Kriz dönemlerinde iş yaşamının kuralları değişir. Bilinen ve uygulanan yöntemler işe yaramayabilir. Farklı yönetim becerilerine ve yaklaşımlara ihtiyaç duyulur.
Kriz dönemlerinde iş yaşamının kuralları değişir. Bilinen ve uygulanan yöntemler işe yaramayabilir. Farklı yönetim becerilerine ve yaklaşımlara ihtiyaç duyulur.
Kriz yönetimi bir kurum için üzerinde hassasiyetle durulması gereken konudur. Türk kültürüne uzak bir yaklaşım olan kriz yönetimi, maalesef canlar yandıktan sonra kurum sahipleri için bir şey ifade ediyor.
Kriz bir kuruluşun üst düzey hedeflerini, finansal varlıklarını, sosyal paydaşlarıyla olan ilişkilerini tehlikeye sokan ve çabuk bir şekilde tepki verilmesi gereken özel bir durum olarak nitelendirilebilir. Hızlı karar vermek ve doğru stratejiyi uygulamaya geçmek hasarın boyutunu önemli ölçüde değiştiriyor. İletişimin ışık hızına ulaştığı bir çağda ise, krizin iyi yönetilmemesi yılların emeğiyle oluşturulan itibarı saliseler içerisinde yerle yeksan edebiliyor. İster çevresel felaket, ister doğal afet veya kaza olsun şirketin operasyon alanına göre önceden belirlenmiş bir kriz planı (risk yönetimi) olması işleri hafifletiyor.
The document discusses crisis management strategies and provides case studies of how Odwalla and Exxon responded to crises.
Odwalla had an E. coli outbreak in its apple juice that sickened customers. The company immediately recalled all potentially contaminated products, took responsibility, communicated regularly with employees and the public, and implemented new safety processes. It recovered quickly with minimal long-term effects.
Exxon had an oil tanker run aground and spill oil in Alaska. The company was slow to respond, did not communicate openly, and blamed media. It failed to show it had systems to handle the crisis or commitment to preventing future issues. Exxon lost market share and reputation as a result.
The document provides grooming and personal hygiene standards for hotel staff. It outlines that all staff should maintain high standards of grooming to create a good impression on guests. It then lists detailed standards for hair, facial hair, hands, personal hygiene, shoes, jewelry, and uniforms for both men and women to ensure a professional appearance.
This document discusses different types of crises including financial, technological, malevolence, natural, deception, and workplace violence. It provides examples for each type such as the Kingfisher Airlines financial crisis, the Exxon Valdez oil spill technological crisis, and the Tylenol murders malevolence crisis. The document also discusses crisis management and provides an example of Union Carbide's unsuccessful management of the Bhopal gas tragedy and Pepsi's successful handling of a 1993 tampering crisis through effective communication.
Kriz yönetimi bir kurum için üzerinde hassasiyetle durulması gereken konudur. Türk kültürüne uzak bir yaklaşım olan kriz yönetimi, maalesef canlar yandıktan sonra kurum sahipleri için bir şey ifade ediyor.
Kriz bir kuruluşun üst düzey hedeflerini, finansal varlıklarını, sosyal paydaşlarıyla olan ilişkilerini tehlikeye sokan ve çabuk bir şekilde tepki verilmesi gereken özel bir durum olarak nitelendirilebilir. Hızlı karar vermek ve doğru stratejiyi uygulamaya geçmek hasarın boyutunu önemli ölçüde değiştiriyor. İletişimin ışık hızına ulaştığı bir çağda ise, krizin iyi yönetilmemesi yılların emeğiyle oluşturulan itibarı saliseler içerisinde yerle yeksan edebiliyor. İster çevresel felaket, ister doğal afet veya kaza olsun şirketin operasyon alanına göre önceden belirlenmiş bir kriz planı (risk yönetimi) olması işleri hafifletiyor.
The document discusses crisis management strategies and provides case studies of how Odwalla and Exxon responded to crises.
Odwalla had an E. coli outbreak in its apple juice that sickened customers. The company immediately recalled all potentially contaminated products, took responsibility, communicated regularly with employees and the public, and implemented new safety processes. It recovered quickly with minimal long-term effects.
Exxon had an oil tanker run aground and spill oil in Alaska. The company was slow to respond, did not communicate openly, and blamed media. It failed to show it had systems to handle the crisis or commitment to preventing future issues. Exxon lost market share and reputation as a result.
The document provides grooming and personal hygiene standards for hotel staff. It outlines that all staff should maintain high standards of grooming to create a good impression on guests. It then lists detailed standards for hair, facial hair, hands, personal hygiene, shoes, jewelry, and uniforms for both men and women to ensure a professional appearance.
This document discusses different types of crises including financial, technological, malevolence, natural, deception, and workplace violence. It provides examples for each type such as the Kingfisher Airlines financial crisis, the Exxon Valdez oil spill technological crisis, and the Tylenol murders malevolence crisis. The document also discusses crisis management and provides an example of Union Carbide's unsuccessful management of the Bhopal gas tragedy and Pepsi's successful handling of a 1993 tampering crisis through effective communication.
Perakende yıldızlarının geleceğine bir dilek tuttuk...Kılıç Arslantürk
25 Haziran 2014'te yayın hayatına başlayan, dünyanın ilk perakende odaklı iletişim ve gelişim platformu olan Vitrin.net, perakende sektörünün tüm paydaşlarının önemli sorunlarının çözümüne yardımcı olacak ürün ve hizmetler sunuyor. Perakende dünyasının ilk hayatı kolaylaştırma (Life-hacking) platformu da olan Vitrin.net, 50'den fazla seçkin perakende markasının yanı sıra, şimdiden Türkiye'nin 70'den fazla ilinden binlerce üyeye ulaşmış durumda...
Artık perakende çalışanlarının SADECE ONLARA ÖZEL bir platformu var.
Onlar için çalışacak, onların hayatınını kolaylaştıracak, kariyerlerine destek olacak, daha başarılı ve daha mutlu olmaları için ne gerekiyorsa yapacak bir platform...
Vitrin.net: Perakende çalışanları burada buluşuyor!
Mobil pazarlama trendi yükseliyor. İnsanların mobilleştiği ve mobil kullanımlarını artırdığı günümüzde işletmelerin de bu hıza ayak uydurması çok önemli.
The Future of Facebook: Is It About Data Prıvacy LeakageSerhat Bıçakçı
As a result of these discussions, we will voluntarily use applications that add value to our lives by using our expressions that are accepted, normalized and believed to be good for humanity.
- Organic reach on Facebook has declined significantly over the years, falling to around 0.5% in 2017 and expected to drop even further, meaning brands must rely more on advertising to reach audiences.
- To be effective on social media, brands should divide their audience into meaningful groups and create targeted content in different formats for each group, reaching them through the most appropriate channels.
- Brands can use advertising features to micro-target audiences with specialized messages and promote engagement, considering that different users consume content in different ways on social media platforms.
We are experiencing a period in which digital evolution is accelerating for brands. This time, the brands have a lot more to do than the past. Let’s take a look;
Apple’in piyasalardaki kötü gidişi bitmiyor. Yoksa? demek çok zor, şirketin kasası nakit dolu, ancak piyasa değeri açısından şunu göz ardı etmemek lazım.
Dijital Pazarlama Eğitimi, son dönemde giderek artan bir talebe sahip. İnsanlar kendilerini geliştirmek için eğitimler almak istiyorlar, ancak ticari hayatın dinamikleri ile ne yazık ki uyuşmayan bir yapıda Dijital Pazarlama.
Dijital Dönüşüm, yaşanan teknolojik gelişmelere bağlı olarak oluşan fırsat alanları ve imkanlar sayesinde, şirketlerin her bir kademesinde, operasyonunda, insan kaynağında ve kültüründe değerlendirmeler yapılması ve her bir case’e özel olarak derinlemesine yapılan çalışmalarla verimlilik, iyileştirme ve adaptasyon sağlanması çalışmalarıdır.
Ticaret Savaşlarının Gölgesindeki Çin Nasıl Büyüdü?Serhat Bıçakçı
Çin, şu an ABD ile yaşanan Ticaret Savaşları nedeniyle dünyanın ana gündeminde yer alan ülke konumunda. Peki Çin ne yaptı, hangi yolları izledi, ne sonuçlar aldı ve bugün dünyanın en büyük ekonomileri arasına girdi?
2. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Markaların sosyal medyadaki en büyük korkularından biri, gelecek olumsuz tepkiler ve
şikayetler. Hatta bu nedenle sosyal medyaya girmeme kararı alan bir çok marka da
mevcut.
Ancak sosyal medyada çok büyük markalar dahi, bir anda patlayan ve büyük bir kitleye
ulaşan krizler yaşıyor. Bu da gösteriyor ki ürün ve hizmetleriniz çok iyi olsa da kriz
yaşama riskiniz her zaman var.
Bu nedenle korkuları bir kenara bırakıp, tüm durumlara karşı kriz yönetimi planı
hazırlamak gerekiyor.
Peki kriz yönetimi planı nasıl hazırlanır?
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
3. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Krizlerin tahmini: En fazla karşılaştığınız şikayetler neler?
Marka yöneticileri olarak ürün ve hizmetlerinizi en iyi siz tanıyorsunuz. Hali hazırda
müşterilerinizden gelen şikayet ve yorumları da biliyorsunuz. Bu bilgileri kullanarak
kriz yönetimi planınızı hazırlamaya başlayabilirsiniz.
İlk olarak yapmanız gereken aşağıdaki soruların cevaplarını bulmak;
• Müşterilerinizin en sık şikayette bulunduğu konular neler?
• Gelen müşteri şikayetlerine hızlı reaksiyon gösterip, sorunları çözüyor musunuz?
• Daha önce karşılaşmadığınız ama olabilecek şikayetler ve çözüm yolları neler?
Sorular marka özelinde çoğaltılabilir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
4. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Krizlerin çözümü: Şikayetlere ne cevap vereceksiniz?
Bir önceki slaytta yer alan sorular üzerinden karşılaşalabileceğiniz şikayetleri ve
çözüm yollarını belirlediniz. Peki bu şikayetlerin çözümünde nasıl bir yol
izleyeceksiniz?
Müşteri şikayetini çözmek o kişiyi memnun edeceği gibi, diğer müşterileriniz
açısından da olumlu bir referans olacaktır. Aynı şekilde iyi yönetilmeyen bir kriz de
diğer müşterilerinizin size bakışını olumsuz etkileyecektir. Bu yüzden bazı şikayetleri
online’da bazılarını da offline’a taşıyarak çözmelisiniz.
Şikayetlerin Online ve Offline’da çözülmesi Bir sonraki sayfada
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
5. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Şikayet “online”da yapacağınız bir bilgilendirme ile çözülebilir mi?
Müşterilerinizin bilgi eksikliği yaşadığı durumlarda, şikayete bilgilendirici bir cevap
vererek müşterinizin sorununu çözebilirsiniz.
Örnek: Müşterinizin sorunu ürününüzdeki bir özelliği aktif etmekle ilgili olabilir ve
“aktif olmuyor bir türlü, yapamadım vs” şeklinde bir şikayette bulunabilir. Bu
durumda en iyi yol müşterinize yaşadığı sorunu nasıl çözeceğini anlatmaktır.
Bilgi içeren cevaplarda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta verdiğiniz cevabın
anlaşılır olmasıdır. Müşteri şikayetlerine anlaması zor cevaplar verirseniz, müşteriniz
sorunu yaşamaya devam edecek ve daha da agresifleşecektir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
6. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Şikayetin çözümü için müşterinizin offline’da size başvurması
mı gerekiyor?
Markalara gelen bir çok şikayet müşterinin yetkili servise ya da mağazaya
başvurması ile çözülebiliyor. Bu şikayetler için basit bir cevap hazırlanabilir ve
müşteriler ilgili yere yönlendirilebilir.
Örnek: Müşterinizin şikayeti ürünlerinizde yaşanan bir bozulma ya da arıza kaynaklı
olabilir. Böyle durumlarda sorunun çözülebilmesi için müşterinin ilgili yere
yönlendirilmesi gerekmektedir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
7. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Şikayet hassas bir konu ile ilgiliyse ya da hızlı reaksiyon
alınması gerekiyorsa?
Bu kısmı örneklerle anlatmak istiyorum;
Acentenizle aylardır sorun yaşayan ve sorunu çözülmediği
için şikayet eden müşterinize hızlı cevap vermemek krize
yol açabilir. Aynı şekilde ürünlerinizde kansere yol açan bir
madde olduğunu iddia eden bir müşteri de büyük bir kriz
oluşturabilir.
Bu tarz hassas durumlarda şikayete hızlıca cevap verilmeli
ve müşteriden iletişim bilgileri istenerek sorun offline’a
taşınmalıdır. (İletişim bilgilerini aldığınız müşterinizi hemen
arayarak sorununu çözmek en iyi yollardan biridir.)
Hassas konulardaki şikayetleri online’da sürdürmek, şikayetin erişimini artıracağı için
bir anda yayılmasına yol açabilir. Bu yüzden şikayeti offline’a taşımak ve sorunu
çözmek hem müşterinizi daha memnun edecek hem de olası bir krizi önleyecektir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
8. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Kriz takibi: İnsanların benim hakkımda konuştuğunu nasıl
bileceğim?
Marka olarak sosyal medyada olmasanızda insanlar sizin hakkınızda konuşuyor
olabilir. Eğer siz hakkınızda konuşulanları takip etmiyorsanız küçücük bir şikayet dahi
müdahale edilmediği için büyük bir kriz riski oluşturacaktır.
Peki markanız hakkında konuşulanları nasıl takip edeceksiniz?
Bu konuda bir çok tool mevcut. Bu toollar tüm interneti tarayarak markanız,
ürünleriniz eğer isterseniz rakipleriniz ve sektörünüzle ilgili her şeyi sizin ekranınıza
gerçek zamanlı olarak getirir. Böylece herhangi bir şikayet durumunda dakikalar
içerisinde (şikayetin erişimi artmadan) müdahale etme şansına sahip olursunuz.
Not: Radian6 ve Brandwatch toolarını öneririm.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
9. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması
Şikayetlere karşı çözüm yollarınız ve sizin hakkınızda yazılanları takip etmek için
monitoring toolunuz hazır.
Sıra geldi kriz yönetim planının çıkarılmasına!
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
10. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Örnek Kriz Yönetimi Planı
Müşterinizin şikayeti daha önce Müşteriye cevap verilir ve şikayet
hazırladığınız “şikayetler ve bir süre takip edilir.
cevapları” planı içerisinde yer
EVET
alıyor mu? Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür
mesajı yazarsa;
HAYIR
Kızgın müşteri: Olumsuz yorum Müşteriye verilecek samimi bir
“mutluluk” cevabı aradaki bağı
güçlendirecektir. Örnek: Merhaba
Müşterinin şikayeti teknik bir sorun ya da bilgi verilerek çözülebilecek ise, konu xxxx Bey/Hanım, sorununuzun
şirketteki ilgili birime iletilir ve cevap beklenir. Aynı anda müşteriye kendisiyle çözülmesine sevindik. İyi seyirler
ilgilenildiğini gösteren bir cevap yazılır. Örnek: Merhaba xxx Bey/Hanım, konuyla dileriz.
ilgili sizi en kısa sürede bilgilendireceğiz.
İlgili birimden cevap geldiğinde müşteriyle bilgilendirme yapılır.
Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür Müşteriniz sorununu çözemez ve şikayetine devam
mesajı yazarsa; ederse; Müşterinin sorunu telefon
üzerinden çözülse de online’da
çözülmemiş şekilde gözükecektir.
Bu yüzden online’da da müşteriye
Müşteriye verilecek samimi bir Müşteriden iletişim bilgileri istenir son bir cevap yazmak diğer
“mutluluk” cevabı aradaki bağı ve telefon üzerinden müşteri müşterilerin görmesi açısından
güçlendirecektir. Örnek: Merhaba sorunu çözülür. önemlidir. Örnek : Merhaba xxx
xxxx Bey/Hanım, sorununuzun Bey/Hanım, sorununuzun
çözülmesine sevindik. İyi seyirler Böylece şikayetin devamı ve çözüldüğü bilgisini aldık. İlginize
dileriz. büyümesi engellenir. teşekkür ederiz. İyi seyirler.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
11. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması
Örnek kriz yönetimi planında gördüğünüz üzere şikayet durumlarındaki tüm
süreçleri hazırlamalısınız. Böylece karşılaşacağınız sorunların kriz boyutuna
varmasını engellemiş olursunuz.
Ayrıca farklı durumlara karşı birden fazla kriz yönetimi planı da hazırlayabilirsiniz.
Olası tüm durumları tahmin etmek ve süreçleri planlamak kriz yaşama riskinizi
minimuma indirir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
12. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
İKİ KRİTİK KONU;
• Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz?
• Marka “özür” diler mi?
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
13. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz?
Şikayet eden müşterilerinizin isteği “sorunlarının çözülmesidir” ve bu durumda
sorunlarını çözebilmenin en kolay yolunu ararlar.(Markaya ulaşmanın en garanti
yolu)
Eğer siz tüketici şikayetlerine özel bir sosyal uygulama ya da mikrosite hazırlarsanız,
müşterileriniz de şikayetlerini “daha çok” buraya iletecektir.
Böylece karşılaşacağınız şikayetlerin çoğu sizinle müşteriniz arasında olacak ve diğer
müşterileriniz görmeyecektir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama
14. KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri
Marka “özür” diler mi?
İnsanlar “hata” yapabilir. Bu yüzden insanlar tarafından yönetilen “markalar” da
hata yapabilir.
Şirketin bir hata yapması sonucu oluşan krizlerde hatanızı kabul etmek ve “özür
dilemek” insanların sakinleşmesini sağlayacaktır. Hatta şu ana kadar yaşanmış bu
tarz durumlarda markanın özür dilemesi insanlar tarafından samimi bulunmuş ve
marka krizi avantaja çevirmiştir.
Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama