Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN BẠCH THANH TÂM
ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO HIỂM Y TẾ
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
***
NGUYỄN BẠCH THANH TÂM
ẢNH HƯỞNG CỦA BẢO HIỂM Y TẾ
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
Mã số: 8310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM KHÁNH NAM

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài
những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm,
nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn mà không được trích
dẫn theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Học viên
Nguyễn Bạch Thanh Tâm

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU..................................................................................... 1
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..........................................................................2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...............................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................3
1.6. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI............................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 5
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ..................................................................5
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ......................................................... 5
2.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế........................................... 8
2.2.BẢO HIỂM Y TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ...12
2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 22

3.1. KHUNG PHÂN TÍCH.................................................................................22
3.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................24
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................26
3.4. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ...........................................................................27
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................27
3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................29
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 30
4.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ .........................................................30
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của bảo hiểm y tế ở Việt Nam.......... 30
4.1.2. Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế........................................................ 34
4.1.3. Mức đóng bảo hiểm y tế....................................................................... 36
4.1.4. Mức chi trả bảo hiểm y tế..................................................................... 38
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ ...................................................................................40
4.3. PHÂN TÍCH SO SÁNH ..............................................................................42
4.4. ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.........45
4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ................................................................. 45
4.4.2. Phân tích nhân tố.................................................................................. 58
4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY ..................................................................................61
4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4...............................................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 70
5.1. KẾT LUẬN..................................................................................................70
5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...............................................................................71
5.2.1. Cải thiện khả năng tiếp cận .................................................................. 71
5.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.................. 71

5.2.3. Cải thiện thái độ ứng xử của nhân viên y tế......................................... 72
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.......73
5.3.1. Hạn chế của đề tài ................................................................................ 73
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo................................................................. 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế ..................... 21
Bảng 4.1: Đặc điểm của bệnh nhân.......................................................................... 40
Bảng 4.2: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ........................................................... 42
Bảng 4.3: So sánh mức độ hài lòng chung............................................................... 43
Bảng 4.4: So sánh khả năng đáp ứng so với kỳ vọng .............................................. 44
Bảng 4.5: So sánh khả năng quay lại và giới thiệu bệnh viện với người khác ........ 45
Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả năng tiếp cận .................................. 46
Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự minh bạch ......................................... 47
Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ........................................ 49
Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ và năng lực................................ 53
Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết quả cung cấp dịch vụ..................... 55
Bảng 4.11: Thang đo chất lượng dịch vụ y tế sau kiểm định Crobach Alpha ......... 56
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố...................................................................... 58
Bảng 4.13: Kết quả hồi quy...................................................................................... 62

DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Khung phân tích....................................................................................... 24

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm Y tế
EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
JAHR: Joint Annual Health Review - Báo cáo chung tổng quan ngành y tế hàng
năm
OECD: Organization for Economic Co-operation and Development - Tổ chức Hợp
tác và Phát triển Kinh tế
WHO: World Health Organization - Tổ chức Y tế thế giới

TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là so sánh chất lượng dịch vụ y tế nhận được
giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế; đồng thời
xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng lượng dịch vụ y tế. Dữ liệu sử
dụng để nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 400 bệnh nhân đang khám,
chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018. Sử dụng
phương pháp so sánh giá trị trung bình, đề tài đã chỉ ra không có có sự khác biệt
trong cảm nhận giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế về mức
độ hài lòng chung khi sử dụng dịch vụ y tế, không có sự khác biệt khi đánh giá khả
năng đáp ứng của dịch vụ y tế so với kỳ vọng giữa hai nhóm đối tượng này, và cũng
không có sự khác biệt về khả năng quay trở lại điều trị hoặc giới thiệu người khách
đến điều trị tại bệnh viện giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có
bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, sử dụng kiểm định Cronbach Alpha, phương pháp phân
tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, đề tài đã chỉ ra người mua bảo hiểm
y tế có cảm nhận thấp hơn người không mua bảo hiểm y tế ở các thang đo chất
lượng dịch vụ như khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, về cơ sở vật chất trang thiết bị của
bệnh viện, về thái độ của nhân viên y tế và về kết quả cung cấp dịch vụ. Ngoài ra,
kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm của người bệnh bao gồm tuổi tác,
tôn giáo, nơi sống, thời gian nằm viện, thu nhập bình quân và chi phí điều trị cũng
là những yếu tố có ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.

THE IMPACT OF HEALTH INSURANCE
ON HEALTHCARE SERVICE QUALITY
Absrtact
This study aims to identify the impact of health insurance on on healthcare service
quality. Data from a survey of 400 patients in Binh Dan hospitals were used for the
analysis. Two sample independent t-tests were employed to compare the average
perceptions of the insured and uninsured. The result show that, there was no
signifcant difference in the levels of general satisfaction, health service's ability and
expectations, return and introduction another person between the insured and
uninsured patients. Cronbach Alpha test, Exploratory Factor Analysis and
Multinomial Linear Regression Analysis was run indicates that, the insured have a
lower perception than uninsured patients on scales of service quality such as access
to health services, facilities and equipment of hospital, the attitude of medical staff
and the results of service delivery. In addition to health insurance, the study also
show that the characteristics of patients including age, religion, living place, length
of hospital stay, income and costs are affect the assessment of health service quality.
Keywords: health insurance, healthcare service quality, insured and uninsured
patients, Cronbach Alpha, Exploratory Factor Analysis, Multinomial Linear
Regression Analysis.

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính đến cuối năm 2017, Việt Nam đã có gần 81 triệu người tham gia bảo
hiểm y tế, chiếm tỷ lệ 86,4% và đang tiến dần đến mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế
toàn dân (Chính phủ, 2017). Thế nhưng, mặc dù độ bao phủ của bảo hiểm y tế đã
vượt mục tiêu Chính phủ đặt ra trong năm 2017 là 82,2% nhưng 70% người tham
gia bảo hiểm y tế là từ ngân sách nhà nước hỗ trợ, chỉ 30% người dân tự đóng tiền.
Bên cạnh đó, khoảng 14-15% trong số 2,2 triệu học sinh, sinh viên thuộc đối tượng
bắt buộc tham gia bảo hiểm y tế cũng như những người có thu nhập cao, có điều
kiện kinh tế khá nhưng lại không tham gia.
Với điều kiện kinh tế xã hội ngày một phát triển, đi kèm theo đó là nhu cầu
chăm sóc sức khỏe, yêu cầu về độ hoàn hảo của chất lượng dịch vụ y tế ngày càng
cao trong khi mức đóng bảo hiểm y tế thấp cũng tạo ra áp lực cho các cơ sở cung
cấp dịch vụ y tế. Cụ thể, nghiên cứu của Dalinjong và Laar (2012), Vuong và cộng
sự (2017), Duku và cộng sự (2018) đã chỉ ra các bệnh nhân có tham gia bảo hiểm y
tế thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của họ nhận được thấp hơn so với các
bệnh nhân không tham gia bảo hiểm y tế. Những bệnh nhân này thường có thời gian
chờ đợi lâu hơn, không được thực hiện đầy đủ các kiểm tra cơ bản khi khám chữa
bệnh và các nhân viên y tế giao tiếp với họ không đúng chuẩn mực. Giải thích cho
vấn đề trên, các tác giả cho rằng do được miễn giảm chi phí khám chữa bệnh khi
tham gia bảo hiểm y tế, cộng với việc cơ quan chi tri bảo hiểm y tế thường thanh
toán chi phí khám chữa bệnh chậm nên làm ảnh hưởng đến động cơ phục vụ của các
cơ sở khám chữa bệnh. Điều này đem lại nguy cơ cho mục tiêu bao phủ bảo hiểm y
tế toàn dân bởi các nghiên cứu của Dong và cộng sự (2009), Jehu-Appiah và cộng
sự (2011), Mladovsky (2014), Atinga và cộng sự (2015) chỉ ra chất lượng dịch vụ y
tế là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm y tế và nếu
chất lượng dịch vụ y tế không tốt sẽ là lý do dẫn đến từ bỏ không tham gia bảo hiểm
y tế nữa.

2
Bên cạnh các nghiên cứu cho thấy bảo hiểm y tế có ảnh hưởng tiêu cực đến chất
lượng dịch vụ y tế, kết quả tổng quan tài liệu cũng tìm được một số bằng chứng cho
thấy bảo hiểm y tế không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, tức là không có
sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa người có tham gia bảo hiểm y tế
và người không tham gia bảo hiểm y tế (Devadasan và cộng sự, 2011; Abuosi và
cộng sự, 2016). Thậm chí, một số nghiên cứu còn chỉ ra nhờ vào bảo hiểm y tế mà
người bệnh có điều kiện tiếp cận với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hơn, từ đó cảm
nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ y tế (Perez và cộng sự, 2009; Spaan và cộng sự,
2012; Robyn và cộng sự, 2013).
Với mục tiêu cải thiện tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế, tiến tới bao
phủ bảo hiểm y tế toàn dân thì việc nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến
chất lượng dịch vụ y tế là hết sức cần thiết. Kết quả lược khảo các nghiên cứu có
liên quan chưa cho thấy chiều hướng tác động ổn định của bảo hiểm y tế đến chất
lượng dịch vụ y tế, do đó, đề tài nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến
chất lượng dịch vụ y tế ở Việt Nam là hết sức cấp thiết và mang ý nghĩa thực tiễn
cao. Kết quả nghiên cứu sẽ là bằng chứng thực tiễn quan trọng để các nhà hoạch
định chính sách tham khảo, từ đó có được những giải pháp can thiệp phù hợp nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ y tế mà những người tham gia bảo hiểm y tế sử dụng.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế này kỳ vọng sẽ giúp cho người dân nhận thấy
được lợi ích của bảo hiểm y tế, từ đó có được động cơ tích cực để tham gia bảo
hiểm y tế.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến
chất lượng dịch vụ y tế. Để đạt được mục tiêu này, đề tài tập trung giải quyết các
mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, so sánh chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa bệnh nhân có bảo
hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

3
Thứ hai, xác định ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng lượng dịch vụ
y tế.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tiến hành tìm lời giải
đáp cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ y tế mà người có tham gia bảo hiểm y tế nhận
được có khác biệt so với chất lượng dịch vụ y tế mà người không tham gia bảo hiểm
y tế nhận được? Nếu có sự khác biệt, thì nhóm đối tượng nào được cung cấp dịch vụ
với chất lượng tốt hơn?
Thứ hai, việc tham gia bảo hiểm y tế có làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ y tế mà các bệnh nhân nhận được hay không? Nếu có ảnh hưởng thì sự ảnh
hưởng này mang ý nghĩa tích cực hay tiêu cực?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng
dịch vụ y tế.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên dữ liệu được thu thập thông qua việc khảo sát
những bệnh nhân đang khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí
Minh trong năm 2018.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài sử dụng các phương
pháp chính như sau: (i) Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để tính toán tỷ lệ
những người có tham gia bảo hiểm y tế và không tham gia bảo hiểm y tế trong mẫu
nghiên cứu; tính toán các giá trị thống kê cơ bản như giá trị trung bình, giá trị lớn

4
nhất, nhỏ nhất… trong mẫu nghiên cứu để thấy được các đặc tính cơ bản của dữ liệu
nghiên cứu. (ii) Phương pháp kiểm định t-test được sử dụng để kiểm định sự khác
biệt chất lượng dịch vụ y tế giữa nhóm có tham bảo hiểm y tế và nhóm không tham
gia bảo hiểm y tế. (iii) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định thang
đo chất lượng dịch vụ y tế. (iv) Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định
ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế.
Dữ liệu sử dụng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, được thu thập bằng phương
pháp khảo sát thông qua phiếu điều tra được chuẩn bị trước. Đối tượng tham gia
khảo sát là bệnh nhân đang khám, chữa bệnh ở Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí
Minh. Khảo sát được thực hiện trong năm 2018.
1.6. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có cấu trúc 5 Chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quát về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp để tiến hành thực hiện nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế và lược khảo các nghiên
cứu có liên quan đến chủ đề ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y
tế.
Chương 3: Trình bày khung phân tích, mô hình nghiên cứu và cách thức đo
lường các biến số trong mô hình nghiên cứu. Chương này cũng trình bày phương
pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Trình bày tổng quan về bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, nội dung
chính sẽ trình bày kết quả thống kê, kiểm định, hồi quy để xác định ảnh hưởng của
bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế.
Chương 5: Tóm tắt những phát hiện chính của nghiên cứu, trên cơ sở đó
khuyến nghị một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 sẽ trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ y tế, cách thức đo
lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Bên cạnh đó, sẽ tiến hành lược khảo các
nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y
tế để có được cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu, đồng thời có được cách tiếp
cận, phương pháp nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã đặt ra.
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm
độc quyền và trừu tượng bởi tính “vô hình” và “không thể tách rời cung và cầu”.
Theo Lee và cộng sự (2000), đã có nhiều phương pháp khác nhau được đề xuất để
xác định chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ xác định
chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng nhận được trong quá trình tương tác với
nhà cung cấp dịch vụ và cách mà chất lượng của những kỹ thuật này được cung cấp
đến khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) khẳng định chất lượng dịch vụ
được khách hàng nhận thức thông qua chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của
họ về dịch vụ. Các tác giả này chỉ ra có 10 thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ, bao gồm: khả năng tiếp cận, yếu tố truyền thông, năng lực, sự nhã nhặn, tín
nhiệm, tin cậy, đáp ứng, an toàn, phương tiện hữu hình và hiểu biết khách hàng.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ y tế cũng được tiếp
cận theo nhiều cách khác nhau. Theo Donabedian (1988), chất lượng được định
nghĩa là khả năng đạt được mục tiêu mong đợi bằng cách sử dụng các công cụ,
phương tiện, phương pháp hợp pháp; ở đây, mục tiêu mong đợi chính là tình trạng
sức khỏe tốt. Như vậy, chất lượng dịch vụ đạt được khi bác sĩ giúp bệnh nhân có
sức khỏe tốt hơn và sống lành mạnh hơn. Một trong số những phương pháp được sử
dụng rộng rãi để để đánh giá chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Donabedian
(1980) là mô hình cấu trúc - quá trình - kết quả. Trong mô hình này, cấu trúc là cách

6
thiết lập các biện pháp chắm sóc sức khỏe, quá trình là cách thức các kỹ thuật y tế
được cung cấp, kết quả là tác động của việc chăm sóc sức khỏe và phúc lợi của bệnh
nhân; chất lượng sẽ mang tính chất kỹ thuật và sẽ được đánh giá thông qua cảm
nhận của các bác sĩ.
Tuy nhiên, Lee và cộng sự (2000) cũng cho thấy có cách tiếp cận thứ hai đó
là tiếp cận chất lượng dịch vụ từ quan quan của bệnh nhân và bác sĩ. Mặc dù vậy,
nhóm tác giả cũng nhận định bệnh nhân không thể đánh giá chất lượng các kỹ thuật
chuyên ngành được. Bên cạnh đó, không như những dịch vụ khác, các bệnh nhân
thường ít được chọn các loại hình, phương pháp khám chữa bệnh mong muốn cũng
như chọn bác sĩ mình muốn.
Theo Bộ Y tế (2012), kết quả lược khảo các tài liệu về lĩnh vực y tế cho thấy
Việt Nam vẫn còn thiếu một hệ thống các khái niệm, quan niệm liên quan đến chất
lượng dịch vụ y tế. Sự diễn đạt bằng tiếng Việt một số khái niệm liên quan đến chất
lượng dịch vụ y tế đôi khi chưa có nội hàm xác định, dẫn đến cách hiểu và cách làm
chưa thống nhất, gây cản trở việc tiếp cận và áp dụng các phương pháp quản lý chất
lượng dịch vụ y tế. Do đó, Bộ Y tế (2012) đã tiến hành tổng quan một số khái niệm
cơ bản, khung lý thuyết chung và các chỉ số theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ y
tế đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới, làm cơ sở lý luận cho việc phân tích,
đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính
riêng và vẫn chưa có một định nghĩa cũng như cách đo lường thống nhất. Có một số
định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng
là:
- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận
hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất
lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức
là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm năng lực và kết
quả điều trị (Grönroos, 1984).

7
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và
kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại
sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà
cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong
muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Institute of Medicine, 1990).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có
nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây
lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Ovretveit, 1992).
- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một
hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của
nhân dân (WHO, 2000).
Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên hầu hết đều có sự linh hoạt trong việc
xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại
của hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi
phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích
cuối cùng là sức khỏe.
Định nghĩa về chất lượng do Øvretveit đưa ra rất hữu ích cho việc xây dựng
chiến lược và kế hoạch quốc gia về chất lượng dịch vụ y tế bởi vì nó nhấn mạnh tới
cách thức sử dụng nguồn lực hiện tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn
lực sẵn có. Định nghĩa này bao gồm ba khía cạnh của chất lượng: chất lượng đáp
ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý. Chính
điều này khiến định nghĩa của Ovretveit được WHO (2008) đưa áp dụng trong bản
hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn và chất lược trong sự tiếp cận hệ thống y tế

8
và định nghĩa này cũng được coi là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của JAHR 2012.
Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ (Institute of Medicine, 2001) đúc
kết và được WHO (2006) cho là một định nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh
vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất
lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện
pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản. Các khía cạnh đó
là:
- An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho
người sử dụng dịch vụ.
- Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các
kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu.
- Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và
nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng
đồng.
- Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong
các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học.
- Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối
đa và tránh lãng phí.
- Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các
đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc
tình trạng kinh tế xã hội.
2.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Cho đến nay không có các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung
cho hệ thống cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước. Mỗi giai đoạn, mỗi nước, mỗi tổ
chức đều có bộ tiêu chí riêng cho chất lượng y tế và các tiêu chí này thể hiện sự

9
mong đợi, kỳ vọng vào dịch vụ y tế ở từng thời kỳ, ở mỗi quốc gia hay tổ chức cung
ứng dịch vụ.
Tiếp cận của WHO tương tự với cách tiếp cận của Viện Y học Hòa Kỳ
(Institute of Medicine), trong đó không chú trọng tới các chỉ số đo lường trực tiếp
mà tập trung nhìn nhận chất lượng dịch vụ y tế theo các quan niệm về thành phần
cấu thành của dịch vụ.
Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ khác dựa trên ba khía cạnh chất lượng liên
quan đến: (i) chất lượng cho người bệnh, (ii) chất lượng chuyên môn, (iii) chất
lượng quản lý lại có thể đo lường, đánh giá thông qua các chỉ số theo dõi đo lường
khá cụ thể - các đo lường dựa vào đầu vào, các chỉ số quá trình và đo lường kết quả:
- Chất lượng và an toàn từ phía người bệnh có thể được đo lường qua các
phản hồi, mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ phía người bệnh.
- Chất lượng và an toàn chuyên môn có thể được đo bằng số người bệnh
không nhận được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn khám chữa bệnh hoặc phòng bệnh
hoặc đo bằng cách theo dõi các chỉ số lâm sàng đầu ra, báo cáo về các sai sót
chuyên môn.
- Chất lượng trong quản lý có thể đo bằng đơn vị giá thành, thời gian nằm
viện trung bình và đo lường sự lãng phí nguồn lực.
Khi đánh giá 3 nội dung trên thì thường phải kết hợp với đo lường, đánh giá
các chỉ số 3 yếu tố khác là:
- Các yếu tố cấu trúc và đầu vào của chất lượng (số nhân lực và cơ cấu trình
độ chuyên môn, cách phân bổ trách nhiệm cá nhân trong quá trình cung ứng dịch
vụ).
- Các yếu tố quá trình: các hoạt động nào đang được thực hiện.
- Kết quả đầu ra, ví dụ: kết quả điều trị.

10
Rất khó có thể sử dụng các chỉ số đánh giá để đưa ra đánh giá chung toàn
diện về chất lượng của một hệ thống y tế. Thực tế, phần lớn các hệ thống y tế sẽ dựa
vào các chỉ số rất cụ thể cho từng tuyến cụ thể, hoặc nhóm bệnh cụ thể (bệnh) như
đái tháo đường hoặc cao huyết áp. Một số nguồn chỉ số tốt được sử dụng bởi Tổ
chức hợp tác và phát triển kinh tế - OECD (Kelley và Hurst, 2006), Viện Y học Hoa
Kỳ và Trung tâm Medicare và Các sáng kiến về chất lượng dịch vụ Medicaid, Úc
(Australian Commission on Safety and Quality in Health Care, 2010) và Thái Lan.
Các nước thuộc khối OECD lại xây dựng khung bộ chỉ số đánh giá chất lượng dựa
trên nhiều cách tiếp cận khác nhau cho mỗi lĩnh vực cung ứng dịch vụ trong đó
đánh giá chung thì dựa theo cách tiếp cận của Viện Y khoa Hòa Kỳ trong khi với
các dịch vụ lâm sàng thì việc đo lường, đánh giá chất lượng lại lấy một số bệnh cụ
thể để đánh giá. Úc cũng xây dựng các bộ chỉ số đánh giá riêng cho từng lĩnh vực
như bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, trong lâm
sàng lại xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ sở khám chữa bệnh
theo các giai đoạn như:
- Giai đoạn 1: đo lường đánh giá các chỉ số liên quan đến các tác hại cho
người bệnh (như tỷ lệ điều trị thất bại, tỷ lệ nhiễm khuẩn huyết bệnh viện, tỷ lệ
người bệnh nhiễm trùng vết thương trong 5 ngày sau mổ), tỷ lệ người bệnh nhập
viện lại sau 28 ngày, tỷ lệ người bệnh không cần thiết phải điều trị tích cực…
- Giai đoạn 2: đo lường các chỉ số tỷ suất tử vong vì tai biến sử dụng thuốc,
tỷ suất tử vong sau một số các can thiệp y khoa (phẫu thuật tim mạch…)…
- Giai đoạn 3: đo lường các chỉ số tác dụng phụ do thuốc, tỷ lệ cán bộ lâm
sàng tham gia vào quá trình phản biện chuyên môn…
Một nghiên cứu ở Thái Lan cũng xây dựng một bộ chỉ số đánh giá chất lượng
riêng cho các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với tổng số 42 chỉ số trong 6 nhóm:
- Nhóm chỉ số thông tin chung về cơ sở y tế: 10 chỉ số
- Nhóm chỉ số về đầu vào cơ sở vật chất: 7 chỉ số

11
- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra lâm sàng: 10 chỉ số
- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra cho dịch vụ: 9 chỉ số
- Nhóm chỉ số về chất lượng quản lý: 3 chỉ số
- Nhóm chỉ số về hệ thống và quá trình quản lý chất lượng: 3 chỉ số
Như vậy, việc xác định các chỉ số đo lường và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế hoàn toàn phụ thuộc vào mỗi nước, mỗi cơ sở y tế và quy mô
đánh giá chất lượng ở mức hệ thống hay cho từng nhóm, từng loại hình dịch vụ.
Việc lựa chọn các cách tiếp cận, khung đánh giá nào, dựa trên các khía cạnh chất
lượng sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể hay đánh giá dựa trên các tiêu chí chất
lượng dịch vụ y tế theo các thành phần khái niệm của dịch vụ là tùy theo mục tiêu
cần đạt được của các chiến lược về chất lượng dịch vụ của quốc gia hay đơn vị cung
ứng dịch vụ.
Mosadeghrad (2013) sau khi lược khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ y tế đã chỉ ra chất lượng dịch vụ y tế thường được tiếp cận theo 2 cách. Thứ nhất,
chất lượng dịch vụ y tế được tiếp cận dựa trên sự tuân thủ, đảm bảo các yêu cầu,
tiêu chuẩn đã được đặt ra của nhà cung cấp dịch vụ y tế. Đây được xem là cách tiếp
cận từ bên trong. Thứ hai, chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua cảm nhận của
khách hàng sử dụng dịch vụ, qua khả năng đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách
hàng. Từ nhận định trên, Mosadeghrad (2013) tiến hành nghiên cứu, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ y tế dựa trên kết quả khảo sát nhiều đối tượng có liên quan
đến dịch vụ y tế, bao gồm: bệnh nhân, nhà quản lý, chuyên gia, nhà hoạch định
chính sách trong lĩnh vực y tế… Kết quả nghiên cứu của Mosadeghrad (2013) cho
thấy có thể tiếp cận, đo lường chất lượng dịch vụ y tế dựa trên 4 khía cạnh. Thứ
nhất, chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua cách các cơ sở y tế thực hiện các
công việc một cách hoàn hảo nhất, kết quả lâm sàng tốt, cơ sở vật chất, phương
pháp điều trị, điều dưỡng… tối ưu. Mosadeghrad (2013) sử dụng thuật ngữ “xuất
sắc” để đại diện cho những đặc tính này. Thứ hai, chất lượng đơn giản được cảm

12
nhận thông qua giá trị mà bệnh nhân nhận được, tiêu biểu là cảm nhận về các chi
phí đã bỏ ra. Thứ ba, chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua quá trình thực hiện
các dịch vụ đáp ứng theo các tiêu chuẩn, yêu cầu, quy trình đã đặt ra. Thứ tư, chất
lượng dịch vụ còn được hiểu là khả năng đáp ứng, thậm chí vượt so với kỳ vọng của
người sử dụng dịch vụ y tế đặt ra.
Nghiên cứu của Singh và Prasher (2017) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
y tế theo quan điểm cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ. Từ kết quả lược khảo các
nghiên cứu trước, Singh và Prasher (2017) chỉ ra thang đo chất lượng dịch vụ y tế
gồm 6 thành phần sau: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, yếu tố hữu hình, sự thấu cảm,
sự đảm bảo và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Theo đó, độ tin cậy phản ánh qua
khả năng thực hiện các dịch vụ một cách tin cậy và chính xác như đã cam kết, được
nhóm tác giả đo lường qua thông qua các đặc điểm như: sự nhất quán trong điều trị,
kỹ năng, kiến thức của nhân viên, hình ảnh về nhà cung cấp dịch vụ và sự bảo mật
về thông tin bệnh nhân. Sự đảm bảo được phản ánh qua kiến thức, sự nhã nhặn và
khả năng truyền đạt niềm tin, sự tự tin của nhân viên cho bệnh nhân. Yếu tố hữu
hình được phản ánh qua cơ sở vật chất, máy móc, đồng phục của nhân viên, không
gian chung và bãi đỗ xe của nhà cung cấp dịch vụ. Sự thấu cảm được phản ánh qua
sự lịch thiệp của nhân viên, giải quyết các phản ánh của bệnh nhân, quan tâm đến
từng cá nhân, giao tiếp giữa nhân viên và bệnh nhân cũng như sự thấu hiểu những
nhu cầu và yêu cầu bệnh nhân. Mức độ đáp ứng được phản ánh qua sự sẵn lòng giúp
đỡ và cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân, cụ thể như cung cấp các dịch vụ đúng giờ,
sự sẵn có của các dịch vụ, tự nguyện giúp đỡ, thủ tục và thời gian điều điều trị. Uy
tín của nhà cung cấp dịch vụ được các tác giả phản ánh qua sự trung thực của nhà
cung cấp, thuốc điều trị, kết quả kiểm tra và sự quá tải của việc điều trị.
2.2. BẢO HIỂM Y TẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y
TẾ
Nghiên cứu của Perez và cộng sự (2009) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y
tế mà cộng đồng người Mỹ gốc Latin nhận được, so sánh sự khác biệt trong cảm

13
nhận chất lượng dịch vụ y tế do các đặc điểm nhân khẩu học mang lại, xác định ảnh
hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế nhận được của cộng đồng
người Latin ở Mỹ. Các tác giả sử dụng kiểm định Chi bình phương để nghiên cứu
khác biệt về cảm nhận chât lượng dịch vụ y tế giữa người có và không có bảo hiểm
y tế theo các đặc điểm nhân khẩu học; sử dụng hồi quy Logistic để xác định ảnh
hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế. Để
lường chất lượng dịch vụ y tế, các đáp viên sẽ thực hiện đánh giá cảm nhận về chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được ở những lần khám chữa bệnh trong vòng 12 tháng
trở lại, có 4 mức độ cảm nhận được nhóm tác giả sử dụng gồm: 1 - Kém; 2 - Bình
thường; 3 - Tốt; 4 - Xuất sắc.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, về tổng quan, những người có tham gia bảo
hiểm y tế cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được tích cực hơn những
người không tham gia bảo hiểm y tế. Cụ thể, 81% người tham gia bảo hiểm y tế
đánh giá chất lượng dịch vụ y tế họ nhận được là ở mức tốt/ xuất sắc. Trong khi đó,
chỉ 71% người không tham gia bảo hiểm y tế đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở
mức tốt/ xuất sắc. Đối với những người đang mang trong mình căn bệnh mãn tính,
81% người tham gia bảo hiểm y tế đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là tốt/ xuất sắc
và tỷ lệ ở người không tham gia bảo hiểm y tế là 61%. Đối với nhóm không có bệnh
mãn tính, 85% người có bảo hiểm y tế đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở mức tốt/
xuất sắc, trong khi những người không tham gia bảo hiểm y tế có tỷ lệ là 69%. Bên
cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy số lần thăm khám của bác sĩ dành cho
những bệnh nhân có bảo hiểm y tế cũng cao hơn so với những người không có bảo
hiểm y tế. Ngoài ra, kết quả hồi quy cũng đã chỉ ra việc có tham gia bảo hiểm y tế
sẽ làm tăng khả năng cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ y tế là 1.47 điểm
trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.
Theo Devadasan và cộng sự (2011), chất lượng chăm sóc là yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ y tế. Ở Ấn Độ, chất lượng dịch vụ y
tế được đánh giá là kém và Chính phủ nước này cũng đã triển khai nhiều giải pháp

14
tác động đến cung lẫn cầu nhằm khắc phục tình trạng này. Cụ thể, chính sách bảo
hiểm y tế đã được triển khai để các bệnh nhân có điều kiện sử dụng các dịch vụ y tế
có chất lượng tốt hơn. Để đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân có bảo hiểm y tế
và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế khi sử dụng dịch vụ y tế ở Ấn Độ, Devadasan
và cộng sự (2011) đã chọn ngẫu nhiên các hộ gia đình có tham gia bảo hiểm và
những hộ gia đình không có tham gia bảo hiểm để tiến hành nghiên cứu. Kết quả so
sánh cho thấy, không có sự khác biệt về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế giữa
người có bảo hiểm và người không có bảo hiểm. Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra
yếu tố sẵn sàng của bác sĩ, thuốc men và hiệu quả điều trị là những yếu tố chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế.
Ở Châu Phi, bảo hiểm sức khỏe đã được giới thiệu rộng rãi những năm gần
đây nhằm thúc đẩy sự phát triển của cung lẫn cầu dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy
nhiên, Mohammed và cộng sự (2011) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân suốt thời
gian tham gia bảo hiểm đang bị lãng quên do có quá nhiều hoạt động diễn ra đồng
thời. Chính vì vậy, nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2011) nhằm mục tiêu
xác định sự hài lòng của khách hàng có tham gia bảo hiểm y tế khi sử dụng các dịch
vụ khám chữa bệnh và khám phá những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Mẫu nghiên cứu gồm 280 người có tham gia bảo hiểm y tế từ 1 năm trở lên ở Zaria-
Nigeria được lựa chọn để thu thập dữ liệu. Phương pháp hồi quy Logistic được áp
dụng để xác định các yếu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh.
Kết quả nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2011) cho thấy thời gian
tham gia bảo hiểm y tế càng lâu thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ
y tế mà họ nhận được. Tương tự, người có nhiều kiến thức về bảo hiểm y tế, hiểu
biết về quỹ bảo hiểm y tế sẽ càng hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế nhận được.
Bên cạnh đó, cảm nhận về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ cũng khác nhau đối với
những người có tình trạng sức khỏe hay số lần khám chữa bệnh khác nhau. Nghiên
cứu cũng chỉ ra gần phân nữa (41,2%) người tham gia khảo sát hài lòng về chất

15
lượng dịch vụ y tế và kết quả hồi quy cũng cho thấy các yếu tố liên quan đến bảo
hiểm y tế như kiến thức về bảo hiểm y tế, nhận thức về tầm quan trọng của quỹ bảo
hiểm y tế là những yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của người tham gia
bảo hiểm y tế dành cho chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu của Spaan và cộng sự (2012) nhằm xác định ảnh hưởng của bảo
hiểm sức khỏe đến việc huy động nguồn lực, bảo vệ tài chính, sử dụng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, hòa nhập cộng đồng và trao quyền cho cộng đồng ở các nước có thu
nhập thấp hoặc trung bình ở Châu Phi cũng như Châu Á. Sử dụng phương pháp
lược khảo có hệ thống các nghiên cứu có liên quan, Spaan và cộng sự (2012) chỉ ra
có 159 nghiên cứu, trong đó 68 ở Châu Phi và 91 ở Châu Á thõa các tiêu chí đặc ra.
Spaan và cộng sự (2012) cho rằng có bằng chứng mạnh mẽ của việc bảo hiểm y tế
có tác động tích cực đến vấn đề sử dụng dịch vụ, bảo vệ tài chính và huy động
nguồn lực. Có bằng chứng yếu hơn về tác động tích cực của bảo hiểm y tế đến chất
lượng dịch vụ và hòa nhập cộng đồng.
Dalinjong và Laar (2012) cho rằng các khoản thanh toán trước và các khoản
đóng góp phòng ngừa rủi ro thông qua bảo hiểm y tế là phương án tốt đã được các
tổ chức phát triển trên thế giới ủng hộ. Ngoài ra, bảo hiểm y tế được xem là kênh
huy động nguồn lực xã hội cho chăm sóc sức khỏe, cũng như tạo điều kiện để cung
cấp dịch vụ y tế cho những đối tượng có hoàn cảnh khó khăn. Do đó, Ghana thực
hiện Chương trình Bảo hiểm Y tế Quốc gia (National Health Insurance Scheme -
NHIS) để thúc đẩy cơ hội tiếp cận các dịch vụ y tế của người dân Ghana. Nghiên
cứu của Dalinjong và Laar (2012) nhằm xác định tác động của Chương trình Bảo
hiểm Y tế Quốc gia đến hành vi của những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
đối với những người có tham gia bảo hiểm và những người không tham gia bảo
hiểm. Nghiên cứu được tiến hành ở quận Bolgatanga và quận Builsa của Ghana, dữ
liệu dùng để phân tích được thu thập từ 200 đáp viên có tham gia bảo hiểm y tế lẫn
không tham gia bảo hiểm y tế, 15 cuộc phỏng vấn tay đôi với nhà cung cấp dịch vụ
y tế và nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm, 8 cuộc thảo luận nhóm.

16
Kết quả nghiên cứu cho thấy Chương trình Bảo hiểm Y tế Quốc gia đã giúp
người dân tiếp cận dễ dàng hơn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tạo nguồn lực và
động lực để các nhà cung cấp mở rộng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đa số người
tham gia bảo hiểm lẫn người không tham gia bảo hiểm đều hài lòng về chất lượng
dịch vụ y tế nhận được. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ y tế ngày càng tăng nhờ
vào bảo hiểm y tế đã khiến khối lượng công việc của những người cung cấp dịch vụ
y tế tăng theo, ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với khách hàng được bảo hiểm. Cụ
thể, mặc dù kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chung
khi sử dụng dịch vụ y tế giữa người có bảo hiểm và không có bảo hiểm nhưng lại có
sự khác biệt trong thời gian khám chữa bệnh giữa người có bảo hiểm và không có
bảo hiểm, thậm chí những người được bảo hiểm còn cho rằng họ không được thực
hiện đầy đủ các kiểm tra y tế và còn phải chịu những lời nói gây tổn thương.
Nguyên nhân của những vấn đề trên được Dalinjong và Laar (2012) lý giải là do
những người tham gia bảo hiểm y tế không phải thanh toán ngay tức thì các dịch vụ
y tế mà họ sử dụng, trong khi thời gian chi trả của Chương trình Bảo hiểm Y tế
Quốc gia cho các nhà cung cấp dịch vụ thường chậm trễ, chính vì vậy mà các nhà
cung cấp dịch vụ y tế thường sẽ ưu tiên phục vụ cho những người thanh toán ngay
những dịch vụ y tế mà họ sử dụng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cho thấy
những người không có bảo hiểm y tế thường rất ít khi sử dụng các dịch vụ y tế, họ
chỉ đến các cơ sở khám chữa bệnh khi cảm thấy sức khỏe thật sự khó chịu. Đây là
hậu quả của sự gia tăng chi phí khám chữa bệnh nếu không có bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Jehu-Appiah và cộng sự (2012) nhằm xác định, xếp hạng và
so sánh cảm nhận của những người có tham gia bảo hiểm và những người không
tham gia bảo hiểm ở Ghana về chất lượng dịch vụ, sự đầy đủ của dịch vụ được cung
cấp, thái độ của nhân viên; giá cả, lợi ích, sự tiện lợi của bảo hiểm y tế; quan điểm
của cộng đồng về bảo hiểm y tế. Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm mục tiêu xác định
các yếu tố có ảnh hưởng đến việc đăng ký và duy trì tham gia bảo hiểm y tế. Jehu-
Appiah và cộng sự (2012) sử dụng phương pháp nhân tố, so sánh giá trị trung bình
và hồi quy Logistic đa biến để phân tích dữ liệu thu thập từ 3.301 hộ gia đình với

17
13.865 tham gia khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả người có bảo hiểm y tế và
người không có bảo hiểm y tế đều đánh giá cao kỹ thuật và các dịch vụ chăm sóc
sức khỏe do nhà cung cấp dịch vụ y tế mang lại, tuy nhiên, học không hài lòng với
thái độ của nhà cung cấp dịch vụ y tế dành cho họ. Ngoài ra, kết quả so sánh chất
lượng dịch vụ y tế nhận được giữa nhóm người có bảo hiểm với nhóm không có bảo
hiểm y tế cho thấy không có sự khác biệt trong cảm nhận về kỹ thuật cũng như thái
độ của nhà cung cấp dịch vụ dành cho họ. Tuy nhiên, sự đầy đủ của các dịch vụ do
nhà cung cấp dịch vụ y tế mang đến lại được những người không có bảo hiểm y tế
lại đánh giá cao hơn những người có tham gia bảo hiểm y tế.
Nghiên cứu của Robyn và cộng sự (2013) nhằm xác định ảnh hưởng của
chương trình bảo hiểm này đến chất lượng dịch vụ y tế do các nhà cung cấp dịch vụ
y tế ở Nouna cung cấp1
. Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm xác định sự khác biệt trong
cảm nhận chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về dịch vụ giữa người có tham gia bảo
hiểm và người không tham gia bảo hiểm. Nhóm tác giả thực hiện phỏng vấn 398
bệnh nhân, trong đó 34% có tham gia bảo hiểm. Sử dụng phương pháp kiểm định t-
test và hồi quy Logistic, Robyn và cộng sự (2013) chỉ ra chương trình bảo hiểm
cộng đồng đã mang lại ảnh hưởng tích cực cho sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ y tế (aOR = 1.51, p = 0.014).
Bảo hiểm y tế được giới thiệu ở Ghana vào năm 2003 đã làm gia tăng đáng
kể nhu cầu sử dụng các dịch vụ y tế ở đất nước này. Đi kèm với đó, chất lượng dịch
vụ y tế cũng trở thành một vấn đề rất được quan tâm. Một vài khía cạnh của chất
lượng dịch vụ bao gồm thời gian chờ đợi quá lâu, nhà cung cấp dịch vụ y tế sử dụng
những lời nói gây tổn thương cho bệnh nhân, không được kiểm tra về thể chất và
điều trị không công bằng giữa người có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế là
những vấn đề đáng quan ngại. Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu của
Abuosi và cộng sự (2016) nhằm mục tiêu so sánh, khám phá xem liệu có tồn tại sự
1 Năm 2004, một chương trình bảo hiểm y tế dựa vào cộng đồng được giới thiệu ở
quận Nouna, Burkina Faso nhằm cải thiện khả năng tiếp cận của người dân đối với
các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

18
không công bằng về chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa những người có tham
gia bảo hiểm y tế với người không tham gia bảo hiểm y tế đang điều trị tại các bệnh
viện ở Ghana. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm tác giả tiến hành
khảo sát 818 bệnh nhân ngoại trú đang điều trị tại 17 bệnh viện ở 3 vùng của Ghana.
Các kỹ thuật bao gồm thống kê mô tả (phân tích tần số, trung bình, độ lệch
chuẩn…), kết hợp với phương pháp phân tích nhân tố để xác định thang đo chất
lượng dịch vụ y tế, kiểm định t-test để kiểm tra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ y
tế nhận được giữa người có tham gia và không có tham gia bảo hiểm y tế, hồi quy
tuyến tính đa biến để xác định tác động của bảo hiểm y tế lên chất lượng dịch vụ y
tế nhóm tác giả vận dụng để phân tích dữ liệu thu thập được. Thang đo chất lượng
dịch vụ y tế được Abuosi và cộng sự (2016) kế thừa và hiệu chỉnh từ kết quả nghiên
cứu của Haddad và cộng sự (1998), một thang đo chất lượng dịch vụ y tế đã được
kiểm chứng và sử dụng thành công tại một số quốc gia đang phát triển, quốc gia
Burkina Faso, vùng nông thôn ở Việt Nam và Ấn Độ (Baltussen và cộng sự, 2002;
Van Duong và cộng sự, 2004; Narang, 2010; Robyn và cộng sự, 2013). Từ 28 nhận
định ban đầu, Abuosi và cộng sự (2016) sử dụng phương pháp phân tích nhân tố rút
gọn xuống còn 22 nhận định để đo lường chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm 6 thành
phần: nhân tố tiếp cận về mặt tài chính, sự công bằng trong chăm sóc sức khỏe, sự
đầy đủ về nguồn lực, hiệu quả điều trị, kỹ thuật điều trị và thái độ của nhân viên.
Kết quả kiểm định t-test trong nghiên cứu của Abuosi và cộng sự (2016) cho
thấy, về tổng thể, không có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa
người có tham gia bảo hiểm y tế và người không tham gia bảo hiểm y tế. Tuy nhiên,
có sự khác biệt đáng kể giữa người có tham gia bảo hiểm y tế với người không tham
gia bảo hiểm y tế về cảm nhận liên quan đến khả năng tiếp cận tài chính. Cụ thể,
cảm nhận về các nhận định liên quan đến vấn đề tài chính của nhóm người có bảo
hiểm y tế là khả quan hơn so với nhóm không có. Song song đó, kết quả kiểm định
đã cho thấy không có sự bất công trong quá trình chăm sóc sức khỏe giữa hai nhóm
đối tượng, ngoài ra cũng không có khác biệt trong cảm nhận về sự sẵn sàng của
nguồn lực, ngoại trừ việc những người có bảo hiểm y tế cảm nhận mình phải chờ

19
đợi lâu hơn so với nhóm không có bảo hiểm y tế. Ngoài ra, những người có bảo
hiểm y tế có cảm nhận tích cực hơn về kết quả điều trị, sự đầy đủ về quá trình kiểm
tra thể chất và làm các xét nghiệm. Cuối cùng, kết quả kiểm định cũng cho thấy
không có sự khác biệt về thái độ đối xử, sự quan tâm của nhân viên y tế dành cho
bệnh nhân có và không có bảo hiểm y tế. Ngoài kiểm định t-test, kết quả hồi quy
tuyến tính đa biến cũng đã chỉ ra bảo hiểm y tế không có tác động đến chất lượng
dịch vụ y tế. Song song với giải quyết mục tiêu nghiên cứu chính, kết quả hồi quy
còn cho thấy tuổi, tình trạng sức khỏe, số lượng bác sĩ, quy mô bệnh viện và khu
vực sinh sống của bệnh nhân là những yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận về chất
lượng dịch vụ y tế nhận được của bệnh nhân. Các yếu tố kinh tế xã hội, các đặc
điểm nhân khẩu học còn lại bao gồm: giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học
vấn, thu nhập bình quân và quy mô hộ gia đình hoàn toàn không có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế mà những người tham gia nghiên cứu nhận được.
Tại Việt Nam, Vuong và cộng sự (2017) tiến hành khảo sát 2.000 bệnh nhân
ở Hà Nội để phân tích, khám phá ảnh hưởng của các đặc điểm tâm lý học, đặc điểm
kinh tế xã hội đến sự đánh giá của bệnh nhân dành cho chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe mà họ đã sử dụng. Chất lượng dịch vụ y tế được nhóm tác giả đo lường
bằng thang đo chất lượng dịch vụ 5 thành phần rất phổ biến, bao gồm: Yếu tố hữu
hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Sử dụng phương
pháp hồi quy tuyến tính đa biến, Vuong và cộng sự (2017) đã chỉ ra những bệnh
nhân cao tuổi, bệnh nhân đã ly hôn, bệnh nhân có bảo hiểm y tế, có chi phí điều trị
thấp, có người thân hoặc bạn bè đã từng phải điều trị dài hạn sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế nhận được. Ngược lại, những người cho cảm
nhận tốt về công tác truyền thông sức khỏe, người có chi phí khám chữa bệnh cao
hoặc có kinh nghiệm chăm sóc người bệnh lại có xu hướng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ y tế mà họ nhận được tốt hơn. Lý giải cho hiện tượng bệnh nhân có bảo
hiểm y tế cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ y tế, Vuong và cộng sự (2017)
cho rằng với bảo hiểm y tế ở Việt Nam, bệnh nhân sẽ phải chi trả ít hơn cho chi phí
khám chữa bệnh, thậm chí trong nhiều trường hợp, họ có thể được miễn giảm lên

20
đến 100%; chính vì điều này đã khiến cho nhà cung cấp dịch vụ y tế ít có tinh thần
phục vụ bệnh nhân có bảo hiểm y tế bởi họ không nhận thấy được động cơ tài chính
trực tiếp trong công việc của họ.
Nghiên cứu của Duku và cộng sự (2018) nhằm xác định liệu có sự khác biệt
trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế giữa người có bảo hiểm và không có bảo
hiểm ở Ghana. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên kết quả khảo sát ngẫu nhiên
1.903 chủ hộ tại 16 huyện tại 2 vùng ở Ghana. Để giải quyết mục tiêu nhiên cứu đề
ra, nhóm tác giả sử dụng kiểm định t-test để kiểm tra sự khác biệt trong cảm nhận
chất lượng dịch vụ giữa nhóm có bảo hiểm và không có bảo hiểm y tế. Đồng thời,
nghiên cứu còn sử dụng hồi quy Logistic có kiểm soát các đặc điểm kinh tế xã hội
của đáp viên và đặc điểm của bệnh viện để xác định ảnh hưởng của bảo hiểm đến
cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân. Để đo lường cảm nhận về chất
lượng dịch vụ, Duku và cộng sự (2018) sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo
lường 7 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: Các điều khoản
dịch vụ; Thủ tục phản ánh, khiếu nại; Cung cấp thông tin; Thời gian chờ; Thuốc
điều trị; Nhân viên điều trị công bằng giữa người có thẻ bảo hiểm và không có thẻ
bảo hiểm; Công bằng trong việc xếp hàng chờ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu của Duku và cộng sự (2018) đã cho thấy bảo hiểm y tế có ảnh
hưởng tiêu cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả hồi quy đã chỉ ra
những người có bảo hiểm y tế cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế là kém hơn so với
những người không có bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, khi phân chia những người hiện
tại không có tham gia bảo hiểm y tế thành nhóm đã từng tham gia bảo hiểm y tế và
nhóm chưa từng tham gia bảo hiểm y tế, Duku và cộng sự (2018) chỉ ra những
người chưa từng tham gia bảo hiểm y tế đánh giá chất lượng dịch vụ y tế họ nhận
được là cao hơn so với đánh giá của nhóm đã từng tham gia bảo hiểm y tế. Điều này
có nghĩa là những người đang tham gia bảo hiểm y tế có xu hướng cảm nhận chất
lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được là thấp hơn so với những người không tham gia
bảo hiểm y tế. Thậm chí, nghiên cứu còn cho thấy những người chưa từng tham gia

21
bảo hiểm y tế cũng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ y tế mà họ nhận được
so với những người đã từng tham gia bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, Duku và cộng sự
(2018) cũng nhận định rằng kết quả nghiên cứu của họ là trái ngược với kết quả
nghiên cứu của Robyn và cộng sự (2013), những người cho rằng cả người có bảo
hiểm y tế lẫn không có bảo hiểm y tế ở quận Nouna (Burkina Faso) đều đánh giá
cao chất lượng dịch vụ y tế mà họ đã nhận được.
Bảng 2.1: Ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế
STT Ảnh hưởng Tác giả
Perez và cộng sự (2009)
1 Tích cực Spaan và cộng sự (2012)
Robyn và cộng sự (2013)
Dalinjong và Laar (2012)
2 Tiêu cực Vuong và cộng sự (2017)
Duku và cộng sự (2018)
3 Không ảnh hưởng
Devadasan và cộng sự (2011)
Abuosi và cộng sự (2016)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Kết quả tổng quan tài liệu ở Chương 2 đã trình bày từ thuật ngữ chất lượng
dịch vụ nói chung (Parasuraman và cộng sự, 1985) đến cách thức đo lường, đánh
giá chất lượng dịch vụ y tế phổ biến trên thế giới. Kết quả lược khảo các nghiên cứu
thực nghiệm ở Chương 2 cũng cho thấy ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất
lượng dịch vụ y tế là chưa thật sự nhất quán, bảo hiểm y tế có thể ảnh hưởng tích
cực (Perez và cộng sự, 2009; Spaan và cộng sự, 2012; Robyn và cộng sự, 2013),
hoặc ảnh hưởng tiêu cực (Dalinjong và Laar, 2012; Vuong và cộng sự, 2017; Duku
và cộng sự, 2018), hoặc không có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
(Devadasan và cộng sự, 2011; Abuosi và cộng sự, 2016).

22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày khung phân tích, mô hình nghiên cứu và cách thức đo
lường các biến số trong mô hình nghiên cứu. Chương 3 cũng trình bày phương pháp
thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
3.1. KHUNG PHÂN TÍCH
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế, các thành phần trong thang đo chất
lượng dịch vụ Servqual vẫn được các tác giả sử dụng phổ biến. Mặc dù có điều
chỉnh các mục hỏi trong thang đo Servqual, hoặc thay đổi tên các thành phần thang
đo nhưng nội hàm vẫn phản ánh một số đặc điểm được thể hiện trong thang đo
Servqual. Dựa trên cách thức đo lường chất lượng dịch vụ y tế được sử dụng trong
nghiên cứu của Vuong và cộng sự (2017), đề tài kế thừa phương pháp xác định và
đo lường chất lượng dịch vụ y tế. Theo đó, chất lượng dịch vụ được phản ánh qua 5
khía cạnh: Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy, Đảm bảo, Khả năng đáp ứng và Sự cảm
thông.
Tuy nhiên, để đảm bảo thang đo Servqual phù hợp với loại hình dịch vụ y tế
và các câu hỏi sử dụng trong đề tài gần gũi, dễ hiểu đối với các bệnh nhân, đề tài
còn vận dụng các mục hỏi khảo sát ý kiến người bệnh được Bộ Y tế (tham khảo tại
webtise http://chatluongbenhvien.vn) sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi cho để tài.
Dựa trên sự kết hợp này, 5 khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ y tế nêu trên
được mô tả cụ thể hơn như sau: Yếu tố hữu hình: Đo lường cảm nhận, đánh giá của
bệnh nhân về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện; Mức độ tin
cậy: Đo lường sự tin tưởng của bệnh nhân dành cho bệnh viện, phản ánh qua sự
công bằng, minh bạch, mức độ tin cưởng vào những cam kết của bệnh viện, uy tín
của bệnh viện trong quá trình cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng: Đo lường mức độ
kịp thời cung cấp dịch vụ của bệnh viện, phản ánh qua sự nhanh nhạy cung cấp dịch
vụ của nhân viên y tế, cũng như những tiện ích mà bệnh viện xây dựng thể hiện sự
sẵn sàng, mong muốn cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân; Mức độ đảm bảo: Đo lường
mức độ an toàn, hiệu quả khi sử dụng dịch vụ y tế, phản ánh qua năng lực của đội

23
ngũ nhân viên y tế; Mức độ cảm thông: Đo lường thái độ, sự quan tâm của nhân
viên y tế dành cho bệnh nhân. Các mục hỏi cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ y
tế được thể hiện trong Phụ lục 1.
Kết quả lược khảo các nghiên cứu có liên quan vấn đề nghiên cứu cho thấy
đa phần các nghiên cứu đề chỉ ra bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ y tế mà bệnh nhân nhận được. Cụ thể là các nghiên cứu của Perez và cộng sự
(2009), Spaan và cộng sự (2012), Robyn và cộng sự (2013) chỉ ra những người có
tham gia bảo hiểm y tế cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế họ nhận được tốt hơn so
với những người không tham gia bảo hiểm y tế. Trong khi đó, nghiên cứu của
Dalinjong và Laar (2012), Vuong và cộng sự (2017), Duku và cộng sự (2018) cho
thấy chất lượng dịch vụ y tế của những người có tham gia bảo hiểm y tế là thấp hơn
so với những người không tham gia bảo hiểm y tế. Chỉ có nghiên cứu của
Devadasan và cộng sự (2011) và Abuosi và cộng sự (2016) là cho thấy không có sự
khác biệt về chất lượng dịch vụ y tế nhận được giữa hai nhóm đối tượng này. Từ
những kết quả trên có thể kỷ vọng bảo hiểm y tế là một yếu tố sẽ có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ y tế mà các bệnh nhân nhận được.
Bên cạnh đối tượng chính là nghiên cứu về bảo hiểm y tế, các nghiên cứu của
Perez và cộng sự (2009), Abuosi và cộng sự (2016), Vuong và cộng sự (2017) còn
nghiên cứu ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học, đặc điểm kinh tế xã hội của
người tham gia nghiên cứu đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế của họ. Mặc dù
chưa có sự thống nhất hoàn toàn trong chiều hướng tác động của các yếu tố này
nhưng hầu hết các nghiên cứu đều thừa nhận tuổi, giới tính và học vấn là những yếu
tố có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế của người tham gia khảo sát.
Ngoài ra, khi nghiên cứu trong trường hợp Việt Nam, Vuong và cộng sự
(2017) còn cho thấy chi phí khám chữa bệnh, việc có người quen từng phải điều trị
bệnh hoặc từng phải chăm sóc người bệnh là những yếu tố sẽ ảnh hưởng đến cảm
nhận chất lượng dịch vụ y tế.

24
Trên cơ sở tóm lược lại các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế,
khung phân tích của đề tài được đề xuất như sau:
Đặc điểm nhân khẩu học
Bảo hiểm y tế
Tuổi
Giới tính
Học vấn
Chất lượng dịch vụ y tế
Dân tộc
Tôn giáo
Nơi sống
Thu nhập
Đặc điểm điều trị
Chi phí điều trị
Thời gian điều trị
Hình 3.1: Khung phân tích
Nguồn: Đề xuất của tác giả
3.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Một số nghiên cứu cho rằng nhờ bảo hiểm y tế mà nhiều người được miễn
giảm chi phí điều trị, dẫn đến số lượng người tham gia khám chữa bệnh tăng, gây áp
lực lên các cơ sở khám chữa bệnh. Song song đó, do chi phí điều trị mà bệnh viện
nhận được một phần được thanh toán từ công ty bảo hiểm nên các cơ sở y tế không
thấy được động cơ kinh tế tức thì, từ đó làm ảnh hưởng đến thái độ của đội ngũ
nhân viên y tế đối với bệnh nhân, khiến bệnh nhân có cảm nhận không tốt về chất

25
lượng dịch vụ mà họ nhận được (Dalinjong và Laar, 2012; Vuong và cộng sự, 2017;
Duku và cộng sự, 2018). Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác chỉ ra nhờ bảo hiểm y
tế mà người bệnh tăng khả năng tiếp cận với các dịch vụ y tế, có điều kiện sử dụng
nhiều loại hình kiểm tra, xét nghiệm, điều trị y tế, thường xuyên sử dụng dịch vụ y
tế hơn nhờ giảm được gánh nặng tài chính do đó cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế
tốt hơn (Perez và cộng sự, 2009; Spaan và cộng sự, 2012; Robyn và cộng sự, 2013).
Ngoài ra, đối với trường hợp Việt Nam, việc Chính phủ đề ra chỉ tiêu bao phủ bảo
hiểm y tế, kết hợp với sự phát triển công nghệ thông tin những năm gần đây giúp
các kênh phản ánh về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân trở nên đa dạng, việc
phản ánh trở nên dễ dàng hơn nên cũng tạo áp lực để ngành y tế phải cải thiện chất
lượng dịch vụ y tế của mình cung cấp. Do đó, đề tài đặt ra giả thuyết những người
tham gia bảo hiểm y tế sẽ có đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ y tế mà họ
nhận được, cụ thể:
Giả thuyết 1: Bảo hiểm y tế có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất
lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân.
Các nghiên cứu của Perez và cộng sự (2009), Abuosi và cộng sự (2016),
Vuong và cộng sự (2017) cũng đã chứng minh đặc điểm nhân khẩu học và điều kiện
kinh tế xã hội khác nhau sẽ làm người tham gia nghiên cứu có cảm nhận khác nhau
về chất lượng dịch vụ y tế, tiêu biểu là các yếu tố phản ánh tuổi tác, giới tính, học
vấn… Do đó, đề tài cũng đặt ra giả thuyết:
Giả thuyết 2: Đặc điểm nhân khẩu học và điều kiện về kinh tế xã hội có ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh
nhân.
Theo Vuong và cộng sự (2017), chi phí khám chữa bệnh và kinh nghiệm điều
trị cũng là những yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế trong
trường hợp nghiên cứu ở Việt Nam. Có thể nhận thấy, chi phí khám chữa bệnh cao
thường người bệnh sẽ được chăm sóc tốt hơn, hoặc việc có bạn bè, người thân từng
điều trị bệnh hay đã từng chắm sóc người bệnh ở bệnh viện sẽ giúp người

26
tham gia khảo sát có được cái nhìn sâu sát hơn về quá trình tương tác với nhà cung
cấp dịch vụ y tế, từ đó có đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế nhận được.
Giả thuyết nghiên cứu này được đặt ra như sau:
Giả thuyết 3: Chi phí khám chữa bệnh và kinh nghiệm điều trị sẽ có ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh
nhân.
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CLDVi = β0 + β1BAOHIEMi + β2TUOIi + β3GIOITINHi + β4HOCVANi +
β5TONGIAOi + β6DANTOCi + β7NOISONGi + β8THUNHAPi + β9CPDIEUTRIi
+ β10THOIGIANi + µi
Trong đó, các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình được định nghĩa
như sau:
CLDV: Chất lượng dịch vụ y tế.
BAOHIEM: Bảo hiểm y tế, mang giá trị 1 nếu bệnh nhân có bảo hiểm y tế,
ngược lại mang giá trị 0.
TUOI: Tuổi của bệnh nhân, đo lường bằng số năm.
GIOITINH: Giới tính, mang giá trị 1 nếu là nam, ngược lại mang giá trị 0.
HOCVAN: Trình độ học vấn, chia thành 2 cấp bậc: Trung học phổ thông trở
xuống, Cao đẳng - Đại học trở lên.
TONGIAO: Tôn giáo, chia thành 4 loại: Không theo đạo, đạo Phật, đạo
Chúa và tôn giáo khác.
DANTOC: Dân tộc, mang giá trị 1 nếu là dân tộc Kinh, ngược lại sẽ mang
giá trị 0.
NOISONG: Nơi sống, mang giá trị 1 nếu sống ở thành thị, ngược lại mang
giá trị 0.

27
THUNHAP: Thu nhập bình quân trong tháng (triệu đồng).
CPDIEUTRI: Chi phí bình quân của đợt điều trị (triệu đồng).
THOIGIAN: Thời gian nằm viện của đợt điều trị (ngày).
3.4. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Dữ liệu dùng để phân tích là dữ liệu sơ cấp, theo đó, dữ liệu sẽ được thu thập
thông qua phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát được chuẩn bị trước. Tổng
cộng có 400 quan sát, đối tượng tham gia khảo sát là bệnh nhân đang khám chữa
bệnh ở Bệnh viện Bình Dân – TP. Hồ Chí Minh trong năm 2018.
Các bệnh nhân được chọn tham gia khảo sát theo phương pháp thuận tiện,
tức là thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Theo đó, sẽ tiến hành tiếp
cận với những bệnh nhân, giới thiệu sơ bộ về mục tiêu của việc khảo sát và đề nghị
bệnh nhân tham gia trả lời các câu hỏi của phiếu khảo sát. Những phiếu khảo sát
được đánh giá là đạt và được sử dụng để phân tích nếu phiếu được trả lời đầy đủ các
câu hỏi. Ngoài ra, việc khảo sát phải đảm bảo những người trả lời hoàn toàn tự
nguyện.
3.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Các chỉ số thống kê cơ bản như min, max, trung bình, độ lệch chuẩn… được
tính toán để đưa ra các nhận định cơ bản về mẫu nghiên cứu. Phương pháp kiểm
định t-test được sử dụng để so sánh sự khác biệt về giá trị trung bình của chất lượng
dịch vụ y tế giữa người tham gia bảo hiểm y tế và người không tham gia bảo hiểm y
tế. Dựa vào giá trị chệnh lệch giữa 2 giá trị trung bình này và giá trị p-value thu
được, đề tài sẽ đưa ra nhận định về sự khác biệt về chất lượng dịch vụ y tế nhận
được giữa người có tham gia bảo hiểm và người không tham gia bảo hiểm. Cụ thế,
nếu giá trị p-value < 0,05, đề tài sẽ kết luận sự khác biệt này là có ý nghĩa về mặt
thống kê, ngược lại, sự khác biệt sẽ không có ý nghĩa thống kê, tức là chất lượng
dịch vụ y tế người có bảo hiểm nhận được không khác với chất lượng dịch vụ y tế
mà người không tham gia bảo hiểm y tế nhận được.

28
Bên cạnh đó, phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính
đa biến sẽ được vận dụng để xác định thang đo chất lượng lượng dịch vụ y tế và
nghiên cứu ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế. Các bước tiến
hành được mô tả sơ bộ theo Đinh Phi Hổ (2017) như sau:
Bước 1: Kiểm định chất lượng thang đó chất lượng dịch vụ y tế
Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá chất lượng của thang đo.
Thang đo có chất lượng tốt khi Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể lớn hơn 0,6 và
Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3.
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Để EFA đảm bảo độ tin cậy, các kiểm định chính sau cần được tiến hành:
(i) Kiểm định tính thích hợp của EFA
Sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá sự thích hợp của mô
hình EFA đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi hệ số KMO thõa
điều kiện 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu
thực tế
(ii) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện
Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với
nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett nhỏ
hơn 0,5 thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
(iii) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố
Sử dụng phương sai trích (% Cumulative variance) để đánh giá mức độ giải
thích của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích phải lớn hơn
50%.
Bước 3: Hồi quy tuyến tính đa biến

29
Đối với dữ liệu chéo, các kiểm định chính sau cần thực hiện để mô hình đảm
bảo tin cậy và hiệu quả
(i) Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Mục tiêu của kiểm định nhằm xem xét có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa
các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Kiểm định F được sử dụng và nếu
mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (P.value < 0,05) thì mô hình được
xem là phù hợp.
(ii) Kiểm định tương quan từng phần của hệ số hồi quy
Mục đích của kiểm định này là để xác định biến độc lập có ảnh hưởng đến
biến phụ thuộc hay không. Khi P.value < 0,05 ta kết luận rằng ảnh hưởng này có ý
nghĩa thống kê.
(iii) Kiểm định đa cộng tuyến và phương sai của phần dư thay đổi
Hiện tượng đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như
tuyến tính. Để kiểm tra hiện tượng này, ma trận hệ số tương quan hoặc thước đo độ
phóng đại phương sai VIF thường được áp dụng để kiểm định. Trường hợp VIF <
10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Để khắc phục hiện tượng phương sai của phần dư thay đổ, đề tài vận dụng
kết hợp phương pháp Robust standard error khi hồi quy để khắc phục.
3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở tổng quan lý thuyết, Chương 3 đã đề xuất khung phân tích và mô
hình nghiên cứu gồm biến số phản ánh trạng thái tham gia bảo hiểm y tế, đặc điểm
nhân khẩu học và các đặc điểm kinh tế xã hội ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng
dịch vụ y tế. Chương 3 cũng trình bày về mẫu thực hiện nghiên cứu, các kiểm định
t-test, EFA, hồi quy và những kiểm định cần thiết khi thực hiện các phương pháp
này.

30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ trình bày tổng quan về bảo hiểm y tế. Bên cạnh đó, nội dung
chính của Chương 4 sẽ trình bày kết quả thống kê, kiểm định, hồi quy để xác định
ảnh hưởng của bảo hiểm y tế đến chất lượng dịch vụ y tế và thảo luận về kết quả
nghiên cứu này cũng như so sánh với các nghiên cứu thực nghiệm trước đây.
4.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của bảo hiểm y tế ở Việt Nam
Theo Luật số 46/2014/QH13 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo
hiểm y tế thì Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với
các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích
lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện.
Theo Dương Văn Thắng và cộng sự (2014), vào tháng 12/1986, Đại hội lần
thứ VI của Đảng đề ra đường lối đổi mới toàn diện, mở ra bước ngoặt trong sự
nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội ở nước ta. Đại hội VI đã đánh giá, phân tích chỉ
rõ nguyên nhân của tình hình khủng hoảng kinh tế - xã hội từ nhiều năm trước, đề ra
các định hướng lớn đưa đất nước vượt khó khăn, thách thức. Thực hiện chủ trương
đổi mới trên lĩnh vực y tế với phương châm “Nhà nước và nhân dân cùng làm” theo
tinh thần Nghị quyết Đại hội VI của Đảng, ngày 24/04/1989, Hội đồng Bộ trưởng
(nay là Chính phủ) ban hành Quyết định số 45/HĐBT cho phép các cơ sở khám,
chữa bệnh thu một phần viện phí. Đây là dấu hiệu quan trọng ban đầu của quá trình
đổi mới, quá trình tìm tòi một giải pháp phù hợp đòi hỏi của thực tiễn công tác chăm
sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Qua kinh nghiệm của thế giới, rất ít nước để cho một người phải gánh chịu
mọi chi phí về khám, chữa bệnh, nhất là những lúc ốm đau (trừ những người có khả
năng muốn chữa bệnh theo yêu cầu) mà thường là nhiều người góp tiền để giúp 01
người qua hình thức bảo hiểm y tế, coi đó là nghĩa vụ của mọi người với đồng loại
và rồi đến lúc mình ốm lại được mọi người giúp đỡ. Cùng một nguyên lý như vậy,

31
không một Nhà nước nào lại bao cấp toàn bộ chi phí khám, chữa bệnh, làm như vậy
sẽ dẫn đến trì trệ, xuống cấp, gây ra tình trạng ỷ lại. Các nước có nền kinh tế phát
triển, phần Nhà nước đầu tư cho y tế không quá 60%, còn 40% là qua bảo hiểm y tế.
Xuất phát từ ý nghĩ như vậy, một số cấp ủy, chính quyền và y tế địa phương
đã mạnh dạn tìm cách tháo gỡ khó khăn để duy trì hoạt động của bệnh viện địa
phương bằng cách vận động, quyên góp trong nhân dân dưới nhiều hình thức để có
thêm nguồn tài chính cho y tế phục vụ cho nhu cầu chữa bệnh cho dân và hướng tới
tổ chức bảo hiểm y tế. Đặc biệt là ở các nơi dân cư còn nghèo đã xuất hiện giải pháp
này sớm nhất, tiêu biểu như huyện Sông Thao (Vĩnh Phú), KrôngBông (Đắc Lắc),
Cầu Ngang (Trà Vinh)...
Ngày 26/10/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Thông tri số 3504/KG chỉ đạo
UBND các tỉnh, thành phố, đặc khu trực thuộc Trung ương, Bộ Y tế tổ chức thí
điểm bảo hiểm y tế và yêu cầu chỉ đạo chặt chẽ, từ đó tổng kết đúc rút kinh nghiệm
để tổ chức bảo hiểm y tế phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện nước ta.
Trong phiên họp ngày 15/04/1992, kỳ họp thứ 11, Quốc hội khóa VIII đã
biểu quyết thông qua Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam sửa
đổi. Tại Điều 39, Hiến pháp quy định: “Thực hiện bảo hiểm y tế tạo điều kiện để
mọi người dân được chăm sóc sức khỏe”. Đây là cơ sở pháp lý hết sức quan trọng,
là tiền đề cho việc triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm y tế ở nước ta.
Với sự chuẩn bị tích cực của Ban Dự thảo Pháp lệnh bảo hiểm y tế - Bộ Y tế,
cùng với kết quả, bài học kinh nghiệm sau trên 02 năm thực hiện thí điểm ở một số
địa phương, ngày 15/08/1992, Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) đã ban hành
Nghị định số 299/HĐBT ban hành Điều lệ bảo hiểm y tế, khai sinh ra chính sách
bảo hiểm y tế ở Việt Nam.
Thực tế triển khai thực hiện bảo hiểm y tế theo Nghị định 299/HĐBT trong
hơn 01 năm, cho thấy một số nhược điểm, hạn chế trong công tác thu nộp bảo hiểm
y tế bắt buộc. Nhiều cơ quan, đơn vị chấp hành không nghiêm Nghị định của Chính

32
phủ, lẩn trốn trách nhiệm đóng bảo hiểm y tế cho người lao động, gây thất thu cho
Quỹ bảo hiểm y tế. Để sớm khắc phục tồn tại, đưa hoạt động bảo hiểm y tế đi dần
vào nền nếp, phát huy tính nhân đạo cộng đồng xã hội, đóng góp tích cực cho sự
nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, ngày 06/06/1994, Chính phủ ban
hành Nghị định số 47/CP sửa đổi một số điều của Điều lệ bảo hiểm y tế ban hành
theo Nghị định số 299/HĐBT ngày 15/08/1992 của Hội đồng Bộ trưởng.
Năm 1995, hầu hết các địa phương đã tổ chức được hệ thống chi nhánh bảo
hiểm y tế cấp huyện, quận với khoảng gần 340 chi nhánh để quản lý đối tượng trên
địa bàn nhưng hầu hết vẫn là cán bộ y tế kiêm nhiệm, rất ít địa phương có cán bộ
chuyên trách, nên mục tiêu đưa bảo hiểm y tế đến tận cơ sở có thể nói là chưa thực
hiện được bao nhiêu. Chỉ có một số ít tỉnh tổ chức tương đối chặt chẽ việc quản lý
đối tượng của cấp chi nhánh như Hải Phòng, Ninh Thuận, Phú Yên, Quảng Ninh,
Vĩnh Phú… còn lại, vẫn phải tập trung giải quyết ở bảo hiểm y tế cấp tỉnh là chính.
Ngày 24/01/2002, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
20/2002/QĐ-TTg về việc chuyển bảo hiểm y tế Việt Nam sang BHXH Việt Nam.
Ngày 08/02/2002, Liên Bộ Ban Tổ chức-Cán bộ Chính phủ, Bộ LĐTBXH, Bộ Tài
chính và Bộ Y tế ban hành Thông tư liên tịch số 09/2002/TTLT-BTCCBCP-
BLĐTB&XH-BTC-BYT hướng dẫn việc chuyển bảo hiểm y tế Việt Nam sang
BHXH Việt Nam. Ngày 06/12/2002, Chính phủ ban hành Nghị định số
100/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của
BHXH Việt Nam, bãi bỏ các quy định trước đây về tổ chức bộ máy của BHXH Việt
Nam và bảo hiểm y tế Việt Nam.
Sau 15 năm thực hiện bảo hiểm y tế với 03 lần ban hành Nghị định, hệ thống
văn bản quy phạm pháp luật về bảo hiểm y tế ngày càng bộc lộ những bất cập (còn
trùng lặp, chồng chéo, chưa đồng bộ, thống nhất và chưa sát với thực tiễn); cơ chế
pháp lý chưa rõ ràng, cụ thể trong việc phân công, phối hợp tổ chức thực hiện bảo
hiểm y tế; chưa có chế tài đủ mạnh để bảo đảm việc tuân thủ, thi hành, sử dụng và
áp dụng pháp luật về bảo hiểm y tế. Thực tế đó đã đặt ra yêu cầu cần thiết ban hành

Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc

Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc

Similar to Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc (18)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Luận Văn Ảnh Hưởng Của Bảo Hiểm Y Tế Đến Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế.doc