12

1. DISEDIAKAN OLEH:
BAHAGIAN PENGURUSAN
SUMBER MANUSIA,
KEMENTERIAN PELAJARAN
MALAYSIA

2.  Sasaran Kecemerlangan Organisasi
 Mengurus Kecemerlangan Prestasi
 Panduan dan Prosedur
 Penandaarasan
 Citra Pelanggan
 Gelagat Organisasi
 Menangani Perubahan
 Kepuasan Hati Pelanggan

3. KEILMUAN
KEBIJAKSANAAN
WAWASAN
KOMITMEN

4. 1. PKPA 2/1991 :
Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan
Jawatankuasa Kerajaan
2. PKPA 6/1991 :
Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam
Perkhidmatan Awam
3. PKPA 7/1991 :
Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)
4. PKPA 8/1991 :
Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja
5. PKPA 1/1992 :
Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi
Perkhidmatan Awam
KANDUNGAN PKPA

5. 6. PKPA 2/1996 :
Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan
Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan
7. PKPA 2/2002 :
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Perkhidmatan Awam
8. PKPA 1/2006 :
Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam
Perkhidmatan Awam
9. PKPA 1/2008 :
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
10. PKPA 1/2009 :
Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
KANDUNGAN PKPA

6. PANDUAN PENGURUSAN
MESYUARAT DAN
URUSAN
JAWATANKUASA-
JAWATANKUASA
KERAJAAN

7. PENGURUSAN
MESYUARAT
1. Pra Mesyuarat
2. Semasa
Mesyuarat
TUGAS URUS
SETIA
3. Pasca
Mesyuarat

8. i) Tentukan : Agenda, Tarikh, Masa dan Tempat.
ii) Tempah bilik mesyuarat
Sertakan :-
- Nama J/K, Pengerusi dan S/U
mesyuarat
- Tarikh dan masa
- Bilangan ahli mesyuarat
- Peralatan yang diperlukan
- Minuman

9. iii) Tentukan kertas kerja disediakan untuk
perbincangan.
-Bilangan salinan
-keperluan alatulis
iv) Menghantar surat jemputan
- 10 hari sebelum mesyuarat
- Maklumat terkandung :
 J/K
 Tarikh
 Agenda
 Pengerusi
 Pakaian

10. v) Memastikan persediaan kemudahan
bilik mesyuarat
- Kemas
- Cukup tempat duduk
- Pembesar suara
- OHP/ LCD
- Minuman

11. vi) Menentukan kehadiran
-Siapkan senarai nama 2 hari
sebelum mesyuarat
vii) Perbincangan pra mesyuarat
viii) Memberitahu ahli-ahli mesyuarat
tentang
- Etiket mesyuarat
- Cara hormat
- Ketetapan masa

12. i. Catat minit mesyuarat
Senarai kehadiran
Perkara – perkara penting
Keputusan yang dibuat
Tindakan susulan yang perlu yang
perlu diambil

13. i. Penyediaan minit
 Draf - Lebih kurang 3 hari (kepada
Pengerusi)
 Edaran - Lebih kurang 1 minggu
kepada ahli)
ii. Format minit mesyuarat
iii. Susunan nama ahli-ahli mesyuarat
iv. Catatan perbincangan

14.  Bilangan
 Catatan keputusan
 Kedudukan masa kini
 Peringkat pelaksanaan/pencapaian
 Masalah pelaksanaan
 Cadangan penyelasaian masalah

15. • Bilangan
• Rujukan minit
• Perkara
• Tarikh hantar
• Kementerian/Jabatan
• Tarikh patut terima
• Tarikh terima
• Tarikh bentang
• Tarikh (tamat/sambung)

16. 1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas
1…………….
2…………….
3…………….
1) Cabutan
keputusan
Rujukan dan
ulasan urusetia
Maklumbalas dari
Kem./Jab.

17.  Mengikut keperluan
 Agenda yang jelas
 Tidak perlu lama
 Minit disiapkan segera
 Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

18. 18
Sekian,
Terima Kasih

19. PKPA Bil 6 Tahun 1991

20. • Untuk memahami konsep utama
produktiviti serta merancang dan
melaksanakan usaha-usaha bagi
meningkatkan produktiviti di
jabatan/pejabat.

21. Konsep produktiviti
Cara-cara meningkatkan
produktiviti
Peningkatan produktiviti

22.  Definisi- nilai atau kuantiti output yang
dapat dihasilkan oleh satu unit input.
 KP dikaitkan dengan konsep kecekapan,
keberkesanan dan kualiti.
 Kecekapan- dari segi penggunaan input.
 Keberkesanan–kuantiti output yang
sebenar dengan kuantiti matlamat.
Konsep Produktiviti (KP)

23. • Kualiti-output pada kuantiti tepat dan
memenuhi kehendak pelanggan
(perkhidmatan yang cepat, boleh
dipercayai, tiada kesilapan, bersopan
santun dan mengutamakan
keselamatan)
Konsep Produktiviti (KP)

24. INPUT
Tenaga
Manusia
Teknologi
Kelengkapan
Modal
Sistem pengurusan
OUTPUT
Keluaran dan
Pengeluaran
Proses
pengurusan
PROSES TRANSFORMASI
Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi & Output

25. Faktor 2. Sistem dan
prosedur
3. Struktur Organisasi
4. Gaya pengurusan
5. Persekitaran kerja
6. Teknologi
7. Bahan-bahan
8. Kelengkapan modal
1. Tenaga manusia

26. Pengukuran produktiviti membolehkan
jabatan/ pejabat:
–Mengetahui sejauh mana sumber yang
diperuntukkan telah digunakan.
–Meningkatkan fleksibiliti operasi dari
segi penggunaan tenaga manusia dan
alat.
–Mengenalpasti bidang-bidang untuk
meningkatkan produktiviti dan
menentukan kos operasi.

27. Pengukuran dijalankan di 2 peringkat :
1. Peringkat operasi – 4 langkah:
Mengenalpasti output utama,
contoh: JPN - kad pengenalan dan sijil
kelahiran.
Menentukan petunjuk-petunjuk
produktiviti bagi output utama.
Contoh: Jabatan Pendaftaran Negara
sijil kelahiran - bilangan sijil yang
dikeluarkan
Pengukuran Produktiviti

28.  Mengumpul data berdasarkan kepada
petunjuk-petunjuk produktiviti yang
dikenalpasti.
contoh : Bilangan/Tempoh/Bil Pekerja
 Menilai tahap produktiviti.
Pengukuran Produktiviti

29. 2 . Peringkat individu
Menentukan output utama yang
dihasilkan.
Menentukan standard prestasi/
norma kerja bagi setiap output yang
dihasilkan.
Mengumpul data berdasarkan
standard prestasi/norma kerja.
Menilai tahap produktiviti semasa.

30. 1. Tenaga manusia
 Melatih kakitangan dalam bidang-
bidang berkaitan dengan kerja.
 Mewujudkan dan menyebarkan nilai-
nilai yang positif.
 Memotivasikan kakitangan untuk
menghasilkan kerja yang cemerlang.

31. Menggalak penglibatan kakitangan dalam
menentukan matlamat organisasi dan
dalam proses penyelesaian masalah
produktiviti.
Mewujudkan komunikasi yang berkesan
dalam jabatan dan pejabat.
Menetapkan standard prestasi untuk
kakitangan.
Menempatkan kakitangan mengikut
kemahiran.
Tindakan yang perlu dilakukan:

32. 2. Sistem dan Prosedur
 Mengkaji semula sistem dan prosedur
kerja untuk mengatasi kelemahan yang
menyekat produktiviti.
 Mempermudahkan sistem dan
prosedur kerja yang sedia ada .
 Memansuhkan peruntukan undang-
undang atau peraturan yang tidak
sesuai dengan matlamat
jabatan/pejabat.
Tindakan yang perlu dilakukan:

33. 3. Struktur Organisasi
 Membuat penyelarasan fungsi
bahagian dan unit dalam organisasi.
 Mewujudkan struktur organisasi yang
fleksibel dan dinamik .
 Menentukan corak penjawatan dalam
bahagian dan unit organisasi
berperanan dengan tanggungjawab
yang diberikan.
Tindakan yang perlu dilakukan:

34.  Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa
bahagian-bahagian dan unit-unit dalam
jabatan/pejabat.
4. Gaya Pengurusan
 Mewujudkan wawasan dan objektif
jabatan/pejabat serta menyebarkanya kepada
kakitangan merancang dan menetapkan
matlamat prestasi jabatan/pejabat dan
kemudiannya mengukur pencapaian sebenar.
 Mewujudkan budaya kerja yang menekankan
produktiviti.
Tindakan yang perlu dilakukan:

35. 5. Persekitaran kerja
 Mewujudkan susun atur jabatan/pejabat
yang sesuai dengan operasi kerja.
 Melengkapkan pejabat dengan
kemudahan asas.
 Menjaga kebersihan dan perhiasan
di tempat kerja.
 Menyediakan kemudahan untuk
kakitangan.
Tindakan yang perlu dilakukan:

36. 6. Teknologi
 Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan
sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang
sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.
7. Bahan-bahan
 Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat
awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi
oleh pembekal.
 Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.
 Mengamal sistem inventori yang baik untuk
mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan
bagi bahan-bahan.
Tindakan yang perlu dilakukan:

37. 8. Kelengkapan modal
 Menyelenggara kelengkapan modal
mengikut jadual menentukan
kelengkapan modal berada dalam
persekitaran operasi yang baik.
 Merancang menggunakan kelengkapan
supaya dapat digunakan dengan
optimum.
Tindakan yang perlu dilakukan:

38. 38
Sekian,
Terima Kasih

39. PKPA BIL 7/1991
KUMPULAN
MENINGKAT MUTU
KERJA ( KMK )
1.

40. TUJUAN
Membantu jabatan/pejabat melaksanakan KMK.
KONSEP
Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang sama
bermesyuarat Secara tetap untuk mengenal pasti,
memilih dan menganalisis masalah kerja mereka.
FALSAFAH
Berdasarkan kepada konsep pengurusan secara
penyertaan dan kemanusiaan.

41. Untuk memperbaiki dan mempertingkat kualitI kerja
melalui:
a. Kebolehan menyelesaikan masalah di kalangan
pekerja.
b. Semangat bekerja secara berkumpulan.
c. Penyemaian dan penerapan nilai dan etika kerja.
d. Penglibatan dan minat terhadap kerja.
e. Dorongan kerja yang tinggi.
f. Kesedaran tanggungjawab diri sendiri,
kumpulan , jabatan, dan negara.
MATLAMAT

42. Prinsip Asas KMK berdasarkan:
1. Pekerja diiktiraf sbg sumber yang paling
bernilai.
2. Memajukan pekerja sbg ahli jabatan yang
baik.
3. Penyertaan dan sokongan dari semua
peringkat.
4. Bekerja secara kumpulan.
5. Kreativiti sentiasa digalakkan.
6. Projek berdasarkan tugas harian.

43. a. Mengeratkan pekerjaan antara pekerja dan
pengurusan.
b. Memupuk kerjasama antara pekerja.
c. Memberi kepuasan bekerja.
d. Menambah dorongan bekerja.
e. Memberi keyakinan mengenai kebolehan
sendiri.
f. Mengasah bakat kepimpinan.
g. Menggalakkan daya kreativiti.
h. Memperbaiki sistem dan cara bekerja.
Faedah KMK

44. Syarat pelaksanaan KMK
1. Mewujudkan struktur KMK.
2. Latihan yang berkesan.
3. Sistem pengiktirafan berkesan.
PERLAKSANAAN KMK

45. a. Jawatan Kuasa Pemandu
Fungsi:
Merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi
pertimbangan/ keputusan kepada cadangan
penyelesaian.
1. Struktur KMK

46. b. Fasilitator
Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang
bertanggungjawab pada satu KMK atau lebih.
Fungsi:
1. Berhubung dengan pihak pengurusan untuk
sokongan dan bantuan.
2. Memberi latihan kepada ketua kumpulan.
3. Membantu ahli kumpulan .
4. Memastikan tumpuan kumpulan kepada
masalah.

47. 5. Orang tengah: menyelesaikan masalah.
6. Pakar rujuk.
7. Mengesan kemajuan kumpulan.
8. Menilai hasil (kos).
9. Melapor kepada pengurusan.

48. c. Ketua kumpulan
Ketua unit/ pekerja yg dipilih.
Fungsi:
1. Melatih ahli mengenai teknik penyelesaian
masalah.
2. Bertanggungjawab terhadap kelancaran
aktiviti kumpulan, kerjasama dan harmoni.
3. Membantu kumpulan menyimpan rekod.
4. Mengelolakan mesyuarat dgn teratur dan
berkesan.
5. Minat dan sokongan terhadap kumpulan.

49. 6. Menggalakkan pekerja lain jadi ahli.
7. Membantu ahli menyelesaikan masalah.
8. Menguat kuasakan disiplin bekerja secara
kumpulan.
d. Ahli-ahli KMK
Fungsi:
1. Menghadiri mesyuarat secara tetap.
2. Menumpukan usaha menyelesaikan masalah.
3. Mengenalpasti masalah, menyumbang idea,
menyelidik, penyiasatan.
4. Menyertai persembahan pengurusan.

50. Fasilitator KMK > Ketua kumpulan > Staf
2. Latihan
Ketua Jabatan boleh memberi pengiktirafan
seperti:
a. Hadir sama semasa persembahan projek.
b. Suara penghargaan.

51. c. Cenderamata.
d. Sijil penghargaan.
e. Jamuan.
f. Menyiarkan kejayaan.
g. Merekod persembahan video.
h. Menyiarkan gambar kumpulan yang
berjaya.
i. Menyertai konvensyen KMK kebangsaan.
j. Lawatan sambil belajar.

52. 1. memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada
pekerja KMK - membuat persembahan.
2. membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa
KMK boleh dilaksanakan di sektor awam.
3. meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan
awam menyelesaikan masalah.
4. mendapatkan maklum balas tentang masalah yang
dihadapi dalam melaksanakan KMK.
Objektif Konvensyen KMK

53. 1. Anugerah Penghargaan KSU.
2. Anugerah Penghargaan Ketua
Pengarah Perkhidmatan Awam.
3. Anugerah Perkhidmatan Ketua
Pengarah MAMPU.
Anugerah Konvensyen KMK

54. 1. Sikap positif pihak pengurusan.
2. Sistem latihan berkesan.
3. Sokongan semua peringkat.
4. Ada sistem pengiktirafan.
5. Kemudahan - alatan dan fizikal.
6. KMK - jangka masa panjang.
7. Perkembangan KMK diberitahu.
8. Kebolehan JK Pemandu merancang,
melaksana dan menyelaras.
9. Promosi.
Faktor-Faktor Menyokong Kejayaan
Pelaksanaan KMK

55. PDCA : Plan, Do, Check, Action
Langkah 1 – Perancangan (Plan)
Peringkat ini melibatkan 3 aktiviti:
1. Mengenalpasti projek bermasalah.
2. Pemilihan projek/masalah.
3. Penyediaan jadual pelaksanaan
projek/masalah.
PROSES DALAM URUSAN
PENAMBAHBAIKAN KERJA

56. Langkah 2 – Perlaksanaan (Do)
5 aktiviti dalam pelaksanaan:
1. Penganalisisan masalah.
2. Cadangan penyelesaian.
3. Persembahan kpd pihak pengurusan.
4. Pertimbangan dan keputusan kpd pihak
pengurusan.
5. Pelaksanaan projek oleh ahli KMK.

57. Langkah 3 – Penyemakan (Check)
Aktiviti dalam penyemakan.
Penilaian – data dan analisis data dan boleh
membuat keputusan sama ada cadangan
penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

58. Langkah 4 – Tindakan (Action)
Aktiviti iaitu:
Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan
untuk dijadikan satu prosedur baru.

59. Berkesan:
1. Agenda mesyuarat.
2. Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi
semua ahli KMK.
3. Menentukan tujuan jelas.
4. Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.
5. Menyediakan minit mesyuarat.
PENGENDALIAN MESYUARAT KMK

60. Paling penting ialah pengumpulan data dan
maklumat bagi tujuan:
1. Memahami keadaan sebenar dan
menyokong serta memperkukuhkan sesuatu
pendapat.
2. Menentukan hubungan antara masalah dan
sebab.
TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH

61. Cara mengumpul data:
a. Temuduga. b. Soal selidik
c. Pemerhatian. d. Laporan
e. Aduan
Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan
dikelaskan kepada 4 kelas iaitu:
1. Manusia 2. Kaedah
3. Bahan 4. Kewangan
Data dari sampel
1. Sampel rambang
2. Sampel bersistem-ikut kelas
3. Sampel terstratum - contohnya ikut umur

62. a. Percambahan fikiran
b. Analisis sebab dan akibat
c. Lembaran semakan
d. Analisis pareto
e. Carta turus
f. Carta bulanan
g. Histogram
h. Analisis proses
TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH

63. 63
Sekian,
Terima Kasih

64. PKPA BIL. 8/1991

65.  TUJUAN:
Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan
MPK dan FM dengan lebih berkesan dan
berkualiti.
 KONSEP :
2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam
pengurusan dan dapat menyumbang kepada
peningkatan produktiviti.

66. JABATAN /
PEJABAT
MPK
Dokumen Rasmi
Peringkat
Kenyataan harapan jabatan/pejabat
Tuju arah yang jelas
Penentuan fungsi yang jelas
Pembahagian aktiviti antara unit yang
jelas
Rangkaian prosedur dan pegawai/staf
bertanggungjawab yang jelas bagi
setiap aktiviti
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM

67. INDIVIDU /
JAWATAN
FM
Dokumen Rasmi
Peringkat
• Tuju arah yang jelas.
• Tugas tanggungjawab yg jelas.
• Kedudukan yang jelas dalam
jabatan/pejabat.
• Dasar-dasar dan peraturan yang
jelas.
• Prosedur dan aliran kerja yang
jelas.
Peningkatan kecekapan dan keberkesanan
Peningkatan produktiviti
KONSEP MPK & FM

68. Bagi menyediakan kandungan MPK langkah
berikut perlu dilaksanakan:
 Tentukan objektif jabatan/pejabat.
 Sediakan carta organisasi jabatan/
pejabat.
 Senaraikan fungsi-fungsi utama
jabatan/pejabat.

69.  Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap
fungsi utama.
 Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-
tiap aktiviti.
 Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap
aktiviti.
 Senaraikan semua borang yang digunakan.

70. Bagi menyediakan Fail Meja (FM) langkah-
langkah berikut perlu dilaksanakan :
 Sertakan objektif jabatan/pejabat yang
telah disediakan bagi MPK.
 Sediakan objektif bahagian/unit.
 Tandakan kedudukan bahagian/unit dalam
carta organisasi yang disediakan oleh MPK.
PENYEDIAAN SISTEM
FAIL MEJA (FM)

71.  Sediakan carta organisasi bahagian unit dan
tandakan kedudukan pegawai di dalam
bahagian/unit.
 Senaraikan tugas , tanggungjawab kuasa dan
hubungan kerja pegawai berkenaan.
 Senaraikan semua peraturan-peraturan
pentadbiran bagi aktiviti-aktiviti utama.
PENYEDIAAN SISTEM
FAIL MEJA (FM)

72.  Senaraikan semua proses kerja yang perlu
di bawah tiap-tiap tugas dan tanggungjawab.
 Senaraikan semua pegawai berkenaan yang
memberi kelulusan.
 Senaraikan undang-undang dan peraturan
yang berkaitan.
PENYEDIAAN SISTEM
FAIL MEJA (FM)

73.  Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap
tugas.
 Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.
 Rekodkan norma kerja yang ada.
 Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai
oleh pegawai.
 Sediakan format senarai tugas harian .
 Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi
jadual norma kerja.
PENYEDIAAN SISTEM
FAIL MEJA (FM)

74. Kandungan
MPK
Latar Belakang
Jabatan
Objektif
Jabatan
Carta Organisasi
Jabatan
Fungsi Utama
Jabatan
Aktiviti Bagi
Fungsi Utama
Proses Kerja
Aktiviti Utama
Carta Aliran Kerja
Aktiviti Utama
Senarai Borang
Yang Digunakan
KANDUNGAN MANUAL PROSEDUR KERJA
MPK mengandungi 8 perkara utama :

75. Kandungan
FAIL
MEJA
Objektif
Jabatan
Objektif
Bahagian/Unit
Carta Organisasi
Jabatan
Carta Organisasi Unit
& Kedudukan Pegawai
Senarai Tugas
Kuasa & Hubungan
Peraturan-Peraturan
Pentadbiran
Proses Kerja
Pegawai
Carta Aliran Kerja
Pegawai
Senarai Tugas
Harian
Norma Kerja
Senarai & Contoh
Borang Yg Diguna
Senarai J/Kuasa
Yg Dianggotai
Senarai Undang2
& Peraturan
Senarai Semak
(Check List)
KANDUNGAN FAIL MEJA
FM mengandungi 14 perkara seperti:

76. Dokumen Rujukan
Rasmi peringkat
Jabatan
Dokumen Rujukan
Rasmi Peringkat
Individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

77. Berasaskan Fungsi &
Tugas peringkat
Jabatan
Berasaskan Fungsi &
Tugas peringkat
Individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

78. SATU MPK
SATU
Jabatan
SATU FM
SATU
individu
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

79. Maklumat Menyeluruh
bagi aktiviti
jabatan
Maklumat
lengkap bagi
tugas setiap
jawatan
PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

80.  Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja
untuk dijadikan rujukan rasmi.
 Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan
kerja.
 Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.
 Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa
menjalankan tugas.
 Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja
baru.

81.  Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu
jabatan ke jabatan yang lain.
 Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan
membolehkan pembaikan sistem dibuat.
 Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai
cara menjalankan kerja.
 Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja
dengan pegawai-pegawai lain.

82. PERINGATAN
• Jabatan/ pejabat
• Peraturan
• Prosedur kerja
• Penggunaan borang

83. 83
Sekian,
Terima Kasih

84. PANDUAN
PENGURUSAN KUALITI
MENYELURUH (TQM)
BAGI PERKHIDMATAN
AWAM

85.  1920 – Amerika Syarikat
 1950 – Jepun
 1980 – seluruh dunia
 Telah menukar pandangan dan
sikap para pengurus di sektor awam
dan swasta

86.  SATU PROSES PENGURUSAN
KUALITI YANG BERORIENTASIKAN
PELANGGAN, BERJALAN SECARA
BERTERUSAN DAN MELIBATKAN
SEMUA ASPEK DALAM
ORGANISASI.

87. Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri
kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :
keluaran Perkidmatan
Malah pada seluruh organisasi
Pengurusan
Pemandu yang cekap Sistem telefon yang cekap
Sistem Fail Sistematik

88.  MATLAMAT
 Kepuasan hati pelanggan
 Output tanpa cacat
 Output yang sentiasa tepat
 FOKUS
 Sistem dan proses
 Budaya dan organisasi
 Pelanggan
 Pembekal

89.  STRATEGI
 Penambahbaikan yang berterusan
 Melibatkan keseluruhan organisasi
 Tindakan-tindakan yang strategik
 Berorientasikan matlamat jangka panjang
 Pengawalan kos kualiti
 Tindakan pencegahan
 Menekankan kepastian kualiti
 Penyelesaian masalah secara sistematik

90. PELAKSANA
 Pengurusan atasan ( pemimpin )
 Seluruh kakitangan ( Total
participation )
 Pasukan-pasukan kerja
CIRI-CIRI TQM

91. ‘1. Tentukan
matlamat.
2. Tentukan
kaedah
3. Latih
kakitangan
4. Laksana
penambahbaikan
5. Nilai
pencapaian
6. Seragamkan
proses
7. Ambil
tindakan
MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG
BERTERUSAN

92.  TQM sentiasa memberi perhatian
kepada aspek pengawalan kos kualiti.
 Seperti : pembaziran sumber, output
yang tidak berkualiti, kesilapan-kesilapan
dan menekankan pencegahan.
 TQM menekan penglibatan menyeluruh ,
kepimpinan dan pasukan kerja yang
berkesan kreatif dan inovatif.

93. Proses penambahbaikan yang berterusan
memberi penekanan kepada 7 prinsip
1. Sokongan pengurusan atasan.
2. Mengadakan perancangan strategik kualiti.
3. Mengutamakan pelanggan.
4. Memberikan latihan dan pengiktirafan.
5. Mengukuhkan semangat berpasukan.
6. Mengadakan pengukuran prestasi.
7. Menekankan kepastian kualiti.
PRINSIP TQM

94.  Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan
sokongan pihak atasan.
 Pengurusan atasan perlu bersedia untuk
mengambil tindakan berikut :
 Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah
dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.
 Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.
 JK pemandu kualiti dan produktiviti.
 Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.
 Pasukan kerja.

95.  Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.
 Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap
kualiti dan mengariskan peranan.
 Menyebarkan maklumat kualiti.
 Majalah, laporan, newsletter, video dan
sebagainya.
 Menguruskan proses perubahan.
 Mewujudkan persetujuan bersama.
 Meningkatkan kemahiran.
 Melaksanakan perubahan dengan sabar.
 Mempraktikan perubahan yang fleksibel.
 Menganjurkan Hari Kualiti.

96. Analisis Persekitaran
Luaran
Mengenalpasti peluang
dan ancaman
Analisis Persekitaran
Dalaman
Kenalpasti kekuatan dan
kelemahan organisasi
GUBAL WAWASAN JABATAN
Objektif kualiti
Penambahbaikan aktiviti
PRINSIP 2 - PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

97. • Kualiti di tentukan oleh pelanggan
• Peringkat tindakan bagi menghasilkan
output berkualiti
Kenalpasti pelanggan
Kenalpasti kehendak pelanggan
Terjemah kehendak pelanggan
menjadi standard kualiti
Wujudkan proses penghasilan output
Laksanakan proses penghasilan output
PENGUKURAN
PRESTASI
KUALITI
PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN

98. Pengiktirafan
› Surat pujian
› Hadiah
› Peluang mengikuti latihan
› Keistimewaan menggunakan
kemudahan rekreasi
PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

99.  Kebolehpercayaan
 Daya ketahanan
 Keselamatan pelanggan
 Kefungsian
 Menepati masa
 Ketepatan fakta
 Responsif kepada
kehendak pelanggan
CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH
PELANGGAN
• Layanan mesra
• Bertimbang rasa
• Informatif
• Cekap
• Kesediaan
membantu
• Berintegriti
• Inovatif

100. DASAR KUALITI JABATAN
Pelan induk latihan
Menilai keberkesanan latihan
Menilai pencapaian program
Laksana program dan
kesan kemajuan
Sedia program&
bahan latihan
Tentukan pegawai
bertanggungjawab
Menggaris objektif
latihan
Struktur organisasi
latihan
Tentu keperluan latihan

101.  Pemberian pangkat dan anugerah
 Cuti rehat tambahan
 Diraikan di majlis-majlis khas
 Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan
awam
 Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
 Memberi publisiti di majalah atau newsletter
jabatan

102.  Sumbangan faktor semangat berpasukan
terhadap peningkatan kualiti berterusan
Semangat berpasukan
Memudahkan
pertukaran
maklumat dan idea
di kalangan
kakitangan
Mewujudkan perasaan percaya
mempercayai di
kalangan kakitangan
Mengukuhkan komunikasi
di dalam jabatan

103.  Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk
mengukuhkan semangat berpasukan
1. Menjalankan kempen kesedaran
2. Mengadakan latihan
3. Mewujudkan struktur pasukan
4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )
5. Memberi pengiktirafan

104.  Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan
pengukuran prestasi kualiti
1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal
2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan
3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data
4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas
5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti

105.  Tindakan untuk memastikan kualiti:
 Melaksanakan pemeriksaan kualiti.
 Mengamalkan perancangan output.
 Latihan kakitangan.

106.  PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA
YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN
PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG
TERATUR.

108. PKPA Bil. 2/1996

109. SURAT PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BIL.2 TAHUN 2002
GARIS PANDUAN BAGI
MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000
DALAM PERKHIDMATAN AWAM
PEKELILING

110. ISO nama samaran kepada
INTERNATIONAL
ORGANISATION FOR
STANDARDISATION (IOS)
ISTILAH ISO

111.  ISO 9000, adalah satu standard
bertulis
 yang menetap dan menerangkan
elemen keperluan asas yang perlu
ada dalam SISTEM KUALITI
 bagi memastikan perkhidmatan yang
diberikan oleh sesebuah organisasi
dapat memenuhi kehendak
pelanggan
APA ITU ISO?

112. • International Organization for
standardization beribu pejabat di Geneva
Switzerland.
• Pertubuhan bukan kerajaan
• Ditubuh pada 28 Februari 1947
• Mempunyai lebih dari 150 negara ahli –
setiap negara diwakili oleh badan
persijilan
• Mempunyai lebih dari 180 Technical
Committee meliputi banyak sektor
industri dan produk
• Committee bermesyuarat setiap empat
tahun untuk mewujud dan menyemak
standard
LATARBELAKANG

113.  ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh
bagi pelaksanaan TQM.
 TQM memberi tumpuan kepada aspek
sokongan pengurusan, perancangan
strategik kualiti dan pengurusan proses.
 ISO memberi penekanan kepada aspek
pengurusan proses.

114.  Mengurangkan tindakan pembetulan
 Menyediakan prosedur, standard serta
garis panduan untuk membantu staf
mengetahui tugas sebenar
 Mendokumenkan secara sistematik
amalan-amalan pengurusan
 Mengenalpasti dan mengatasi
masalah-masalah serta
mengelakkannya daripada berulang

115.  Staf menjalankan tugas-tugas mereka
dengan betul pada kali pertama dan
pada setiap kali (right the first time and
every time)
 Rekod-rekod kualiti bagi penilaian
 Pengurusan dapat membuat
keputusan yang lebih baik berdasarkan
maklumat audit kualiti dalaman,
semakan pengurusan dan kawalan
dokumen

116. ISO 9001 : 2000
(REQUIREMENTS)
( KEPERLUAN STANDARD KUALITI )

117. C
U
S
T
O
M
E
R
C
U
S
T
O
M
E
R
Keperluan
Tanggungjawab
Pengurusan
Pengurusan
Sumber
Penghasilan
Perkhidmatan
Pengukuran,
Analisis &
Penambahbaikan
Produk Kepuasan
Hati
5
6 8
7
4 - SPK

118. Garis Panduan Pemberian
Anugerah Perkhidmatan
Cemerlang Anggota
Perkhidmatan Awam.
(Menggantikan PKPA Bil 2/93)

119. Dasar dan kaedah bagi
pemberian APC kepada Anggota
Perkhidmatan Awam.

120. APC - Penghargaan kerajaan
kpd penjawat awam yang
cemerlang.
Bermula 1 Nov. 2002 -
perlaksanaan SSM

121. 1. KELAYAKAN
 Anggota yg dilantik tetap, sementara,
kontrak termasuk lantikan laporan JK
Kabinet 1976, SSB + SSM.
 Genap setahun penuh perkhidmatan.

122. 2. ASAS PENILAIAN
 Markah 85% ke atas layak
dipertimbangkan.
 Penilaian oleh PPSM atas sumbangan
kpd Organisasi Perkhidmatan Awam,
komuniti, daerah, negeri, negara dan
antarabangsa.

123. 3. BILANGAN PENERIMA
 Tidak melebihi 8% daripada jumlah
anggota.

124. 1. Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .
2. Hadiah Prestasi RM 1,000.
3. Keutamaan Kemajuan Kerjaya – Kursus,
Seminar.
4. Pencalonan Pingat Bintang dan Darjah
Kebesaran negeri dan negara.
5. Nama dan gambar dipamerkan di
organisasi.

125. Garis Panduan Melaksanakan
Inovasi Perkhidmatan Awam.
(AIPA)
(Menggantikan PKPA Bil. 3/91)

126. Memaklumkan kpd Agensi
Kerajaan mengenai Pelaksanaan
Program Anugerah Inovasi.

127. 1. Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif
dlm aspek kerja.
2. Dapat meningkatkan kecekapan dan
keberkesanan penyampaian
perkhidmatan.

128. 3. Termasuk perubahan sistem dan
prosedur, kaedah dan cara bekerja
ataupun teknologi.
HADIAH IAPA
i. RM 5,000.
ii. Sijil Penghargaan
iii. Inovasi dalam Web Kerajaan.

129.  Inovasi Agensi, Bahagian, Sokongan
atau Unit.
 Tujuan komersial
 Usia lebih 3 tahun
 Hasil R & D

130. 1. Kreatif
2. Signifikan
3. Efisyen
4. Replicability (boleh diguna pakai)
5. Keberkesanan kerja
6. Potensi Pelaksanaan
7. Komitmen Perguruan Atasan
(25)
(20)
(20)
(20)
(5)
(5)
(5)

131. Keputusan Muktamad
Penerima Anugerah oleh
PANEL
( Panel Memajukan
Pentadbiran Awam)

132. 3. Pengurusan prestasi memastikan
perkhidmatan terbaik disampaikan kpd
pelanggan secara konsisten dan sejajar
dgn pendekatan “DELIGHTEN THE
CUSTOMER”

133. Panduan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan

134. Satu pendekatan holistik untuk
menawarkan perkhidmatan yang dapat
memenuhi kehendak dan ekspektasi
pelanggan melalui pengurusan interaksi
dan perhubungan yang cekap antara
organisasi dan pelanggan
PengurusanPerhubungan
Pelanggan

135. Pengurusan Perhubungan Pelanggan
yang cekap dan berkesan memastikan
penyampaian perkhidmatan yang
responsif kepada kehendakdan
keperluan pelanggan.
Standard perkhidmatan yang ditawarkan
kepada Pelanggan hendaklah melebihi
ekspektasi pelanggan sejajar dengan
pendekatan delighting the customer.
TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN

137. Organisasi perlu memantapkan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan
perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar
dengan pendekatan
delighting the customer dengan memberi fokus
kepada lima teras :
LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN
PELANGGAN

139. PIAGAM PELANGGAN
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis
organisasi terhadap penyampaian perkhidmatannya
kepada pelanggan melalui pendekatan yang
terbuka, jelas dan telus.
la juga merupakan satu jaminan untuk
menyampaikan perkhidmatan mengikut standard
kualiti yang ditetapkan.
Dari sudut pelanggan , ia memberi jaminan
terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan.

140. Piagam Pelanggan memberi tumpuan kepada
perkhidmatan teras organisasi.
Standard kualiti perkhidmatan teras ditentukan
berdasarkan kepada kapasiti dan keupayaan
organisasi serta kehendak pelanggan dan stakeholder.
Piagam Pelanggan juga adalah pemacu perubahan
kepada budaya kerja cemerlang organisasi ke arah
penyampaian perkhidmatan yang lebih responsif,
berorientasikan pelanggan (customer centric),
tumpuan kepada hasil (outcome), berintegriti, beretika
dan mesra pelanggan.
SKOP

141. Piagam Pelanggan hendaklah
mempunyai ciri-ciri berikut:
• Jelas
• Kebolehpercayaan
• Praktikal
• Khusus
• Boleh ditambah baik
Ciri-ciri Piagam Pelanggan

142. • Penggubalan Piagam Pelanggan
• Promosi Piagam Pelanggan
• Pemulihan Perkhidmatan (Service
Recovery)
• Pemantauan
• Penilaian dan Penambahbaikan
PELAKSANAAN PIAGAM
PELANGGAN

144. Struktur khas yang diwujudkan untuk
mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi
bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang
berurusan bagi mendapat maklumat dan
perkhidmatan yang cepat dan tepat.

145. (a) melayani pelanggan meliputi pertanyaan,
aduan, khidmat nasihat dan maklum balas pelanggan.
(b) menjalankan fungsi perkhidmatan helpdesk kepada
pelanggan yang berurusan.
(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.
(d) membuat kajian dan pengukuran tahap
kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan
penambahbaikan.
(e) menjalinkan hubungan yang baik antara organisasi
dengan pelanggan.
(f) menghebahkan penambahbaikan atau perkhidmatan
yang ditawarkan kepada pelanggan.
Fungsi Dan Peranan

152. • Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
•Memansuhkan PKPA Bil 4/1992

153.  … untuk memaklumkan mengenai
sistem pengendalian pengaduan awam
yang baru dan peranan ketua-ketua
jabatan bagi melaksanakan sistem
penendalian pengaduan awam yang
berkesan.
TUJUAN

154.  Pengaduan-pengaduan orang ramai
tentang ketidakpuasan mereka
terhadap sebarang tindakan
pentadbiran kerajaan.
PENJELASAN PEKELILING

155.  Pengaduan ini meliputi semua aspek
pentadbiran kerajaan kecuali perkara-
perkara yang berkaitan dengan dasar
kerajaan yang telah ditetapkan berada di
bawah kuasa BPR, Biro Bantuan Guaman,
Jawatankuasa Khas Kabinet mengenai
pengurusan kerajaan dan Jawatankuasa
Kerja Awam.
PENJELASAN PEKELILING

156. CARA MENYALUR PENGADUAN
 Menghantar surat tanpa setem yang
dialamatkan terus kepada :
Ketua Pengarah
Biro Pengaduan Awam Malaysia
Peti Surat 9000
50505 Kuala Lumpur

157.  Hadir sendiri ke Pejabat Biro
Pengaduan Awam termasuk di
stesen-stesen sementara Biro
Pengaduan Awam mengikut
jadual yang ditetapkan.

158.  SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI
BEKERJA.
 JALANKAN SIASATAN AWAL.
 KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK
PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.
 JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH
TERIMA PENURUNAN KUASA.

159.  MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK
KEPUTUSAN JAWATANKUASA.
 MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU /
KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.
 MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN /
JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK
TINDAKAN PEMBETULAN.
 MENYIMPAN REKOD.