Sheets van mijn presentatie op het Strategie Platform Overheid van 13 februari 2013 in Dalfsen. Klantinteractie bij uitvoeringsorganisaties. De spagaat tussen beleid <> interne organisatie <> doelgroep. Als dat in 'flow' is ontstaat een sterke lerende overheid.

1. Levert u exact wat
uw klant u vraagt?
De driezijdige klantstrijd van
uitvoeringsorganisaties
Gerwin Woelders
16 maart 2013

2. 5e prioriteit?
2

3. Klantwaarde
3

4. Uitvoering in spagaat
4

5. Beheerst management
5

6. Klantbeleving
6

7. Parentificatie
7

8. Organisatiegedrag
© INSEAD, Van der Loo
8

9. Managementfouten in veranderende organisaties
Ineffective communication skills/practices
81%
Poor work relationships/interpersonal skills 78%
Person job mismatch
69%
Fail to clarify direction/perform. Expectation 64%
Failing to adapt and break old habits quickly 57%
Delegation and empowerment breakdown
56%
Lack of personal integrity and trustworthiness 52%
Unable to develop cooperation and teamwork 50%
9

10. Competentie
Having a deep understanding of
one’s
ambitions, strengths, weaknesses,
needs and drives as well as their
effect on others
10 Daniel Goleman, What makes a leader? Harvard Business Review

11. Vandaag?
11

12. Klanttevredenheid – beleving!
62 % van de
klantklachten
betreft houding
en gedrag van
medewerkers!
Continuïteit Klant Institute of Customer Service, 2012
Moeten Willen
Medewerker
12

13. gerwin.woelders@agentschapnl.nl
GerwinWoelders
GerwinWoelders
13