Klantfeedback of klanttevredenheid meten is nuttig. Hierover bestaat geen twijfel. Het is de inspiratiebron om je dienstverlening aan klanten te verbeteren en je positie in de nabije toekomst te verstevigen. De sleutel tot succes zit hem in de executiekracht van medewerkers.

1. HAVENSTRAAT 13b T: 0348 745609 E: INFO@H3ROES.NL
3441 BH WOERDEN I: WWW.H3ROES.NL
KLANT
als
KOMPAS
Rob Beltman
Etienne Jager
1

2. 2
Wij zijn goed in…
2

3. Utopia…? Of dichtbij
3

4. 4
What customers think and feel about
you is critical.
It is all about perception!

5. 5
Kernvraag
5
“Hoeveel van ons werkt al met
structurele klantfeedback?
A 10%
B 25%
C 50%
D 75%

6. Waarom zijn klanten ontevreden?

7. 92% Te weinig aandacht
88% Geen initiatief
81% Er wordt niet nagedacht
77% Afspraken worden niet nagekomen
75% Fouten worden niet hersteld
67% Gevoel niet voor vol te worden aangezien
59% Denkt niet eerlijk te worden behandeld
17% Vindt de prijs te hoog
Omdat…

8. 8

9. Laag Verwachte waarde Hoog
LaagGepercipieerdewaardeHoog
#1 Klantverwachtingen overtreffen

10. Loyaliteit
Hoog
Laag
Tevredenheid 7 8 9 10
HOE
#2 Niet wat je doet, maar hoe
WAT

11. loyals
mond tot mond
onafh. publicaties
accountmanagers
reclame, glossy brochures e.d.
Laag
Beïnvloeding
hoog
#3 Klantambassadeurs

12. klanten
?
?
Ontevreden Tevreden Zeer tevredenDiensten
Klanttevredenheid
Bedrijf x

13. Het draait om vier zaken:
TEVREDENHEID
MOTIVATIE
AANBEVELING
TIPS/SUGGESTIES
13

14. 0- +
Er zijn maar 3 smaken

15. 15
Welk deel van ons weet hoeveel
procent van zijn klanten
zeer tevreden is?
A <5%
B 10%
C 25%
D 50%

16. 1. Bellen met betrokken respondent
2. Gezamenlijk bepalen wat te doen
3. Vastleggen afspraken en vervolg
4. Oplossen
5. Terugkoppeling aan klant en medewerker
Get connected

17. Als jij
niet…,dan…
Kijk eens…
Start de techniek van de verleiding

18. 18
Liefdeslessen uit
het oude Rome
1. Kies het juiste moment
2. Schrijf haar een brief vol vleierijen en beloften
3. Blijf zo veel mogelijk in haar nabijheid
4. Neem het initiatief, maar doe ook een stapje terug
5. Stuur kleine maar fijne geschenken.
6. Laat haar met de eer strijken.
7. Hou vol en wees gedienstig.

19. Bewijslast
tevreden
zeer tevreden
ontevreden

21. Klantdoelen bereikt?
Niet 7%
Weinig 31%
De helft 42%
Grotendeels 19%
Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?

22. Accountplan uitgevoerd zoals bedoeld?
Niet 7%
Weinig 25%
De helft 45%
Grotendeels 23%
Geheel 1%
Hoe goed doen we het eigenlijk?

23. Plan te weinig concreet 28%
Onvoldoende sturing 20%
Doelen te hoog 16%
Te weinig mensen 10%
Te weinig budget 8%
Veranderende omgeving 6%
Te weinig tijd 6%
Te weinig draagvlak 5%
Overig 3%
Oorzaken

24. Het beste leren:
24

25. 25
“ONZE KLANTEN WETEN
HELEMAAL NIET WAT ZE
WILLEN OF NODIG HEBBEN…”
Maar we kunnen ze wel
verleiden en vragen of we het
goed doen! 25