Pengelolaan komunikasi

1. • DASAR MANAJEMEN
• Pengelolaan Komunikasi

2. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–2
Apa itu Komunikasi?
• Komunikasi
Penyampaian dan pemahaman suatu maksud.
 Penyampaian merupakan sarana penerimaan pesan
dalam bentuk yang dapat dimengerti oleh penerima
pesan.
 Penerima pesan terkadang memahami pesan tidak
sesuai dengan maksud pesan tersebut .
Komunikasi Interpersonal
 Komunikasi antara dua orang atau lebih
Komunikasi Organisasi
 Semua pola, jaringan dan sistem komunikasi di dalam
suatu organisasi.

3. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–3
Fungsi-Fungsi Komunikasi
Fungsi-fungsi
komunikasi
Kontrol Motivasi
Ekspresi
Emosional
Informasi

4. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–4
Fungsi Komunikasi
• Kontrol
Komunikasi formal dan informal dapat mengontrol
perilaku individual dalam organisasi.
• Motivasi
Komunikasi mengklarifikasi karyawan apa yang harus
dilakukan, sebaik apa mereka melakukan, dan apa
yang harus dilakukan untuk meningkatkan kinerja.

5. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–5
Fungsi Komunikasi (cont’d)
• Ekspresi Emosional
Interaksi sosial dalam kelompok kerja memungkinkan
karyawan mengekspresikan apa yang dirasakan
masing-masing karyawan.
• Informasi
Individu-individu dan kelompok kerja membutuhkan
informasi untuk membuat keputusan atau melakukan
pekerjaan mereka.

6. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–6
Komunikasi Interpersonal
• Pesan
Maksud yang akan disampaikan
• Encoding
Mengubah pesan menjadi simbol
• Saluran
Media yang dilalui pesan
• Decoding
Menerjemahkan ulang pesan pengirim
• Kegaduhan (noise)
Segala gangguan yang terjadi pada penyampaian,
penerimaan, atau umpan balik pesan

7. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–7
Exhibit 11.1
Proses Komunikasi Interpersonal

8. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–8
Distorsi dalam Komunikasi
• Empat kondisi yang mempengaruhi keefektifan pesan
yang disampaikan
 Keahlian,
 Sikap
 Pengetahuan pengirim
 Sistem sosial budaya
• Pesan, dipengaruhi :
 Simbol yang digunakan untuk menyampaikan maksud (kata,
gambar, nomor)
 Isi pesan itu sendiri
 Keputusan yang dibuat pengirim dalam memilih dan mengatur
baik simbol maupun isi
 Kegaduhan dapat mempengaruhi proses komunikasi dalam
semua bidang

9. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–9
Distorsi dalam Komunikasi (cont’d)
• Saluran
Pengirim dapat memilih beberapa prioritas saluran
atau beberapa untuk menyampaikan pesan.
Penerima
Pengaruh keterampilan, sikap dan pengetahuan
penerima dalam proses menterjemahkan ulang
pesan
Sistem sosial-budaya dari penerima
• Lingkaran umpan balik
Pengembalikan pesan kepada pengirim dan menjadi
pemeriksa apakah pemahaman telah tercapai.

10. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–10
Metode-metode Komunikasi Interpersonal
Tatap muka
• Telepon
• Rapat Kelompok
• Presentasi formal
• Memo
• Surat via pos
• Fax
• Penerbitan
• Bulletin boards
• Audio- and videotapes
• Hotlines
• E-mail
• Computer conferencing
• Voice mail
• Teleconferences
• Videoconferences

11. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–11
Evaluasi Metode Komunikasi
• Umpan balik
• Kapasitas kerumitan
• Potensi keluasan
• Kerahasiaan
• Kemudahan encoding
• Kemudahan decoding
• Kendala waktu-ruang
• Biaya
• Kehangatan
interpersonal
• Formalitas
• Kemampuan discan
• Waktu konsumsi

12. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–12
Komunikasi Interpersonal (lanjutan)
• Komunikasi Nonverbal
Komunikasi yang disampaikan tanpa kata-kata.
 Suara dengan arti khusus atau peringatan khusus
 Citra yang mengontrol atau membangkitkan perilaku
 Perilaku situasional yang memberikan arti
 Pakaian dan kondisi fisik yang menunjukkan status
Bahasa tubuh: Gerak gerik, ekspresi wajah dan
gerakan tubuh lainnya yang menyampaikan maksud
Intonasi verbal: Penekanan seseorang pada kata-
kata atau kalimat untuk menyampaikan maksud

13. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–13
Kendala Komunikasi Interpersonal/Antarpribadi
Defensiveness
National
Culture Emotions
Information
Overload
Interpersonal
Communication
Language
Filtering

14. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–14
Penghalang Keefektifan Komunikasi
Interpersonal
• Penyaringan
 Manipulasi (pengubahan-pengubahan) informasi yang disengaja
untuk membuat informasi tersebut tampak lebih menyenangkan
bagi penerima
• Emosi
 Perasaan penerima ketika menerima pesan akan
mempengaruhi cara ia menafsirkan pesan itu
 Kita sering mengabaikan proses pemikiran yang rasional dan
obyektif dan menggantikan dengan pertimbangan yang
emosional.
• Kebanjiran informasi
 Informasi yang harus kita olah melampaui kapasitas
pemrosesan kita

15. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–15
Penghalang Keefektifan Komunikasi
Interpersonal (cont’d)
• Perilaku Defensif
 Ketika seseorang merasa terancam, mereka cenderung bereaksi
dengan cara mengurangi kemampuan mereka untuk saling
pengertian  contoh memberi jawaban yang kasar
• Bahasa
 Kata-kata mempunyai arti yang berbeda bagi orang yang
berbeda
 Dalam departemen yang berbeda sering mempunyai bahasa
berbeda.
• Budaya Nasional
 Pengaruh budaya, formalitas, terbuka, pola dan penggunaan
imformasi dalam komunikasi.

16. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–16
Mengatasi Penghalang Keefektifan
Komunikasi Interpersonal
• Gunakan Umpanbalik
• Menyederhanakan Bahasa
• Mendengarkan dengan Aktif
• Kendala Emosi
• Perhatikan Isyarat Nonverbal

17. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–17
Exhibit 11.3
Perilaku Mendengarkan secara Aktif
Source: Based on P.L. Hunsaker, Training in Management
Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

18. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–18
Tipe-tipe Komunikasi Organisasi
• Komunikasi Formal
Komunikasi yang mengikuti rantai komando resmi
atau bagian dari komunikasi yang dibutuhkan untuk
melakukan suatu pekerjaan.
• Komunikasi Informal
Komunikasi yang tidak didefinisikan oleh hierarki
struktur organisasi.
 Memberi kesempatan pada karyawan untuk
memuaskan kebutuhan mereka akan interaksi sosial.
 Dapat meningkatkan kinerja organisasi dengan
menciptakan saluran komunikasi alternatif yang sering
lebih cepat dan efisien.

19. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–19
Arah Aliran Komunikasi
Lateral
D
o
w
n
w
a
r
d
U
p
w
a
r
d

20. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–20
Arah Aliran Komunikasi
• Downward
Komunikasi yang mengalir dari manajer ke para
karyawan, pengarahan, koordinasi dan evaluasi
karyawan.
• Upward
Komunikasi yang mengalir dari karyawan ke manajer
agar manajer mengetahui apa yang diinginkan oleh
karyawan dan bagaimana menciptakan iklim yang
saling percaya dan saling menghargai.

21. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–21
Lanjutan
• Komunikasi Lateral (Horizontal)
Komunikasi yang terjadi di antara semua karyawan di
tingkatan organisasi yang sama.
• Komunikasi Diagonal
Komunikasi yang memotong bidang kerja dan
tingkatan organisasi agar lebih efisien dan lebih
cepat.

22. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–22
Jenis-Jenis Jaringan Komunikasi
• Jaringan Rantai (Chain)
Komunikasi mengalir sesuai dengan rantai komando
formal, baik ke bawah maupun ke atas.
• Jaringan Roda (Wheel)
Komunikasi mengalir melalui pimpinan kelompok
untuk seluruh anggota kelompok.
• Jaringan Semua Saluran (All Channel)
Komunikasi mengalir dengan bebas di antara semua
anggota tim kerja.

23. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–23
Exhibit 11.4
Tiga jenis jaringan komunikasi organisasi yang umum
dan kriteria kefektifannya

24. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–24
The Grapevine
• Jaringan komunikasi organisasi yang informal
dan seringkali efektif dalam setiap organisasi.
Menyediakan saluran informasi yang tidak sesuai
dengan saluran komunikasi formal.
Dampak dari informasi melalui jaringan komunikasi
informal dapat diatasi dengan komunikasi yang
terbuka dan jujur dengan karyawan.

25. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–25
Teknologi Informasi
• Keuntungan-keuntungan Teknologi Informasi
(IT)
Meningkatkan kemampuan manajer untuk memantau
kerja individu dan tim
Dapat memperoleh informasi yang lebih lengkap
untuk membuat keputusan yang lebih cepat
Memberikan banyak peluang untuk
bekerjasama dan berbagi
informasi
Mempunyai akses yang lebih
besar kepada karyawan

26. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–26
Lanjutan:
• Sistem Jaringan Komputer
Menghubungkan komputer individu
dalam menciptakan jaringan organisasi
untuk berkomunikasi dan berbagi
informasi
 E-mail
 Instant messaging
 Voice-mail
 Fax machines
 Electronic Data Exchange (EDI)
 Teleconferencing
 Videoconferencing

27. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–27
Lanjutan:
• Tipe Sistem Jaringan
Intranet
 Jaringan internal yang menggunakan
teknologi internet dan hanya dapat
diakses oleh karyawan.
Extranet
 Jaringan internal yang menggunakan
teknologi internet yang memungkinkan
pengguna internal yang diotorisasi,
untuk berkomunikasi dengan pihak luar
seperti konsumen atau pemasok.
Wireless capabilities

28. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–28
Bagaimana IT Mempengaruhi Organisasi
• Menghilangkan kendala waktu dan jarak
 Memungkinkan karyawan yang tersebar untuk bekerja
bersama.
• Memungkinkan untuk berbagi informasi
 Meningkatkan efektivitas dan efisiensi.
• Mengintegrasikan pengambilan keputusan dan
pekerjaan
 Menyediakan informasi dan partisipasi yang lebih lengkap
untuk keputusan yang lebih baik.
• Menciptakan masalah dari akses terhadap karyawan.
 Kabur/bias antara pekerjaan dan kehidupan pribadi
karyawan.

29. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–29
Komunikasi dan Customer Service
• Komunikasi Efektif dengan Konsumen
Tiga komponen dalam proses penyampaian
pelayanan konsumen :
 Konsumen
 Organisasi pelayanan
 Penyedia pelayanan
Membangun budaya pelayanan yang kuat dan fokus
pada pelayanan personal kepada setiap konsumen.
 Mendengarkan dan merespon konsumen.
 Menyediakan akses kepada pelayanan informasi yang
dibutuhkan.

30. Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–30
Komunikasi yang “Baik secara Politik”
• Jangan menggunakan kata-kata atau frasa yang
merupakan stereotipe, mengintimidasi, atau
menyerang individu berdasarkan perbedaan
yang ada.
• Pilih kata-kata secara hati-hati dan sejelas
mungkin dalam berkomunikasi.