Dokumen ini membahas pentingnya infrastruktur layanan teknologi informasi (TI) dalam mendukung tujuan bisnis, menjelaskan berbagai jenis layanan TI, serta menyoroti manajemen layanan yang efektif untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Layanan TI dibedakan antara layanan internal dan eksternal serta berdasarkan interaksi dan manfaat yang diberikan. Nilai layanan diukur melalui kombinasi fungsi dan kualitas, dan penyedia layanan TI diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan melalui pengelolaan sumber daya dan kemampuan yang efektif.

1. K305 Infrastruktur Teknologi Informasi
Pertemuan #3

2. Mahasiswa/i mampu menjelaskan istilah dan konsep dasar
yang berkaitan dengan layanan teknologi informasi

3. 1. Layanan
2. Manajemen layanan
3. Pihak terkait layanan
4. Nilai layanan
5. Proses

5. Layanan  penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value)
bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan (provider)
dengan car membantu pelanggan mencapai apa yang
mereka inginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya
tertentu
Value  sesuatu yang bernilai bagi pelanggan yang diharapkan dari
keluaran (outcome) sebuah layanan
Pelanggan menginginkan hasil, tidak peduli dan tidak ingin
dipusingkan dengan proses

6. Contoh layanan:
Layanan umum Layanan TI
• pos dan kiriman paket
• transportasi umum
• pom bensin
• telepon
• internet
• email
• mesin pencari Google
• ebanking
• Facebook

7. Layanan teknologi informasi (TI)  layanan yang disediakan
oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi
kumpulan teknologi informasi, orang, dan proses
Pengelompokkan layanan TI dibedakan berdasarkan 3 kriteria:
1. Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan
pelanggan (customer)
2. Interaksi layanan dengan pengguna
3. Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya

8. Berdasarkan hubungan antara penyedia layanan dengan
pelanggan maka layanan TI dapat dibedakan:
1. Layanan internal (internal service)  layanan TI yang
disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama
dengan penyedia layanan
2. Layanan eksternal (external service)  layanan TI yang
disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia
layanan, umumnya merupakan layanan komersil
(berbayar)

9. Berdasarkan interaksi layanan dengan pengguna maka
layanan TI dapat dibedakan:
1. Customer-facing IT service  layanan TI yang
digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung
bisnis/aktivitas mereka
2. Supporting service  layanan-layanan TI yang
dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan
customer-facing IT service atau disebut juga layanan
infrastruktur TI

10. Berdasarkan manfaat yang disediakan layanan bagi
pelanggannya maka layanan TI dapat dibedakan:
1. Core service  layanan TI yang menyediakan kebutuhan
utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-
fungsi penting sebuah bisnis, misalnya email
2. Enabling service  layanan TI yang dibutuhkan agar
core service dapat disediakan
3. Enhancing service  layanan TI yang memberikan nilai
tambah bagi core service

12. Manajemen Layanan
+ Resource
Manajemen layanan  sekumpulan kemampuan organisasional
(organizational capabilities) khusus untuk menyampaikan value
bagi pelanggan dalam wujud layanan
Organisasi Pelanggan
Manajemen layanan diimplementasikan dalam wujud fungsi
organisasi yang dimiliki dan proses yang dijalankan dalam
mengelola dan mengubah sumberdaya menjadi layanan
Fungsi

Proses
>>>>
Service (value)

13. Manajemen layanan TI  implementasi dan manajemen
layanan-layanan TI yang berkualitas yang memenuhi
kebutuhan bisnis
 Mengelola layanan TI harus dari sudut pandang bisnis
 Membutuhkan kombinasi PPT  people, process,
technology
 Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dengan
pelanggan

14. Arti penting manajemen layanan TI:
 Di era digital TI telah dimanfaatkan hampir di semua aktivitas
kehidupan manusia dan aktivitas bisnis perusahaan
sehingga hampir semua orang dan organisasi sangat
tergantung pada TI
 Pengguna TI seringkali menganggap penyediaan layanan TI
adalah hal yang mudah dan sederhana sehingga harapan
pelanggan terhadap kualitas layanan TI semakin meningkat
 Permasalahan TI di organisasi telah bergeser dari masalah
teknologi menjadi masalah manajemen

16. Pemangku kepentingan (stakeholder)  seseorang atau
kelompok yang memiliki kepentingan atau terkena dampak
dari apapun yang dilakukan oleh manajemen sebuah sistem
Stakeholder
layanan TI
eksternal
customers
users
suppliers
internal
functions,
groups, teams

17. Pengguna (user)  seseorang yang langsung dan secara
rutin memakai layanan TI setiap hari
Pelanggan (customer)  seseorang yang membeli barang
atau jasa
Pemasok (supplier)  pihak ketiga di luar organisasi penyedia
layanan yang membantu menyediakan barang atau jasa
yang dibutuhkan untuk mewujudkan layanan-layanan TI
penyedia layanan tersebut

18. Pelanggan (customer) layanan TI  seseorang atau institusi
yang membeli barang atau jasa terkait layanan TI
Berdasarkan lokasi dan hubungan pelanggan dengan penyedia
layanan TI, pelanggan layanan TI dibedakan:
1. Internal customer  orang atau unit organisasi pengguna
layanan TI yang bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia
layanan TI
2. External customer  orang atau institusi pengguna layanan TI
yang tidak bekerja di organisasi yang sama dengan penyedia
layanan TI

19. Penyedia layanan TI  organisasi/perusahaan yang menyediakan
layanan TI untuk pelanggan, baik internal customer maupun
external customer
Terdapat 3 jenis penyedia layanan TI:
1. Internal service provider  departemen atau unit organisasi yang
menyediakan layanan TI khusus untuk satu departemen bisnis dalam
organisasi yang sama
2. Shared service unit  sebuah departemen atau unit TI yang
menyediakan layanan TI untuk banyak unit bisnis dalam organisasi yang
sama
3. External service provider  sebuah perusahaan yang menyediakan
layanan TI untuk pelanggan di luar perusahaan

20. Interal Shared Eksternal
Kelebihan:
• jalur komunikasi cepat
• customer oriented
• sumberdaya dikerahkan
hanya untuk 1 bagian
• tata kelola adminirasi
lebih sederhana
• biaya operasional
rendah
• wewenang keputusan
manajemen TI lebih luas
• dimungkinkan
standarisasi manajemen
TI
• lebih fleksibel
• biaya lebih kompetiif
• resiko sistem lebih
rendah
• organisasi lebih fokus
pada core business
Kelemahan:
• peluang layanan TI
berkembang terbatas
• wewenang keputusan
manajemen TI terbatas
• peluang layanan TI
berkebang terbatas
• resiko lebih besar untuk
pelanggan
• bia tambahan
Tujuan:
• mendukung pencapaian
tujuan unit bisnis
• mendukung pencapaian
tujuan organisasi dan
mengikuti best practice
industri
• pengalaman dan
pengetahuan dari luar
• fleksibilitas dalam
skalabilitas sistem
• sumberdaya dan
kemampuan

22. Nilai layanan  manfaat/keuntungan yang diharapkan
pelanggan dari sebuah layanan
Setiap layanan bertujuan menciptakan dan menyampaikan
value yang tepat kepada pelanggan
Tantangannya adalah setiap pelanggan memiliki definisi value
yang berbeda-beda untuk sebuah layanan  bagaimana
parameter umum baik atau buruknya value sebuah layanan?

23. Nilai sebuah layanan = kombinasi antara fungsi layanan (utility) dan
kualitas layanan (warranty)
Value = Utility + Warranty
Utility  apa yang pengguna peroleh dari layanan dan diukur dari
seberapa banyak manfaat (benefit) yang dapat diperoleh oleh
pengguna
Warranty  bagaimana layanan disediakan, atau bagaimana
kualitas layanan, atau jaminan bahwa sebuah layanan benar-
benar memenuhi SLA

24. Manfaat dari utility dapat berupa:
1. Increasing performance  dukungan terhadap
pencapaian unjuk kerja, kebutuhan, atau keinginan
pelanggan
2. Reducing constraint  mengatasi keterbatasan
pelanggan mencapai tujuan tertentu

25. Warranty layanan TI mencakup 4 aspek:
1. Availability  apakah layanan selalu ada atau dapat selalu
digunakan di waktu dan tempat akses layanan yang telah
disepakati?
2. Capacity  apakah kapasitas layanan sistem tersedia cukup
untuk semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?
3. Continuity  jika sistem rusak apakah pelanggan dapat
memperoleh layanan kembali dengan cepat atau adakah
alternatif sistem lain yang memastikan pelanggan tetap dapat
menikmati layanan?
4. Security  apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem
melindungi informasi dan kepentingan pelanggan?

26. Syarat value layanan terpenuhi  menyediakan utility yang
cocok dengan keinginan pelanggan (fit for purpose) dan
warranty yang baik (fit for use)
Fit for purpose terpenuhi apabila salah satu manfaat utility
terpenuhi
Fit for use terpenuhi apabila seluruh warranty terpenuhi

27. Karakteristik value sebuah layanan
Persepsi pelanggan terhadap value sebuah layanan
dipengaruhi 3 hal:
1. Business outcomes  tujuan bisnis/kebutuhan
pelanggan apa yang terpenuhi oleh layanan
2. Preferences  pilihan/selera pelanggan
3. Perceptions  persepsi pelanggan terhadap layanan

28. Untuk dapat mempengaruhi pelanggan agar menggunakan
layanan maka penyedia layanan TI harus membantu
pelanggan menghitung value yang diperoleh dari layanan TI
dengan cara:
1. Menyesuaikan dengan pilihan/selera pelanggan
2. Menyediakan dan mempromosikan informasi terkait
layanan apa yang disediakan oleh sistem TI
3. Menyampaikan biaya/harga layanan

29. Terdapat 4 karakteristik dari value:
1. Value didefinisikan oleh pelanggan
2. Pelanggan akan memilih layanan yang menyediakan
kombinasi utility dan warranty terbaik dengan harga
terjangkau  affordable mix features
3. Value diukur pelanggan tidak selalu berdasar uang,
tergantung tujuan/kebutuhan dipenuhi  achievement of
objective
4. Value berubah seiring berjalannya waktu dan kondisi

30. Nilai sebuah layanan tidak muncul dengan sendirinya, namun
harus diciptakan
Untuk menciptakan nilai, maka penyedia layanan harus
memiliki service asset
Service asset  sumberdaya (resource) dan kemampuan
(capability) yang harus dimiliki penyedia layanan untuk
menyediakan layanan
Service asset = Resource + Capability

31. Sumberdaya TI  komponen-komponen sistem TI yang masih
harus diolah untuk menghasilkan layanan TI, yaitu:
1. Uang/modal
2. Infrastruktur TI (hardware)
3. Aplikasi (software)
4. Informasi (data, record)
5. Orang (jumlah karyawan)
Kemampuan TI  sejumlah kemampuan organisasi untuk
mengolah/mengelola sumberdaya TI menjadi layanan TI, yaitu:
1. Kemampuan manajemen (culture, leadership)
2. Organisasi (struktur, tugas, fungsi)
3. Proses-proses yang telah berjalan
4. Pengetahuan (knowledge)
5. Orang (pengalaman, keahlian, personal network)

33. Proses (process), fungsi (function), dan peran (role)  aspek-
aspek organisasional manajemen layanan TI yang
menjelaskan “siapa melakukan apa”

34. Proses  suatu rangkaianaktivitas-aktivitas yang terstruktur
dirancang untuk menyelesaikan satu tujuan tertentu
Proses dalam layanan TI  sekumpulan aktivitas yang
terkoordinasi yang mengkombinasikan dan mengimplementasikan
sumberdaya dengan kemampuan dalam rangka menghasilkan
sebuah keluaran, yang secara langsung maupun tidak langsung
menciptakan nilai bagi pelanggan atau stakeholder lainnya
Contoh proses dalam manajemen layanan TI:
Manajemen perubahan (change management), manajemen akses
(access management), pemenuhan permintaan (request
fulfillment)

35. Proses dalam layanan TI memiliki 4 karakteristik:
1. Terukur (measureability)  berdasarkan unjuk kerja
aktivitas yang membentuknya, misal: biaya, kualitas, durasi
2. Hasil tertentu (specific result)  harus jelas apa
keluarannya
3. Customer / stakeholder  harus jelas siapa pelanggan
atau pemangku kepentingannya
4. Respon terhadap pemicu (trigger)  harus dapat
ditelusuri apa pemicunya

36. Proses harus dirumuskan melalui standarisasi aktivitas dan
prosedur melakukan aktivitas (SOP – standard operating
procedure) sehingga memberikan keuntungan:
1. Konsistensi dan akurasi
2. Lebih baik dalam penggunaan sumberdaya
3. Koordinasi kerja antar bagian organisasi
4. Terdokumentasi dan kemudahan penelusuran

37. Fungsi  sebuah departemen/unit tertentu dalam organisasi atau
sekelompok staf dengan peralatan tertentu untuk mengerjakan
proses atau aktivitas-aktivitas tertentu dalam proses
Contoh fungsi:
Helpdesk atau service desk, tim pengembang aplikasi, departemen
TI
Fungsi menjelaskan struktur organisasi, lokasi SDM pelaksana
aktivitas proses manajemen layanan TI, dan setiap fungsi memiliki
sendiri service assetnya (resource dan capability)

38. Fungsi dapat berupa:
 Grup (group)  sekelompok orang yang melakukan
aktivitas serupa
 Tim (team)  sekelompok orang bekerja bersama-sama
untuk mencapai tujuan tugas tertentu dan lebih terstuktur
secara formal dalam organisasi
 Departemen (department)  struktur organisasi formal
dalam sebuah organisasi
 Divisi (division)  sejumlah departemen yang
dikelompokkan bersama dalam sebuah organisasi

39. Peran  sekumpulan tanggung jawab, wewenang, dan
aktivitas yang diberikan kepada seseorang atau sebuah tim
Peran merepresentasikan tindakan-tindakan yang harus
dilakukan seseorang atau sebuah tim dalam konteks proses
tertentu

40. Mengimplementasikan ITIL berarti
 Organisasi mengimplementasikan proses-proses
manajemen layanan TI yang direkomendasikan ITIL,
termasuk aktivitas-aktivitas yang harus dilakukan dalam
setiap proses
 Pelaksana aktivitas setiap proses layanan TI adalah staf
dengan posisi/jabatan/peran tertentu
 Staf tersebut tergabung dalam departemen/unit/fungsi
tertentu