Документ описывает концепции мультиканальных и омниканальных продаж, акцентируя внимание на интеграции различных каналов сбыта для удобства клиентов. Переход к омниканальным продажам требует инвестиций, клиент-ориентированности и актуальности информации, в то время как мультиканальные покупатели проявляют большую лояльность к брендам. Кроме того, рассматриваются практические аспекты управления запасами и цепями поставок в контексте современных технологий.

1. KORUS4Retail: Мультиканальные продажи, omni-channel: как успешно реализовать концепцию продаж с помощью ИТ?
Александр Троцкий
Кирилл Абрамов
01 октября 2014 год

2. 2
ЧТО ТАКОЕ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?
Multi-channel - мультиканальные продажи
Вы создаете все возможности для того, чтобы ваш покупатель мог приобрсти товар любым удобным для него способом (канал сбыта):
Покупка в обычном магазине
Покупка в интернет-магазине
Покупка через мобильные приложения и мобильные магазины
Покупка через колл-центр
Исследования и другие методы взаимодействия с покупателями (поиск, приобретение, возвратная логистика, а также пред- и послепродажные сервисы)

3. 3
ЧТО ТАКОЕ ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ?
Omni-channel - омниканальные продажи
Являются развитием мультиканальных продаж
Сконцентрированы на обеспечении интегрированного подхода к продаже через все доступные каналы:
―мобильные приложения
―интернет компьютеры
―обычные магазины
―каталоги (телевидение, радио, прямая почтовая рассылка)
―колл-центр Что для этого требуется ритейлеру? Специализированное программное решение для управления цепями поставок, чтобы использовать одновременно все каналы и отслеживать заказы по всем каналам, а не только в рамках одного- двух каналов.
*Omnis (лат.) – весь, целый, совокупный, полный

4. 4
ТРИ КИТА OMNI-CHANNEL
Клиентоориентированность
Переход к omni-channel предполагает готовность ваших сотрудников помочь клиенту сделать покупку максимально удобно, с использованием всех средств, опыта и понимания структуры продукта и производственных процессов.
Своевременная информация
Переход к omni-channel требует обновления данных в режиме реального времени. Последовательное и удобное многоплановое представление бренда создает для покупателя более осознанное его восприятие.
Инвестиции
Переход к omni-channel потребует больших инвестиций, времени и ресурсов. Должно быть сформировано абсолютно ясное понимание целевого рынка и конечного клиента для принятия правильных решений по интеграции каналов и удобству их использования.

5. 5
НЕКОТОРЫЕ ФАКТЫ О МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖАХ
Мультиканальный покупатель тратит на 15-30% больше «обычного», Омниканальный покупатель тратит на 20% больше мультиканального.
Мультиканальные покупатели обладают большей лояльностью и готовы рекомендовать ритейлера другим.
Магазинные продажи в 4 раза более чувствительны к on-line исследованиям покупателей.
Покупатель имеет доступ к сравнению цен и обзору продуктов «на ходу». Клиент может покупать товары через предпочтительный канал сбыта.

6. 7
ШИРОКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ OMNI-CHANNEL
Управление операциями в магазине
•Верификация груза • Груз, коробка, штука
•Аудит груза • Приемка по накладной
•Допуст. Уровень прихода • Корректировки
•Верификация прихода • Печать ценников
•Спец. Инструкции • Инспекции по качеству
Приемка
•Заказы на местах/зонах
•Поиск запасов
•Коррекция запасов
•Поиск коробок
Управление запасами
•Специальный или по расписанию
•Решение – сам или руководство
•Мобильный или бумажный
•Многоуровневое одобрение
•Повторный пересчет
Циклический пересчет
Управление запасами в магазине
•Подтверждение заказа
•Отбор
•Подтверждение отбора
•Мониторинг SLA
Отбор
Доставка из магазина
Мобильный
•Подтверждение
•Отбор
•Упаковка
•Печать этикеток
Доставка клиенту Трансферы Претензии/возвраты
Посылки
•UPS & FedEx
•Манифесты
•Трекинг
•Уведомления о доставке
LTL доставка
•Погрузка
•Диспетчеризация
•Трекинг
Фулфилмент в магазине
DOM / EEM
•Утверждение закупки
•Создание ASN Этикетки и документы
•Трекинг событий
Обозримость
•Обработка заказа
•Распределение клиент/B2B заказов в магазины, РЦ и вендорам
Управление заказами
Глобальный доступ к запасам в пути
и наличии

7. 8
ВИЗУАЛИЗАЦИЯ И МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВКАМИ
Управление хабами
Доступ поставщика
Доступ потребителя
Поставщики/ инспекторы
Логистические
провайдеры
Форвардеры/
Фулфилмент центры
Магазины
РЦ
Потребители
Прямые поставки в магазин
Управление событиями цепи поставок
Что такое Extended Enterprise Management (EEM)?
Мониторинг цепи поставок

8. 9
РЦ1
РЦ2
Вендор
ASN
Заказы
200
100
250
150
50
Доступные запасы
Будущие запасы
300
450
Общие запасы
750
СЕТЬ ЗАПАСОВ – ПРОЗРАЧНОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ

9. 11
ВОЗМОЖНОСТИ:
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
•Информация об остатках для SKU/завода по запасам, в наличии, транзите, в заказе
Мониторинг цепи поставок
•Панель визуализации активностей и отклонений в цепи поставок
•Отслеживание суммарных запасов по SKU
•Отслеживание ASN, Отгрузок, PO и других объектов в цепи поставок
•Доступ к корректировкам уровня запасов
Supply Chain Visibility
Vendor
DC
Retail

10. 12
ВОЗМОЖНОСТИ:
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Управление событиями цепи поставок
День-7
•Автоматическая корректировка расписаний при задержке событий
•Автоматическая эскалация при невозможности адресации уведомления
•Уведомления по электронной почте или через web-портал
Supply Chain Event Management
•Отклонения вызывают генерацию и отправку уведомлений внутренним и внешним пользователям
ШАБЛОН РАСПИСАНИЯ ДОСТАВКИ ЗАКАЗА
День - 0
День+10
День +14
•Шаблоны расписаний используются для определения норм обработки
Заказ принят
Заказ отгружен
Заказ очищен
Доставлен

11. 13
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
ВОЗМОЖНОСТИ:
Управление событиями цепи поставок
•Поддержка разных форматов этикеток (т.е. ДЦ, Магазин, клиент)
•Генерация упаковочного листа
Supply Chain Event Management
•Печать этикеток на принтеры Zebra и Monarch
•PO размещены и доступны для просмотра поставщиком через web-портал; Утверждение PO; Распечатка PO
•Генерация Advanced Ship Notice (ASN) через web-портал; информационный обмен ASN с другими системами
Заказы, Возвраты денег, и т.д.
Этикетки, ASN, COGI
РЦ
Поставщик
•Ввод данных о результатах проверок третьими лицами
•Автоматизация управлениям рекламациями поставщику
•Автоматическая генерация и управление электронными документами CoGI (Cost of Goods Invoices)

12. 14
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Пример EEM в действии...
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
PO создан и размещен у поставщика (производителя).
PO загружен в EEM где к нему добавлено расписание.
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

13. 15
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
Поставщики без EDI используют EEM для печати этикеток и записи вложений в короба…
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

14. 16
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
…наряду с формированием отгрузок из этих коробов…
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

15. 17
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
…и генерацией ASN от завода поставщика.
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

16. 18
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
30/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
Если что-то происходит не так как ожидалось – отправляются оповещения

17. 19
30/12
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
Отслеживание продолжается на основании откорректированной прогнозной даты
09/12
31/12
03/01
04/01
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
07/12
08/12
02/01
03/01
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup

18. 20
Customs Hold
DC
Supplier
ТИХИЙ ОКЕАН
SCV, SCEM, & SUPPLIER ENABLEMENT
Визуализация и отслеживание событий
07/12
03/01
09/12
31/12
03/01
04/01
Запасы отслеживаются на всем пути следования до РЦ и на выходе из него.
РАСПИСАНИЕ ЗАКАЗА
20/11
05/12
05/12
08/12
Booking
Vendor Ships
Received at Port
Received at DC
Loaded
Vessel Departs
Arrival at Port
Pickup
02/01
30/12

19. 21
FIELDVISION – ЛИСТ ОТСЛЕЖИВАНИЯ
Фильтрация по листу отслеживания, PO или ASN.
Заказы, Отгрузки, ASN и DO графически отображаются на основании данных об точках отправки и назначения.

20. 23
ДОСТУП К ОБЩИМ ЗАПАСАМ – БОЛЬШЕ ПРОДАЖ ERP
eCommerce Ритейл Опт
Глобальный доступ к запасам
Заказы клиентов/ Пополнение магазинов
Уровни запасов/ Заказы/ Статус заказов
Система управления распределением заказов eCommerce Торговые точки 3PL eCommerce
РЦ
В пути
Вендоры
Магазины
Наличие (РЦ)
Наличие (Вендор)
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Резерв
Доступно
Заказано
В пути
Наличие (Магазин)
Доступно
Источник Резервирование Отгрузка Мониторинг
Резерв

21. 24
Заказы /
Инструкции по кросс-доку
РЕЗЕРВИРОВАНИЕ/ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ
Клиентские заказы
Алгоритм
 Мульти-перемещение
 Комбинации товаров
 Расчет доставки в реальном времени (ATP)
 Учет близости
 …..
РЦ1
 Сегментация запасов
 Слияние в пути
 Оптимизация издержек
 Запуск заказа
 Источник/ резервирование
 Доступно/В пути
Предельные мощности
 Недобор
 Мульти сайты
 Маркировка
Поставщики
РЦ2
Заказы/
Инструкции по отбору
Магазин 1
Магазин 2

22. 25
Правила источников
Правила резервирования
Правила приоритизации
Правила замены
Правила реализации
Workflow Engine
В случае нехватки запасов, какие заказы имеют приоритет?
Всегда ли заменять SKU? Когда запасы исчерпаны? В дополнение к заказу как промоакция?
Для каждой строки заказа создается список приоритетов расположения источников товара (РЦ,Вендор, 3PL) с учетом ограничений (гео, емкость, страховой запас).
Могу ли я разделить заказ? Если нет, надо ли искать место, в котором можно выполнить все строки заказа? Под заказ? Частично? Перераспределение? ASN? PO?
Когда надо отправить заказ на исполнение? Немедленно? Когда все части заказа в наличии? По графику?
НАСТРАИВАЕМЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА

23. 26
УЧЕТ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И БАЛАНСИРОВКА НАГРУЗКИ
Каждая единица заказа создает нагрузку на фулфилмент центр
DOM формирует текущую нагрузку для активных заказов и сравнивает ее с общей производительностью, настраиваемую каждый день.
В конце дня после настраиваемого времени отсечки, если заказ еще не был отправлен, оставшиеся необработанными заказы переносятся на следующий день.

24. 28
В процессе резервирования, система рассчитывает плановые даты подготовки заказа, отгрузки и доставки, используя различные параметры и календари, привязанные к РЦ, перевозчикам и транзитным временам между точками цепи поставок. Графики, рассчитанные в процессе резервирования, далее используется для оркестрации исполнения заказа после его подтверждения. DOM оценивает осуществимость и рассчитывает сроки поставки (в т.ч. многозвенных доставок) Часы работы РЦ: Даты и часы работы перевозчиков:
Заказ
Отбор
Требуемая дата доставки
Транспорт
Кроссдок
Транспорт
СТРАТЕГИИ ОРКЕСТРАЦИИ: ОБЗОР ПЛАНИРОВАНИЯ

25. 29
МОДЕЛИРОВАНИЕ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ЗАКАЗА
Vendor Buy?
Конфигурируемые условия
Сервисы заказа
События
Ваш сервис в списке
Вы можете динамически моделировать множество рабочих процессов заказа, обеспечивая быстрое внедрение и низкое ТСО

26. 30
ECOMMERCE ИНТЕГРАЦИЯ - ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЗАКАЗА
Синхронизация запасов
Предупреждения
Контроль запасов в реальном времени
Резервирование под заказ (ATP)
Покажи доступность товара
Подведи к «корзине»
Процесс обработки заказа
Следи за статусом заказа
Подтверди
Измени / Отмени
Опыт клиента
Выбирай
Смотри
Заказывай
Следи
Изменение статуса заказа
Email SMS
ПО для e-mail маркетинга
eCommerce

27. 32
Создайте мультиканальные центры внутри ваших магазинов

28. 33
ВНЕДРЕНИЕ В МАГАЗИНАХ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Запасы магазинов и фулфилмент
Управление запасами
Управление заказами
Исполнение заказов (фулфилмент)

29. 34
ОТБОР ЗАКАЗА В МАГАЗИНЕ

30. 35
ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?
1. Определите, кто заинтересован в товаре и как он может быть
доставлен
Например, покупательница не может найти нужный размер в магазине и просит прислать его завтра утром
2. Определите места, где можно найти данный товар
Т.к. она хочет получить его утром, мы ограничиваем поиск нашими двумя РЦ и крупными магазинами (более 2 000 кв.м.)
3. Выберите те товары, которые можно реализовать покупателю
Мы можем выбрать все категории, кроме парфюма ( т.к. его нельзя отправить «к утру»), также исключаем аксессуары и хрупкие товары, т.е. их нельзя безопасно упаковать в магазине
4. Позвольте закупщикам и планировщикам оценить это
Они настаивают не отправлять любые товары 3-х различных стилей, также мы не продаем что либо дешевле 20 долларов и любые товары, которые проданы уже на более 80% от запасов

31. 36
5. Дайте возможность команде фулфилмента выразить свое мнение
Для больших магазинов допускается принимать в день до 100 заказов, для малых – только 35
6. Учитывайте реальные перебои в исполнении
Т.к. отгрузка идет из магазина, надо учесть все – от наличия тонера в принтере и упаковки, так и проблемы с локальной сетью и фактическими запасами в магазине
CONFIGURE
PUBLISH
ЧТО МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ?

32. 37
РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ
Плохая погода снизила траффик в магазинах на Северном побережье
Увеличьте ресурсы для пополнения (фулфилмента), чтобы эффективнее использовать ресурсы (персонал и запасы)
Детская одежда продается хуже плана на Северном побережье
Ресурсы фулфилмента в этих магазинах должны быть увеличены, продажи выше плана по всей сети должны быть ограничены, обеспечив больший объем запасов в неэффективных магазинах
sell through

33. 38
РЕАГИРУЙ НА ИЗМЕНЕНИЯ
Ураган приближается к Южному побережью
Введите дополнительные сроки для фулфилмента в 3 магазинах. Установите дату отмены через 14 дней.
Новый стиль продается лучше чем ожидалось
Понизить порог продаж в магазинах, чтобы повысить или сохранить уровень запасов для первой половины сезона.
Июль16, 2014
Июль 30, 2014
80%
65%

34. 39
УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ И ЗАПАСАМИ В ЦЕПИ ПОСТАВОК
Мультиканальный доступ к запасам
Фулфилмент менеджмент - Опт/ ритейл/ прямые заказы
Интеграция с системами планирования спроса
Переадресация поставок «на лету»
Единая точка подключения в цепи поставок

35. 41
КОЛЛ-ЦЕНТР – ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ СЕРВИСА И ПРОДАЖ
Пульс коммерции - единый центр для логистики и поддержки покупателей

36. 42
МНОГОКАНАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС И ОБРАБОТКА ВОЗВРАТОВ

37. 43
КОЛЛ-ЦЕНТР – КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ
Интерфейс построен на основе интервью с персоналом и руководством колл-центров
Поддержка продаж по всем каналам

38. 44
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ВОЗВРАТАМИ
•Единый взгляд на все клиентские транзакции - он-лайн и магазины
•Разработан для речевого общения и оптимизирован по «кликам» - «где мой персонал», «редактировать заказ», «возвраты и обмены», опережающий ввод с клавиатуры
•Встроенный мультиканальный фулфилмент
•Развитый процессинг платежей

39. 45
Срок в 9 месяцев для развертывания всех функций
Полная интеграция с интернет и обычными магазинами
ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В МУЛЬТИКАНАЛЬНОМ ИСПОЛНЕНИИ
Клиентский сервис
Отбор в магазине/ отправка из магазина
Равные и неравные обмены

40. 46
ПРИМЕР АРХИТЕКТУРЫ РЕШЕНИЯ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗАКАЗАМИ
eCommerce - сайты магазинов
eCommerce интеграционные адаптеры
Сообщения
Сообщения
РЦ
Магазины
Сеть поставщиков
Сайт 1
Сайт 2
….
Ритейл, склады
Цены/Акции
Клиенты
Аудит
и качество
Товары
Системы предприятия
PO / ASN
Запасы
Мошенничество
Аутенфикация
Доставка и обработка
Налоги
AVS - видео
Внешние сервисы
Претензии
Email
MANHATTAN ASSOCIATES
Управление заказами предприятия
Фулфилмент магазинов
Операционная отчетность
Интеграционные приложения
Логистические интеграционные адаптеры

41. 47
SCOPE® Application
Application Objects
ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP RMI
SCPP Adapter
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP …
Customer ESB
Extend
Route
Transform
MA XML
MA XML
Call
Host System
Data
HTTP(S) JMS/MQ FTP/FTPS/SFTP … webMethods ESB
Integration Framework
Extend
Route
Transform
MA XML
RMI
Data

42. 48
MANHATTAN DOM : ИТ-ЛАНДШАФТ

43. 49
МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖЕМЕНТ
Enterprise Inventory
Управление заказами
прямой
ритейл
опт
прямой
ритейл
опт
прямой
ритейл
опт
Общие сервисы исполнения
отрасли

44. 50
Справочники (Товары, Объекты)
Обновление и синхронизация остатков
Статус заказ
Manhattan OMS интегрируется со следующими приложениями:
Island Pacific
SAP ERP
GSI eCom (Timberland)
IBM eCom WCS
Потоковая загрузка заказов и возвратов
Получение из Manhattan OMS обновлений остатков для уменьшения или увеличения доступных запасов
Интеграция на основе SAP PI и Manhattan Integration Framework (веб-методы)
ОПЫТ ИНТЕГРАЦИИ: HYBRIS, MICROS, ISLAND PACIFIC, SAP
OMS интеграция с е- коммерс
Hybris - eCom платформа
Manhattan - управление заказами и колл-центром
Приложения в B2C области

45. 51
УБЕДИТЕСЬ В ПРАВИЛЬНОМ БЮДЖЕТЕ ДЛЯ ПЕРСОНАЛА В МАГАЗИНАХ
Запасы и фулфил-мент в магазинах WFM {прогнозирование и планирование}
График
Мультиканальные трудовые параметры POS
Транзакции,
Счетчики траффика ERP
Правила
{Project Integration Effort}
ATC & OMS
Дневной уровень фулфилмента для магазина

46. 52
10 ЛЕТ РАЗВИТИЯ OMS
2004
2006
Конфигурируемые источники и
маршруты
On-line интеграция с WMS
Графическая модель процесса
Оптимизация издержек фулфилмента
Алгоритм отправки из магазина
Колл-центр 1.0
Исполнение отправки из магазина
Колл-центр 2.0
Цены/ промо/ налоги / платежи
2008
2010
2013
2012
2014
Управление потоком закупки
Поддержка новых методов оплаты
Доступно для реализации
2015
--- в процессе ---

47. 53
ИСТОРИИ УСПЕХА
OMS для пополнения запасов магазинов
оптовые заказы и колл-центр (CSR)
eCom заказы, отгрузка из магазинов и РЦ
мобильные решения для магазинов
eCom OMS и колл-центр
отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)
управление запасами магазинов
онлайн управление запасами магазинов
отбор и отправка из магазинов (фулфилмент)
eCom OMS и колл-центр
eCom OMS и колл-центр
фулфилмент в магазинах – США, Европа, Азия

48. 63
КОНТАКТЫ
Благодарим за внимание!
Александр Троцкий,
Руководитель направления SCM
Департамент «Логистика»
ГК «КОРУС Консалтинг»
Atrotskiy@korusconsulting.ru
+7 (812) 677-56-90
+7 (495) 647-50-46
www.wms.korusconsulting.ru
wms@korusconsulting.ru
Кирилл Абрамов,
Менеджер по развитию бизнеса
Департамент e-commerce
ГК «КОРУС Консалтинг»
KAbramov@korusconsulting.ru