1. Zarządzanie kryzysem
w Social Media
na przykładzie firmy Play Magdalena Pacek
Michał Ostapowicz
Marcin Martyna
Łukasz Milewicz

2. Charakterystyka sektora
telekomunikacyjnego
• silna i stała konkurencja
• niewielkie przywiązanie klienta do marki
• wysoka migracja klientów
• duże oczekiwania klienta

3. Social Media
• obowiązkowy obszar działalności firmy
• obustronna komunikacja marka-klient
• budowanie relacji marka-klient
• potencjał wiralowy
• social media care

4. Przykładowe kanały SM
• Facebook
• Twitter
• Google+
• Instagram
• YouTube
• Pinterest
• foursquare
• nk.pl
• wykop.pl
• Snapchat
• Tumblr
• blogi

5. Social Media Care
• obsługa klienta w social media
• możliwość szybkiej reakcji
• marketing 3.0

6. Etapy SMC
1. Słuchaj:"
• monitoruj
2. Działaj: "
• przygotuj scenariusze
3. Odpowiadaj:"
• pomóż rozwiązać problem
na podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/

7. Cechy dobrego SMC
1. Transparentność:"
• nie usuwaj negatywnych komentarzy
• pokaż, że przejmujesz sprawę
2. Autentyczność: "
• odpowiadaj zgodnie z prawdą
3. Rzetelność:"
• traktuj wszystkich równo
• odpowiadaj szybko
na podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/

8. „Polecam stawiać się w pozycji klienta - co wy
chcielibyście, żeby marka dla was zrobiła?”
Monika Czaplicka
źródło: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/

9. Źródła kryzysów
Konkurencja
13%
Klienci
54%
Organizacja
33%
na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014

10. Obsługa zewnętrzna
źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/socializer-zwalnia-i-upomina-po-wpadce-na-fanpage-u-play

11. Nieodpowiedni przekaz
źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/reklama-play-w-schronisku-naruszyla-prawa-zwierzat

12. Konkurencja
na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014

13. Klienci
źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm

14. Błędy
• opóźnianie rozwiązania problemu
• stwierdzenie „nie ma kryzysu :D”
• emocjonalna reakcja na zaczepki osób trzecich
• brak podania konkretnych informacji
na podstawie: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm

15. Rozwiązanie
źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/
podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-
media.htm

16. Zasada 5P
• przeproś (albo wyraź, że Ci przykro),
• przeciwdziałaj,
• przyznaj się do błędu (jeśli zawinisz),
• popraw się (kryzysy są bardzo powtarzalne)
• powetuj (czyli spróbuj wynagrodzić krzywdę)
na podstawie: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/

17. Kryzysy innych
operatorów

18. Zmień hasło
dla T-Mobile
źródło: http://wyborcza.biz/biznes/
1,101558,15233890,T_Mobile_naklania_internautow_do_
zmiany_hasel__A_potem.html

19. Orange - Akademia Q Jakości
źródło: http://marketing-news.pl/message.php?art=37297
link do filmu: https://www.youtube.com/watch?v=wK4AigEa9d4

20. Zaskakujące Orange
link do posta na FB: https://www.facebook.com/orangepolska/posts/289160797770158
źródło: http://www.przerwanareklame.pl/artykuly/orange-strzela-sobie-w-kolano-niefortunne-pytanie-moze-wiele-
kosztowac/

21. T-Mobile vs Play
źródło: http://www.hotmoney.pl/nabiezaco/TMobile-atakuje-Play-Klienci-na-to-Jeczycie-jak-male-a30382

22. Dziękujemy
prezentacja dostępna pod adresem:
tiny.cc/kryzysy

23. Specjalne podziękowania
dla Moniki Czaplickiej,
za wsparcie merytoryczne
przy tworzeniu tej prezentacji.
Zainteresowanym polecamy
książkę „Zarządzanie kryzysem
w social media” autorstwa Moniki,
oraz zapraszamy na stronę
www.czaplicka.eu