Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

0 hfile 959_1

282 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

0 hfile 959_1

  1. 1. Руководство для CIO или Как стать успешным ИТ-директором? «Никогда не надо усложнять действительно простых вещей» Тадао Ямагучи «Путь торговли» МАСТЕР - КЛАСС Создание сервис-каталога Белоусов Максим Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров “SPb CIO Club”
  2. 2. ДОСЬЕ № 07.06.72 ФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМ Образование: высшее 2 •Математика и информатика •ИС в экономике Карьера: •Преподаватель •Инженер-программист •Консультант по автоматизации •Руководитель проектов •Начальник отдела ИТ •Директор по ИТ •Член совета директоров •Управляющий директор •Член Правления банка •Генеральный директор Общественная деятельность: •Президент “ SPb CIO Club ” •Председатель Правления СоДИТ •Vice-President IAC Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  3. 3. Введение … «Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация – эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи» • Правила поведения – Телефоны – Вопросы и утверждения • Цели – Получить представление – Цель участника • Задачи – Слышать, а не слушать – Понять, а не принять • Роли – Заключенный – Турист – Террорист – Активист «В результате прохождения мастер-класса у Вас должна появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея» Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  4. 4. Предпосылки создания «Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-службы» • Внутренние потребности в определении объектов обслуживания • Внешние потребности (бизнес): – Оценка ресурсоемкости обслуживания – Оценка стоимости обслуживания • Неудовлетворенность качеством обслуживания • Аутсорсинг – Необходимость передачи части функции сторонней организации – Выделение ИТ-службы как отдельное подразделение • Амбиции руководства – «мода на SLA»: – Начитались «умных книжек» – «Подсмотрели» у других Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  5. 5. Цель создания «Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания КУ» • Переход на сервисно-ориентированную модель • «Прозрачность» предоставления и сопровождения услуг • Оптимизация процесса оказания услуг – Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и сервисным подразделением • Управление издержками на обслуживание: • • – Сколько необходимо платить? – Как управлять ценой ИТ-сервисов? Подготовка требований по поддержанию сервисов для аутсорсинга Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и бизнесом «Управление ожиданиями пользователями в отношении того, что они получают от ИТ» Майкл МакГоги Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  6. 6. Начало … «Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии» • Этапы создания – 1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы • Составить перечень сервисов • Создать первоначальный каталог (описать часть сервисов) – 2 этап: «Для бизнеса» - SLA • Сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей • Оценить стоимость предоставления и сопровождения услуг – 3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование • Создать набор документации по описанию и использованию сервиса • Создать Базу знаний по каждому сервису • Участники – Необходимо определить команду из ИТ-службы – Привлечь руководство компании к определению требований по описываемым сервисам – Привлечь ключевых специалистов для создания Базы знаний Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  7. 7. Процесс «Создание КУ - путь долгий и сложный …» • Интервьюирование: • • • • • • • • • • – сотрудников ИТ-службы – ключевых пользователей Сбор информации о функционирующих системах Изучение регламентирующих документов Изучение опыта сопровождения прошлых лет Разработка шаблона описания сервиса Описание сервисов «as is» Заполнение характеристик сервисов Анализ полученного документа и презентация бизнесу Описание обеспечения функционирования сервисов Доработка регламентной документации Создание Базы знаний по КУ Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  8. 8. Участники и их роли «... важно выбрать правильных попутчиков» • Директор по ИТ • Сотрудники ИТ-службы • • • Руководство компании Руководители бизнес-подразделений Пользователи • Консультанты Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  9. 9. Термины и определения «Как корову не называй, лишь бы молоко давала» • Услуга, Service – совокупность функциональных возможностей, предоставляемых ИТ-системами. • Пользователь – сотрудник подразделения, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы. • Рабочие дни – стандартная, пятидневная рабочая неделя (понедельник – пятница), за исключением праздничных дней. • и т.д. Обязательно вводите сокращения. Это позволит сделать текст более читабельным и уменьшит количество страниц  Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  10. 10. Структура описания сервиса (определение характеристик услуги) «У каждого объекта существует бесконечное число свойств. Вам надо выбрать самые важные» • Предназначение и краткое описание услуги • Время предоставления услуги • Время сопровождения услуги • Гарантированное время восстановления услуги после сбоя • Условия, обязательные для предоставления услуги • Условия, невыполнение которых приводит к ограничению функциональности услуги • Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее • В услугу также входят иные услуги • Документы, регламентирующие работу с услугойВсероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT Service Как стать успешным ИТ-директором? Management 2007. Best practices Руководство для CIO или
  11. 11. Пример Каталога услуг … «Покажите бизнесу чем он владеет …» БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ • • • • • • • • • • • • • КИС: Холдинг ИС: Филиалы ИС: Производство ИС: Бухгалтерия СОИ «Провизор» ЭТП Банк-клиент ПФ, ГНИ Консультант Карта России Doors (СКУД) Биллинг (АТС) Монитор (Климат-контроль) • ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ Телефония – – – Стационарная связь Мобильная связь Факсимильная связь • Интернет • • • ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА Электронная почта Корпоративный портал Доступ к файловым ресурсам: – общие и личные папки, – архив файлов • Офисные операции: – – – печать копирование сканирование Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  12. 12. Пример Каталога услуг « … и за что Вы отвечаете» Дополнительные услуги Обеспечивающие ИТ-услуги • • • • • • AD (БД пользователей Холдинга) DB (БД бизнес-приложений) Антивирусная защита Оборудование рабочего места (ВТ, ПиКМТ, ТФС) Установка прикладного ПО Подключение к: – ЛВС (локальное, Интернет) – АТС – Филиалам • • • • • • • СКУД Телефония (ТФОП) Интернет (Провайдеры) Работа с поставщиками Бюджетирование деятельности Учет ТМЦ Контроль работы – ИТ-службы (Service Desk) – ИТ-инфраструктуры • Информационная безопасность Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  13. 13. Документация по сервисам «Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью описания сервиса» • Внешние документы – для бизнеса: – – – – Функциональное описание сервиса Регламенты предоставления и поддержки Инструкции по использованию сервиса FAQ – – – Техническое описание сервиса Регламент сопровождения Инструкции по установке, настройке и т.п. • Внутренние документы – для ИТ-службы Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  14. 14. База знаний «База знаний не может быть создана однократно. Она требует постоянного совершенствования и обновления» • Техническое и функциональное описание • Регламенты и инструкции • Инструкции решению инцидентов и запросов • FAQ Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  15. 15. Продолжение следует … «Построить можно, поддерживать сложно» • Оценить стоимость для бизнеса ИТ-услуг • Определить KPI работ по поддержке • Регламент поддержки КУ в актуальном состоянии • Регламент поддержания Базы знаний • Совершенствовать работу сервисов • Совершенствовать работу ИТ-службы • Автоматизация (knowledge management & on-line Help for users) Всероссийская конференция Школа "Путь CIO" IT CIO или Management 2007. Best practices Руководство для Service Как стать успешным ИТ-директором?
  16. 16. Руководство для CIO или Как стать успешным ИТ-директором? «Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно отвечает» Тадао Ямагучи «Путь торговли» Как создать Каталог услуг? Уверенность в успехе может быть у того, кто постоянно сомневается и это сомнение заставляет его совершенствоваться и двигаться вперед. Максим Белоусов, «Путь и Шествие ПрофесCIOнала» Белоусов Максим E-mail: belousov@spbcioclub.ru

×