● Що таке ITIL (коротко)?
● Що таке сервіс (service)?
● Сучасні проблеми керівників та менеджерів
● Що таке ITSM?
● Що таке ITIL (детально)?
● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу,
Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота)
сервісу, Постійне вдосконалення сервісу
● Відповідні стандарти та джерела
● Резюме
● Що таке Continuous Integration?
● Jenkins (Oracle Hudson)
● Установка Jenkins (Ubuntu Server)
● Створення завдання на прикладі Java
● Інструменти статичного аналізу
● Sonar. Установка. Аналітика.
● Що таке Continuous Integration?
● Jenkins (Oracle Hudson)
● Установка Jenkins (Ubuntu Server)
● Створення завдання на прикладі Java
● Інструменти статичного аналізу
● Sonar. Установка. Аналітика.
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом?
Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdfОлександр Мілютін
Основні Теми та Ключові Тези:
Вибір Цифрових Каналів: Презентація розпочинається з обговорення важливості вибору правильних цифрових каналів для маркетингової комунікації, з акцентом на їх значення, ефективність, потенціал, легкість запуску, прозорість та можливість збору аналітики.
Використання Бізнесом: Описано різні канали, які використовує бізнес, включаючи Social Media Marketing, SEO, Email Marketing, Content Marketing, та інші.
Аналіз Каналів: Подано детальний аналіз кожного каналу, включаючи мету використання, модель поведінки цільової аудиторії, ефективність каналу, економічний потенціал та інші параметри.
Вибір Каналів: Обговорено, як обирати канали на основі різних факторів, таких як простота входу, конверсійний потенціал, можливість таргету, аналіз конкурентів, та інші.
Гуманізація та Персоналізація: Наголошено на важливості гуманізації інформаційних повідомлень та персоналізації спілкування з клієнтами.
Маркетинг на Цінностях: Розглянуто підходи до створення продуктів та послуг, які задовольняють потреби клієнтів, та сприяють створенню позитивного досвіду та емоцій.
Аналіз Даних та CRM: Подано інформацію про важливість аналізу даних, використання CRM для побудови взаємовідносин з клієнтами, та створення аватару клієнта.
Використання ШІ в Маркетингу: Обговорено, як використовувати штучний інтелект для аналізу даних, підвищення персоналізації, покращення комунікації, та автоматизації процесів.
Структура Інформації:
Вступ: Представлення автора та контексту презентації.
Основна Частина: Детальний аналіз цифрових каналів, їх використання, та стратегії вибору.
Гуманізація та Персоналізація: Стратегії для створення більш особистісного та емоційного зв’язку з клієнтами.
Аналіз Даних та CRM: Використання даних та CRM для покращення взаємовідносин з клієнтами.
Використання ШІ: Як штучний інтелект може покращити маркетингові стратегії.
Заключення: Підсумок основних ідей та стратегій, представлених у презентації
Управління по цілях KPI: програмний продуктTQM_systems
Програмне забезпечення для автоматизації налаштування BSC: "1С:Підприємство. Управління по цілях KPI". Демо-версія та всі деталі про програмний продукт за посиланням тут: http://tqm.com.ua/ua/sectors/1s-pidpryyemstvo-kpi
Конференція 2015 "Сучасне управління та охорона здоров`я", спікер - Вадим Терентюк, директор проектів з інформатизації закладів охорони здоров`я компанії ALT
Швидші коні чи автомобіль? Як зрозуміти чого насправді хоче клієнт?Oleg Koss
За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом?
Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.
ВИБІР ЕФЕКТИВНИХ ЦИФРОВИХ КАНАЛІВ МАРКЕТИНГОВОЇ КОМУНІКАЦІї.pdfОлександр Мілютін
Основні Теми та Ключові Тези:
Вибір Цифрових Каналів: Презентація розпочинається з обговорення важливості вибору правильних цифрових каналів для маркетингової комунікації, з акцентом на їх значення, ефективність, потенціал, легкість запуску, прозорість та можливість збору аналітики.
Використання Бізнесом: Описано різні канали, які використовує бізнес, включаючи Social Media Marketing, SEO, Email Marketing, Content Marketing, та інші.
Аналіз Каналів: Подано детальний аналіз кожного каналу, включаючи мету використання, модель поведінки цільової аудиторії, ефективність каналу, економічний потенціал та інші параметри.
Вибір Каналів: Обговорено, як обирати канали на основі різних факторів, таких як простота входу, конверсійний потенціал, можливість таргету, аналіз конкурентів, та інші.
Гуманізація та Персоналізація: Наголошено на важливості гуманізації інформаційних повідомлень та персоналізації спілкування з клієнтами.
Маркетинг на Цінностях: Розглянуто підходи до створення продуктів та послуг, які задовольняють потреби клієнтів, та сприяють створенню позитивного досвіду та емоцій.
Аналіз Даних та CRM: Подано інформацію про важливість аналізу даних, використання CRM для побудови взаємовідносин з клієнтами, та створення аватару клієнта.
Використання ШІ в Маркетингу: Обговорено, як використовувати штучний інтелект для аналізу даних, підвищення персоналізації, покращення комунікації, та автоматизації процесів.
Структура Інформації:
Вступ: Представлення автора та контексту презентації.
Основна Частина: Детальний аналіз цифрових каналів, їх використання, та стратегії вибору.
Гуманізація та Персоналізація: Стратегії для створення більш особистісного та емоційного зв’язку з клієнтами.
Аналіз Даних та CRM: Використання даних та CRM для покращення взаємовідносин з клієнтами.
Використання ШІ: Як штучний інтелект може покращити маркетингові стратегії.
Заключення: Підсумок основних ідей та стратегій, представлених у презентації
Управління по цілях KPI: програмний продуктTQM_systems
Програмне забезпечення для автоматизації налаштування BSC: "1С:Підприємство. Управління по цілях KPI". Демо-версія та всі деталі про програмний продукт за посиланням тут: http://tqm.com.ua/ua/sectors/1s-pidpryyemstvo-kpi
Конференція 2015 "Сучасне управління та охорона здоров`я", спікер - Вадим Терентюк, директор проектів з інформатизації закладів охорони здоров`я компанії ALT
● Why this is important? What to do?
● Security threats & Mitigations
● Designing Secure Web Applications
● Building Secure Web Applications
● Securing Your Network, Web Server and
Database
● Assessing Your Security
● PHP and the OWASP Top Ten Security
Vulnerabilities
● Secure Programming With The Zend
Framework
● Apache HTTPD
Security
● MySQL Security
● PHP Security Tools
● What is Unit Testing?
● Benefits
● What is Test Driven Development?
● What is Behavior Driven Development?
● Categories of (Unit) Tests / Software Testing
Pyramid, Frameworks
● C++, Java, .NET, Perl, PHP frameworks
● Unit-testing Zend Framework application
● What is Unit Testing?
● Benefits
● What is PHPUnit?
● Installation
● The Bank Account Example
● Categories of (Unit) Tests / Software Testing
Pyramid
● Links
• Хто ми є
• Agile і методології/Принципи Lean
• Коротко про Kanban
• Інструменти та процес
• Експерименти з обмеженнями
• Команди та рівномірне навантаження
• Приклад Канбан-процесу
• Дошки, картки, персоналізація, діаграми
• Резюме та посилання
• Що таке continuous integration (CI)?
• Побудова фічі з CI
• Практики та Переваги
• Впровадження
• Інструменти
• Приклади проектів -
Java, PHP, Android
• Висновки
Чому це важливо?
Життєвий цикл. Наука відладки. Помилки
Приклад відладки. Процес
Розуміння помилок. Поведінка. Серйозність.
Пріорітет. Додаткові атрибути
Ізоляція. Аналіз. Рішення
Тестування. Неоптимальний процес
Попередження
Типи баз даних
● Реляційні бази даних (OLTP)
● Обробка транзакцій (ACID)
● Database-centric архітектура
● Моделювання даних. Узгодження іменування
● Нормалізація та денормалізація
● Індексування. Найкращі практики
What is continuous integration?
Building a feature with continuous integration
Practices of continuous integration
Benefits of continuous integration
Introducing continuous integration
Final thoughts
Continuous integration tools
● Що таке "цикл зворотнього зв'язку"?
● Цикли зворотнього зв'язку у eXtreme
Programming
● Зміцнення та скорочення циклу
зворотнього зв'язку
● Декларація взаємозалежності
● Запитання та обговорення
3. 8/14/12
Про що буде йти мова
● Що таке ITIL (коротко)?
● Що таке сервіс (service)?
● Сучасні проблеми керівників та менеджерів
● Що таке ITSM?
● Що таке ITIL (детально)?
● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу,
Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота)
сервісу, Постійне вдосконалення сервісу
● Відповідні стандарти та джерела
● Резюме
4. Що таке ITIL (коротко)?
ITIL (IT Infrastructure Library) це
фреймворк накращих практик для IT
Service Management
Найпошириніший підхід до ITSM у світі
Складаєть з 5 основних публікацій V3
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Opertion
Continual Service Improvement
6. Сучасні проблеми керівників та
менеджерів
Стратегічне планування ІТ та бізнесу
Ітегрування та узгодження цілей ІТ та бізнесу
Впровадження постійного розвитку
Вимірювання ефективності ІТ організації
Оптимізація витрат та ТСО
Досягнення та демострація ROI
Демонстрація цінності ІТ для бізнесу
Розбудова партнерства та відносин між ІТ та бізнесом
Покращення успішності проектів
Outsourcing, insourcing та smart sourcing
Використання ІТ для отримання конкурентних переваг
Надання необхідних, потрібних бізнесу ІТ послуг (що, коли та
ціна)
Управління постійними змінами у бізнесі та ІТ
Демонстрація відповідного ІТ управління
7. Що таке ITSM?
Сервіси це засоби надання цінностей
клієнтам щоб вони досягли бажаного
результату без власності певних ризиків та
вартості
Управління сервісом(SM) це набір
спеціалізованих організаційних
можливостей для надання цінностей
клієнтам у формі сервісів
SM турбується не просто про надання
сервісів, але про суцільні життєві цикли
сервісу, процесу або компоненту
інфраструктури
8. Що таке ITSM?
На вході SM ресурси та можливості –
активи, а на виходів сервіси що
надаються клієнту
Ефективний SM сам є стратегічним
активом допомаючи здійснювати бізнес
діяльність та надавати сервіс клієнтам
Застосовуючи хороші практики можна
створити ефективну систему управління
сервісом. Наприклад фреймворки ITIL,
COBIT та CMMI, стандарти ISO/IEC 20000
та ISO 9000
9. Що таке ITIL (детально)?
Публічний фреймворк, що описує найкращі практики в
управлінні ІТ сервісом
Фокусується на постійному вимірюванні та
вдосконаленні якості як зі сторони бізнесу так і клієнта
Покращена задоволеність клієнта
Покращена доступність, збільшені прибутки та доходи
Фінансова екномія від зменьшення роботи, втраченого
часу, покращеного управління ресурсами та їх
використання
Зменьшення часу виходу на ринок нових продуктів та
сервісів
Покращення у прийнятті рішень та оптимізація ризиків
13. Стратегія сервісу
Призначення
Ключові концепції: 4P стратегії, конкуренти
та простір ринку, Цінність сервісу, Типи
провайдерів, SM як стратегічний актив,
Критичні фактори успіху, Орієнтована на
сервіс бухгалтерія, Моделі резервування,
Організація дизайну та розробки
Ключові процеси та дії: Фінансове
управління, Управління портфоліо,
Управління попитом
Ключові ролі та обов'язки: BRM, PM, CSO
14. Стратегія сервісу
4P стратегії
Perspective – видіння та напрямок
Position – базис на якому конкуруємо
Plan – як досягнемо видіння
Pattern – фундаментальний шлях дій
Цінність: користь та умови
Типи: I(1BU), II(nBU), III(для клієнтів)
SM як стратегічний актив: можливості та ресурси –
базова компетенція, вирізна продуктивність та міцна
перевага
CSF: ідентифікація, вимірювання та огляд
Бухгалтерія: розуміння через споживання та резерви
Моделі: Managed, Shared, Utility (зв'язок з типами)
ODD: стадії, sourcing, аналітика, інтерфейси, ризики
15. Дизайн сервісу
Мета
Ключові принципи: 5 індивідуальних
аспектів, 4P дизайну, Service Design
Package(SDP)
Ключові процеси та дії: Service Catalogue
Managment(SCM), Service Level
Management(SLM), Capacity Management,
Availability Management, IT Service Continuity
Management(ITSCM), Information Security
Management(ISM), Supplier Management,
Ключові дії стадій
Ключові ролі та обов'язки
16. Дизайн сервісу: принципи
5 аспектів: нові або змінені? Системи та
інструменти? Архітектури? Процеси, ролі
та можливості? Методи вимірювання та
метрики?
4P дизайну
People – навички та вміння
Products – технології та системи
Processes – ролі та дії
Partners – постачальники, виробники
SDP: всі аспекти та вимоги через усі
стадії
17. Дизайн сервісу: процеси та дії
SCM: центральне джерело інформації
SLM: обговорює, погоджує та документує цілі ІТ
серівісу(SLA & OLA), моніторить та звітує відповідність
погодженому сервісу
CM: бізнес, сервіс та компоненти (CMIS)
AM: точка фокусу та управління усіма проблемами
доступності відносно до сервісів, компонент та ресурсів –
реактивні та проактивні
ITSCM: зменьшення ризиків та варіанти відновлення –
плани та пріорітети
ISM: корпоративне управління – обов'язки та практики.
Доступність, конфіденційність, цілісність, достовірність та
безвідмовність інформації
SM: постачальники та їх червіси управляються для
підтримки цілей ІТ сервісу (SCD)
18. Дизайн сервісу: стадії дії
Збір вимог бізнесу (business requirements)
Дизайн та розробка відповідних сервісних
рішень, технологій, процесів, інформації та
вимірювань
Створення та пергляд усіх процесів дизайну та
документів
Зв'язок з усіма іншими діями та ролями дизайну
та планування
Створення та дотримання політик та документів
Управління ризиками усіми процесами дизайну
Узгодження з усіма іншими корпоративними та
ІТ стратегіями та політиками
19. Перехід(зміни) сервісу
Мета
Ключові принципи: розуміння, встановлення
політки та фреймворку, підтримка передачі
знань, очікування та управління “змін курсу”,
контроль дії
Ключові процеси та дії: Change Management,
Service Asset & Configuration Management,
Knowledge Management, Transition Planning &
Support, Release & Deployment Management,
Service Validation & Testing, Evaluation
Ключові ролі та обов'язки
21. Надання(робота) сервісу
Мета
Ключові процеси та дії: Процес
управління подіями, інцидентами, процес
запиту виконання, управління доступом,
проблемою, загальні дії роботи сервісу
Ключові функції: service desk, technical
management, application management, IT
operations management
22. Надання(робота) сервісу
Подія – зміна стану що має значення для управління
одиницею конфігурації або ІТ сервісом
Інцидент – незаплановане переривання або
погіршення якості ІТ сервісу. Провал конфігураційної
одиниці що не спричинив вплив на сервіс
Запит на обслуговування – запит інформації або
поради, або стандартної зміни, або доступу від
користувача на ІТ сервіс
Проблема – причина одного або багатьох інцидентів.
Причина звичайно не відома під час створення
запису про проблему, і процес управління
проблемами відповідальний за подальше
розслідування
23. Service Desk
Запис усіх інцидентів та запитів, категоризація та
пріоритизація
Перша лінія розслідування та діагностики
Управління життєвим циклом інцидентів та запитів,
ескалація та закриття
Утримання користувачів інформованими
Локальний SD: фізично близько до користувачів
Цетралізований SD: меньше робітників розбирають
більше запитів
Віртуальний SD: робітники у багатьох місцях як
одна команда
Follow the sun: варіант віртуального – 24х7
26. Відповідні стандарти та джерела
ISO/IEC 20000: IT Service Management
ISO/IEC 27001: Information Security Management
(ISO/IEC 17799 is corresponding Code of Practice)
Capability Maturity Model Integration (CMMI®)
Control Objectives for Information and related
Technology (COBIT®)
Projects in Controlled Environments (PRINCE2®)
Project Management Body of Knowledge (PMBOK®)
Management of Risk (M_o_R®)
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-
SP™)
Telecom Operations Map (eTOM®)
Six Sigma™
27. Резюме
ITIL рекомендує більш “об'єднаний” та
“end-to-end” підхід до ITSM
Більший фокус на потребах бізнесу
Більш тісна інтеграція із бізнес процесами
Меньша залежність від певної технології і
більша “зосередженість на сервісі”
Більша інтеграції із іншими інструментами
управління та процесами із розвитком
стандартів управління
Заміна технічних осередків та островів
досконалості
29. Резюме: переваги
Краще вирівнювання ІТ сервісів, процесів та
цілей із вимогами бізнесу, очікуваннями та
цілями
Покращення рентабельності та продуктивності
бізнесу
Допоміжний персонал більш свідомий бізнес
процесів та бізнес впливу
Зменьшення загальної вартості управління та
підтрики, що веде до меньшого ТСО
Покращена доступність та якість сервісу, що
веде до більшого доходу бізнесу
Покращений рівень сервісу та якість