Materi pelatihan Dasar CPNS pada Provinsi NTB. Salah satu materi agenda 2 ddalam pembelajaran. Materi tersebut merupakan bagian dari Nilai-nilai dasar yang harus dimiliki oleh ASN. Core Valuenya BerAKHLAK. Nilai Berorientasi pelayanan dan Nilai Akuntabel. berorientasi pelayanan merupakan nilai pertama yang harus dimiliki oleh aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsinya. sesuai dengan fungsi ASN sendiri yaitu: sebagai pelaksana kebijakan publik, sebagai pelayan publik, dan sebegai perekat dan pemersatu bangsa.
Materi pelatihan Dasar CPNS pada Provinsi NTB. Salah satu materi agenda 2 ddalam pembelajaran. Materi tersebut merupakan bagian dari Nilai-nilai dasar yang harus dimiliki oleh ASN. Core Valuenya BerAKHLAK. Nilai Berorientasi pelayanan dan Nilai Akuntabel. berorientasi pelayanan merupakan nilai pertama yang harus dimiliki oleh aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsinya. sesuai dengan fungsi ASN sendiri yaitu: sebagai pelaksana kebijakan publik, sebagai pelayan publik, dan sebegai perekat dan pemersatu bangsa.
Pemasaran Jasa
Peran SDM terhadap Layanan
Peran penting Front line services Dalam services
Kegagalan dan kesujsesan Dalam pelayanan
Pengelolaan sumber daya untuk melakukan services dengan benar
Mengintegrasikan pemasaran ,operasional dan SDM
Kepemimpinan dan budaya pada industry jasa
Sumber daya Manusia dalam pemasaran jasa merupakan sumberdaya manusia yang terlibat didalam kegiatan pelayanan serta kegiatan lain yag berhubungan dalam pemasaran jasa yang menyeluruh menurut Hurriyati (2005) dalam Fitria Halim dkk ,2021 , elemen dari people ini memiliki 2 aspek yaitu:
1. Service People (pelaku jasa) Pada perusahaan jasa, pelaku jasa adalah orang yang bertugas sebagai orang yang mewujudkan jasa dan sekaligus memasarkan jasa tersebut. Citra baik perusahaan berada di tangan pelaku jasa ini karena itu mereka harus memberikan pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat yang mendukung tercapainya kepuasan konsumen.
2. Customer Pelanggan menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi kinerja perusahaan jasa. Persepsi pelanggan terhadap jasa baik yang diberitahukan kepada perusahaan maupun yang diceritakan kepada pelanggan lain atau orang yang bukan pelanggan akan menciptakan citra perusahaan di benak masyarakat.
Perilaku dan karakteristik sumber daya manusia yang terlibat Dalam penyampaian bisnis jasa menunjukan kepada pelanggan tentang sifat jasa yang diberikan . Sumber daya manusia yang terlibat Dalam organisasi jasa mengarahkan pada pelanggan memberikan gambaran perilaku dari SDM yang terlibat , contoh bagaimana mereka berpakaian atau menggunakan kostum , penampilan serta personality mereka, sikap dan perilaku mereka secara keseluruhan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan . Perilaku sumber daya manusia sangat memberikan gambaran yang positip maupun negative terhadap penilaian pemasaran jasa yang dilakukan oleh konsumen. Termasuk apabila personalia dari organisasi jasa yang bersangkutan menunjukan sikap yang kurang baik bahkan kasar, maka hal ini akan dapat mengganggu bahkan merusak seluruh pekerjaan yang dilakukan oleh pemasaran jasa untuk dapat menarik atau mempertahankan sejumlah pelanggan. Jika sebaliknya mereka bersikap ramah , bersahabat dan hangat, mereka akan dapat memberikan peningkatan kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan
Pemasaran Jasa
Peran SDM terhadap Layanan
Peran penting Front line services Dalam services
Kegagalan dan kesujsesan Dalam pelayanan
Pengelolaan sumber daya untuk melakukan services dengan benar
Mengintegrasikan pemasaran ,operasional dan SDM
Kepemimpinan dan budaya pada industry jasa
Sumber daya Manusia dalam pemasaran jasa merupakan sumberdaya manusia yang terlibat didalam kegiatan pelayanan serta kegiatan lain yag berhubungan dalam pemasaran jasa yang menyeluruh menurut Hurriyati (2005) dalam Fitria Halim dkk ,2021 , elemen dari people ini memiliki 2 aspek yaitu:
1. Service People (pelaku jasa) Pada perusahaan jasa, pelaku jasa adalah orang yang bertugas sebagai orang yang mewujudkan jasa dan sekaligus memasarkan jasa tersebut. Citra baik perusahaan berada di tangan pelaku jasa ini karena itu mereka harus memberikan pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat yang mendukung tercapainya kepuasan konsumen.
2. Customer Pelanggan menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi kinerja perusahaan jasa. Persepsi pelanggan terhadap jasa baik yang diberitahukan kepada perusahaan maupun yang diceritakan kepada pelanggan lain atau orang yang bukan pelanggan akan menciptakan citra perusahaan di benak masyarakat.
Perilaku dan karakteristik sumber daya manusia yang terlibat Dalam penyampaian bisnis jasa menunjukan kepada pelanggan tentang sifat jasa yang diberikan . Sumber daya manusia yang terlibat Dalam organisasi jasa mengarahkan pada pelanggan memberikan gambaran perilaku dari SDM yang terlibat , contoh bagaimana mereka berpakaian atau menggunakan kostum , penampilan serta personality mereka, sikap dan perilaku mereka secara keseluruhan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan . Perilaku sumber daya manusia sangat memberikan gambaran yang positip maupun negative terhadap penilaian pemasaran jasa yang dilakukan oleh konsumen. Termasuk apabila personalia dari organisasi jasa yang bersangkutan menunjukan sikap yang kurang baik bahkan kasar, maka hal ini akan dapat mengganggu bahkan merusak seluruh pekerjaan yang dilakukan oleh pemasaran jasa untuk dapat menarik atau mempertahankan sejumlah pelanggan. Jika sebaliknya mereka bersikap ramah , bersahabat dan hangat, mereka akan dapat memberikan peningkatan kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan
2. Makna Pelayanan (Pelayanan Prima)
Ada beberapa unsur
a. Dukungan Visi - Misi
b. Tuntutan dari masyarakat tidak dapat di abaikan lagi karena merupakan bagian dari tugas
dan fungsi pemerintah adalah menjalankan tugasnya.
Pengertian Pelayanan : suatu bentuk kegiatan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh institusi
pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Maknanya : sebagai bentuk layanan yang memberikan kepuasan, dekat, kesan menyenangkan,
karena keramahannya.
Tujuan : memusatkan pemenuhan keinginan masyarakat sesuai kebutuhan dengan jawaban
mendapatkan pelayanan yang sesuai antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataannya.
3. Ketidakpuasan
Dalam pelayanan terkadang atau kerap terjadi membuat orang kecewa, jengkel,
marah/kesal, akibat dari pelayanan, karena perlakuan pelayanan, penampilan
pelayanan, Bahasa pelayanan dan atau Bahasa pelayanannya.
Bagi pelayanan pemerintah dalam hal ini bertentangan dengan UU pelayanan
publik dan atau Permenpan-RB atau yang lainnya dan malah dapat di terapkan
sangsi bagi institusinya, atau karena ketidak percayaan di masyarakat.
4. Wujud Pelayanan
Arti kata bahwa wujud pelayanan itu “menghormati atau menghargai
kepentingan orang lain, menyajikan sesuatu yang tidak dapat dinilai
dengan uang yaitu ketulusan dan integritas, sudah barang tentu
bermuatan pada :
1. Kerendahan, kesopanan, perhatian, persahabatan dengan orang lain
2. Kredibilitas artinya, berpedoman pada prinsip ketulusan dan kejujuran
menyajikan jasa pelayanannya
3. Menyajikan waktu, kualitas dan moral
4. Ubahlah kesalahan dibuat menjadi senyuman
5. Praduga Berdampak
Titik sasaran dalam pelayanan adalah (3M)
A.Merasa (saya mengerti menyapa anda,
merasa begitu)
B.Mengakui
C.Menemukan
6. Berikut Upaya Yang Bisa Terjadi
Pemicu Pertengkaran Kelancaran Komunikasi
1. Anda gila/goblok
2. Saya tahu bagaimana perasaan anda ?
3. Wah anda benar-benar marah
4. Saya tidak tahu, menyapa anda
begitu kecewa
1. Saya hargai apa yang anda katakana
2. Saya mengerti mengapa anda merasa
demikian
3. Saya tahu bagaimana anda bisa jengkel
4. Saya mohon maaf atas segala hal yang
mengganggu anda
7. Reformasi Pelayanan
Bila merujuk pada reformasi pelayanan reformasi yang berarti perbaikan artinya
perbaikan dari sesuatu yang dianggap kurang/tidak baik.
Pranatanya yang harus diperbaiki adalah Pranata/system :
A. tingkah laku yang bersifat resmi
B. Adat istiadat
C. Norma yang mengatur tingkah laku
Modal yang perlu di pegang dalam pelayanan dan di ingat :
1. Hati-hati, jagalah hati dan pikiran karena akan menjadi suatu ucapan
2. Jaga dan hati-hati dengan ucapan karena akan menjadi suatu perbuatan
3. Jagalah perbuatan, karena akan menjadi kebiasaan
4. Jagalah kebiasaan, karena akan menjadi karakter
5. Maka bentuklah karakter kita dengan tujuan karakter yang berlandaskan
Pancasila untuk membangun bangsa