Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Bądż jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media

2,418 views

Published on

Bądź jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media.
Jak obecnie wygląda obsługa klienta? W których kanałach społecznościowych znajdziemy klientów i na jakie ich elementy zwrócić uwagę, aby prowadzić dobrą obsługę? Ze względu na coraz większą potrzebę wprowadzenia elementów social do modelu biznesowego, przyjrzeliśmy się temu zjawisku bliżej.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Bądż jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media

  1. 1. Bądź jeden level ponad normą
  2. 2. To Ty. Głodny zdobyczy - klienta.
  3. 3. To Twój klient. Przyczajony, uważny, rozsądny,unikający ryzyka. Katarzyna Młynarczyk
  4. 4. To najczęstsza relacja, w której firma poluje na okazję, by dorwać przypadkowego klienta…
  5. 5. Taki obrazek to rzadkość!
  6. 6. Zamiast polowania może lepiej zadbać o wartościowe relacje i sprawić, aby wyglądały TAK?
  7. 7. Dlaczego social media pomagają nam zmienić relację marka-klient?
  8. 8. 41% klientów oczekuje odpowiedzi na maila w ciągu Klienci spotykają się ze ścianą: Tylko 36% sprzedawców odpowiada tak szybko… A 14% nie odpowiada w ogóle! http://www.helpscout.net/blog/email-customer-service-whats-an-acceptable-reply-time/ source: Forrester Research 6 godzin.
  9. 9. Tak było 2 lata temu…
  10. 10. Tak było 2 lata temu…
  11. 11. Social media to nie tylko szybkość reakcji. Level wyżej wzniósł się mbank. Wdrożył social media do całego procesu obsługi klienta.
  12. 12. Personalizacja konta http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
  13. 13. Przelewy możliwe poprzez sms i Facebooka, gdzie klienci nie muszą pamiętać numerów kont, mogą użyć w zamian danych logowania do kanałów społecznościowych. http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
  14. 14. PFM - Personal Finance Management pomaga zarządzać budżetem, ukazuje na co dokładnie wydane zostały pieniądze oraz personalne prognozy finansowe. http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
  15. 15. Ekspert online dostępny 24/7 http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
  16. 16. Grywalizacja, zdobywanie odznaczeń http://thefinanser.co.uk/fsclub/2013/06/mbank-the-worlds-first-mobile-social-bank-within-a-bank.html
  17. 17. Łączenie innowacji biznesowych Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014 http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf
  18. 18. Responsywność: 2013 >> 134 minuty (lepiej o ponad 200 min od 2 banku w rankingu) Reaktywność: poziom 79% Robert Piotr Hibner, czerwiec 2014 http://frob.pl/wp-content/uploads/2014/06/mBank.pdf
  19. 19. Jak jest? Realia
  20. 20. Obsługa klienta 9-17?
  21. 21. Obsługa klienta 9-17? Na pewno? Klienci najczęściej są aktywni w social media i zadają pytania w godzinach wieczornych oraz w weekendy.
  22. 22. Czasem ważne jest żeby “powetować” 1 niezadowolony klient w social media równoznaczny jest z 12 zadowolonymi!
  23. 23. Obsługa klienta w social media Obsługa klienta w social media
  24. 24. Obserwuj sekcje: posty na ścianie, recenzje i wiadomości. Tam masz możliwość bezpośredniej interakcji z użytkownikami i odpowiedzi na ich posty. Facebook
  25. 25. Warto śledzić i monitorować rekomendacje. W naszym przypadku stanowią one faktyczne opinie uczestników po szkoleniach, na które zwracają uwagę potencjalni klienci. Facebook
  26. 26. Facebook
  27. 27. Facebook Przygotuj się też na negatywne wiadomości, na które trzeba szybko reagować, rozpoznać sytuację, sprawdzić swoją winę, rozpoznać autora i jeśli trzeba - powetować.
  28. 28. Rozpoznanie sytuacji Ważna jest selekcja informacji i ich wiarygodność. Powyżej występuje login męski i dwie formy „pracowałem” i „pisałam”. Można zastanowić się nad wiarygodnością posta, może autorem jest hejter lub konkurencja?
  29. 29. Twitter
  30. 30. Twitter
  31. 31. Twitter Śledź notyfikacje i obserwuj, kto pisze o Twojej marce używając znaków @ i #. Odpowiadaj na tweety, retweetuj wiadomości użytkowników.
  32. 32. Twitter
  33. 33. TweetDeck Personalizowane narzędzie do zarządzania kontami na Twitterze, pomocne w obserwowaniu wybranych tematów i kont.
  34. 34. Woodstock 2014 Pomagaliśmy w komunikacji social media podczas Woodstocku 2014. TweetDeck pomógł nam w komunikacji 24h/dobę.
  35. 35. LinkedIn
  36. 36. Zawieranie kontaktów z klientami i stosowanie spersonalizowanej komunikacji! Wysyłając zaproszenie napisz wiadomość dedykowaną. Publikuj treści na profilu firmy, pisz o sukcesach, aktualnych wydarzeniach. Śledź i odpowiadaj na komentarze. ShowCase Page dla prezentacji produktów i usług LinkedIn
  37. 37. LinkedIn - kontakt personalny
  38. 38. LinkedIn InMail - świetny sposób komunikacji
  39. 39. Co oznacza być jeden poziom wyżej od normy?
  40. 40. ‘One level above crap’ “Skoro mamy tak niskie oczekiwania co do obsługi klienta, szybkości zrealizowania sprawy, jest tak łatwo zapisać się w umyśle klienta, zrobić na nim pozytywne wrażenie, zaskakując szybkością reakcji i lojalnością. Wystarczy jeden poziom wyżej od normy-shitu.” translated from English: Peter Shankman
  41. 41. 3 poziomy…
  42. 42. 1. Przygotowanie
  43. 43. Manual obsługi klienta… - obsługa klienta“krok po kroku” *manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
  44. 44. Manual obsługi klienta - typologia użytkowników *manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
  45. 45. Manual obsługi klienta - konstruowanie wypowiedzi Przygotuj się do komunikacji tworząc takie materiały. *manual obsługi klienta jednego z naszych klientów branży budowlanej
  46. 46. 2. Responsywność
  47. 47. Czy wiesz… W jakim czasie średnio reagujemy na działania fanów w mediach społecznościowych?
  48. 48. Średni czas odpowiedzi na komentarze na Facebooku ?
  49. 49. Czas odpowiedzi na komentarze na Facebooku - najszybsi *źródło: Sotrender Fanpage Trends październik 2014
  50. 50. W przeciągu roku responsywność najlepszych marek poprawiła się o 100%.
  51. 51. źródło: Sotrender 2013 2014
  52. 52. 3. KONTAKT 3. Kontakt
  53. 53. @Sergiusz
  54. 54. Jak nie powinno być? Najszybciej, bez personalizacji
  55. 55. Czy wiesz… Gdzie, kto, co i jak o Tobie pisze?
  56. 56. Co warto badać? gdzie piszą co piszą które kanały kto pisze (insight/influencerzy) Share of voice (%, kawałek tortu) gdzie piszą? co piszą? które kanały? kto pisze? influencerzy) share of voice (%, kawałek tortu)
  57. 57. Lista narzędzi do monitoringu TIP: Przetestuj kilka! http://czaplicka.eu/narzedzia-monitoringu-sieci/
  58. 58. Strategia monitoringu
  59. 59. Strategia monitoringu - influencerzy
  60. 60. Dziękuję! Powodzenia! ! pl.linkedin.com/in/mlynarczykkatarzyna/

×