Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Le istintive risposte di chi riceve un reclamo e l'intervento formativo per trasformare un momento critico con il cliente in un'occasione per fidelizzarlo.
Il cliente smarca il brand. Costruire senso e comunicare valoreOficina d'impresa
Riflettere sulla comunicazione e sulla vendita significa esplorare il senso più profondo del proprio lavoro: il come e cosa viene percepito dai clienti. Non è più sufficiente descrivere prodotti e servizi, valori e caratteristiche peculiari se si desidera costruire una marca. Il cliente vuole ritrovare i contenuti promessi, deve poterli sperimentare oltre che costruirli insieme e condividerli. L'identità e la coerenza tra ciò che la marca promette e ciò che l'organizzazione realizza sono essenziali per creare il fattore distintivo inimitabile che è un brand di valore.
Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza DemoFR Projects
Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto privilegiato con il cliente e di valorizzarne il ruolo di consulente e venditore.
Il corso è di due giornate ma può essere ridotto ad una giornata mettendo a fuoco alcuni aspetti specifici da trattare.
Customer Experience Designand Management
Riflessioni sul settore assicurativo
Enrico Viceconte, Stoà
11 maggio 2012
Sede: Facoltà di Economia
della Seconda Università di Napoli
SIMCO: Il Cliente il vantaggio competitivo dell'aziendaSimco Consulting
Si chiama "Cliente" l'arma vincente delle moderne aziende competitive. In uno scenario complesso fatto di domanda poco più che stabile, di tensione concorrenziale e di aumento della complessità di prodotti/servizi, tenere saldamente legata a se la clientela migliore costituisce il vero obiettivo per il successo dell'impresa. Ma quali sono i clienti migliori e come riconoscerli? Come disegnare efficaci strategie di account profitability e di fidelizzazione?
Gli obiettivi della strategia di ogni azienda di successo dovrebbero essere:
Comprendere come la fidelizzazione della clientela sia importante nella dinamica competitiva
Individuare i clienti più profittevoli
Segmentare i clienti per conoscerli
Costruire un buon portafoglio clienti
Se vuole maggiore informazioni relativamente a questo caso aziendale e all'eventuale applicazione nella Sua azienda, non esiti contattarci.
Questo seminario è utile perché…
Un ottimo servizio è sinonimo di attenzione da parte di tutti coloro che, in ogni momento e in ogni reparto, vengono a contatto con i clienti, accolgono le loro richieste, soddisfano i loro bisogni e gestiscono i loro reclami. Le capacità di accoglienza non sono semplicemente frutto di doti innate bensì una combinazione di conoscenza del cliente, degli standard di servizio e delle tecniche comunicative, di osservazione, ascolto e analisi dell’altro.
Di cosa parleremo?
Nuovi desideri e nuovi bisogni dei clienti
La teoria motivazionale dei due fattori
Gli standard del servizio di qualità
Elementi per una buona accoglienza del cliente
La gestione efficace della relazione con l’ospite
Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente
Empatia e proattività nel servizio
Elementi di comunicazione verbale e non verbale
E se qualcosa va storto? Gestire efficacemente reclami e lamentele
A chi consigliamo di partecipare: proprietari, direttori e tutto lo staff dell’hotel
L’obiettivo che vi aiuteremo a raggiungere: migliorare la qualità del servizio offerto attraverso l’eccellenza nelle relazioni con i vostri ospiti
Tutto questo in: 8 ore
Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
Il Ruolo Del Tecnico Di Assistenza DemoFR Projects
Le slide sono un saggio del programma completo di formazione per tecnici di assistenza post vendita. Il corso ha l'obiettivo di qualificare e valorizzare il ruolo del tecnico che gode di un rapporto privilegiato con il cliente e di valorizzarne il ruolo di consulente e venditore.
Il corso è di due giornate ma può essere ridotto ad una giornata mettendo a fuoco alcuni aspetti specifici da trattare.
Customer Experience Designand Management
Riflessioni sul settore assicurativo
Enrico Viceconte, Stoà
11 maggio 2012
Sede: Facoltà di Economia
della Seconda Università di Napoli
SIMCO: Il Cliente il vantaggio competitivo dell'aziendaSimco Consulting
Si chiama "Cliente" l'arma vincente delle moderne aziende competitive. In uno scenario complesso fatto di domanda poco più che stabile, di tensione concorrenziale e di aumento della complessità di prodotti/servizi, tenere saldamente legata a se la clientela migliore costituisce il vero obiettivo per il successo dell'impresa. Ma quali sono i clienti migliori e come riconoscerli? Come disegnare efficaci strategie di account profitability e di fidelizzazione?
Gli obiettivi della strategia di ogni azienda di successo dovrebbero essere:
Comprendere come la fidelizzazione della clientela sia importante nella dinamica competitiva
Individuare i clienti più profittevoli
Segmentare i clienti per conoscerli
Costruire un buon portafoglio clienti
Se vuole maggiore informazioni relativamente a questo caso aziendale e all'eventuale applicazione nella Sua azienda, non esiti contattarci.
Questo seminario è utile perché…
Un ottimo servizio è sinonimo di attenzione da parte di tutti coloro che, in ogni momento e in ogni reparto, vengono a contatto con i clienti, accolgono le loro richieste, soddisfano i loro bisogni e gestiscono i loro reclami. Le capacità di accoglienza non sono semplicemente frutto di doti innate bensì una combinazione di conoscenza del cliente, degli standard di servizio e delle tecniche comunicative, di osservazione, ascolto e analisi dell’altro.
Di cosa parleremo?
Nuovi desideri e nuovi bisogni dei clienti
La teoria motivazionale dei due fattori
Gli standard del servizio di qualità
Elementi per una buona accoglienza del cliente
La gestione efficace della relazione con l’ospite
Trasmettere l’idea di affidabilità e guadagnarsi la fiducia del cliente
Empatia e proattività nel servizio
Elementi di comunicazione verbale e non verbale
E se qualcosa va storto? Gestire efficacemente reclami e lamentele
A chi consigliamo di partecipare: proprietari, direttori e tutto lo staff dell’hotel
L’obiettivo che vi aiuteremo a raggiungere: migliorare la qualità del servizio offerto attraverso l’eccellenza nelle relazioni con i vostri ospiti
Tutto questo in: 8 ore
Brand Reputation Management: Social Media and Review SiteMind Lab Hotel
Una piccola analisi della reputazione aziendale e personale trattando social media e review site. Il perchè del successo di Tripadvisor e altro ancora...
1. Ricomincio da te
Le frontiere della Customer Care nel terzo millennio
PARLA CON LEI
2. MODELLO CLEPSYDRA – STRUMENTI E SERVIZI
CUSTOMER CARE
COMMUNICATION
SERVICES
CUSTOMER SATISFACTION
INFORMATION
MEDIA
TECNOLOGY
La tradizione incontra l’innovazione
4. Acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte il mantenimento
di un mio cliente!!
Mantenere i miei
clienti senza andare
continuamente alla ricerca di quelli
nuovi. Ma come?
Riconquistare un cliente passato alla
concorrenza costa un’enormità
6. Quale è la % del ricavo da vendita
proveniente dai nuovi clienti?
7. L’80% delle nostre entrate proviene dal 20% dei
nostri MIGLIORI clienti, ma noi li conosciamo per
nome?
8. Rovescia la clessidra
Come faccio a Come faccio a
Ho una “storia” con
vendere questo coinvolgere il mio
lui !
prodotto? cliente?
Timeline Klepsydra
9. Marketing relazionale
Parla con lei, Ricomincio da Te
Riconosci i tuoi clienti
Dialoga con loro, coinvolgili nelle
discussioni (utilizza i nuovi media)
Stimolali ad ulteriori azioni, a parlare
del tuo prodotto
Riconosci e premia i clienti
ambasciatori
10. Il riconoscimento è semplice e costa poco
Ad esempio, accogliere degli ospiti che tornano in hotel,
ringraziandoli e dicendogli:
“Vedo che sono passati quattro mesi dal vostro ultimo soggiorno…”
Sono gli altri che raccontano l’azienda. Non è più l’azienda a
raccontare se stessa.
11. Nuovo marketing, nuovo back office
Passivo Attivo
Difensivo
Offensivo
Reattivo Proattivo
Statico Dinamico
One to One In piazza
Senza i nostri clienti non c’è impresa; senza i nostri
collaboratori non c’è business
13. Il cliente influente
Ha un blog
Ha un account
Ha un profilo con molti amici
Nessuno compra più a scatola chiusa. Quasi tutti chiedono consiglio a chi ispira fiducia.
15. Da WOW a HOW….
Riconosci e premia i clienti
ambasciatori
Forum, gruppi, dialogo interattivo
nei social media (consigli, strumenti,
scambi, senso di appartenenza, idee,
stimoli, al di là dell’aspetto
commerciale, socializzando e
divertendo)
Crea esperienze memorabili,
sorprendenti
Misura la soddisfazione
della clientela
16. La considerazione esterna
Qualità erogata
Qualità attesa
Qualità percepita
La sfida è l’allineamento QE-QP-QA
17. La ruota di Deming
Il miglioramento è continuo
18. I CRITERI DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
ASPETTI TANGIBILI (strumenti di lavoro, struttura, personale)
1 2 3 4 5
AFFIDABILITA’ (precisione e affidabilità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RISPOSTA (efficienza e rapidità)
1 2 3 4 5
CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE (Competenza, cortesia, credibilità e
sicurezza)
1 2 3 4 5
L’EMPATIA (Accesso, Comunicazione e Comprensione del cliente)
1 2 3 4 5
19. SCHEDA QUALITA’ EROGATA
OTTIMO
BUONO
INSUFF
SCARS
SUFF
FASE Note
O
Accoglienza
Esplorazione
Comprensione
Offerta/trattativa
Rispondenza offerta/bisogni
Cortesia/empatia
Competenza
Congedo
OVERALL CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION
CLIENTE SODDISFATTO? SI NO MoltoMolto Non deldel tutto
Non tutto Soddisfatto
Soddisfatto Molto
Molto
Insoddisfatto
Insoddisfatto
insoddisfatto
insoddisfatto soddisfatto
soddisfatto soddisfatto
soddisfatto
20. MODELLO CLEPSYDRA – INTEGRAZIONE STRUMENTI E SERVIZI
MARKETING CUSTOMER
FIDELITY
DIRETTO SATISFACTION
SOCIAL NETWORKS