تتناول الوثيقة موضوع رغبة الشركات في تحسين رضا العملاء الداخليين والخارجيين، وكيف أن تحقيق هذا الرضا يرتبط بتقديم خدمات عالية الجودة والدعم المناسب. تبحث الوثيقة أيضًا في تأثير الرضا على ولاء العملاء ونجاح المؤسسات. بالإضافة إلى ذلك، يتم تناول أهمية الابتكار والتكيف مع احتياجات السوق لضمان رضا العملاء.

1. هشتری در یًٍ هشتری ثیر یًٍ
INTERNAL& EXTERNALCUSTOMER
تقی زادُ

2. ثسن الله الرحوي الرحین
سوی بٌر هشتری هذاری پیشرفت 1
28 آثبى 1388

3. 2 ٓيراد يزتطٔ عٛ٘ :
طٔتزي درٚ ي٘ ٚ ثيزٚ ي٘
ٚ ا بٔ وذا ئه ٟٔ تٕز است .
خٛة عٔ ّٛ ٝٔ : طٔتزي اص يّ بٔ طٔتزي ثيزٚ ي٘ است .
طٔتزي اص يّ بٔ طٔتزي ثيزٚ ي٘ است ؛ ا بٔ تب س بٔ ي٘ىٝ
رضبيت طٔتزي درٚ ي٘ ج تّ ط٘ٛد ؛ غيز ىٕٔ است
رضبيت طٔتزي ثيزٚ ي٘ ج تّ زٌدد.

4. تعزيف طٔتزي ذٔاري را وب ئ وٙي .
فٌتي طٔتـزي ـٔذاري :
جٔـ ٕٛعـٝ الـذا ـٔبتي اسـت، وـٝ حبصـ آ رضبيـت طٔتـزي اسـت.
يعٙي وست رضبيت طٔتزي درٚ ي٘ ٚ ثيزٚ ي٘
ا جِتٝ در يه زٔح ّٝ دي زٍ ٞ اي تعزيف را تىب خٛاٞي داد .

5. Herd d. kellehr southwest airlinessouthwest airlines
خط طً اًَیی Southwest دي و عً مطتری دارد:
مطتریان داخلی ي خارجی . مسافراوی ک مَ پ لً می پردازوذ
مطتریان خارجی سَتىذ ي کارمىذان مطتریان داخلی می باضىذ .
ب عى اًن مذیر اجرایی مَ تلاش خ دً را برای راضی وگ داضته رَ دي می کىیم .اگر مسافران داخلی واراضی باضىذ ب رضایت بخص ب دًن سريیس ارائ ضذ ا مَیت ومی د ىَذ ي
و اُیتا“ مَ مطتریان واراحت خ اً ىَذ ب دً.

6. ISRALCOHEN: GIANTFOOD،INC
ذٔيـز اجزائـي ضزوـت تٛ يِـذي ـٔٛاد غذايـي
ارائـ خذهـبت ثـ هشتـری یع ـٌی
دارا ثـ دَى کـبرک ـٌبى شبیستـ آگـب کـ خـذهــبت را ث شکلـی د سٍتب ـً هفیـذ ثـ هشتـریـبى ارائـ ک ـٌٌذ.

7.  رضـبيـت طٔتـزي ثيزٚ ـ٘ي ثـذٚ رضبيـت طٔتـزي درٚ ـ٘ي ثـٛجــٛد
يٕ٘ آيـذ.
 حـس ٟٔـ ثـٛد را در وـبروٙـب خـٛد ايجـبد وٙيـذ .

8.  اٞ يٕـت ي٘ـزٚي ا س٘ب ـ٘ي ثـزاي ض ـٕب
چمـذر اسـت ؟!
 يىـي اس سٔئٛ يِـ ٚ ضـٛراي ذٔيزا  ا ج٘ـبر سـلاح جـٛ ٛٔ ـً٘ …

9. " 85 ع ـّٕىزد ـ٘ب طٔ ـّٛة ثـٝ
د يِـ ضعـف ٛٔجـٛد در سيستـ ٚ
ي٘ـزٚي ا س٘ب ـ٘ي اسـت .

10. صجح وٝ وبروٙب سز وبر ئ آيٙذ ؛ چٝ احسبسي دار ذ٘ ؟
ب٘راحتي اس ضزٚع رٚس وبري دي زٍ
ثي تفبٚتي
خٛضحب يِ اس ايٙىٝ ضغ ٚ درآ ذٔ دار ذ٘
خٛضحب يِ اس ايٙىٝ ضغ ٛٔرد علالٝ ضب را دار ذ٘
خٛضحب يِ اس ايٙىٝ وبر فٔيذي ا ج٘ب ئ دٞٙذ
ضعف ب٘ضي اس آغبس رٚسي دي زٍ ثب ٞ ٕٝ وبرٞبي ثٔجتي وٝ ا ج٘ب خٛاٞٙذ داد
ٚ احتطب ئ ٚ تعجيز سيجبي اٚ اس وبر .... ٚ رسيذ ضت
لٟز بٔ ي٘ ٚ رفت اس آ وبر ع يّ رغ حمٛق ثبلاتز ٚ وبر سجه تز...

11. اي احسبس در ذٔيز ثبيذ ثبضذ !
ٚ سپس ثٝ سبيز ذٔيزا ٚ وبروٙب ٙٔتم ضٛد .

12.  وـبر ٙٔـذا ض ـٕب ثي جّٛردٞـبي تج يّغبتـي راي بٍ ٚ
ٛٔثز :
وبر ٙٔذا ض بٕ چمذر طٔتبق ا ذ٘ ٚ چمذر ضزوت ض بٕ
را تٛصيٝ ئ وٙٙذ ؟!
 آيب وبر ٙٔذا ثبه٘ x در ثبه٘ x حسبة دار ذ٘ يب
طٔتزي ثبه٘ y ٞستٙذ ؟

13. چزا طٔتزيب بٔ ب٘راضي ٞستٙذ؟...

14. چزا ؟
چزا ع يّ رغ ضزوت اوثز ـٔذيزا در دٚرٜ ٞب ٚ س يٕٙبرٞبي طٔـتزي
ذٔاري ٚ طٔب عِٝ ٙٔبثع زٔثٛطـٝ ؛
ٞٙٛس طٔتزيب بٔ ب٘راضي ٞستٙذ ؟

15. 2 ٓيراد يزتطٔ عٛ٘ :
طٔتزي درٚ ي٘ ٚ ثيزٚ ي٘
تب س بٔ ي٘ىٝ رضبيت طٔتزي درٚ ي٘ ج ـّت
ط٘ٛد ؛ غيز ىٕٔ است رضبيت طٔـتزي
ثيزٚ ي٘ ج تّ زٌدد...

16. چزا ع يّ رغ ارائٝ حمٛق ٚ شٔايبي خٛة ثٝ
پزسٙ ؛ در ثسيبري اس سبس بٔ ٞبي بٔ ثزاي
ج تّ رضبيت طٔتزي درٚ ي٘ ؛ ثسيبري اٚلبت
رضبيت طٔتزي اص يّ ج تّ يٕ٘ ضٛد ؟
سٛا اص يّ بٔ ...

17. ظزافبتي وٝ ٛٔرد تٛجٝ لزار يٕ٘ يٌز ذ٘ :
چزا ع يّ رغ ارائٝ حمٛق ٚ شٔايبي خٛة ثٝ پزسٙ ؛ در ثسيبري اس سبس بٔ ٞبي بٔ ثزاي ج ـّت رضـبيت طٔـتزي درٚ ـ٘ي ؛
ثسيبري اٚلبت رضبيت طٔتزي اص يّ ج تّ يٕ٘ ضٛد ؟
ثزخي خٛدرٚسبسي ٞب . خطٛط ٞٛائي ٚ صٙبيع ٚ ..........
سيزا اٚلا : رضبيت طٔتزيب درٚ ي٘ ضزط لاس است ٝ٘ وبفي .
ثب ي٘ب : وبروٙب ثبيذ وبرآ ذٔ ثبضٙذ.
ثب ثِب : طٔتزي درٚ ي٘ فمط وبروٙب ي٘ستٙذ . ٚاحذٞب ٚ ثخص ٞب ٚ... ٞ ٞستٙذ وٝ ثبيذ رضبيت يىذي زٍ را ج تّ وٙٙذ .
راثعب : آ ٛٔسش ٞبي طٔتزي ذٔاري ب٘لص ٚ ب٘وبفي است. اٚ ثزاي ذٔيزا ٚ ثعذ ثزاي وبروٙب .
خب سٔب : ذٔيزيت بٔ در ارتجبط ثب سٙجص رضبيت طٔتزي درٚ ي٘ ٚ ثيزٚ ي٘ ٚ عٛا آ ثبيذ سيست يٕ ثبضذ.
يعٙي بٔدا ئ وٝ طٔتزيب درٚ ي٘ راضي ج٘بضٙذ ؛ يٕ٘ تٛا ي٘ذ طٔتزيب ثيزٚ ي٘ را راضي وٙيذ.
ا بٔ : ا زٌ طٔتزيب درٚ ي٘ راضي ٚ آضٙب ثب طٔتزي ذٔاري ثبضٙذ ؛ ا شِا بٔ طٔتزيب ثيزٚ ي٘ راضي يٕ٘ ضٛد .
پس:
ي٘زٚٞبي وبرآ ذٔ راضي ٚآضٙب ثب طٔتزي ذٔاري ؛ در يه جٔ ٕٛعٝ ذٔيزيتي پز تحزن ٚ سيست يٕ ئ تٛا ٙ٘ذ طٔتزي را راضـي
ٍٝ٘ دار ذ٘. Default فمط دٚ ئ $ رضبيت طٔتزي درٚ ي٘# ي٘ست.
ثزاي تحمك ثىبر يٌزي ي٘زٚي وبرآ ذٔ : حت بٕ ٚجٛد ذٔيزيت وبرآ ذٔ ؛ سيست ٞبي ذٔيزيتي وبرآ ذٔ ؛ ٞٛض ٕٙذي سيسـت ٚ
بٔ ي٘تٛريٙ ي٘زٚٞب ثٝ حِبظ وبرآ ذٔي $ ٝ٘ چط يٕ ٚ فيشيىي# ضزٚري است.

18. آيب اس رضبيت ٕٙذي وبروٙب ٞ چيشي ثبلاتز داري ؟
تعصت سبس بٔ ي٘

19.  وـبروٙـب ض ـٕب چمـذر س٘جـت ثـٝ ضزوـت
ض ـٕب تعصـت دار ـ٘ذ؟!
 رئـيس لـطبر ٚ ويفيـت غـذا
 زٔحٛ آرسٚ وبر ٙٔذ ٕٛ٘ ٝ٘
 خٛدرٚي ثٙش در جٛار ايست بٍٜ اتٛثٛس

20. ثثززللززاارريي ثثزز ب٘٘ب ٝٔٔٝ ٞببيي ررففبب یّّی ٚ ٚرسضي ٚ
؟ ...

21. پبسخ : یّچکذام وّ . وّ ه اَرد فـ قٍتی ه ثَر سّت ذٌ ک کبر دیگـری ا اًـبم
د یّن ک 90 " اثر را در ایابد تعصت ار
سبزهب یً دارد .

22. 90 " ذيٙو دبجيا زيس شٚر سا ار ي٘بٔسبس تصعت :
2 - ضبثط ه ذٌی ثابی راثط ایابد ایي احسبس
در وّ 3 - ایابد احسبس شرکت در ”هسیر ترقی ثر اسـبس
کبر آهذی شبیست سبلاری“ اهکـبى دسـتیبثی ثـ ثبلاتریي رد هبلی ، سبزهب یً ، شئ ىَ ... ثر اسـبس
شبیست سبلاری $ س اٌَت خذهت راثط ...#
1 - کبر آهذی خ ةَ ، کیفی ، ق یَ توبهب سیستوی در
سبزهبى ارائ ش دَ .

23. ٚ ا بٔ :
در صٛرت تب ئ سٝ اص فٛق ٚ ٞ شٕ بٔ ثب آ الذا بٔت سيز
وبرسبس است :
 آه زَش ثب سخ رٌا یً ، فیلن ...
 رسیذگی ث ضٍعیت هعیشتی کبرک بٌى
 ثر بًه بّی رفب یّ  ...
 اهب یك کًت ه نْ :
در ص رَت عذم پرداختي ث ایي 10 " ، آى 90 " نّ ث خطر
هی افتذ .

25.  زـٍيسبث ٝـ٘ ٚ ذـيضبث زـيذٔ
ٞ ـٕٛارٜ ثـب وبر ٙٔـذا خـٛد در
ٟ٘بيـت صذالـت رفتـبر وٙيـذ .
ثـزاي رد درخٛاسـت افـزاد د يِـ لب ـ٘ع وٙٙـذٜ اي ثيبٚريـذ ٚ آ ٟ٘ـب را
تٛجيـٝ وٙيـذ...

26.  ث ذٍاريـذ وبر ٙٔذا ت٘ـب ثـشري ضٛ ـ٘ذ :
 تٔبسفب ٝ٘ در ثسيبري اس ضزوت ٞبي ايزا ي٘
اجبسٜ طٔزح ضذ ٚ رضذ وزد ثٝ افزاد دادٜ
يٕ٘ ضٛد !
 ثٝ وبر ٙٔذا فزصت دٞيذ تب تخصص خٛد را
افشايص دٞٙذ .
 فزا ـٔٛش ى٘ٙيـذ :
 اوثز ضزوت ٞبي ثشري را وبروٙب ثشري
تطىي ئ دٞٙذ...

27.  آ ٟ٘ـب را ثـشري وٙيـذ ، ث ذٍاريـذ حس
ثشر ـٌي وٙٙـذ.
 ثب حٔٛ وزد و وبر ثٝ يه فـزد
طٔخص ئ تٛا ي٘ذ ا يٍ٘شٜ ٚ وب رآيي اٚ را
افشايـص دٞيـذ.

28.  تغييـز ـٍ٘زش
 حمٛق وبر ٙٔذا خٛد را ثز اسبس ئشا سٔئٛ يِت ٚ و هٕ آ ٟ٘ب در جٟت تحمك
اٞذاف سبس بٔ تعيي وٙيذ ، ٝ٘ ثز اسبس
ارضذيت يب مٔب .ْ..

29.  سٙتـي فىـز ى٘ٙيـذ !
 در تفىز سٙتي افشايص حمٛق افزاد ٞز سب ِٝ ٚ يب ثٙب
ثٝ درخٛاست خٛد فزد ٚ تبييذ در ٞيئت ذٔيزٜ
ا ج٘ب ئ ضٛد.
در حـب ـِي وـٝ :
بٜٔ 5 ثبر افشايص حمٛق در عزض
3
حتي در سيست دٚ تِي ٚجٛد تفبٚت فبحص ...

30. لزار ثٛد تعزيف طٔتزي ذٔاري را وب وٙي ؟
زٍٔ طٔتزي دي زٍي ٞ ٞست ؟...

31. اٚ يِـ طٔتـزي ض ـٕب ويسـت ؟
 ا لٍیـي هشتـری شوب ، خ دَ شوب سّتیذ .
 چقذر ثرای خ دَ هشتری هذار سّتیذ ؟!
...

32.  آيـب تٛا س٘تـٝ ايـذ الذا ـٔبتي ا ج٘ـب دٞيـذ
وـٝ رضبيـت خـٛد را فزاٞـ آٚريـذ ؟!
 چگ ـًَ هوـکي اسـت در ایـي هرحلـ ه فَـق جًبشیـذ ، لٍـی ثت اَ یًـذ کبره ـٌذاى
هشتـری ثیر ـًٍی خـ دَ را راضـی ک یٌذ.
 چقـذر ثـرای خـ دَ ارزش قبئلیـذ؟! چقذر ثرای هشتریـبى خـ دَ؟!

33.  چـٝ ثز ب٘ ـٔٝ اي ثـزاي اٚ يِـ طٔتـزي خـٛد
داريـذ ؟
 چ ـٍٛ ٝ٘ ثـزاي خـٛد ارسش لبئـ ضٛيـذ ٚ...
o ا يٍ٘ـشٜ
o سلا ـٔت
o ثز ب٘ ٝٔ ريـشي
o جِخٙذ ثٝ خـٛد

34.  س سّ ـّٝ طٔتـزي ـٔذاري:
 خـٛد
وبر ٙٔـذا ٚ ذٔيـزا  طٔتزيـب ثيزٚ ـ٘ي
ايـ ثـٝ عٔٙـبي اٞ يٕـت ثيطتـز ي٘سـت ،
ث ىّـٝ لاس اسـت ثـزاي اجـزاي بٔثمـي
اي است وب تزي تعزيف طٔتزي ذٔاري .

35. تعزيف سٛ طٔتزي ذٔاري
طٔتـزي ـٔذاري :
جٔـ ٕٛعـٝ الـذا ـٔبتي اسـت، وـٝ حبصـ آ رضبيـت طٔتـزي اسـت.
يعٙي وست رضبيت خٛدتب ٚ طٔتزي درٚ ي٘ ٚ
ثيزٚ ي٘

36. ثب تطىز فزاٚاٖ