1. Introducing of Marketing &
Customer Satisfaction
M. Eko Fitrianto
e.fitrianto@ymail.com | @fitrianto2001
Sumber Bacaan
Kotler dan Keller, Prinsip-prinsip Pemasaran, Prentice Hall, 2009
Philip Kotler, Marketing Management, Eleventh Edition, Prentice Hall, 2003
Diah Natalisa, Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit Unsri, 2007
2. Peta Pembelajaran
“Manajemen Pemasaran” (Overall)
Needs
&
Wants
How to know ?
Marketing
Research
What should
we do ?
Result
(Findings)
Environment
Analysis
Inter
nal
Exte
rnal
Create
Vision&
Mision
What Is Our
Business ? Goal
What we
want to be
in the future
?
How to ?
Marketing
Tools
Marketing
Mix
• Product
• Price
• Distribution
• Promotion
STP
• Segmentation
• Targeting
• Positioning
Value
What? Unique?
Important? Deliver?
Cost?
Suistainble
Strategy
Cus. Satisf
Branding
Mark Expan.
Compt
Advt.
+
3P
3. Peta Pembelajaran
“Manajemen Pemasaran” (Introducing)
Marketing
(1) Definition
(3) What is market ?
(2) Need, Wants and
Demand
(4) Core marketing
Concept ?
(5) Scope of
marketing
10 Things we can offer
to market
(6) Marketing Concept
and Tools
STP
Marketing Mix
(7) Company
Orientation to market
Production Product
Selling Marketing
Goods, Service, Place, Information, Experience,
Properties, Idea, Event, Organization, Person
4. Introducing
Characteristics and Scope of Marketing
Marketing
• Marketing is a social and managerial process by which
individuals and groups obtain what they need and want
through creating and exchanging products and value
with others (Kotler)
Marketing
• Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi
(AMA-American Marketing Association)
6. Needs, Wants, and Demands
Kebutuhan (Needs)
• Tuntutan dasar manusia Makan
Keinginan (Wants)
• Hasrat akan pemuas kebutuhan
tertentu Mau makan apa?
(Bakso, Sate, Nasi)
Permintaan (Demands)
• Keinginan akan suatu produk yang
didukung dengan kemampuan dan
kesediaan untuk membelinya
Mobil BMW ?
Demand States
• Negative demand
• No demand
• Latent demand
• Decline demand
• Irreguler Demand
• Full demand
• Excess demand
• Unwholesome demand
8. The Scope of Marketing
Marketing
Typically seen as the task of
creating, promoting, and delivery
goods and services to consumer or
bussiness
• Places
• Properties
• Organizations
• Information
• Ideas
• Goods
• Services
• Experiences
• Events
• Persons
15. Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
16. Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
Penekanan pada,
“Memproduksi sebanyak
mungkin agar harga
produksi dapat ditekan
sehingga harga jual dapat
lebih murah”
• Produksi massal
• Produk sama
• Konsumen tidak terlalu
peduli kualitas produk
Production Concept
17. Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
Penekanan pada,
“Memproduksi produk yang
mempunyai keunggulan
terbaik atau fitur terbaik”
• Fitur terbaik
• Membedakan dengan
produk pesaing
• Konsumen peduli kualitas
produk (fitur)
Product Concept
18. Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
Penekanan pada, “Menjual
produk sebanyak mungkin,
dengan keuntungan
maksimal”
• Mengejar target penjualan
produk sebanyak mungkin
• Konsumen perlu dibujuk
agar mau membeli
Selling Concept
19. Company Orientations
Toward the Marketplace
Company
orientation
Prodction
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
Penekanan pada,
“kepuasan konsumen”
• Produk dibuat
berdasarkan kebutuhan
dan keinginan konsumen
• Kepuasan konsumen
menjadi perhatian
perusahaan
Marketing Concept
20. Pemasaran Jasa dalam konteks
Pemasaran Relasional
• Orientasi ke Pasar
– Selling (jangka pendek) vs Marketing (jangka panjang)
Volume
Relasio
nal
22. Strategi Pemasaran Relasional
Pasar
Pelanggan
(end user,
intermediari)
Refferal
market
Pasar pemasok
(modal, teknologi,
kompetensi,
kapabilitas)
Pasar pengaruh
(stock holder,
pemerintah,
pesaing, dll)
Pasar Rekrutmen
(Tenaga kerja=>
Univ, Agen SDM,
dll
Pasar internal
(Internal
perusahaan)
23. Perbedaan pemasaran transaksional
dan Pemasaran Relasional
ASPEK PENJUALAN PEMASARAN
FOKUS Penjualan
Mempertahankan
konsumen
ORIENTASI Karakteristik produk Manfaat produk
SKALA WAKTU Jangka pendek Jangka Panjang
KOMITMEN KEPADA
KONSUMEN
Terbatas Tinggi
KONTAK Rendah Tinggi
KUALITAS Urusan bagian operasi Urusan semua bagian
26. Delight Our Consumer
• Value = benefit atau manfaat yang ditawarkan kepada pelanggan
• Value value added
Value How
Increased
Expectation
Satifaction
Repur-
chasing
Retention
Consumers
Loyalty
28. Tools for Tracking and Measuring
Customer Satisfaction
Complain
&
Suggestion
system
Customer
satisfaction
surveys
Lost
customer
analysis
Ghost
shopping
29. Relationship Marketing
• Customer service
– Sebagai jembatan antara produsen dan
konsumen
• Relationship marketing
– Pelanggan adalah teman
31. Tuliskan pendapat Anda
“Everybody is Marketer”
Pemasaran bukan hanya tugas suatu
departemen, tapi merupakan tugas semua
orang dalam suatu perusahaan
40. 8 Demand Statement
• Negatif demand : Permintaan dimana sebenarnya sebagian besar
konsumen tidak menyukai produk tersebut Marketer harus lebih kreatif
agar dapat merubah citra negatif tersebut, misal dengan menawarkan
benefit.
– Contoh : Pergi ke dokter, membeli produk asuransi
• Nonexistent demand : dimana tidak ada permintaan; konsumen tidak
tertarik pada produk atau tidak tahu jika produk tersebut ada.
– Contoh : Produk apapun yang tidak laku dijual
• Latent Demand : situasi di mana permintaan tidak dapat dipenuhi ;
lingkungan bisnis di mana permintaan untuk produk tertentu tidak dapat
dipenuhi oleh pemasok yang ada atau untuk sementara ditekan.
– Contoh : Konsumen mencari produk yang tidak tersedia, misal : rokok yang tidak
berbahaya
• Declining demand state : Permintaan konsumen untuk produk berkurang
atau menurun, mereka membeli produk berkurang frekuensinya atau tidak
sama sekali harus : revitalisasi
– Contoh : Permintaan kartu pos
41. 8 Demand Statement (cont…)
• Irregular Demand : Permintaan tidak teratur yang bervariasi selama
periode waktu
– Contoh : Permintaan cokelat saat valentine, Mainan telok abang
• Full Demand : Permintaan dimana kemampuan produsen untuk
memproduksi suatu produk sama dengan jumlah permintaan konsumen.
– Contoh : Permintaan 100 unit, kemampuan produsen 100 unit.
• Overfull Demand : Ketika permintaan konsumen melebihi dari produk yang
tersedia (kemampuan produsen untuk memproduksinya)
– Contoh : BB Belagio
• Unwholesome Demand (Permintaan tidak sehat) : konsumen (yang) dapat
tertarik ke produk yang memiliki konsekuensi sosial yang tidak diinginkan.
– Contoh : Rokok, alkohol, rontgen.