm. Như vậy sau một thời gian khá dài,

51
NHNN mới tiếp tục điều chỉnh trần lãi suất huy động. Trước những thay đổi
chính sách quan trọng ấy đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng, nhất là công tác huy động vốn.
Huy động vốn có lãi suất sự điều chỉnh theo hướng các kỳ hạn ngắn
thấp hơn lãi suất các kỳ hạn dài, cụ thể: thời điểm ngày 31/12/2019 lãi suất
tiền VNĐ kỳ hạn từ 01 tháng – 03 tháng là 5.5%/ năm, kỳ hạn 6 tháng là
7.3%, kỳ hạn 12 tháng là 7.8%/năm, kỳ hạn 13 tháng là 8.0%/năm, kỳ hạn 18
tháng – 36 tháng lãi suất là 8.0%/năm. Chi nhánh Hà Nội đã có các hình thức
khuyến mại tặng quà khách hàng, tặng thẻ mua xăng Flexicard cho các khách
hàng gửi với số lượng lớn từ 1 tỷ trở lên và không rút ra trước hạn cho kỳ hạn
từ 1 tháng – 13 tháng đánh vào tâm lý khách hàng không muốn gửi kỳ hạn
dài, hơn nữa nếu khách hàng gửi kỳ hạn dài mà có nhu cầu rút tiền gửi ra
trước hạn thì sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn. Các kỳ hạn được khách hàng
lựa chon là kỳ hạn từ 13 tháng trở xuống (chiếm 56.8% trong tổng nguồn vốn
huy động năm 2019).
Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế
giai đoạn 2017- 2019
Nội dung Năm 2017
Tỷ lệ
Năm 2018
Tỷ lệ
Năm 2019
Tỷ lệ
(%) (%) (%)
Vốn huy động 3.069.362 100 4.119.485 100 4.903.437 100
Tiền gửi DN
516.266 16,82 882.204 21,41 863.209 17,60
Tiền gửi dân cư
1.990.829 64,86 2.670.479 64,83 3.339.928 68,11
Phátthành các côngrcụ nợ
157.286 5,12 0 0 312.980 6,38
TG của các TCTD khác
377.609 12,65 566.801 13,76 387.319 7,91
Các khoản vay
16.725 0,54 158.101 3,838 367.801 7,50
Vay NHNN
00 00 00 00 00 00
Vay TCTD
10.647 0,35 158.100 3,838 367.800 7,50
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018,2019
Do có lãi suất cạnh tranh, linh hoạt với nhiều chương trình khuyến mại

52
hấp dẫn như: Trao quà tặng- gửi yêu thương, ưu đãi nhân ba nhà nhà đón
Tết,…đã thu hút lượng lớn khách hàng dẫn đến nguồn vốn huy động vẫn tăng
trưởng tốt mặc dù lãi suất huy động của Chi nhánh Hà Nội thấp hơn so với
một số ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Nguồn vốn của Chi nhánh Hà Nội qua các năm đều có xu hướng tăng.
Chiếm tỷ trọng tiền gửi lớn là huy động từ doanh nghiệp và dân cư, ðặc biệt là
tiền gửi huy ðộng từ dân cư chiếm gần 65% tổng nguồn vốn huy ðộng. Đây là
một trong những đối tượng khách hàng quan trọng mà NH TMCP Xăng dầu
Petrolimex Chi nhánh Hà Nội đang chú trọng để phát triển DVBL cung ứng ra
thị trường. Việc mở rộng khai thác thị trường khách hàng dân cư giúp ngân
hàng không chỉ tiếp cận với nguồn tiền gửi ổn định, mà còn bán được nhiều
sản phẩm bán lẻ hơn cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thực sự.
Tập khách hàng mà Chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng đẩy mạnh phát
triển, đó là những khách hàng thuộc khối Petrolimex ( nhân viên của các công
ty Bảo Hiểm Petrolimex, Nhựa Đường Petrolimex, Hóa Dầu Petrolimex, Hóa
Chất Petrolimex, Nhiên Liệu Bay Petrolimex, Xăng Dầu KVI,…) Hầu hết tất
cả các nhân viên đều mở tài khoản và đổ lương qua PG Bank. Vì vậy Chi
nhánh Hà Nội cung ứng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia
tăng của khách hàng. Thuận lợi là khách hàng trong ngành nên việc chăm sóc
và duy trì nguồn lực sẵn có này là một lợi thế lớn đối với PG Bank Chi nhánh
Hà Nội. Không những Chi nhánh gia tăng được nguồn huy động từ những sản
phẩm ưu đãi riêng thuộc nhân viên khối Petrolimex mà còn gia tăng các dịch
vụ chuyển tiền, thẻ visa,…
Năm 2019 đánh dấu tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn huy ðộng (tăng
gấp 1,6 lần so với năm 2017). Để đạt được lượng vốn huy động tăng cao như
vậy là do nguồn thu tăng từ luồng tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế, tiền gửi
của các TCTD khác. Trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, sự kiểm soát chặt
chẽ của Ngân hàng Nhà Nước ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh

53
doanh của ngân hàng, nhưng Chi nhánh Hà Nội đã áp dụng những biện pháp
huy động vốn nhằm bảo đảm tốc độ tăng trưởng ổn định và bền vững như:
- Với lãi suất linh hoạt, chính sách chăm sóc khách hàng, phong cách
phục vụ chuyên nghiệp, các chương trình huy động khuyến mại, tiết kiệm dự
thưởng.
- Thực hiện đồng loạt bộ nhận diện giá trị thương hiệu PG Bank tại các
Chi nhánh, điểm giao dịch giúp Chi nhánh Hà Nội nâng cao hình ảnh, uy tín
ngân hàng.
- Thúc đẩy chương trình huy động vốn theo chỉ đạo của Tổng giám đốc
Ngân hàng Xăng dầu. Xem trọng công tác huy động vốn đưa làm trọng tâm
hàng đầu, đồng thời đa dạng hoá hình thức huy động vốn mới nhằm thu
hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
2.2.1.2 Xúc tiến cho vay và cho vay
Bên cạnh đó, Ngân hàng đặc biệt chú ý tới hoạt động cho vay, đầu tư.
Đây là lĩnh vực then chốt mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Việc huy động
vốn đã khó khăn nhưng việc sử dụng và cơ cấu nguồn vốn đó một cách hợp lý
lại là một thách thức không hề đơn giản.
Hội sở cũng như Tập đoàn xăng dầu Việt Nam đánh giá cao công tác
tài trợ vốn cho các dự án kinh tế lớn, cho vay cung ứng vốn cho các ngành
như thuỷ điện, khai khoáng... Chi nhánh Hà Nội còn có quan hệ kinh doanh
toàn diện với các Tổng Công ty lớn như Tổng Công ty Điện lực Việt Nam,
Công ty cổ phần hóa dầu Quân Đội, Công ty chứng khoán Sài Gòn SSI,..Hơn
nữa, công tác kiểm soát tín dụng được đề cao bằng cách giảm dần tỷ trọng cho
vay trung, dài hạn; và tỷ trọng cho vay ngắn hạn để từng bước cải thiện trong
cơ cấu bảng tổng kết tài sản. Nếu 35,17% là con số của tỷ lệ tín dụng trung
dài hạn/ tổng dự nơ năm 2017 thì năm 2019 là 33,33%.
Đầu tư vào trái phiếu Chính phủ cũng là kênh mà Ngân hàng Xăng dầu
Petrolimex tham gia . Điều này tạo nguồn dự trữ thứ cấp, đáp ứng nhu cầu
thanh khoản toàn ngành. Những năm gần đây, việc mở rộng các đối tượng

54
cho vay cũng như đa dạng phương thức cho vay theo món, cho vay theo hạn
mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…được Chi
nhánh Hà Nội đẩy mạnh.
Bảng 2.7: Tỷ trọng dý nợ cho vay giai đoạn 2017-2019
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
Tài sản có 3.510.287 4.721.802 5.709.988
Tổng dư nợ cho vay 1.932.546 2.081.319 2.219.997
Tỷ trọng (%) 55,05 44,07 38,87
Hoạt động tín dụng của NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà
Nội giai đoạn 2017 – 2019 mặc dù có tăng trưởng tương đối ổn định (trên 6%)
nhưng qua các năm đã có xu hướng giảm tỷ trọng tổng dư nợ cho vay của
ngân hàng,thể hiện sự khó khăn trong hoạt động cho vay. Do có những thay
đổi theo chiều hướng bất lợi của nền kinh tế, cũng như thể hiện sự chuyển
hướng của ngân hàng sang lĩnh vực đầu tư phát triển khác.
Năm 2018, Chi nhánh Hà Nội có tổng dư nợ tín dụng là 2,081,319 tỷ
đồng, chiếm tỷ trọng 44.07% trong tổng tài sản có PGBank, tăng trưởng 7.7%
so với năm 2017. Năm 2019, đạt 2,219,997 tỷ đồng đã giảm xuống còn
38.87%, nhưng vẫn tăng 6.66% so với năm 2018.
+ Dư nợ cho vay theo các thành phần kinh tế
Bám sát được những mục tiêu của toàn hệ thống ngân hàng Xăng, với
phương châm phát huy nội lực, tìm hiểu và nắm bắt tình hình kinh doanh của
khách hàng để kiếm tìm những dự án mới, nhất là đối với các doanh nghiệp
nhỏ và vừa trên thị trường không chỉ trong địa bàn nội thành mà còn mở rộng
ra các khu vực lân cận như: các khu công nghiệp ở Lai Xá, Hoài Đức, Đông
Anh, Sóc Sơn, Bắc Ninh…các khu làng nghề truyền thống, các khu kinh tế
trang trại nông thôn, các dự án phát triển nông nghiệp.

55
Bảng 2.8: Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế
chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
%
%
Chỉ tiêu tăng so
Số dư nợ Số dư nợ Số dư nợ tăng so
cho vay cho vay với cho vay với năm
năm
trước
trước
Tổng dư nợ cho vay 1.932.546 2.081.319 8 2.219.997 7
1. DưRnợ cho vayGcác doanh
935.596 990.782 6 999.602 1
nghiệp vừa và nhỏ
1.1-Dư nợ cho vay trung, dài hạn 375.534 399.807 6 405.515 2
1.2-Dư nợ cho vay ngắn hạn 560.062 590.975 6 594.087 1
2. Dư nợ cho vay cá nhân 552.464 653.459 18 820.796 30
2.1-Dư nợ cho vay trung, dài hạn 231.444 298.145 29 329.951 14
2.2-Dư nợ cho vay ngắn hạn 321.020 355.314 11 490,845 42
3. Tổng dư nợ cho vay DN vừa và 1.488.060 1.644.241 10 1.820.398 12
nhỏ, cá nhân
Tỷ trọng dư nợ cho vay DN vừa
77 79 82
và nhỏ, cá nhân (%)
Thực tế những năm gần đây, công tác thẩm định hồ sơ vay tại ngân hàng
có nhiều khó khăn, bất cập. Việc quyết định cho vay đối bất kỳ một dự án nào
cũng được Chi nhánh chú trọng, hạn chế tối đa nợ quá hạn, nhất là các dự án
không có tài sản đảm bảo.
Trong năm 2019 thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ,
với quy định của NHNN về việc yêu cầu các ngân hàng, TCTD kiểm soát
tăng trưởng tín dụng về mức dưới 14% và đưa mặt bằng lãi suất cho vay về
biên độ 9-11%/năm, Ngân hàng Xăng dầu thực hiện ngưng cho vay một số
lĩnh vực như: cho vay các công trình chưa có nguồn vốn thanh toán hoặc
chậm tiến độ thi công. Đồng thời, chú trọng rà soát khách hàng vay hiện có,
tiếp tục thực hiện cấp tín dụng theo cam kết giải ngân với khách hàng, lựa

56
chọn những khách hàng tốt, có hoạt động kinh doanh ổn định, do đó, mặc dù
kinh tế gặp nhiều khó khăn, các NHTM khác cũng có tình hình hoạt động
kinh doanh không tốt thì Chi nhánh Hà Nội vẫn vượt kế hoạch đề ra, dư nợ tín
dụng đến ngày 31/12/2019 đạt 2,219,997 tỷ đồng, tăng truởng 6.66% với năm
2018.
+ Dư nợ theo cơ cấu thời gian
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng theo cơ cấu thời gian giai đoạn 2017 - 2019
Năm Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
2017 1.252.781 386.509 293.255
2018 1.456.922 416.263 208.133
2019 1.479.998 493.332 246.668
+ Chất lượng dư nợ cho vay:
Bảng 2.10: Chất lượng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nợ đủ tiêu chuẩn 1.879.569 2.018.878 2.117.434
Nợ cần chú ý 19.325 26.016 56.610
Nợ dưới tiêu chuẩn 10.629 11.447 11.988
Nợ nghi ngờ 13.141 14.153 7.326
Nợ có khả năng mất vốn 9.881 10.824 26.640
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Chất
lượng dư nợ cho vay của Chi nhánh Hà Nội những năm gần đây không tốt.
Thể hiện ở tiêu chí các loại nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ và
đặc biệt là nợ có khả năng mất vốn có dư nợ tăng lên qua các năm từ 2017 –
2018. Nguyên nhân khách quan phần lớn là nền kinh tế khó khăn, trong đó có
các cá nhân, doanh nghiệp vay vốn ngân hàng. Khả năng trả nơi của các đối
tượng này giảm đi hoặc không còn khả năng trả nợ. Đó chính

57
là lý do từ đầu năm 2019 chi nhánh Hà Nội đã cơ cấu lại các danh mục đầu tư
,cho vay, loại bỏ ngay khách hàng có tiềm lực tài chính không tốt.
2.2.1.3.Phát triển dịch vụ thẻ
Thẻ Flexicard có hai tính năng trả trước và ghi nợ đã trở thành thẻ thanh
toán xăng dầu đầu tiên tại Việt Nam, và cóhơn 2.000 điểm bán xăng dầu
Petrolimex chấp nhận thẻ. Hiện tại, Ngân hàng Xăng dầu Chi nhánh Hà Nội
đang thực hiện tiếp thi và phát hành các loại thẻ sau: thẻ ghi nợ, thẻ trả trước,thẻ
Flexicard đa năng, thẻ Fleet (F-card), thẻ Visa… Với tính năng ưu trội là các thẻ
trên đều được sử dụng để thanh toán xăng tại hơn 2.000 cửa hàng xăng dầu trên
cả nước thông qua thiết bị chấp nhận thanh toán là các máy POS. Thẻ ghi nợ
ngoài mua xăng tại các cửa hàng xăng dầu còn có thể rút tiền tại các máy ATM
của PGBank, và của các ngân hàng thương mại khác có tham gia hệ thống
Banknet như: Ngân hàng Tiên phong, ngân hàng công thương, đầu tư, Ngoại
thương, Kỹ thương …. Thẻ Visa ngoài việc có các
tính năng như thẻ trả trước, thẻ ghi nợ còn được dùng vào các thanh toán
thương mại khác thông qua việc PGBank cấp hạn mức thấu chi cho khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Đến cuối năm 2019 doanh số từ hoạt động kinh doanh thẻ là 450 tỷ
đồng, tăng so với năm 2018 là 74%. Tổng số thẻ phát hành tính đến cuối năm
2019 là 9,212 nghìn thẻ, tăng so với năm 2018 là 101%, gấp 3.39 lần số
lượng thẻ cuối năm 2017. Giao dịch trung bình/1 máy A T M l à 4500 giao
dịch/máy/tháng. Bên cạnh đó, tại cửa hàng xăng dầu cả năm 2019 số lượng
giao dịch qua POS đạt 1,9 triệu giao dịch.
Tất cả các đối tượng khách hàng mà PG Bank Chi nhánh Hà Nội hướng
tới: cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán tiền xăng
dầu hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán lương, thanh toán hàng hoá
dịch vụ…

58
Bảng 2.11: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Chi nhánh Hà Nội
từ giai đoạn 2017 - 2019
Đến năm Đến năm Đến năm
2017 2018 2019
% tăng/giảm
%
Số Số Số tăng/giảm
Loại dịch vụ so với năm
lượng lượng lượng so với năm
trước
trước
1. Số lượng thẻ phát
2.719 4.601 69 9,212 101
hành (nghìn thẻ)
2. Số lượng máy ATM 9 21 133 37 76
3. Số lượng giao dịch
216 470 117 780 66
(nghìn lần giao dịch)
2.2.1.4. Mở rộng dịch vụ bán lẻ khác
Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, năm 2018 và năm 2019 đã đánh
dấu sư đột phá vượt bậc về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Xăng dầu Chi
nhánh Hà Nội với nhiều khởi sắc. Dễ dàng nhận thấy sự chuyển biến, nhận
thức trong lãnh đạo điều hành hoạt động của đơn vị, hoạt động của ngân hàng
hướng dần sang lĩnh vực phát triển dịch vụ vì đây là nguồn thu rủi ro ít, bền
vững. Tổng thu dịch vụ ròng năm 2018 của Chi nhánh Hà Nội đạt 31,5 tỷ
đồng, tăng 15,8% so với năm 2017. Năm 2019, thu dịch vụ ròng đạt 44,5 tỷ
đồng, tăng 41,27% so với năm 2018, có mức tăng trưởng cao nhất từ trước
đến nay.
- Hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại:
Giai đoạn 2017 – 2019, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Xăng
dầu Perolimex chi nhánh Hà Nội không ngừng được cải tiến bằng việc rà soát
quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ, đồng thời phát triển phần mềm hỗ
trợ giao dịch tại quầy. Với phần mềm hạch toán tự động giúp giảm thiểu tối
đa sai sót và rút ngắn thời gian giao dịch từ 50 – 70%, và được khách hàng
đánh giá rất cao.

59
Bên cạnh đó, phát triển kênh thanh toán qua ngân hàng đại lý cũng
được chi nhánh Hà Nội coi trọng, bởi đây chính là nền tảng giúp phát triển
hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại. Qua các năm, PGBank đã
thiết lập mối quan hệ ngân hàng đại lý với 40 ĐCTC, trong đó có 15 ĐCTC
nước ngoài.
Doanh thu từ xuất nhập khẩu trong năm 2019 đạt 105 triệu USD, tăng
61% năm 2018. Dịch vụ ròng thu từ hoạt động thanh toán đến 31/12/2019 đạt
15 tỷ đồng, tăng 40,7% so với năm 2018, có tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng
thu dịch vụ ròng của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Xăng dầu.
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:
Năm 2019, Chi nhánh Hà Nội tiếp tục là một trong những chi nhánh
đứng đầu trong toàn hệ thống về doanh số của hoạt động kinh doanh ngoại
hối. Với danh số năm 2019 đạt gần 1 tỷ USD quy đổi, tăng 40.2% so với năm
2018. với các đồng tiền chủ đạo như USD, EUR, GBP, JPY, HDK,... Việc
triển khai nghiệp vụ quyền chọn, swap trên, Chi nhánh Hà Nội đã thúc đẩy
công tác giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm phái sinh n h ư giao dịch kỳ
hạn, hoán đổi lãi suất... Tính đến hết năm 2019 phí dịch vụ thu từ dịch vụ này
là gần 3,5 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2018.
- Hoạt động bảo lãnh:
Hoạt động bảo lãnh của Chi nhánh Hà Nội chủ yếu là bảo lãnh thương
mại như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thanh toán... Năm 2019, số phí bảo lãnh Chi nhánh Hà Nội thu được
là 55 tỷ đồng, tăng trưởng 56% so với năm 2018. Nguyên nhân do Chi nhánh
Hà Nội đã mở rộng thêm các hình thức bảo lãnh mới như xác nhận cung cấp
tín dụng, bảo lãnh nhận tiền ứng trước, bảo lãnh đối ứng...
- Các hoạt động dịch vụ khác: Các dịch vụ khác như E-banking,
Mobile banking, SMS banking, chuyển tiền Western Union (gọi tắt W.U),
thanh toán lương có những kết quả khả quan. Dịch vụ E-banking đến
31/12/2019 đã thu được số phí trên 2 tỷ đồng, khách hàng sử dụng dịch vụ

60
trên 30.000 khách hàng, trong đó có 20.000, khách hàng là cá nhân và 10.000
khách hàng là doanh nghiệp. Số phí thu được Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
W.U gần 1,5 tỷ đồng, tăng trưởng 110% so với năm 2018. Dịch vụ thanh toán
lương có tổng số cán bộ thực hiện nhận lương qua
PGBank đạt trên 400 ngàn người, doanh số thanh toán đạt trên 1.300 tỷ và số
phí thu được đạt gần 2 tỷ đồng.
Kết quả đạt được trong năm 2019 là: Tổng thu dịch vụ ròng đạt 44,5 tỷ
đồng đạt 110,56% kế hoạch năm.
Bảng 2.12: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm
Năm 2018 Năm 2019
2017
Loại dịch vụ
% %
Thu Thu tăng/giảm Thu tăng/giảm
dịch vụ dịch vụ so với dịch vụ so với
năm 2017 năm 2018
1.Thanh toán trong nước 7.0 7.2 2 10 40,6
2.Thanh toán quốc tế 3.4 3.5 2 4.9 40,6
3.Bảo lãnh 11.9 12.2 2 19 56
4.Kinh doanh ngoại tệ 2.3 2.6 12 3.7 44
5.Dịch vụ thẻ ATM 1.2 2.2 88 2.5 13
6.Dịch vụ khác 1.3 3.9 200 4.3 110
Tổng cộng 27.2 31.5 44.50
- Về thu dịch vụ bảo lãnh: phí bảo lãnh năm 2019 thu được 19 tỷ đồng, tăng
210% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 42% trong tổng thu dịch
vụ.
- Về kinh doanh ngoại tệ: Thu từ kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh
Hà Nội tăng cao trong năm 2019, tổng thu được từ kinh doanh ngoại tệ năm
2012 là 3,5 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2018, chiếm tỷ trọng 8,31% trong
tổng thu dịch vụ.
Nguyên nhân năm 2019 thu từ kinh doanh ngoại tệ tăng là do cuối năm

61
2018, 2019 giá xăng dầu trong nước biến động nhiều, trong khi nhu cầu tài
trợ, cho vay với nguồn USD, EUR, AUD, GBP tăng cao, chi nhánh Hà Nội
đẩy mạnh việc mua USD vào ngân hàng để đáp ứng thanh toán. So với các
ngân hàng trên thị trường tỷ giá chi nhánh Hà Nội mua – bán ngoại tệ với giá
rất cạnh tranh. Từ đó, thúc đẩy các doanh nghiệp có nguồn tiền gửi ngoại tệ
bán lại cho ngân hàng, hoặc các nguồn kiều hối chuyển về qua hệ thống Ngân
hàng Xăng dầu bán lại cho ngân hàng với tỷ giá tốt nhất. Những tháng cuối
năm 2019, trong điều kiện tình hình nguồn USD cho thanh toán khan hiếm,
nhưng do có kế hoạch từ truớc, Chi nhánh Hà Nội đã chủ động hút tiền ngoại
tệ vào và thực hiện thanh toán quốc tế cho các khách hàng với chênh lệch tỷ
giá bán ra – mua vào tương đối, làm tăng nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ.
- Về doanh thu chi trả kiều hối (Western Union): Với số lượng thực hiện
hơn 10.000 món đạt 110% kế hoạch. Lượng kiều hối chuyển về hàng năm qua
Chi nhánh Hà Nội ngày càng nhiều một phần cũng giúp ngân hàng tiếp cận được
với nguồn vốn ngoại tệ nhanh chóng và có điều kiện thu hút khách hàng gửi tiết
kiệm, bán ngoại tệ cho ngân hàng hoặc sử dụng các DVBL khác, tăng cường bán
chéo sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.1.5. Mở rộng thị trường và kênh phân phối
Phát triển dịch vụ bán lẻ đang là một xu thế, yêu cầu tất yếu với các
NHTM giai đoạn hiện nay, bởi lẽ nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần hoạt động góp phần vào việc tăng sức cạnh trạnh của ngân hàng
+ Về mạng lưới hoạt động, Chi nhánh Hà Nội cũng đã triển khai mở
thêm các Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không chỉ ở nội thành Hà Nội mà
còn tại các vị trí khu công nghiệp, làng nghề truyền thống như Bát Tràng, Đan
Phượng, thu hút một lượng lớn khách hàng nông thôn nơi đây, góp phần
không nhỏ vào việc tăng nguồn vốn huy động trong dân cư.
+ Về kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối được phát triển cả về kênh phân phối truyền
thống lẫn kênh phân phối hiện đại. Ở kênh phân phối truyền thống, PGBank

62
CN Hà Nội chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng hoạt động của các điểm giao
dịch như thay đổi địa điểm hoạt động kém hiệu quả, làm mới cơ sở vật chất.
Các kênh phân phối hiện đại được chú trọng đầu tư như hệ thống máy
ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ khi mà sử dụng thẻ là thông minh
thì việc gia tăng các điểm này nhằm chiếm lĩnh thị trường và thị phần, gia
tăng thu nhập
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu
2.2.2.1. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và gia tăng tiện
ích * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trong huy động vốn, NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà
Nội phát huy các sản phẩm đã có và đưa ra những loại hình sản phẩm mới.
Với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm VNĐ trả lãi định kỳ, cuối kỳ, ngân hàng đã
luôn thay đổi hình thức/ phương thức gửi tiền… Ngân hàng còn triển khai các
sản phẩm huy động mới gắn với các chương trình khuyến mại để thu hút
khách hàng gửi tiền với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn như: tặng quà cho các
khách hàng mới, tặng quà cho các khách hàng lớn tuổi (từ 50 tuổi trở lên),
tặng quà cho khách hàng có gửi USD vào giờ vàng…để đảm bảo huy động
vốn vẫn giữ được mức tăng trưởng ổn định và thực hiện hiệu quả chính sách
đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi khách hàng.
Bảng 2.13: Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn Chi nhánh Hà Nội
STT Sản phẩm huy động vốn
1 Tiền gửi thanh toán
2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cuối kỳ
3 Tiền gửi tiết kiệm Định kỳ
4 Tiết kiệm Online
5 Tiết kiệm Dự thưởng
6 Tiền gửi doanh nghiệp
7 Tiền gửi cho khách hàng Petrolimex
Nguồn: PG Bank – chi nhánh Hà Nội

63
Bên cạnh huy động vốn, PGBank Chi nhánh Hà Nội cũng chú trọng
phát triển đem đến cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch vụ cho vay đa dạng
với chi phí cạnh tranh.
Những năm trước đây từ 2014 – 2016 do nhu cầu vay của khách hàng
tập trung chủ yếu cho vay với mục đích tiêu dùng, bổ sung vốn cho hoạt động
sản xuất kinh doanh, do đó các sản phẩm cho vay của chi nhánh Hà Nội còn
ít, chủ yếu là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay
bổ sung vốn lưu động, cho vay hỗ trợ xuất khẩu. Trước yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng, Chi nhánh Hà Nội đã triển khai thêm nhiều sản phẩm cho
vay mới như:
Bảng 2.14: Các sản phẩm cho vay Chi nhánh Hà Nội
Cho vay cá nhân
1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh
2 Cho vay đầu tư vốnưtrung, dàiqhạn để đầu tư máytmócqthiếttbị
3 Cho vay trảưgóp
4 Chi vay tiêu dùng đối với CBCNV
5 Cho vay cầm cố giấy từ có giá
6 Cho vay thấu chi
7 Cho vay mua nhà, ô tô và du học
Cho vay doanh nghiệp
1 Cho vay bổ sung vốn lưu động
2 Cho vay tàirtrợ dựtán đầu tư
3 Cho vay Doanh nghiệp SME theo SMEFP III
4 Cho vay hỗ trợ xuất khẩu
5 Cho vay hỗ trợ phátrtriển nôngtnghiệp - nôngtthôn
6 Chiết khấu hối phiếu
7 Bảo lãnh
Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội đang triển khai các sản phẩm cho vay
Doanh nghiệp SME theo SMEFP III cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là
sản phẩm cho vay có sự ưu đãi lớn về lãi suất, kỳ hạn vay. Hình thức cho vay
này áp dụng cho các đối tượng doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ (SME) nhằm

64
đáp ứng nhu cầu mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, đầu tư xây
dựng nhà xưởng, nhà kho ... cho hoạt động sản xuất kinh doanh, với nguồn
vốn vay dài hạn lên đến 10 năm và lãi suất vay ưu đãi lớn.
Dịch vụ thẻ Flexicard cũng có những thành tựu nhất định với việc Chi
nhánh Hà Nội đã không ngừng đưa ra các sản phẩm về thẻ Flexicard với nhiều
tính năng khác nhau để phục vụ mọi tầng lớp, mọi nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ thẻ Flexicard Chi nhánh Hà Nội
STT Sản phẩm thẻ Flexicard
1 Thẻ ghi nợ nội địa
2 Thẻ trả trước vô danh
3 Thẻ trả trước định danh
4 Thẻ đa năng (thẻ hai tính năng)
5 Thẻ F_Card (Fleet card)
6 Thẻ tín dụng Quốc tế PGBank visa
Với thẻ ghi nợ nội địa: có thể dùng cho tất cả khách hàng, có thể gửi rút
tiền miễn phí, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa tại các điểm chấp nhận
thẻ, hoặc thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng Petrolimex trên
toàn quốc.
Thẻ trả trước dùng để thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cửa hàng
xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc. Ngoài ra, khi khách hàng thanh toán tiền
xăng bằng thẻ được giảm giá tùy từng thời kỳ do Tổng giám đốc tập đoàn xăng
dầu quyết định, được tích điểm và được quy đổi điểm thưởng bằng xăng…Loại
thẻ này hiện tại được rất nhiều công ty kinh doanh, cung ứng dịch vụ vận tải, taxi
sử dụng cho các lái xe, nhân viên của mình nhằm quản lý số lượng xăng đã tiêu
thụ thông qua các hóa đơn, chứng từ thanh toán sau mỗi giao dịch.
Thẻ F_ Card (Fleet card) là thẻ dùng cho các công ty với mục đích quản
lý tiền mua xăng với việc cấp hạn mức thanh toán theo ngày/ tháng theo yêu
cầu của chủ công ty. Thẻ F_ Card phù hợp cho các công ty dịch vụ vận tải,
taxi…có số lượng thanh toán tiền xăng dầu lớn và phát sinh thường

65
xuyên, chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm tra, theo dõi được số tiền mua xăng với
việc ghi nợ tài khoản khách hàng ngay khi có phát sinh thanh toán xăng qua
thẻ F_Card được tự động báo về qua hệ thống tin nhắn tự động SMS (nếu
khách hàng có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử).
Thẻ tín dụng Visa _ Card đem lại cho khách hàng những dịch vụ sang
trọng có hạn mức cao nhất. Với hai loại thẻ Chuẩn với hạn mức từ 10 đến 60
triệu đồng và thẻ Gold với hạn mức từ 30 triệu đến 1 tỷ đồng.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác cũng được Chi nhánh Hà Nội triển
khai với sự đa dạng hoá ngày càng cao và mang nhiều tính năng, tiện ích đáp
ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng PGBank Chi nhánh Hà Nội như:
Bảng 2.16. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Hà Nội
Các dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Các dịch vụ khác
Bảo lãnh dự thầu Mở tài khoản Dịch vụ chi hộ lương
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Gửi rút tiền Dịch vụ tin nhắn SMS
Bảo lãnh vay vốn Chuyển tiền từ tài khoản Dịchqvụ thanhftoán hoá
đơn tại quầy
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Thu chi tiền mặt tại nhà Dịch vụ giữ hộ tài sản
Xác nhậnqbảo lãnh ký quỹedu Đổi tiền Dịch vụ bảo hiểm phi
học nhân thọ
Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán Dịch vụ kiều hối
Home banking DV thanh toán trong nước Chi trả kiều hối
Mobile banking/SMS banking DV thanh toán quốc tế Thu đổi ngoại tệ
Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 của Chi nhánh
Hà Nội *Gia tăng tiện ích sản phẩm
Cùng với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, PGbank -Chi nhánh Hà Nội
cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ bằng cách gia tăng các tiện ích,
đặc biệt là không ngừng liên kết với các ngân hàng, các tổ chức thương mại, dịch
vụ, các trung tâm thương mại, siêu thị, các chuỗi cửa hàng tiện ích…để thanh toán
thông qua thẻ tín dụng. Theo đó trong giai đoạn 2017-2019 PGBank- Chi nhánh Hà
Nội đã ký kết với các trung tâm thương mại như: Nguyễn Kim, Big C, Pico
plaza,ViMart…các thẻ của Pgbank- chi nhánh Hà Nội khi mua hàng có thể

66
được giảm giá tối đa đến 5% giá trị hàng hóa. Ngoài ra, chi nhánh cũng tăng
cường lắp đặt các cây ATM tại nhiều địa điểm công cộng, các phố lớn để
khách hàng tiện rút tiền. Theo số liệu của ngân hàng trong 3 năm đơn vị đã tổ
chức lắp đặt thêm 9 cây ATM ở các khu công cộng, trung tâm siêu thị, các
phố thuộc trung tâm thành phố Hà Nội. Ngoài ra, có thể dùng thẻ để thanh
toán các dịch vụ điện, nước, xăng, dầu, dịch vụ taxi,…Ngân hàng cũng
thường xuyên tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các thẻ tín dụng, phát
hiện kịp thời các lỗ hổng để có biện pháp ngăn chặn kịp thời.
* Hạ giá thành và điều chính cước phí phù hợp
Với các đối tượng khách hàng, PG Bank Chi nhánh Hà Nội có những ưu
đãi phí riêng. Đặc biệt, đưa ra các mức phí dịch vụ hợp lý trong từng điều
kiện cụ thể. Để thích nghi với thị trường, các mức phí được điều chỉnh có xu
hướng giảm nhằm tối ưu hóa lợi ích của khách hàng. Các quyết định về biểu
phí cho các công ty thành viên, công ty xăng dầu, Công ty liên doanh, liên kết
luôn ở mức ưu đãi. Biểu phí dành cho cá nhân linh hoạt, một số dịch vụ sử
dụng miễn phí và ở mức thấp so với thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh.
Bảng 2.17. Biểu phí một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ được miễn phí
STT Dịch vụ Mức phí
1 Mở tài khoản Miễn phí
2 Phong tỏa/ tạm đóng tài khoản theo yêu cầu của khách hàng Miễn phí
3 Sao kê/ sổ phụ giao dịch tài khoản định kỳ hàng tháng Miễn phí
4 Nộp tiền mặt tại quầy giao dịch Miễn phí
5 Giao dịch rút tiền mặt tại quầy Miễn phí
6 Giao dịch tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá Miễn phí
7 Báo mất chứng nhận tiền gửi tiết kiệm/ giấy tờ có giá Miễn phí
8 Chuyển tiền đi cùng hệ thống PG Bank Miễn phí
9 Phí đăng ký Internet Banking Miễn phí
10 Phí đăng ký SMS Banking Miễn phí
11 Đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông hoặc rách bẩn Miễn phí
12 Đổi ngoại tệ lấy VNĐ Miễn phí
Nguồn: Biểu phí dịch vụ PG Bank

67
2.2.2.2. Duy trì và gia tăng lượng khách hàng truyền thống
Hoạt động tại địa bàn Hà Nội – trung tâm kinh tế chính trị của cả nước
với tổng sản phẩm quốc nội (GDP) bình quân hàng năm tăng khoảng 6,70%,
với các khu vực đông dân cư, Chi nhánh Hà Nội có cơ hội để phát triển hoạt
động kinh doanh theo định hướng đã đề ra là phát triển các DVBL.
Năm 2019, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, và hoạt động kinh
doanh cũng không nhiều thuận lợi cũng đã tác động rất lớn đến hoạt động kinh
doanh của chi nhánh Hà Nội. Tuy nhiên, do chủ động đánh giá và xác định mục
tiêu giữ vững thị phần khách hàng hiện có, đồng thời mở rộng thêm khách hàng
mới, khách hàng tiềm năng. Thực hiện mục tiêu trên, Chi nhánh Hà Nội đã triển
khai thêm nhiều sản phẩm mới có tính linh hoạt và cạnh tranh về lãi suất so với
các NHTM khác như: sản phẩm tiết kiệm Phúc An Khang, tài khoản vàng, đi
kèm với các chương trình trình khuyến mại, dự thưởng như: tiết kiệm “trao quà
tặng gửi yêu thương” “ ưu đãi nhân ba nhà nhà đón Tết”, “ gắn kết lâu dài- nhận
ngay lãi lớn”,…thu hút được nhiều khác hàng gửi tiền hơn.
Bên cạnh việc tiếp cận mở rộng huy động vốn, thì với thị trường khách
hàng tiềm năng sẵn có với nhiều nhu cầu về đầu tư ,tiêu dùng, đầu tư, thương
mại, xây dựng… thì Chi nhánh Hà Nội dễ dàng tiếp cận các khách hàng.
Nhưng không phải khách hàng nào có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh Hà Nội
cũng sẵn sàng đáp ứng ngay. Bằng việc ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất
tiền vay thích hợp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp đã nâng cao số
dư hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khách hàng này. Dư nợ tín dụng
tính đến cuối năm 2019 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
chiếm 82% trong tổng dư nợ tín dụng, tương đương 1,820.398 tỷ đồng. Đây
cũng chính là một trong những chiến lược phát triển thị phần khách hàng tín
dụng theo loại hình ngành nghề kinh doanh, bên cạnh việc tiếp tục duy trì các
doanh nghiệp lớn, các tập đoàn… nhằm từng bước chuyển hướng sang đối
tượng khách hàng bán lẻ. Do đó về cơ bản, thị phần khách hàng tín dụng có
tăng nhưng không đáng kể.

68
Về hoạt động thẻ, với chiến lược mở rộng doanh số phát hành thẻ, dựa
trên thế mạnh về thẻ Flexicard ngoài rút tiền tại các cây ATM thì còn có thể
thanh toán tiền xăng dầu tại hơn 2.000 cây xăng trên toàn quốc. Chi nhánh Hà
Nội đã và đang tiếp cận khách hàng là các công ty dịch vụ vận tải, taxi, mua
bán ô tô, thanh toán tiền lương cho nhân viên. Thực tế cho thấy việc phát
hành thẻ tại chi nhánh Hà Nội còn nhiều hạn chế một phần nguyên nhân do sự
hạn chế về các loại thẻ chưa nhiều, phần khác do tính bảo mật chưa cao (đối
với thẻ trả trước Flexicard khi khách hàng mất thẻ thì cũng sẽ mất luôn số tiền
có trên thẻ). Nhưng thực tế, lượng khách hàng đã sử dụng thẻ Flexicard của
chi nhánh Hà Nội có tăng lên qua các năm đã chứng minh các khách hàng
chấp nhận sử dụng các loại thẻ Flexicard.
Bảng 2.18: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ
giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: người
% %
Nội dung 2017 2018
tăng/giảm
2019
tăng/giảm
so với năm so với năm
2017 2018
Huy động vốn 9.545 13.318 39,53 15.998 20,12%
Cho vay 4.782 5.164 7,9 5.796 12,24
Thẻ 2.718 4.600 69,24 9.211 100,24
Dịch vụ bán lẻ khác 1.544 1.707 10,57 1.420 -16,81
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 Nhìn
chung, số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ, vừa có sự tăng
trưởng ổn định, mặc dù chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng các dịch
vụ bán lẻ khác có giảm trong năm 2019, tuy nhiên chi nhánh Hà Nội có thị
phần khách hàng chiếm khoảng 1/5 tổng số khách hàng toàn hệ thống có sử
dụng dịch vụ bán lẻ. Đây là thành công rất lớn của không chỉ riêng chi nhánh
Hà Nội mà còn giúp chi nhánh Hà Nội thực hiện thành công định hướng trong
giai đoạn từ năm 2020- 2030 về phát triển DVBL.

69
2.2.2.3. Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Về mạng lưới hoạt động, Chi nhánh Hà Nội cũng đã triển khai thêm
nhiều Phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm không chỉ ở nội thành Hà Nội mà còn tại
các vị trí khu công nghiệp, làng nghề truyền thống. Đến ngày 31/12/2019 Chi
nhánh Hà Nội đã có tổng số 11 điểm giao dịch bao gồm chi nhánh chính và 10
phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc. Với việc mở rộng mạng lưới chi
nhánh, Chi nhánh Hà Nội đã tiếp cận gần hơn với các khách hàng dân cư, các
doanh nghiệp với quy mô hoạt động nhỏ, vừa nhằm cung cấp nhanh nhất và
thuận tiện nhất cho các đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Qua đó, góp
phần nâng cao quy mô doanh số các dịch vụ bán lẻ như: huy động vốn dân cư,
cho vay tiêu dùng cá nhân, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ thẻ…
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống là mạng lưới chi nhánh, các
phòng giao dịch thì những năm gần đây PG Bank cũng phát triển kênh phân
phối dựa trên một nền tảng công nghệ tiên tiến như: Phone banking, Mobile
banking, Internet banking, SMS banking… Thực tế, kênh phân phối này gặp
nhiều áp lực cạnh tranh do các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp
dịch vụ này như là một kênh phân phối hiệu quả bên cạnh kênh phân phối
truyền thống. Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, PG Bank chi nhánh
Hà Nội đã cạnh tranh bằng nhiều hình thức như: giảm phí dịch vụ SMS hàng
tháng (khách hàng chỉ phải trả 8.800 VNĐ/ tháng), miễn phí thường niên tài
khoản KKH, tặng các thiết bị sử dụng bảo mật Token key cho một số đối
tượng khách hàng VIP, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ để khách
hàng sử dụng như: Gửi tiết kiệm/tất toán tiết kiệm Online, chuyển tiền, truy
vấn thông tin tài khoản, sao kê tài khoản…
Các loại hình dịch vụ thẻ tăng trưởng cũng kéo theo hệ thống máy
ATM phát triển. Năm 2017, chi nhánh quản lý chỉ là 37 máy thì đến năm
2018 đã tăng lên 40 máy và đến năm 2019 con số là 50 máy. Tuy nhiên, thực
tế cho thấy số lượng máy ATM của chi nhánh Hà Nội còn chưa nhiều, đòi hỏi

70
chi nhánh Hà Nội cần đầu tư hơn nữa về việc trang thiết bị hiện đại để đáp
ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng.
Xét về khách quan, mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của Chi
nhánh Hà Nội chưa thể cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác do
thời gian hoạt động trên thị trường chưa lâu và quy mô chi nhánh còn chưa
lớn, nhưng với định hướng chiến lược rõ ràng và cụ thể, Chi nhánh Hà Nội đã
và đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
bán lẻ.
2.2.2.4. Quan tâm chăm sóc khách hàng
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu gia
tăng của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo,
thì khách hàng sẽ gắn bó dài lâu hơn và gia tăng lượng khách hàng trong
tương lai. Đây chính là chỉ tiêu định tính có thể xác định bằng cách khảo sát,
lấy ý kiến phản hồi của khách hàng hay đơn giản hơn là có thể đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua những chỉ tiêu định lượng cụ thể như
quy mô và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.
Với định hướng phát triển DVBL nghĩa là hướng đến phục vụ đối tượng
khách hàng là dân cư, các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng
đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đa dạng và có mong
muốn về hiệu quả và chất lượng giao dịch tốt. Do thời gian hoạt động chưa lâu nên
so với các NHTM nhà nước như NH nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng công thương, ngân hàng ngoại thương và nhiều NHTMCP
đi đầu như: Ngân hàng quân đội, ACB, Techcombank, Sacombank… thì PGBank
chưa thể cạnh tranh được về: sản phẩm, lãi suất…, thêm vào đó là sự cạnh tranh với
khối NHTM liên doanh nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm dịch
vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp. Theo thống kê hiện nay,
các NHTM Việt Nam mới chỉ cung cấp được khoảng hơn 600 sản phẩm dịch vụ,
trong khi một ngân hàng nước ngoài có thể cung cấp hơn 6000 sản phẩm dịch vụ.
Do đó, vấn đề đặt ra với chi nhánh Hà Nội là phải đa dạng hoá

71
các sản phẩm dịch vụ đáp ứng để đáp ứng được tất cả các khách hàng và phải
gia tăng tính các tiện ích kèm theo nhằm thoả mãn tốt nhất, gia tăng sự hài
lòng của khách hàng. Bảng dưới đây khảo sát về mức độ hài lòng về các sản
phẩm DVBL của chi nhánh Hà Nội:
Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về các sản phẩm bán lẻ Chi nhánh Hà Nội
STT Tên sản phẩm
Mức độ
Nguyên nhân
hài lòng
1 TiềnOgửiLthanh toán
Tiền gửi thanh toán VND Có Nhanh chóng, thuận tiện giao dịch
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ Có Nhanh chóng, thuận tiện giao dịch
Tiền gửi ký quỹ bảo lãnh cho người Không Do ngân hàng không trả lãi suất cho
đi nước ngoài số dư tiền gửi ký quỹ
Tài khoản vàng Có LS cao, nhiều ưu đãi
Tài khoản tiền gửi rút lãi linh hoạt Có LS cao, linh hoạt
2 Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Không LS không ưu đãi
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại Không LS không ưu đãi
tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Có LS cạnh tranh,linh hoạt,nhân viên
nhiệt tình và chuyên nghiệp
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ Có LS cạnh tranh,linh hoạt,nhân viên
nhiệt tình và chuyên nghiệp
Tiết kiệm các chương trình khuyến Có LS cao và nhiều quà tặng hấp dẫn
mại
Tiết kiệm Online Có Nhanh chóng, thuận tiện
Tiết kiệm thông minh Có LS càng cao với số tiền gửi càng
nhiều, linh hoạt khi KH tất toán
3 Cho vay
Cho vay tiêu dùng Có LS cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng
Cho vay mua nhà Có LS cạnh tranh và thủ tục nhanh
chóng

72
Mức độ
Nguyên nhân
hài lòng
Cho vay sản xuất kinh doanh Không Thủ tục vay mất nhiều thời gian
Cho vay cầm cố GTCG Có LS thấp và và thủ tục nhanh chóng
Cho vay du học Không Thủ tục vay còn nhiều hạn chế
Cho vay mua ô tô Có LS cạnh tranh và thủ tục nhanh
chóng
Cho vay hộ kinh doanh cá thể Có LS ưu đãi (thấp)
3 Thẻ
Thẻ Flexicard trả trước Có Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi
Thẻ Flexicard ghi nợ Có Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi
Thẻ Flexicard đa năng Có Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi
Thẻ F - card Có Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi
Thẻ tín dụng quốc tế Visa- credit Có Phát hành nhanh và nhiều ưu đãi
4 Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền trong nước Có Phí CT thấp và độ chính xác cao
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài Có Phí CT thấp và độ chính xác cao
Nhận tiền WesterUnion Có Nhanh chóng và thuận tiện giao
dịch
Dịch vụ thu hộ tiền mặt Có Phí thấp và an toàn
Dịch vụ thu tiền hoá đơn Có Phí thấp và nhanh chóng
Thanh toán tiền hoá đơn Có Phí thấp và độ chính xác cao
Chi hộ lương qua tài khoản Có Phí thấp và nhanh chóng
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Có Phí thấp và nhanh chóng
(kết chuyển tự động)
Các dịch vụ theo yêu cầu Có Thuận tiện, nhanh chóng
5 Tài trợ thương mại và thanh toán
quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài Có Phí thấp và độ chính xác cao
Nhờ thu nhập khẩu Có Phí thấp và thuận tiện giao dịch
Nhờ thu xuất khẩu Có Phí thấp và thuận tiện giao dịch

73
Mức độ
Nguyên nhân
hài lòng
Thư tín dụng nhập khẩu Có Phí thấp và thuận tiện giao dịch
Thư tín dụng xuất khẩu Có Phí thấp và thuận tiện giao dịch
Bảo lãnh nước ngoài/ L/C dự phòng Có Phí thấp và thuận tiện giao dịch
6 Phái sinh hàng hoá
Giao dịch hợp đồng tương lai hàng Có Chi phí thấp và nhân viên tư vấn
hoá chuyên nghiệp
Hợp đồng kỳ hạn và hợp đồng hoán Có Chi phí thấp và nhân viên tư vấn
đổi chuyên nghiệp
7 Sản phẩm ngoại hối
Mua ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn Có Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng
Bán ngoại tệ giao ngay, kỳ hạn Có Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh chóng
Chuyển đổi ngoại tệ trên TK TGTT Có Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh
chóng
Hoán đổi ngoại tệ trên TK TGTT Có Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh
chóng
Giao dịch quyền chọn Có Tỷ giá thấp, giao dịch nhanh
chóng
Nguồn:Khảo sát của tác giả
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Hà Nội
2.3.1. Những mặt mạnh
Trong nền kinh tế còn nhiều khó khăn cộng với sự tác động của sự thay
đổi các chính sách tiền tệ của NHNN cũng đã ảnh hưởng tới tổng lợi nhuận từ
các dịch vụ bán lẻ.Tuy nhiên, do đánh giá chính xác tình hình thị trường cùng
với những thay đổi nhanh chóng, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh nên so
với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống thì chi nhánh Hà Nội luôn là chi
nhánh đứng đầu về thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
2.3.1.1 Giá trị thương hiệu của Chi nhánh
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn,
nhất là với mạng lưới rộng khắp các quận, địa bàn của 4 Ngân thương mại

74
Nhà nước lớn hiện nay như: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn,
Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Công thương, ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam, đây là những ngân hàng có rất nhiều lợi thế, kinh nghiệm trong việc tiếp
thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đây là một thách
thức cạnh tranh rất lớn với không chỉ riêng chi nhánh Hà Nội mà còn tất cả các
phòng giao dịch trực thuộc. Về mặt khách quan, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ do Chi nhánh Hà Nội cung cấp còn rất mới mẻ đối với khách hàng. Qua
thống kê kết quả thăm dò 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: cho vay tiêu
dùng, tiết kiệm thông minh, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ
Homebanking, lượng khách hàng biết đến rất ít, 35% trong số người được điều
tra biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng này là những người đang làm
trong các tổ chức kinh tế. Thực trạng này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Hà Nội còn rất mới đối với
người dân và chiến lược khai thác thị trường tiềm năng và thu hút khách hàng
trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đẩy mạnh. Trước áp lực
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, khi các ngân hàng đã bắt
đầu nhận thấy được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, đã bắt đầu có những chính sách tiếp thị, tuyên truyền đến từng khách
hàng, với đặc điểm là việc tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao chưa là thói quen
đối với người lao động.
Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội đã và đang khai thác nhiều phương pháp mới
nhằm đưa thương hiệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex đến được với
ngày càng nhiều khách hàng hơn. Đầu tiên là kế hoạch xây dựng hình ảnh về
ngân hàng chuyên nghiệp, năng động với việc chuẩn hóa các điểm giao dịch
với không gian giao dịch thân thiện. Bên cạnh đó, với nỗ lực đưa Ngân hàng
TMCP Xăng dầu Petrolimex đến gần hơn với công chúng, cùng với toàn hệ
thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã đẩy mạnh truyền thông, xây dựng thương
hiệu để quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh PG Bank từ kênh thông tin quốc gia,
địa phương, như việc triển khai đưa hình ảnh ngân hàng,

75
tên ngân hàng, Slogan hoạt động trên các tấm áp phích lớn tại Hà Nội và trên
hông xe Bus, ngoài ra ngân hàng lựa chọn quảng cáo hình ảnh thương hiệu
Ngân hàng Xăng dầu tại kênh truyền hình quốc gia vào khung giờ cố định là
truớc bản tin thời sự 19h00 hàng ngày. Cùng với sự giúp đỡ của Tập đoàn
Xăng dầu, tại gần 300 cây xăng và cửa hàng xăng dầu Petroliex chủ yếu trung
tâm Hà Nội đều có các tấm biển hiệu, băng rôn quảng cáo, giới thiệu về Ngân
hàng Xăng dầu Petrolimex.
Với sự đánh giá của các tổ chức uy tín về thương hiệu qua các giải
thưởng và danh hiệu: “Ngân hàng hạng A”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam”.
Rõ ràng, bước đầu Chi nhánh Hà Nội có kết quả đạt được dù chưa cao nhưng
so với các NHTM trên thị trường về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Hà Nội đã có những định hướng và cách tiếp
cận chiếm ưu thế hơn hẳn.
2.3.1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng
Với định hướng phát triển DVBL nghĩa là hướng đến phục vụ đối tượng
khách hàng là dân cư, các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng
đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đa dạng và có mong
muốn về hiệu quả và chất lượng giao dịch tốt. Do thời gian hoạt động chưa lâu nên
so với các NHTM nhà nước như NH nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân
hàng đầu tư, ngân hàng công thương, ngân hàng ngoại thương và nhiều NHTMCP
đi đầu như: Ngân hàng quân đội, ACB, Techcombank, Sacombank… thì PGBank
chưa thể cạnh tranh được về: sản phẩm, lãi suất…, thêm vào đó là sự cạnh tranh với
khối NHTM liên doanh nước ngoài đang tập trung phát triển nhiều sản phẩm dịch
vụ chất lượng tốt hướng đến tầng lớp khách hàng cao cấp. Theo thống kê hiện nay,
các NHTM Việt Nam mới chỉ cung cấp được khoảng hơn 600 sản phẩm dịch vụ,
trong khi một ngân hàng nước ngoài có thể cung cấp hơn 6000 sản phẩm dịch vụ.
Do đó, vấn đề đặt ra với chi nhánh Hà Nội là phải đa dạng hoá các sản phẩm dịch
vụ đáp ứng để đáp ứng được tất cả các khách hàng và phải gia tăng tính các tiện ích
kèm theo nhằm thoả mãn tốt nhất, gia tăng sự hài lòng của

76
khách hàng. Bảng dưới đây khảo sát về mức độ hài lòng về các sản phẩm
DVBL của chi nhánh Hà Nội:
- Chi nhánh Hà Nội đã thành công trong việc xây dựng và phát triển
thương hiệu
Thứ nhất, Chi nhánh Hà Nội đã tiến hành chuẩn hoá các điểm giao dịch
theo hướng thân thiện, hiện đại. Thứ hai, phát triển mạng lưới Phòng giao
dịch, quỹ tiết kiệm ra các địa bàn, quận xa khu trung tâm. Thứ ba, không
ngừng đưa ra các khuyến mại với giá trị giải thưởng lớn, lãi suất rất hấp dẫn
như chương trình: “Trao quà tặng gửi yêu thương”, “ưu đãi nhân ba nhà nhà
đón Tết”, “Vay thấu chi ưu đãi và vay tín chấp ưu đãi”... Cùng với các hình
thức huy động vốn được đa dạng hóa như tiết kiệm rút gốc linh hoạt từng
phần, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm dự thưởng…để gia tăng tiện ích cho
khách hàng. Những chương trình khuyến mại này, đã nhận được sự phản hồi
tích cực từ phía khách hàng.
- Nhiều sản phẩm, DVBL đa tiện ích dựa trên ứng dụng công nghệ mới
và hiện đại đã được triển khai đồng bộ trên toàn Chi nhánh Hà Nội
Mặc dù hoạt động được 8 năm, nhưng Chi nhánh Hà Nội luôn dẫn đầu
trong toàn hệ thống về việc đi tiên phong triển khai thành công nhiều sản
phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử không
ngừng được cải tiến với tính tiện dụng, nhanh chóng, bảo mật đã chinh phục
mọi khách hàng.
- Số lượng khách hàng tăng trưởng ổn định
Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển DVBL, PG
Bank Chi nhánh Hà Nội đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn hoạt động. Thực tế đã chỉ ra, số
lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngày càng đông, năm 2019 tại
chi nhánh đã phát hành được 9.211 thẻ ra thị trường, số lượng tài khoản cá
nhân và doanh nghiệp mở và sử dụng tài khoản tăng lên nhanh chóng trong
giai đoạn 2017- 2019.

77
- Thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ có sự tăng trưởng qua các năm
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cạnh tranh, hoạt động huy
động vốn của Chi nhánh Hà Nội có tăng trưởng qua các năm, mức độ tăng
trưởng bình quân trong 3 năm là hơn 26%, so với tốc độ tăng trưởng bình
quân trong toàn hệ thống là 15%. Nguyên nhân do Chi nhánh Hà Nội đã chủ
động có những định hướng và điều chỉnh chính sách về huy động vốn từng
thời kỳ để đảm bảo cơ cấu nguồn vốn huy động có tỷ lệ tăng trưởng ổn định
và hợp lý, đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dư nợ tín dụng cuối năm 2019 tập trung vào đối tượng các doanh
nghiệp nhỏ, vừa, cá nhân, và hộ sản xuất. Xu hướng tín dụng cũng đã chuyển
dịch sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên khả năng tiếp cận vốn
của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm còn hạn chế.
- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối ngày càng được mở rộng về
quy mô và chất lượng
Chi nhánh Hà Nội đã mở thêm nhiều phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm với
chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện, tính đến 31/12/2019 Chi nhánh Hà
Nội có 1 chi nhánh chính, 10 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm nằm chủ yếu ở
các quận lớn với mật độ dân cư cao và có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt
động như: Đống Đa, Hà Đông, Hoàng Mai, Thanh Xuân, Từ Liêm, Mỹ
Đình,… Với tiêu chí hoạt động: nhanh gọn, tiện ích và chính xác, chuyên
nghiệp và an toàn, đã đưa hình ảnh PG Bank đến gần hơn với khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
- Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng chưa tương xứng với tiềm năng của
Chi nhánh Hà Nội
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại theo xu thế phát triển cũng ngày càng
tăng càng tăng theo. Tuy nhiên, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của Chi nhánh
Hà Nội vẫn chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân. Các sản
phẩm có từ lâu đời với tính đơn giản tính tiện ích chưa cao. Ví dụ như: các

78
sản phẩm về tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán vẫn đơn điệu với những
loại hình tiết kiệm mức lãi suất chưa cao, chưa đủ sức cạnh tranh với mức lãi
suất mà các ngân hàng thương mại khác đưa ra ,chưa đủ hấp dẫn để thu hút
nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư.
Các dịch vụ thẻ, mở tài khoản cá nhân vẫn còn nhiều tài khoản không
có số dư hoặc số dư quá ít. Các sản phẩm thẻ tính liên kết chưa cao đã làm
giảm đáng kể hiệu quả kinh doanh.
Các sản phẩm cho vay thủ tục còn khá rườm rà, phức tạp trong khi nhu
cầu được sử dụng các sản phẩm này là rất lớn, nhiều tiềm năng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ có tăng trưởng nhưng
chưa tương xứng với tiềm năng của Chi nhánh Hà Nội
Hà Nội là khu vực kinh tế trọng yếu của cả nước với mật độ tập trung
dân số rất lớn, tiềm năng để phát triển kinh tế- tài chính cũng rất lớn. Nhưng ở
Hà Nội có sự tham gia của nhiều tổ chức tín dụng. Mặc dù là một chi nhánh
dẫn đầu toàn hệ thống PGBank có nhiều tiềm năng, nhưng cho đến nay
PGBank chi nhánh Hà Nội vẫn chưa được khai thác tối đa, nên thị phần của
Chi nhánh còn hạn chế, cụ thể thị phần huy động vốn và tín dụng bán lẻ Chi
nhánh Hà Nội trên địa bàn mới chiếm khoảng 0,5-1% tổng thị phần vốn huy
động và tín dụng toàn thị trường, so với lượng khách hàng đang mở và sử
dụng tài khoản tại PGBank thì thị phần sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khai thác
được mới chiếm khoảng 60-70%.
2.4.2.2. Nguyên nhân
* Nguyên nhân chủ quan
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang trong cuộc đua chưa có hồi kết.
Và việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Hà Nội
thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động DVNH bán lẻ.
- Hoàn thiện và phát triển dịch vụ

79
Mặc dù đã có những điều chỉnh và định hướng theo mô hình bán lẻ đa
năng, nhưng vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Hà Nội đầu
tư đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh Hà Nội đang triển khai
chưa tạo được điểm lạ và độc. Những SPDV mới này hầu như được đưa vào
vận hành khi mà các NHTM khác đã khai thác thành công.
Huy động vốn và cho vay vẫn là sản phẩm chủ lực, chưa có sản phẩm
DVNH bán lẻ mang tính chất hỗ trợ nhu cầu của khách hàng.
- Chính sách thu hút khách hàng
Thủ tục giao dịch vẫn rườm rà, chưa mang lại nhiều tiện ích cho khách
hàng.
Trong công tác tư vấn khách hàng hiện nay tại Chi nhánh Hà Nội vẫn
chưa thực sự chuyên nghiệp. Các khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên vẫn
chưa có được sự quan tâm đúng mực, mặt khác Chi nhánh chưa có bộ phận
chuyên sâu để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng cũng là một trong những
khó khăn hiện tại của Chi nhánh. Ví dụ: khi khách hàng có bất cứ thắc mắc
nào về thẻ thì hầu như chỉ có được sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ hỗ trợ khách
hàng Call center của Hội sở, chứ chi nhánh chưa có hỗ trợ khách hàng giải
quyết thắc mắc kịp thời, ngay lập tức được.
Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân
cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa
bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần khách hàng của Chi nhánh.
- Nguồn nhân lực
Con người là gốc. Chính vì thế nhân tố này có vai trò quyết định đến sự
thành công hay thất bại của một ngân hàng. Yêu cầu cán bộ phải đáp ứng
được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt
là kỹ năng giao tiếp. Một người có thể đảm nhận được nhiều công việc nhưng
không thể nắm bắt được hết tất cả các yêu cầu của khách hàng. Cán bộ giàu
kinh nghiệm lại có phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp. Đội ngũ cán bộ
trẻ năng động lại thiếu kinh nghiệm thực tế.

80
- Nền tảng công nghệ thông tin và trình độ ứng dụng công nghệ thông tin
Hiện nay, ngành Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu ứng dụng
các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung ứng sản phẩm
cho nền kinh tế. Chính vì thế, sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi hoạt
động công nghệ thông tin tân tiến. Mặc dù Chi nhánh Hà Nội được trang bị hệ
thống phần mềm hiện đại Flexcube, nhưng cho đến nay, trong quá trình hoạt
động vẫn còn nhiều lỗi giao dịch xảy ra, tập trung chủ yếu ở một số giao dịch
ở Module tiền gửi, cấp tín dụng.
Thực tế hoạt động cho thấy, dù đã rất cố gắng trang bị đầy đủ cơ sở
công nghệ cho các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, nhưng ở một số
phòng giao dịch ở xa các khu trung tâm như: Từ Liêm, Hà Đông, Văn Quán,
Lai Xá…đường truyền mạng chưa tốt, ảnh hưởng trực tiếp hiệu quả giao dịch
tại các điểm giao dịch này. Điều này xuất phát từ việc Chi nhánh Hà Nội phụ
thuộc vào việc cung cấp đường truyền của các nhà cung cấp dịch vụ mạng
viễn thông, với việc sử dụng như hiện tại thì rất dễ xảy ra hiện tượng quá tải,
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giao dịch tại các phòng giao dịch của Chi
nhánh Hà Nội.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối
Số lượng phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa nhiều. Hầu hết các điểm
giao dịch đều nằm ở các quận trung tâm nội thành, hoặc các quận nằm
ở các khu vực đông dân, chưa có các điểm giao dịch được mở ở các huyện, thị
xã ngoại thành Hà Nội, trong khi thành phố Hà Nội đã được mở rộng diện tích
ra các vùng, ven trước đây. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa
khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa
đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nơi có
nhiều điểm giao dịch là chủ yếu.
* Nguyên nhân khách quan
- So với các nước trong khu vực, thu nhập bình quân đầu người của
Việt Nam chưa cao. Mặt khác, thói quen sử dụng tiền mặt đã bám sâu vào các

Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank (20)

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com

More from Dịch Vụ Viết Thuê Đề Tài 0934.573.149 / Luanvantot.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng PG Bank