Đánh giá thành tích nhân viên tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Trij.doc

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-
TEAMLUANVAN.COM
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0973.287.149
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGÔ THỊ THU TRANG
ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH
DOANH Mã số: 60 34 01 02
Đà Nẵng - Năm 2019

TEAMLUANVAN.COM
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. VÕ THỊ QUỲNH NGA
Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Ngọc
Luận văn đã bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học
Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 8 năm 2019.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

TEAMLUANVAN.COM
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ thông tin di động được đưa vào Việt Nam bắt đầu từ
năm 1994, VNPT đã thu được những thành tựu tích cực từ những
hoạt động kinh doanh dịch vụ này. Tuy nhiên, hiện nay, ngày càng
có nhiều công ty dịch vụ viễn thông ra đời, sự cạnh tranh ngày càng
lớn. Đây cũng chính là thách thức cũng như cơ hội đặt ra đối với
VNPT nói chung, VNPT Quảng Trị nói tiêng.
Những vấn đề cần đặt ra đó là:
Thứ nhất: Cần có những sự nghiên cứu, tìm tòi, bổ sung vào
việc phát triển công nghệ dịch vụ thông tin di động bởi đây không
còn là dịch vụ mới tại Việt Nam.
Thứ hai: Do nhiều năm độc quyền nhà nước, VNPT được cho
là còn nhiều hoạt động kinh doanh chưa thực sự đổi mới, linh hoạt,
thích nghi nhanh cũng như chưa có được sự sáng tạo.
Thứ ba: Càng ngày, càng có nhiều công ty dịch vụ viễn thông
mới như Viettel. Vnmoblie,… ra đời. Với lợi thế là những người đi
sau, những công ty này có thể khai thác được những ưu điểm về
cung cấp dịch vụ cũng như giá cước, công nghệ hiện đại. Thêm vào
đó, chính sách của nhà nước ueu đãi đối với những doanh nghiệp
mới cũng khiến thị trường dịch vụ thông tin di động ngày càng cạnh
tranh gay gắt. Ngoài ra, VNPT là doanh nghiệp chiếm thị phần
khống chế, nên với chính sách này, VNPT cũng gặp rất nhiều khó
khăn. Chính vì vậy, VNPT cần phải có những hành động để duy trì
cũng như mở rộng thị trường, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Trước những thách thức và cơ hội trên, VNPT Quảng Trị cũng
không ngoại lệ, phải có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh, đẩy mạnh bán hàng trong lĩnh vực dịch vụ di động để

TEAMLUANVAN.COM
2
duy trì những lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Chính vì vậy, thông
qua tình hình công việc thực tế, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp thúc
đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ di động tại trung tâm kinh doanh
VNPT Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
+ Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến hoạt động bán
hàng dịch vụ di động.
+ Chỉ ra được những thành công cũng như hạn chế của trung tâm
kinh doanh VNPT Quảng Trị trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động.
+ Đề xuất một số giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch
vụ điện thoại di động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng của luận văn: Những vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến hoạt động bán hàng dịch vụ di động của trung tâm kinh
doanh VNPT Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Đề tài nghiên cứu một số nội dung về hoạt động
bán hàng dịch vụ di động.
+ Không gian: Nội dung trên được nghiên cứu tại trung tâm
kinh doanh VNPT Quảng Trị.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp dưới đây để thực hiện nội
dung nghiên cứu:
- Phương pháp tổng hợp
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê và so sánh
5. Kết cấu của luận văn

TEAMLUANVAN.COM
3
Ngoài các phần danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục,
luận văn đuợc chia thành 3 phần - chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng dịch vụ di
động.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ di động của
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị.
Chương 3: Các giải pháp thúc đẩy hoạt động bán hàng dịch vụ
di động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
DI ĐỘNG
1.1. KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. Khái niệm
Theo một số quan niệm hiện đại về hoạt động bán hàng phổ
biến hiện nay, khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:
Bán hàng hiện nay có thể được hiểu là bán giá trị, lợi ích mà
sản phẩm mang lại cho khách hàng. Đây là hoạt động giao tiếp giữa
người bán và người mua, người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, từ đó dùng lợi ích sản phẩm để thỏa
mãn những nhu cầu đó. Quá trình bán hàng phải thỏa mãn nhu cầu
của cả người mua lẫn người bán. (Nguồn Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ
Quân (2016), Quản Trị Bán Hàng Hiện Đại. Nhà xuất bản tài chính).
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp
cũng như đối với xã hội.
1.1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động bán hàng
Nghiên cứu thị trường

TEAMLUANVAN.COM
4

Nội dung nghiên cứu thị trường

- Nghiên cứu tổng cung và tổng cầu hàng hóa, các chính sách
của chính phủ, giá cả thị trường,…
- Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp, cơ cấu thị trường
hàng hóa, tình hình các đối thủ cạnh tranh,…
Các giai đoạn tiến hành nghiên cứu thị trường

Thông tin khách hàng

Thông tin giá cả

Những thông tin cơ bản về đối
thủ cạnh tranh:
Xử lý thông tin

Ra quyết định
1.1.4. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hóa vào
các kênh.
Xây dựng kênh bán hàng
Việc xác định đúng đắn các kênh bán hàng có tầm quan trọng
đặc biệt giúp đẩy nhanh quá trình vận chuyển của hàng hoá, tiết kiệm
chi phí, giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận tối đa.

Kênh bán hàng trực tiếp:
Sơ đồ kênh như sau:
Doanh
Nghiệp
Đại lý
Lực lượng
bán hàng
Khách hàng
Hình 1.1. Sơ đồ kênh bán hàng trực tiếp

TEAMLUANVAN.COM
5

Kênh gián tiếp:

Đại lý
Doanh
Nghi ệp Lực
lượng
bán hàng
Những
người
mua
trung
gian
Khách
Hàng
Hình 1.2. Sơ đồ kênh bán hàng gián
tiếp 1.1.5. Các chiến lược và chính sách bán
hàng o Chiến lược sản phẩm:

Chiến lược mở rộng tập hợp sản phẩm



Chiến lược kéo sài dòng sản phẩm trong một tập hợp
o Chiến lược về giá:



Chiến lược định giá cho tập hợp sản phẩm



Chiến lược thay đổi giá



Chiến lược định gia sản phầm mới

o Chiến lược quảng cáo xúc tiến

Quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng



Khuyến mãi, marketing trực tiếp

o Chiến lược phân phối

Chiến lược phân phối rộng rãi

1.1.6. Xúc tiến bán hàng
a. Khuyến mại
b. Quảng cáo thương mại
c. Hội chợ, triển lãm thương mại
1.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Môi trường bên ngoài

TEAMLUANVAN.COM
6
a. Môi trường văn hoá xã hội.
b. Môi trường chính trị và pháp luật.
c. Môi trường kinh tế.
d. Cung cầu hàng hoá trên thị trường.
e. Đối thủ cạnh tranh.
Môi trường bên trong
a. Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp.
b. Tiềm năng con người
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng
cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản,
kỹ thuật công nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua
cơ hội kinh doanh.
ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng.
c. Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng,
chất lượng...phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng
vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có
ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng
của doanh nghiệp.
d. Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng;
nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp.
Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông.
1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cung
cấp cho người sử dụng môi trường và phương tiện kết nối với nhau

TEAMLUANVAN.COM
7
để sử dụng nhiều loại hình dịch vụ (thoại và dịch vụ số liệu) trong
phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.2. Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp trên một mạng liên
kết của nhiều thiết bị kĩ thuật, gọi là mạng điện thoại di động.
Hình 2.1. Mô hình tổng quan mạng thông tin di động
1.2.3. Đặc tính kinh tế của dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động ngoài việc là một dịch vụ thông
thường nó còn là một dịch vụ gắn liền với viễn thông vì vậy ngoài
những đặc điểm trên, thì nó còn có một vài đặc điểm thuộc về kinh tế
khác, không giống với những loại hàng hóa thuông thường.
Xét về tính chất sử dụng, dịch vụ thông tin di động
Đây là dịch vụ sử dụng một lần. Sau một phút gọi thoại, người
dùng không thể sử dụng lại thêm một lần nữa. Nếu người dùng tiếp
tục gọi thoại thì phải tiêu dùng dịch vụ mới.
Xét trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ thông tin di
động có tính tức thời và tính tại chỗ.
Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời
với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ
được tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.

TEAMLUANVAN.COM
8
1.2.4. Các loại hình dịch vụ thông tin di động
Về cơ bản, các loại hình dịch vụ thông tin di động được chia
làm hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MỘT SỐ CÔNG TY, TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI
1.3.1. Kinh nghiệm của Docomo tại Nhật Bản
1.3.2. Kinh nghiệm của Korea Telecom tại Hàn Quốc.
1.3.3. Kinh nghiệm của China Telecom tại Trung Quốc
1.3.4. Kinh nghiệm của China Mobile Communication tại
Trung Quốc
1.3.5. Những bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu
kinh nghiệm của một số nhà khai thác dịch vụ thông tin di động
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ DI
ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ
2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Quảng
Trị
VNPT Quảng Trị là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ
thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), tiền thân
là Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Theo Quyết định số 675/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam kể từ ngày 01/01/2008
VNPT Quảng Trị chính thức được thành lập trên cơ sở chia tách Bưu
điện Tỉnh Quảng Trị (cũ) thành 2 pháp nhân mới, đó là

TEAMLUANVAN.COM
9
Bưu điện tỉnh Quảng Trị (mới) và VNPT Quảng Trị. Đây là mô hình
chia tách Bưu chính Viễn thông, nhằm tạo điều kiện cho kinh doanh
Bưu chính, Viễn thông cùng phát triển, kịp thời thích ứng với môi
trường cạnh tranh, hội nhập.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của VNPT Quảng Trị
VNPT Quảng Trị là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị thành viên
hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
(VNPT), với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu được quy định cụ thể sau:
Về chức năng:
VNPT Quảng Trị là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên, hạch
toán phụ thuộc VNPT, có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt
động công ích trong lĩnh vực VT-CNTT để thực hiện những mục
tiêu, kế hoạch nhà nước do VNPT giao.
Về nhiệm vụ:
nhiệm vụ quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống
mạng VT-CNTT để kinh doanh và phục vụ là nhiệm vụ trọng tâm và
quan trọng nhất. Các nhiệm vụ còn lại là nhiệm vụ thứ yếu đóng vai
trò hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ VT-CNTT

TEAMLUANVAN.COM
10
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh của
VNPT Quảng Trị
2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị
từ 2016- 2018
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Trị giai
đoạn 2016-2018
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm Năm
So sánh
Khoản mục 2018/2017
2017 2018
+, - %
Tổng doanh thu 432.47 467.56 35.09 108.11
Tổng giá vốn 420.65 453.01 32.356 107.69
Lợi nhuận 11.816 14.55 2.734 123.14
(Nguồn: Báo cáo tài chính đã kiểm toán bởi Cty AASC)
2.1.5. Các loại hình dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Trị
cung cấp
Là doanh nghiệp lớn trong cung cấp dịch vụ viễn thông công
nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Quảng Trị, VNPT Quảng Trị cung
cấp 3 loại dịch vụ viễn thông chính gồm:

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO:0973.287.149-TEAMLUANVAN.COM
11
- Dịch vụ điện thoại cố định gồm: điện thoại cố định nội hạt,
liên tỉnh và quốc tế.
- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone gồm di động trả trước
và trả sau.
- Dịch vụ internet gồm: internet cáp đồng và internet cáp
quang.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –
VNPT QUẢNG TRỊ
2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di
động của trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị từ năm 2017-
2018
Bảng 2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của
trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị năm 2017 -2018
Tăng so
ST
Tên chỉ tiêu
Năm
Năm 2018
% so với với
T 2017 năm 2017 năm
2017
1 Doanh thu di động 275,140 278,649 101.28% 3,509
1.1 Di động VNP trả sau 108,242 110,623 102.20% 2,381
1.2 Doanh thu nạp tiền TKC 166,898 168,026 100.68% 1,128
Doanh thu Data
19,932 25,188 126.37% 5,256
2 Vinaphone
Doanh thu GTGT
21,250 22,912 107.82% 1,662
3 Vinaphone
Thuê bao di động thực
14,382 22,403 155.77% 8,021
4 tăng
4.1 Di động VNP trả sau 3,365 5,064 150.49% 1,699
4.2 Di động VNP trả trước 11,017 17,339 157.38% 6,322
5 Thuê bao phát sinh cước
5.1 VNP trả trước 183,177 200,709 109.57% 17,532
5.2 VNP trả sau 38,826 43,787 112.78% 4,961

TEAMLUANVAN.COM
12
Bảng 2.3. Doanh thu dịch vụ thông tin theo từng địa bàn năm 2017,
2018
Kế
Tỷ lệ Tăng,
Thực Thực thực % so giảm
hoạch
Địa bàn hiện hiện hiện cùng so
sàn
2018 2017 KH kỳ cùng
2018
sàn kỳ
TP. Đông Hà 78,689 76,606 76,297 97.35 100.4 309
Vĩnh Linh 39,833 38,230 37,341 95.98 102.38 889
Gio Linh 30,442 29,099 28,591 95.59 101.78 508
Triệu Phong 27,454 26,447 25,628 96.33 103.2 819
TX Q.Trị 26,981 25,801 25,742 95.63 100.23 59
Hải Lăng 22,037 21,386 20,772 97.05 102.96 614
Cam Lộ 21,061 20,456 20,186 97.13 101.34 270
Đakrông 15,582 15,939 15,310 102.29 104.11 629
Hướng Hóa 36,438 24,685 25,273 67.75 97.67 -588
Toàn VTQT 298,517 278,649 275,140 93.34 101.28 3,509
Đánh giá doanh thu Data
Bảng 2.4. Doanh thu Data theo từng địa bàn năm 2017 - 2018
Thực Thực Tăng,
Tỷ trọng
% so doanh thu
Địa bàn hiện hiện giảm so
cùng kỳ Data/DT
2018 2017 cùng kỳ
VNP
TP. Đông Hà 8,196 6,504 126.0% 1,691 12.30%
Vĩnh Linh 4,146 2,919 142.0% 1,227 14.69%
Gio Linh 2,772 2,056 134.8% 716 14.51%
Triệu Phong 2,581 2,023 127.5% 557 15.69%
TX Q.Trị 2,075 1,734 119.6% 340 13.13%
Hải Lăng 1,839 1,267 145.1% 572 16.15%
Cam Lộ 1,504 1,185 127.0% 320 14.39%
Đakrông 1,078 634 170.1% 444 18.15%
Hướng Hóa 2,120 1,564 135.5% 556 14.44%

TEAMLUANVAN.COM
Toàn VTQT 26,853 19,887 135.0% 6,966 14.18%

TEAMLUANVAN.COM
13
Ghi chú: Tổng doanh thu Data các địa bàn lệch so với số liệu
VNPT-Net công bố vì VNPT-Net không đưa doanh thu data trong gói
gia đình vào số liệu data công bố.
Thực tế thị phần của VNPT Quảng Trị năm qua vẫn chưa
chiếm được ưu thế trên thị trường, do đó các giải pháp phát triển thị
phần thực sự phải được nghiên cứu và tổ chức thực hiện càng sớm
càng tốt. Vinaphone chiếm 40% thị phần về dịch vụ di động tại thị
trường Quảng Trị. Dẫn đầu thị trường là Viettel với 47% thị phần.
Bảng 2.5. Thị phần dịch vụ thông tin di động tại thị trường Quảng
Trị năm 2018
STT Đơn vị Vinaphone Viettel VMS VNmobi
1 Di động 40.20% 46.30% 12.50% 1.00%
1.1 DĐ Trả Trước 39.40% 47.00% 12.40% 1.20%
1.2 DĐ Trả Sau 58.20% 30.50% 11.30%
Di động
Vinaphone Viettel VMS VNmobi
Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ thông tin di động tại
Quảng Trị năm 2018

TEAMLUANVAN.COM
14
Bảng 2.6. Nguồn lực tại trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Trị
Nguồn lực Đông Vĩnh Gio Triệu
TX
Hải Cam Hướng
Quảng Đăkrong CỘNG
PBH Hà Linh LinhPhong Lăng Lộ Hóa
Trị
Nhân viên
2 4 0 3 1 0 1 2 1 14
CSĐB
CTV CSĐB 3 2 2 0 0 2 0 0 1 10
Cộng 5 6 2 3 1 2 1 2 2 24
Nhân viên
13 7 4 6 3 3 3 1 9 49
địa bàn
CTV địa bàn 1 3 2 0 0 1 0 2 9
Nhân viên
5 1 1 0 3 2 0 0 1 13
BH
CTV BH 12 5 5 4 3 5 2 0 4 40
Cộng 31 16 12 10 9 11 5 3 14 111
GDV 3 1 1 0 1 1 0 0 0 7
CTV Giao
2 1 0 1 0 0 1 1 2 8
dịch
Cộng 5 2 1 1 1 1 1 1 2 15
Điểm UQ 13 11 10 7 10 14 3 3 14 85
2.2.2. Mô hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị

TEAMLUANVAN.COM
Hình 2.1. Mô hình kênh phân phối bán hàng tại VNPT Quảng Trị

TEAMLUANVAN.COM
15
Tháng 12/2018 kênh điểm CCDVVT ủy kích hoạt mới 1.244
thuê bao trả trước, đạt 2,219% kế hoạch giao.
Bảng 2.7. Tình hình thuê bao kích hoạt qua kênh theo địa bàn
năm 2018
Chỉ tiêu TB kích
Tỉ lệ hoàn
STT Đơn vị tháng hoạt qua
thành
12/2018 kênh
1 PBH Cam Lộ 210 70 33%
2 PBH Đakrong 79 80 101%
3 PBH Gio Linh 311 146 47%
4 PBH Hải Lăng 152 250 164%
5 PBH Hướng Hóa 242 110 45%
6 PBH Triệu Phong 288 13 5%
7 PBh TX Quảng Trị 210 45 21%
8 PBH Vĩnh Linh 302 185 61%
9 PBH Đông Hà 335 345 103%
Tổng 2,129 1,244 58%
Đánh giá kênh phân phối theo chức năng
2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH –
VNPT QUẢNG TRỊ
Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn một số hạn chế,
khuyết điểm cần khắc phục đó là:
1. Một số chỉ tiêu vẫn chưa đạt mục tiêu đề ra: Doanh thu địa
bàn không hoàn thành kế hoạch, doanh thu dịch vụ di động tăng
trưởng thấp.
2. Mô hình kênh bán hàng hiện tại sau một thời gian phát huy

TEAMLUANVAN.COM
16
hiệu quả đến nay không còn phù hợp. Đặc biệt kênh phân phối Đại
lý, điểm ủy quyền và VNPost hiệu quả thấp;
3. Trình độ một số công nhân chưa đạt chuẩn đề ra; Đặc biệt là
kiến thức về các dịch vụ CNTT, công nghệ mới.
4. Công cụ Công nghệ thông tin chưa hoàn thiện, ảnh hưởng
đến năng suất lao động;
5. Công tác quản lý, kỷ luật, kỷ cương chưa nghiêm;
6. Công tác phối hợp địa bàn đã được chỉ đạo và kiểm soát
chặt chẽ, tuy nhiên một số địa bàn và một số nội dung chưa tốt, chưa
thực chất; Công tác truyền thông nội bộ về chất lượng dịch vụ của
VNPT chưa tốt.
7. Lãnh đạo một số đơn vị điều hành chưa quyết liệt, chưa
kiểm soát tốt kết quả thực hiện nhiệm vụ nên kết quả BSC hàng quý
thấp làm giảm kết quả.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
QUẢNG TRỊ
3.1. ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT QUẢNG TRỊ
Phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế
hoạch năm 2019
1. Triển khai các chương trình trọng điểm của Tập đoàn theo
chiến lược VNPT4.0: xây dựng hoàn thiện về dự báo quản trị rủi ro
tại các bộ phận; triển khai áp dụng ma trận phân quyền, phân nhiệm
(RACI) tất cả các nhiệm vụ được giao; triển khai áp dụng phương
pháp cải tiến chất lượng theo phương pháp Lean Six Sigma (LSS);
2. Rà soát lại toàn bộ các giải pháp năm 2017, 2018 để điều

TEAMLUANVAN.COM
17
chỉnh bổ sung và tổ chức thực hiện đảm bảo hiệu quả.
3. Xây dựng kế hoạch chi tiết để triển khai thực hiện thành
công các mục tiêu và giải pháp kinh doanh các dịch vụ chủ yếu,
trọng tâm là dịch vụ data (3G/4G), tập trung chăm sóc khách hàng và
phát triển khách hàng chuyển mạng giữ số; bán gói cước gia đình,
văn phòng data. Điều chỉnh mô hình kênh bán hàng và nâng cao hiệu
quả kênh bán hàng của Đại lý, điểm ủy quyền, VNPost và đội ngũ
thu cước.
4. Điều hành thực hiện tốt các định hướng: Lấy khách hàng
làm trung tâm; nâng cao trải nghiệm khách hàng; quản lý khách hàng
trung thành; xây dựng mối quan hệ với khách hàng trên địa bàn.
Trong đó chú trọng tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng khi lắp đặt, xử lý, thu cước, giải quyết khiếu nại; Đầu tư thêm
cơ sở hạ tầng ở các vùng trắng, điểm đen phục vụ nông thôn mới.
Phấn đấu trở thành nhà mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng
chăm sóc khách hàng mang đến sự trải nghiệm khách hàng tốt nhất
trên địa bàn.
5. Hoàn thiện số hóa mạng lưới, các công cụ điều hành sản
xuất kinh doanh tại đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều
hành và tăng năng suất lao động.
6. Tập trung xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
thông qua đánh giá hiệu quả từng địa bàn, từng dịch vụ; xây dựng cơ
chế khuyến khích các đơn vị thực hiện tốt kế hoạch được giao.
- Triển khai chương trình chuyển đổi mạng điều hành sản xuất
kinh doanh và tính cước tập trung của Tập đoàn, VNPT Quảng Trị là
đơn vị duy nhất hoàn thành trước thời hạn, được Tập đoàn ghi nhận
đánh giá cao.

TEAMLUANVAN.COM
18
- Thực hiện chỉ đạo tại Hội nghị giải pháp sản xuất kinh doanh
của Tập đoàn, đơn vị đã triển khai tốt 6 giải pháp gồm: triển khai có
hiệu quả công tác chuyển mạng, giữ số; nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực; triển khai phần mềm, ứng dụng Công nghệ thông tin ra
bên ngoài; phát huy hiệu quả các kênh bán hàng; giải pháp phát triển
gói cước văn phòng, data.
- Thực hiện Nghị định 49 của Chính phủ về việc cập nhật
thông tin thuê bao di động trả trước, đơn vị đã triển khai chiến dịch
một cách sôi nổi, hoàn thành vượt mức 49% so với kế hoạch Tập
đoàn giao và xếp thứ 5 toàn Tập đoàn.
- Thực hiện thông tư số 35 của Bộ TTTT và chỉ đạo của Tập
đoàn về việc chuyển mạng di động giữ nguyên số, đơn vị đã triển
khai đồng bộ trong toàn tỉnh, xây dựng các cơ chế chính sách để vận
động khách hàng chuyển từ mạng khác sang đồng thời chăm sóc và
giữ những khách hàng hiện có.
- Đơn vị đã đầu tư và mở rộng năng lực kênh bán hàng để
cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin. Năm
2018 đã có hơn 2.090 điểm bán, điểm ủy quyền đăng ký thông tin
thuê bao; tăng 90 điểm so với năm 2017.
- Tổ chức các chương trình bán hàng đa dạng, phong phú như:
bán hàng lưu động, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua kênh đại
lý...
- Ban hành nhiều chính sách kinh doanh linh hoạt theo diễn
biến của thị trường: chính sách hỗ trợ các vùng có thị phần thấp, có
cạnh tranh cao; chính sách đối với thuê bao suy giảm tiêu dùng, có
nguy cơ rời mạng... Triển khai quyết liệt bán các gói cước gia đình,
văn phòng data, gói băng rộng trả trước.

TEAMLUANVAN.COM
19
3.2. CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT
QUẢNG TRỊ
3.2.1. Về công tác phát triển các dịch vụ chủ yếu,
Marketing trực tiếp trên địa bàn
- Căn cứ định hướng của Trung tâm để xây dựng mục tiêu,
giải pháp toàn PBH và từng địa bàn. Đặc biệt mục tiêu và giải pháp
bán gói gia đình, các chương trình trọng điểm của Tổng công ty và
Trung tâm.
- Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung các đợt
đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước. Triển khai các chương trình
bán hàng tập trung quy mô lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng
ngày thứ 7, chủ nhật.
- Quản lý dữ liệu danh bạ cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp và tổ
chức tiếp thị, bán hàng vào các cơ quan/tổ chức/doanh nghiệp hàng
tuần.
- Chủ động triển khai tiếp thị đến nhóm khách hàng mục tiêu
chuyển mạng giữ số do Phòng bán hàng và CBCNV đã lập, nắm
chắc nhu cầu của khách hàng để chuyển đổi ngay khi chuyển mạng
giữ số hoạt động.
- Triển khai thực hiện tốt giải pháp mối quan hệ địa bàn.
- Xin phép các trường cấp 1, 2 để có được các bảng tin ngay
cổng trường. Tiếp tục thực hiện các bản tin tại một số quán cà phê,
quán ăn uống nơi đông người.
- Khai thác dữ liệu hệ sinh thái vnEdu để triển khai bán hàng.
Nâng tỷ lệ phụ huynh sử dụng Vinaphone lên 10-15% ở mỗi trường.
- Thực hiện việc ứng dụng mạng xã hội cho bán hàng, CSKH
và truyền thông.

TEAMLUANVAN.COM
20
- Mỗi PBH phải làm việc để ký kết hợp tác được với một số cơ
quan doanh nghiệp trên địa bàn.
- Xây dựng giải pháp để thực hiện tốt công tác phối hợp giữa
nhân viên kinh doanh địa bàn với nhân viên thu cước, nhân viên kỹ
thuật trong công tác CSKH.
- Hỗ trợ các địa bàn lập danh sách khách hàng sử dung từ 2
dịch vụ trở lên để giao cho nhân viên chăm sóc. Hàng tháng giao chỉ
tiêu số lượt tư vấn, tiếp xúc trực tiếp để chăm sóc và bán hàng. Theo
dõi thông kê tỷ lệ dịch vụ được phát triển trên số lượng khách hàng
tiếp xúc.
- Triển khai giải pháp chăm sóc, giữ khách hàng VNP đang sử
dụng dịch vụ có mức tiêu dùng cao: Ký phụ lục gia hạn hợp đồng, tư
vấn các gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm tốt công tác
xử lý phàn nàn, giải quyết khiếu nại, giao chỉ tiêu cho nhân viên kinh
doanh thực hiện gọi điện mời khách hàng tham gia chương trình
“Nâng ưu đãi, giá không đổi”.
- Phân tập khách hàng cần chăm sóc về đến địa bàn cơ sở để
giới thiệu đến khách hàng tiềm năng của các gói cước Combo ưu đãi
(thoại, thoại + Data) và chương trình Data cục bộ theo tập KH (25k,
35k…), các chương trình khuyến mại ngày vàng.
- Các phòng bán hàng cơ sở chủ động triển khai các chương
trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt quan tâm đến danh sách sinh
nhật của khách hàng trả sau trong tháng. Lập danh sách khách hàng
VIP trên địa bàn quản lý để chủ động trong công tác chăm sóc.
- Liên kết các nhà cung cấp dịch vụ sửa chữa điện, nước và
các dịch vụ thông dụng nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
3.2.2. Về công tác quản trị kênh bán hàng; quản lý hệ
thống điểm Ủy quyền, điểm bán lẻ trên địa bàn theo phân cấp
Căn cứ định hướng của Trung tâm để xây dựng mục tiêu, giải
pháp toàn PBH và từng địa bàn. Đặc biệt mục tiêu và giải pháp bán

TEAMLUANVAN.COM
21
gói gia đình, các chương trình trọng điểm của Tổng công ty và Trung
tâm.
- Xây dựng kế hoạch bán hàng quy mô lớn, tập trung các đợt
đầu tháng để tận dụng đội ngũ thu cước. Triển khai các chương trình
bán hàng tập trung quy mô lớn, bán hàng từ 16h đến 19h, bàn hàng
ngày thứ 7, chủ nhật.
Đánh giá lại hiệu quả sử dụng CTV, tuyển dụng, huấn luyện
để nâng cao hiệu quả CTV.
- Tập trung nâng cao sản lượng các điểm ủy quyền, lựa chọn, bổ
sung các điểm UQ làm tốt chức năng bán hàng, cổ động/truyền thông
cho Vinaphone; loại bỏ các điểm UQ không đảm bảo chức năng.
- Đối với các phòng bán hàng có hệ thống chuỗi Thế giới di động
hoạt động: Làm tốt công tác chăm sóc/hỗ trợ kênh này bán hàng.
- Rà soát lại các KPI của nhân viên kinh doanh để nâng tỷ trọng
sản lượng, trách nhiệm phát triển và chăm sóc kênh trên địa bàn.
- Tận dụng hiệu quả đội ngũ nhân viên thu cước.
- Khai thác hệ sinh thái vnEdu và kiên trì triển khai kênh giáo
dục cho đến khi đạt mục tiêu.
- Rà soát, củng cố lại kênh điện lực, Công ty xăng dầu.
- Thử nghiệm cho đến khi có kết quả các kênh/ chương trình
bán hàng:
+ Kênh nhà thờ.
+ Kênh nhà chùa.
- Triển khai mở rộng kênh Online, tăng dần số lượng dịch vụ
trên kênh.
3.2.3. Các giải pháp về phát triển sản phẩm
Hiện tại dịch vụ thông tin di động truyền thống vẫn là các dịch
vụ truyền thông gồm:
- Dịch vụ thoại như: gọi, nghe…
- Dịch vụ truyền số liệu như: Dịch vụ bản tin ngắn SMS; Các

TEAMLUANVAN.COM
22
dịch vụ Logo Ringing Tone; Picture; Dịch vụ Fax/Data…
Các giải pháp về giá cước dịch vụ và khuyến mại các giải
pháp về giá chủ yếu tập trung dịch vụ GTGT. Đây là lớp dịch vụ
mới, đang ở mức độ bắt đầu tiếp cận thị trường do đó cần các giải
pháp để phát triển và đưa dịch vụ thân thiện hơn với người sử dụng.
Các giải pháp về giá ở đây liên quan đến 2 vấn đề lớn: vấn đề định
giá dịch vụ và vấn đề phân biệt giá.
Giải pháp về xây dựng và định giá dịch vụ
Khi cung cấp dịch vụ mới, VNPT nên áp dụng một mức cước
phí chung trọn gói theo tháng trên dịch vụ. Điều này đảm bảo khách
hàng hoàn toàn có thể an tâm sử dụng dịch vụ khi đã biết chi tiết về
thông tin sản phẩm cũng như chi phí sử dụng của sản phẩm đó.
Giải pháp về hoạt động khuyến mại
Tăng cường hoạt động khuyến mại không chỉ nhắm vào dịch
vụ thoại mà vào cả các dịch vụ mới, điều này làm cho hoạt động
khuyến mại sẽ mang tính thực chất hơn, được khách hàng mong chờ
hơn. Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại, quản lý để khuyến mại
có hiệu quả và tích kiệm chi phí. Hoạt động khuyến mại của VNPT
nên ưu tiên cho các thuê bao trả sau hơn là chỉ tập trung mảng thẻ
điện thoại di động trả trước trong thời gian qua.
Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường
VNPT Quảng Trị cần thực hiện các chương trình nghiên cứu
thị trường để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng mạng
lưới, về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động
cũng như tên tuổi, uy tín của VNPT. Trong công tác nghiên cứu thị
trường thì phân đoạn thị trường đóng vai trò tương đối quan trọng.
Phân đoạn thị trường là phân chia thị trường thành từng đơn vị nhỏ
hơn có tính đồng nhất để có nhưng chính sách về sản phẩm, về
giá…phù hơp.
- Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách

TEAMLUANVAN.COM
23
hàng là khu vực kinh doanh, các chuyên gia cao cấp và trung cấp,
những người có thu nhập cao.
- Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu là
các chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập
trung bình.
- Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách
hàng chủ yếu là sinh viên, những người bắt đầu đi làm, nhóm khách
hàng này có độ tuổi trung bình từ 18-24 và những người có thu nhập
thấp hơn.
Về hoạt động chăm sóc khách hàng
VNPT Quảng Trị cần có những cam kết nhất định giữa trách
nhiệm với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mại
chẳng hạn như cam kết bồi thường thiệt hại do chất lượng dịch vụ
không đảm bảo, cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại thắc mắc
cho khách hàng…; Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng
dẫn sử dụng dịch vụ…để khách hàng tiện nắm bắt; Có các hoạt động
trợ giúp khách hàng; Xây dựng những chương trình đặc biệt cho
khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ, những khách hàng trung
thành, những khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sau một thời gian
tạm ngưng…có những chính sách cụ thể về chăm sóc khách hàng,
đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, tăng cường
việc thu hút các khách hàng mới.
3.2.4. Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường, nâng
cao hiệu quả quảng bá, xây dựng hình ảnh VNPT
Giải pháp về nghiên cứu, dự báo thị trường
- VNPT Quảng Trị cần thực hiện các chương trình nghiên cứu
thị trường với quy mô lớn để thăm dò ý kiến của khách hàng về chất
lượng mạng lưới, về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thông
tin di động cũng như tên tuổi, uy tín của VNPT Quảng Trị.
- Đối với dịch vụ trả sau: tập trung khai thác đối tượng khách

TEAMLUANVAN.COM
24
hàng là khu vực kinh doanh, các chuyên gia cao cấp và trung cấp,
những người có thu nhập cao.
- Đối với dịch vụ trả trước: đối tượng khách hàng chủ yếu là
các chuyên gia, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24-30, có thu nhập
trung bình.
- Đối với dịch vụ trả trước thuê bao ngày, đối tượng khách hàng
chủ yếu là sinh viên, những người bắt đầu đi làm, nhóm khách hàng này
có độ tuổi trung bình từ 18-24 và những người có thu nhập thấp hơn
Xây dựng phương thức quảng bá và tiếp thị mới
- Cùng với những công nghệ mới, Thông tin Truyền thông
đang tạo nên những cách thức mới trong kinh doanh, tiếp thị, bán
hàng... Những cách thức mới này đang khiến cho đời sống xã hội
ngày càng thêm phong phú và con người ngày càng có thêm nhiều sự
lựa chọn cùng những cơ hội mới.
Một số kiến nghị
Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Bộ Thông tin và truyền
thông về các quy định, chính sách đối với việc phát triển và kinh
doanh dịch vụ thông tin di động:
Tạo ra và duy trì môi trường cạnh tranh bình đằng giữa các
doanh nghiệp.
Tăng cường phân cấp và tạo thế chủ động kinh doanh cho
doanh nghiệp. Đặc biệt là phân cấp về quản lý dịch vụ (phát triển
dịch vụ mới) và phân cấp về quyền định giá.
Có các chính sách về kết nối mạng hợp lý, khuyến khích
doanh nghiệp xây dựng, phát triển và sử dụng mạng lưới một cách
tối ưu.

Đánh giá thành tích nhân viên tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Trij.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Đánh giá thành tích nhân viên tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Trij.doc

Similar to Đánh giá thành tích nhân viên tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Trij.doc (20)

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149

More from dịch vụ viết đề tài trọn gói 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đánh giá thành tích nhân viên tại Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Trij.doc