Training profesional despre loializarea utilizatorilor organizat de dr. conf. univ. Lidia Kulikovski, directorul Departamentului Studii şi Cercetări. 20 mai 2014, Biblioteca "Onisifor Ghibu"

1. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
1
Loializarea utilizatorilor
Trusa oprtunităților
și a instrumentelor

2. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
2
Șapte zone strategice
• Să înțeleagă oportunitățile pentru câștigarea unor
utilizatori fideli;
• Să identifice factorii de respingere a utilizatorilor;
• Să recupereze utilizatorii nemulțumiți;
• Să le ofere utilizatorilor o valoare excepțională;
• Să le ofere utilizatorilor informații mai bine;
• Să-și atragă utilizatorii printr-o personalitate pozitivă
și plăcută;
• Să le ofere utilizatorilor experiențe avantajoase.

3. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
3
Idei pentru a plasa utilizatorii în centrul atenției
• Înțelegem semnificația fidelizării utilizatorilor
• Observăm factorii de respingere/abandon a
utilizatorilor
• Utilizăm feedbackul și aplicăm soluții de remediere a
serviciilor
• Observăm felul în care ne îndepărtăm utilizatorii
• Cunoaștem utilizatorii
• Înțelegem cât de mare este pierderea unui utilizator
• Înțelegerea importanței de a depăși așteptările
utilizatorilor

4. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
4
Fidelitatea utilizatorului este o noțiune care
include cinci factori:
• Satisfacția generală pe care o resimt utilizatorii
atunci când utilizează biblioteca și interacționează cu
dvs;
• Dorința lor de a construi o relație cu dvs. și biblioteca
pe care o reprezentați;
• Dorința de a utiliza în mod repetat biblioteca dvs.;
• Dorința de a vă recomanda și altora;
• Rezistența față de trecerea la o altă bibliotecă.

5. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
5
Fidelitatea unui utilizator nu este același
lucru cu:
• Satisfacția utilizatorului pur și simplu;
• Reacția față de o ofertă de probă sau față de
un stimulent;
• Un segment consistent din piața demografică;
• Utilizarea bibliotecii repetate pur și simplu.

6. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
6
Trei categorii de factori de respingere a
utilizatorilor:
Valoare,
Sisteme,
Oameni

7. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
7
Utilizăm feedbackul și aplicăm soluții
de remediere:
• Când solicitați aprecierile utilizatorilor, le sporiți așteptarea
că veți realiza schimbări pozitive;
• Dacă obțineți feedback și nu efectuați modificările sugerate,
le veți provoca reacții și mai nefavorabile decât dacă nu ați fi
primit feedbackul;
• Puteți presupune fără nicio reținere că toate percepțiile
utilizatorilor sunt reale. Cel puțin, așa presupun ei;
• Veți obține mai multe beneficii de pe urma unui feddback
negativ, decât dacă nu primiți niciun fel de feedback.

8. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
8
Idei pentru a vă evidenția personalitatea în relațiile cu utilizatorii
• Întâmpinăm utilizatorii cu un salut și relaționăm imediat
• Folosim abilitatea de a purta o conversație adecvată
• Determinăm utilizatorii să probeze, testeze produsele/facilitățile/serviciile
• Căutăm să avem o înfățișare plăcută, alături de îngrijită
• Verificăm aspectul și organizarea spațiului de lucru
• Utilizăm abilitățile de comunicare prin telefon
• Spunem „vă rog” și „mulțumesc”
• Apreciem calitățile oamenilor și diversitatea lor
• Reținem numele utilizatorilor și le folosim în conversație
• Ascultăm nu numai cu urechile
• Anticipăm nevoile utilizatorului
• Utilizăm comunicarea prin atingere
• Facem complimente cu sinceritate și dărnicie

9. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
9
Idei pentru consolidarea utilizatorilor (Codul serviciilor)
• Încercăm să obținem un feedback negativ
• Întrecem așteptările utilizatorilor oferindu-le mai multă valoare
• Întrecem așteptările utilizatorilor oferindu-le informații mai bune
• Întrecem așteptările utilizatorilor cu oferte suplimentare
• Păstăm evidența angajamentelor și legătura cu utilizatorii
• Ne îngrijim ca ultima parte a tranzacției (activitate culturală, împrumut,
utilizarea echipamentului, facilităților) să fie pozitivă și motivantă
• Consolidăm poziția utilizatorului de a relaționa/colabora/face afaceri cu
noi
• Fixăm ca priorități rapiditatea serviciilor și comoditatea lor pentru
utilizator (Codul serviciilor)

10. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
10
Idei pentru a evita pierderea utilizatorilor
• Păstrăm legătura
• Recunoaștem valoarea informațiilor și oferim utilizatorilor pe cele care
sunt mai bune
• Stăpânim tehnicile de recuperare a utilizatorilor
• Dezarmăm reclamagiii cronici
• Recâștigăm bunăvoința utilizatorilor printr-o „compensație” simbolică

11. 21.05.14
dr., conf.univ., director general LIDIA
KULIKOVSKI
kulikovski.hasdeu@gmail.com
11
Idei pentru managerii care vor să atragă implicarea angajaților
• Implicăm tot personalul în stabilirea unei teme distinctive
• Recompensăm activitățile adecvate
• Utilizăm trainingul pentru a spori competența angajaților
• Explicăm fără echivoc tabuurile
• Asigurăm materialele adecvate și pauzele necesare
• Recrutăm mereu oameni de valoare
• Instituim în bibliotecă cultura grijii față de utilizatori
• Lărgim domeniulde activitate al angajaților
• Analizăm lucrurile în perspectivă
• Identificăm și consolidăm serviciile de calitate
• Urmărim cum evoluează comportamentul angajaților față de utilizatori
• Organizăm activități de divertisment
• Organizăm echipe de explorare
• Utilizăm focus-grupurile
• Evităm irosirea timpului cu preocupări nelegate de fidelizarea utilizatorilor