Advanced crm centent 1
•
0 likes•826 views
CRM & Quality management systems سیستمهای مدیریت کیفیت و مشتری مداری مرکز اطلاعات علمی تخصصی مدیریت WWW.MMIC.IR
Recommended
More Related Content
Similar to Advanced crm centent 1
Similar to Advanced crm centent 1 (20)
More from Araz Amiri
Advanced crm centent 1
- 1. عیغتن اّی هذیزیت میفیت هؾتزی هذاری دمتز اعتادی
- 2. بغن الله الزحوي الزحین عوی اٌر هؾتزی هذاری پیؾزفت 1 28 آباى 1388
- 3. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثررففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 4. مطتريان، مردم يا غملياتي شًتودهي مرػــــ لٍ يا هتايج يم غملنرد را مػرف مي هووــــد يا بي ه اٌ ا هياز دارهد و از ه اٌ ا ب رٌى مي برهد. چ نٍ رً غملنردي در يم صازمان بي يكين داراي دًفي اصت، بوابراين، مطترياهي دارد. )برهينر فًٍ و درصلر، 1377 ، ص 33 ) مف مٌٍ مطتري
- 5. صازمان يا فردي هي مرػ لٍ را دريافت م يهمايد. مثال: مػرف کوودى، ارباب رخ عٍ، اصتفادى کوودى ه اٌيــي و خريدار وري يادا : يم مطتري مي ت اٍهد در داخو و يا خارج از صازمان باظد. اصتاهدارد ISO 9000:2005 مطتري ) Customer )
- 6. • درنلمغ ( ياًدويارف ) ؛نامزاص • هارهوان م صٍشي هي ارائي د وًدى مرػ لٍ يا خدمت شًتود؛ • اهتظارات مطتري . اثربخطي اين صيشتم صي لشمتي بشتگي بي ادغام مواصب اين لشمت اٌ با ينديگر دارد. موعكي مطترك بين صي لشمت بياهگر رضايت مطتري اصت. ( (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120 رضايت مطتري ذاغو يم صيشتم صي لشمتي اصت
- 7. 7 صيشتم صي لشمتي رضايت مطتري
- 8. “Broadening definition of QUALITY…” اهتخاب ظرح اوليي ظراذي مرػ لٍ / يود خ دمت ظراذي فرا ت لٍيد/ ارائي خدمت فروش / خدمات پس از فروش Little Q Big Q صيشتم مديريت هيفيت M.J. Juran: بشط د يً مف مٌٍ هيفيت
- 9. مطتري گرايــي صيشتم مديريت هيفيت ر بًري مطارهت مًناران رويکرد يودگرا فرا رويکرد صيشتمي بي مديريت ب بٌ دٍ مشتمر تػميم گيري بر پايي م ضٍ عٍ ارتباظات مين هوودگان با تا بر پايي موافع متكابو اغ لٍ طًت گاهي بي غو اٍن مفا يًم بويادين
- 10. برداظت مطتري از درخي اي کي الزامات مطتري در ن ا وردى برا ظدى اهد وري يادا 1 : ظنايات مطتريان ظاخع غم مٍي براي ميزان پايين ب دٍن رضايتمودي مطتري بي ذشاب يد، مي ا اما غدم وخ دٍ ن ا الزام ا بي مػواي بالا ب دٍن ميزان رضايتمودي مطتري ب يظمار يد همي ا . وري يادا 2 : ذتي وًگامي هي الزامات مطتري با وي م رٍد ت اٍفق لرار گرفت ياهد و وردى برا ظدى اهد، اين بي مػوي تضمين رضايتمودي بالاي مطتري هيشت. رضايتمودي مطتري ) Customer Satisfaction )
- 11. صازمان اً بي مطتريان خ دٍ وابشتي شًتود و بوابراين بايشتي هياز اًي فػلي و تي ا مطتري درک ظ هٍد، الزامات مطتري وردى ظدى و برا تلاش گردد هي از ت لٍػات و اهتظارات مطتري پا فراتر گذاظتي ظ دٍ. مطتري گرايــي
- 12. - - - - - ”ذق با مطتري اصت“، ديگر ظػار هيشت !
- 13. رًچي داهض ما از مطتريان بيطتر باظد: ظظااههسس ببييططتترريي ببرراايي ررااضضيي ههررددنن ن اً ان ا خخ اٍٍا يًًيمم داظت . ظظووااخختت خخ اٍٍاصصتتيي اًًايي ممططتترريي ززممييوويي اًًايي بالا ببررددنن صعد ههييففييتت و ررضضااييتت ممططتترريي را ااييححاادد مم ييههممااييدد . ففررغغتت اًًا و ظظررااييطط لالاززمم ببرراايي ب بٌ دٍ در صصااززمماانن و ممررػػ لٍٍل را ممططخخعع مم ييههممااييدد . ممططتترريي فكط يم اهتظار دداارردد و ن ان ا چچييززيي ههييششتت ممگگرر وردن براوردن برا هيياازز اًًا . ا مًيت ظواصايــي هيازمودي اًي مطتري
- 14. ISO International Organization for Standardization هميتي فوي 176 TC 176 اصتاهدارد اًي مديريت هيفيت ISO 9000:2005 ISO 9001: 2008 ISO 10017:2003 صري اصتاهدارد اًي ISO 9000 ISO 10001:2007ISO 10002: 2004ISO 10003: 2007 اصتاهدارد اًی را وًمای خاص مطتری مداری
- 15. مطتري مشئ لٍيت مديريت مديريت موابع اهدازى گيري , تحزيي ترليو و ب بٌ دٍ الزامات رضايتمودي مرػ لٍ ب بٌ دٍ مشتمر صيشتم مديريت هيفيت خروخي تركق ورودي مرػ لٍ مطتري ISO International Organization for Standardization
- 16. ISOInternational Organization for Standardization مػرفي خع طٍ را وًماي ISO 10001:2007 در ل اٍهين رفتاري صازماه اٌ
- 17. a)complaintsprevention,bymakinguseofanappropriatecustomersatisfactioncodeofconduct; b)internalcomplaintshandling,forinstanceswhenexpressionsofdissatisfactionarereceived; c)externaldisputeresolution,forsituationsinwhichcomplaintscannotbesatisfactorilydealtwithinternally. اصتاهدارد ISO 10002: 2004 : مديريت کيفيت – رضايت مطتری – را وًمائی اًيــی در ل اٍهين رفتاري صازماه اٌ providesguidancetoassistanorganizationindeterminingthatitscustomersatisfactioncodeprovisionsmeetcustomerneedsandexpectations, andthatthecustomersatisfactioncodeisaccurateandnotmisleading.
- 18. اصتاهدارد ISO 10002: 2004 : مديريت کيفيت – رضايت مطتری – را وًمائی اًيــی در ل اٍهين رفتاري صازماه اٌ Canuse: ⎯enhancefairtradepracticesandcustomerconfidenceinanorganization; ⎯improvecustomerunderstandingofwhattoexpectfromanorganizationintermsofitsproductsand relationswithcustomers,therebyreducingthelikelihoodofmisunderstandingsandcomplaints; ⎯potentiallydecreasetheneedfornewregulationsgoverninganorganization’sconducttowardsits customers.
- 19. ISO International Organization for Standardization مػرفي خع طٍ را وًماي ISO 10002:2004 در رصيدگي بي ظکايات مطتريان در صازمان اً
- 20. اسائ سا وٌّايي اّيي تشاي فشاي ذٌ سسيذگي ت ضكايات هشت طَ ت هحػ لَات ساصهاى ضاهل طش حسيضي، طشاحي، ػوليات، گً ذْاسي ت ثْ دَ غيش قاتل اجشا ت دَى ايي استا ذًاسد تشاي حل اختلافاتي ك ت خاسج اص ساصهاى اسجاع هي ض دَ يا اختلاف هشت طَ ت استخذام سسيذگي ت ضكايات دس ج ثٌ اّي صيش : الف- افضايص سضايت هطتشي اص طشيق ايجاد هحيطي هطتشي هذاس ك دس هقاتل تاصخ سَد اّ )ضاهل ضكايات(، سفغ ضكايت اٍغل افضايص ت اَ اًيي ساصهاى دس ت ثْ دَ هحػ لَ خذهات هطتشي ت غ سَت تاص ػول هي وًايذ؛ ب- الضام تؼ ذْ هذيشيت سد تالا اص طشيق ت يْ ت كاسگيشي ه اٌتغ، اص جول آه صَش كاسك اٌى؛ ج- ض اٌسايي تطخيع يًاص اّ ا تًظاسات ضاكياى د- فشا نّ كشدى فشاي ذٌي تاص، كاسا ساد تشاي ضاكياى -ُ تحليل اسصياتي ضكايات ت ه ظٌ سَ ت ثْ دَ هحػ لَ كيفيت خذهات هطتشي؛ -ٍ هويضي فشاي ذٌ سسيذگي ت ضكايات؛ ص- تاص گًشي اثشتخطي كاسايي فشاي ذٌ سسيذگي ت ضكايات؛ اصتاهدارد ISO 10002: 2004 : مديريت کيفيت – رضايت مطتری – رصيدگي بي ظکايات مطتريان در صازمان اً
- 21. عاختار اعتا ذًارد ISO 10002 : 2004 هقذهِ داه كاستشد استا ذًاسد هشجغ اٍطگاى تؼاسيف ق اَ يًي سا وٌّا چاسچ بَ سسيذگي ت ضكايات طشح سيضي طشاحي اجشاي فشاي ذٌ سسيذگي ت ضكايت هطتشي گً ذْاسي ت ثْ دَ ت غَي اّي استا ذًاسد دس ايي پ جٌ تخص قشاس داس ذً.
- 22. ISO International Organization for Standardization مػرفي خع طٍ را وًماي ISO 1003: مديريت کيفيت- رضايت مطتري - را وًمائي براي ذو اختلاف برون صازماهي
- 23. دًف: ارائي را کًاري براي صازمان بي موظ رٍ ظرذريزي، ظراذي، تدوين، اخرا، هگ دٌاري و ب بٌ دٍ يودي فرا مؤثر و مد کارا بي موظ رٍ ذو اختلاف ظکاياتي کي ت صٍط صازمان ذو هطدى اهد. اصتاهدارد ISO 1003 : مديريت کيفيت- رضايت مطتري - را وًمائي براي ذو اختلاف برون صازماهي
- 24. کاربرد: ضكاياتي هشتثط تا هحػ لَات ساصهاى ك ت دسخ اَست يا ه سَد يًاص هطتشياى است، هشتثط تا فشآي دٌذ سسيذگي ت ضكايات يا فشآي ذٌ حل اختلاف. قاتل استفاد دس ساصهاى اّ، غشف ظٌش اص عًَ، ا ذًاص ،ُ هحػ لَ فشا نّ ضذ ،ُ سسيذگي ت ه اَسد صيش: - سا وٌّائي تشاي تؼييي اي كٌ ساصهاى چ ه قَغ چگ هي ت اَ ذً دس حل اختلاف هطاسكت وًايذ. - سا وٌّائي ت ه ظٌ سَ ا تًخاب تاهيي ك ذٌٌگاى استفاد اص خذهات آ اًْ. - هطاسكت هذيشيت اسضذ تؼ ذْ يٍ ت حل اختلاف ت سَؼ ه اٌتغ كافي دس ىٍ ساصها اًْ. - اغ لَي تشاي حل اختلاف قاتل دستشس، ضفاف ه اٌسة تذ ىٍ تثؼيض. - سا وٌّائي ت ه ظٌ سَ هطاسكت هذيشيت ساصهاى دس حل اختلاف. - پايص، اسصياتي ت ثْ دَ فشآي ذٌ حل اختلاف. تشاي غذ سٍ گ اَ يّ اٌه يا تشاي ا ذّاف قشاسدادي ت يْ گًشديذ است. ايي استا ذًاسد تشاي حل ديگش ا اًَع اختلاف اّ وّچ ىَ اختلاف استخذاهي كاستشد خً اَ ذّ داضت. ايي استا ذًاسد تيي الوللي تشاي سسيذگي ت ضكايات دس ىٍ ساصها يً كاستشد ذًاسد. اصتاهدارد ISO 1003 : مديريت کيفيت- رضايت مطتري - را وًمائي براي ذو اختلاف برون صازماهي
- 25. عاختار اعتا ذًارد ISO 10003 هقذهِ ذّف داه كاستشد استا ذًاسد هشجغ اٍطگاى تؼاسيف ق اَ يًي سا وٌّا چ اْسچ بَ حل اختلاف طشح سيضي، طشاحي ت سَؼددد ػوددددلكشد حفظ گً دْدددذاسي ت ثْدددد دَ ت غَي اّي استا ذًاسد دس ايي پ جٌ تخص قشاس داس ذً.
- 26. را نّاری در سهی طزاحی حل اختلاف ر دیف ػ بٌصر طرح هثبل بّ 1 چ گسی بّیی در ببة سبختبر حق قَی فرا نّ ک ذٌٌ در دسترس هی ببشذ؟ ا جًوي بّی ص فٌی، اتحبدی بّی هصرف ک ذٌٌ ،ُ سبزهب بًْی غیر ا تًفبػی سبزهب بًْی ببزرگب یً، هبلکبى فردی 2 چ عًَ اختلاف بّیی ت سَط فرا نّ ک ذٌٌ رسیذگی هی ش ذًَ؟ اجرا شًذى ضوبتً فقذاى ب ه قَغ حول ارسبل غیر اٍقؼی ب دَى آگ یْ، قًض قرارداد، تؼ ذْ کبلا 3 چ ر شٍی از حل اختلاف پیش بٌْد خ اَ ذّ ش ذ؟ تس یْل ک ذٌٌ ،ُ هش رَتی، / یب هؤثر )السام آ رٍیب غیر غیر السام 4 چگ حل اختلاف از ظًر هبلی تؼویر هی ش دَ؟ سّی بّ از یک یب د طرف، حق ػض یَت ا جًوي د لٍت یب اػطبی خیریِ 5 چ ر شٍ بْیی از حل اختلاف در یک اختلاف فردی استفبد خ اَ ذّ شذ؟ ت بٌْ تس یْل ک ذٌٌ ،ُ ت بٌْ تصوین هؤثر، تس یْل ک ذٌٌ ب وّرا تصوین هؤثر در ص رَت یًبز 6 احراز صلاحیت هسئ لَ حل اختلاف چیست؟ 4 - سبػت آه زَش 10 سبل تجرب هرب طَ ،ِ کٍلا 7 چگ استقلال بذست هی آ یذ؟ کذ اخلاقی، س بْهذاراى چ ذٌ گب هت اَزى ک سبزهبى را ادار هی ک ذٌٌ. هسئ لَاى حل اختلاف ت سَط را نّ ک ذٌٌ استخذام وًی ش ذًَ هسئ لَاى حل اختلاف از کبرک بٌى فرا نّ ک ذٌٌ جذا سّت ذٌ. 8 چ هؼیبر بّیی برای تصویوبت حل اختلاف استفبد هی ش ذًَ؟ کبربرد شذیذ اص لَ حق قَی کبربرد آئیي رفتبری / یب ػذالت 9 در چ چ بْرچ ةَ زهب یً اختلاف حل هی ش دَ ؟ تصویوبت در 60 ر زٍ، تس یْل سبزی 40 ر زٍ 10 در چ فرهی حل اختلاف قببل دسترس قبل از تصوین ص رَت هی گیرد. شخصی، تلفي، تسلین کتبی، آ لًایي )هتصـل(
- 27. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثررففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 28. مريط بيروهي مطتريان ت امين کوودگان ر بًري يود اً فرا کارکوان هذل هذیزیت میفیت جاهغ TQM
- 29. زهحيرى ارزش تامين هوودى زهحيرى ارزش مشير زهحيرى ارزش خريدار زهحيرى ارزش ظرکت هذل تعالي پ رَتر
- 30. چطم اهداز مالي دًف اٌ ظاخػ اٌ چطم اهداز مطتري چطم اهداز دروهي وري چطم اهداز ه اٍ دًف اٌ ظ اخػ اٌ دًف اٌ ظاخػ اٌ دًف اٌ ظاخػ اٌ هذل كاپلاى
- 31. هذل تؼالی هالن مَ بالذریج
- 32. ر بًري خط مطي و اصتراتژي ظراهـت اٌ و موابع هتايج مطتريان هتايج خامػي هتايج هليدي هارهوان خط مطي و اصتراتژي ظراهـت اٌ و موابع يود اً فرا هتايج هارهوان هتايج مطتريان هتايج خامػي غملنرد هتايج ت اٍهمود صاز اً وري و يادگيري ه اٍ هذل تعالي EFQM
- 33. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثررففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 34. • • 35
- 35. 36 يود ظراذي هكض مطتري در فرا
- 36. 37 درک مطتري و خ اٍصتي اًي او
- 37. 38 بررصي مكدماتي هداي مطتري با اصتفادى از خداول VOCT
- 38. 39 ظبك يبودي اظلاغات ذاغو از خدول VOCT • • • • •
- 39. ااسستتثثااطط ههييااىى يًًيااصصهه ذٌٌذيي اّ سسططحح سسضضااييتت ههططتتششييااىى ) ههذذلل ككااًًََ ( تش ا گًيضا ذًٌ ػلايق يًٍاص هطتشي سّت ذٌ . ت سِشػت پزيشفت هِي ض ذًَ . ت آِسا يًتؼشيف تؼييي هي ض ذًَ . ت ساحتي قاتل اجشا سّت ذٌ . حشف اي، هطخع اص ظًش هطتشياى اًظشاىهؼو لَيكاهلا تذي يْ سّت ذٌ . ت اٌْ تشايهػش فك ذٌٌگاى طٍشاحاىحشف قاتل تجضي تحليل هي تاض ذٌ . يًاصه ذٌي اّ تشآ سٍد طًُذ است. يًاصه ذٌي اّ تشآ سٍد ضُذ است. هطتشي ساضي است هطتشي اًساضي است آًَ سٍي اّ يًاصه ذٌي اّي اًگفتِ اها ه سَد يًاص هطتشي يًاصه ذٌي اّي هطشح ضذُ ه سَد دسخ اَست هطتشياى
- 40. هياز اًي اصاصي يا بدي يٌ هياز اًي غملکردي يا اغلام ظدى هياز اًي خذاب يا ف قٍ الػادى طبق ب ذٌی یًاس اّ در هذل ماًَ
- 41. خط دٌَي اً خط دٌَي تشآ سٍد ضذى يًاص اّ صهاى هذل كاًَ
- 42. 43 ص اٍ ل اًي دوگاهي کاهٍ
- 43. 44 رصم هم دٍار کاهٍ
- 44. 45 تػيين خ اٍصت ي اً و الزامات کيفي مطتريان (WHATS)
- 45. 46 اول يٍت بودي هيازمود ي اًي کيفي
- 46. 95 % ىايشتطه تثسً ِت تياكض صا ىاهصاس طَتشه ماذقا يوً ذٌٌك . 98 % اصهطتشياى اًساضي تذ ىٍ اي كٌ ضكايتي تك ذٌٌ ت سوت سقثا هي س ذًٍ. يك هطتشي اًساضي ظًشات خ دَ سا ت يِاصد فًش يك هطتشي ساضي ظًشات خ دَ سا ت س فًش ه تٌقل هي ك ذٌ . چچ ذٌٌذ آآههاارر ققااببلل تت جََج :ِِ
- 47. چچ ذٌٌذ آآههاارر ققااببلل تت جََج :ِِ تيست پ جٌ دسغذ هطتشياى اص خشيذ خ دَ اًساضي هي ض ذًَ لٍي پ جٌ دسغذ آ اًْ ضكايات هي ك ذٌٌ صيشا : تقي فكش هي ك ذٌٌ ضكايات اسصضي ذًاس ذً يا س شٍ آ شًا وًي دا ذًٌ . اص ػذم وّكاسي ساصهاى دس غ سَت يًاص دس آي ذٌ هي تشس ذٌ . اػلام ضكايت سا كاسي تي دَْ تي تًيج هي دا ذًٌ . صهاى ح غَل پيگيشي ضكايات سا ذًاس ذً . ت ساصهاى دس خػ ظَ سسيذگي ت ضكايات تي اػتواد ذً ...
- 48. ققااتتلل ررككشش ااسستت ضّّضيي لالاصصمم تتششاايي ججززبب ييكك ههططتتششيي ججذذييذذ تتققششييثثاا پ جٌ تتششااتتشش ضّّضيي گًًگ ذْْذااسسيي ييكك ههططتتششيي ققذذييوويي ااسستت. Sell to an Old Cuctomer 17% Selling to a New Customer 83% ههططتتششييااىى ه جَ دَ تتييصص اص ههططتتششييااىى جذيذ ههااييلل ذٌٌذ پ لَ خ دَ سا غشف خشيذ ههححػػ لََالاتت ها كك ذٌٌٌٌذ ااححتتوواالل آ كً سًًسثثتت ت ضشكت يا ههححػػ لََالاتت ها فٍٍفااددااسس تتااضض ذٌٌذ صيادتش است.
- 49. ههتتققااػػذذ ككششددىى ييكك ههططتتششيي ااصص ددسستت سسففتت تتِِ خشيذ هجذد، تيست تتششااتتشش ضّّضيي ةٌٌة گًًگ ذْْذااسسيي ييكك ههططتتششيي ققذذييوويي ااسستت . 0102030405060708090100Re-sell to a LostCuctomerSell to a satisfied OldCustomer
- 50. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثررففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 51. روابط با مطتريان چيشت؟ • • • • – • •
- 52. چرا ما بي مديريت روابط با مطتريان هياز داريم؟ • • •
- 53. چرا ما بي مديريت روابط با مطتريان هياز داريم؟ • • • •
- 54. CRM رضايت مد اصتفادى درا زًيوي اً وفاداري ظ رهـت اٌ مطتريان مديريت روابط مطتري چيشت؟
- 55. ا ذّاف ه نْ CRM
- 56. قاتليت ه نْ CRM
- 57. CRM ذضات يه صخت ِس رت لوتطه : (1 مطتري (2 رابعي (3 مديريت CRM Management Relationship Customer اجسای CRM
- 58. • يًايت یاّزايً • يًاز اّی اٍقعي ن هياز دارد هچي خريدار والػ ا بي ا ا هچي خريدار لػد خريدش را دارد ا تغذيي و ظػم هكو و اهتكال صرگرمي مکاهي براي زهدگي ظا رً رهگي دي اٍر اً؛ غدم هياز بي تػمييرات و هگ دٌاري غذا ات مٍبيو تل يٍزي نٍ رهگي خاهي هكاظي صاختمان يًاز اّی هطتری
- 59. ساختار هثت يٌ تر هطتری آه زَش فر ضٍ ذٌگاى ظًارت تر كار فر ضٍ ذٌگاى تعييي هطترياى ذّف تعييي هطترياى تالق استفاد هطل بَ از قٍت فر ضٍ ذٌگاى ارزياتي فر ضٍ ذٌگاى اقذاهات ه اْرت اْی لازم ترای فر شٍ ارتثاط تا هطتری
- 60. ه هددفف ا اققددااممااتت مموورردد ننيياازز ممججرريياانن ممررببووططهه ااففززااييشش ممههااررتت ننييررووههاايي ففررووشش ببهه ممننظظوورر ججذذبب وو ححففظظ مشتريان 1 - تامين نيروهاي متخصص فروش و بازاريابي از طريق گزينش و استخدام نيروهاي واجد شرايط با استفاده از آزمون ها و مصاحبه هاي تخصصي مديريت نيروي انساني 2 - آموزش مستمر كارشناسان بازاريابي و ساير نيروهاي مرتبط با فروش مركز آموزش 3 - طراحي مكانيزم كنترل و نظارت بر عملكرد نيروهاي فروش بازاريابي 4 - ارزيابي مستمر نيروهاي فروش و معرفي فروشندگان نمونه به شركت بازاريابي 5 -برقراري تماس هاي مستقيم و غيرمستقيم ) تلفني – مكاتبه اي ( به منظور پيگيري مسائل ومشكلات احتمالي مشتريان و همچنين ايجاد يك ارتباط مناسب بر مبناي همدلي در جهت افزايش وفاداري مشتري ) تعداد تماس ها و نوع تماس ها و مقام تماس گيرنده بستگي به نوع مشتريان خواهد داشت ( . بازاريابي اقذاهات هرت طَ ت فر شٍ ، ه اْرت اّی لازم ترای فر شٍ
- 61. تبذیل اطلاػات هؾتزی ب ؽ اٌخت آگا يّ هطتری
- 62. ه دف ا اققددااممااتت مموورردد ننيياازز ممججرريياانن ممررببووططهه ااففززااييشش آآگگااههيي ممششتترريياانن ننسسببتت ببهه ممححصصوولالاتت وو سسررووييسس ههاايي پپسستتيي 1 - ط راحي نظام اطلاع رساني موثر مديريت برنامه ريزي و روابط عمومي 2 - افزايش تماس با مشتريان قبل و پس از انعقاد قرارداد بازاريابي 3 - ت بليغات موثر در رسانه هاي عمومي روابط عمومي 4 - در نظر گرفتن اطاق مخصوص مشتري در هريك از مراكز پستي به منظور پاسخگوئي مناسب و راهنمايي مشتري مديران استانها و مناطق پستي آگا يّ هطتری )تثذيل اطلاعات هطتری ت ض اٌخت هطتری (
- 63. ایجاد عز یٍظ هؾتزی ب بْ دَ ظًام اطلاع رعا یً هذیزیت ما اًل اّی ت سَیغ ا تًخاب پیام ا تًخاب رعا هجاری ارتباط ؽخصی هجاری ارتباط غیز ؽخصی ا تًخاب ه بٌغ پیام جوغ آ رٍی پظ خ رَا ذً اّ تعاهل تا هطتری
- 64. ه هددفف ا اققددااممااتت مموورردد ننيياازز ممججرريياانن ممررببووططهه ااييججاادد ااررتتببااطط بباا ممششتترريياانن ببهه ممننظظوورر ششننااخختت ننيياازز وو خخووااسستتهه ههااييششاانن 1 - تدوين استراتژي هاي مناسب تماس با مشتريان برحسب نوع مشتري بازاريابي 2 -ا رائه خدمات قبل از فروش به مشتريان بازاريابي 3 - رسيدگي به مطالبه نامه ها از طريق ايجاد يك سيستم كامپيوتري به منظورسرعت بخشيدن به اين امر مديريت بازرسي 4 - ر سيدگي به شكايات مديريت بازرسي 5 - سنجش رضايت مشتريان به طورمستمـر)براي مشتريان غيرقراردادي به طور ماهانه و براي مشتريان قراردادي هر 6 ماه يكبار ( بازاريابي 6 - استقرار نظام بازنگري و اصلاح فرآيند عمليات پستي براساس نتايج سنجش رضايت مشتري بازاريابي و مهندسي عمليات 7 - ب ازنگري و اصلاح نظام اطلاع رساني روابط عمومي تعاهل تا هطتری
- 65. ج عاسها یً ع وْی فز ػٍ هحزم اْی هختلف ايجاد ا گًيس در كارك اٌى ارائ پاداش ت آ اًْ
- 66. ه هددفف ا اققددااممااتت مموورردد ننيياازز ممججرريياانن ممررببووططهه ججذذبب وو ححففظظ ننييرروويي ااننسسااننيي ممتتخخصصصص ببرراايي ككللييهه ببخخشش ههاايي سسااززمماانن ممششتترريي ممدداارر 1 - ت امين نيروهاي متخصص از طريق آزمون و مصاحبه مديريت نيروي انساني 2 -تهيه جزوات آموزشي متناسب در مورد موضوعات مختلف معرفي شركت پست فرآيند عمليات پستي محصولات و خدمات پستي شناسايي مشتريان پست شناخت نيازها و خواسته هاي مشتريان از سرويس هاي پستي تكنيك هاي فروش و طرز برخورد با مشتري بازاريابي و مركز آموزش 3 -ايجاد جومناسب سازماني براي كاركنان به منظورافزايش تعهد انان طراحي سيستم پرداخت هاي تشويقي طراحي سيستم پيشرفت شغلي كاركنان ) ارتقاء مقام كاركنان ( مديريت بازاريابي و مديريت نيروي انساني و اداره كل مالي بودجه وتشكيلات 4 - ب ازنگري بر نظام ارزيابي كاركنان بر حسب عملكرد مديريت نيروي انساني ايجاد ا گًيس در كارك اٌى ارائ پاداش ت آ اًْ
- 67. تؼزیف هؾتزی ملاى ػ اَهل اصلی ه فَقیت پغت در ارتباط با هؾتزی ملاى ػ اَهل هؤثز در جذب هؾتزیاى ملاى ػ اَهل هؤثز در ارتقاء عطح رضایت هؾتزیاى ملاى هؾنلات ه جَ دَ در ارتباط با جذب گً ذْاری هذيريت هطترياى كلاى
- 68. ه دف ا اققددااممااتت مموورردد ننيياازز ممججرريياانن ممررببووططهه ححففظظ وو تتووسسععهه ممششتترريياانن ككلالانن ببهه ممننظظوورر ححففظظ وو ااففززااييشش سسووددآآوورريي ششررككتت 1 - برقراري تماس مستقيم به طور روزانه يا هفتگي به منظور اطلاع از نقطه نظرات ، مشكلات و ساير پيامدهاي احتمالي ارائه سرويس به آنان بازاريابي 2 -برنامه ريزي كوتاه مدت و بلندمدت به منظور تامين اهداف مشتريان كلان بازاريابي و برنامه ريزي 3 - برآورد و تامين منابع مالي امور مالي 4 - برگزاري ميهماني ها و جلسات به منظور برقراري ارتباط نزديك تر هيئت مديره و بازاريابي 5 - استقرار نمايندگي از سوي پست در سازمانهاي متعلق به مشتريان كلان بازاريابي و مهندسي عمليات 6 - بررسي ساختار تشكيلات شركت مشتريان كلان به منظور شناخت بيشتر از مشتريان كلان و ارائه سرويس هاي بهتر به آنان بازاريابي هذيريت هطترياى كلاى
- 69. طريقه دسترسي باواسطه طريقه تماس مديران ارشد مناطق و دفاتر پستي بي واسطه فروشندگان / بازاريابان طثق ت ذٌی 1594 هطتری طرف قرارداد پست )در 7 ها سال 80 ( تر حسة درآهذ
- 70. هدودحم تيلاعفدادرارق ينامز هروددادرارق /يرسارسيا هقطنمرمتسم/تقومفراعتمديدج هيلوا لاناكسامت سامت ياهلاناكيدعب1234567891011121314151يلم كنابيتلوديلام/يكنابيرسارسرمتسمـ تلاوسرميا هناخريبد و درايليم 1نويليم 400 رتفد لكريدميبايرازاب و رتفد ناريدم يتسپ 11 . م هرادا سيئر ، سانشراك ، . م و رتفديتسپ 11يرادا4يراودا2تارداص كنابيتلوديلام/يكنابيرسارسرمتسمـ تلاوسرميا هناخريبد و درايليم 1نويليم 300 رتفد لكريدميبايرازاب و رتفد ناريدم هب هقطنمنيئاپ 11 . ميتسپيرادا4يراودا3هيئاضق هوقيتلوديشزومآ/يگنهرفيرسارستقومـ شورف هچرتفد نومزآ)زاتشيپ( و درايليم 1نويليم 200لااب هب نواعم ،رتفد نينواعم يتسپ 11 . مناسانشراك، 11 . ميتسپيرادا4يدروم1 هورگ : نلاك نايرتشمراك و بسكسيورس عوندمآرد نازيم فيدر نامزاس مان يصوصخ/يتلود سامت عون نامزيدنب سامت زكرميراكسامت دادعتسامت ياهلاناكدرايليم 1.4 نويليم 800 : دمآردنايرتشم اب سامت دربهار لودج
- 71. تجسي تحليل طثق ت ذٌی هطترياى طرف قرارداد پست در 7 ها سال 80 تقغین ب ذٌی هؾتزیاى تؼذاد مل 1594 هؾتزیاى
- 72. تجسي تحليل طثق ت ذٌی هطترياى طرف قرارداد پست در 7 ها سال 80
- 73. تجسي تحليل طثق ت ذٌی هطترياى طرف قرارداد پست در 7 ها سال 80
- 74. تجسي تحليل طثق ت ذٌی هطترياى طرف قرارداد پست در 7 ها سال 80
- 75. گزایؼ ب تجاری ؽذى– ایجاد هذیزیت هتوزمش – CRM بزخ رَداری اس یل اعتزاتضی جاهغ اعتا ذًارد مزدى ؽزمت ، طزاحی عاختار گغتزد بزای في آ رٍی ،اطلاػات تغ یْل دعتزعی ب هؾتزیاى م یًٌَ اطلاػات هزب طَ ب تؼاهلات با آ اًْ بزخ رَداری اس یل ػقیذ هؾتزك در ه رَد بزقزاری تواط با هؾتزی در ملی ما اًل اّی ارتباطی ارائ عز یٍغ اْی خص صَی ب هؾتزیاى هختلف بز هب اٌی یل درك فشای ذٌ اس قابلیت ع دَآ رٍی ایجاد یل بخؼ عز یٍظ هؾتزی مارآهذ اس طزیق جذب گً ذْاری مارم اٌى هتخصص اعتفاد اس درك بی ؼٌ هؾتزی ب ه ظٌ رَ ػزض فز ػٍ هحص لَ هذيريت ر اٍتط هطتری فرصت اْ
- 76. ت جَ ب هحص لَاتی م اس حاؽی ع دَ بالایی بزخ رَدار ذً . ؽ اٌعایی فزصت اْی فز ػٍ اس طزیق عز یٍظ هؾتزی ما ؼّ سها یً م بزای رفغ هؾنلات هزب طَ ب عز یٍظ اّ ه رَد یًاس اعت . ب بْ دَ اثزبخؾی ما ؼّ شّی اّی هزب طَ ب ما اًل اْیی م هی ت اَى اس طزیق آ اًْ با هؾتزی ارتباط بزقزار وً دَ . هذيريت ر اٍتط هطتری - هسايای تالق
- 77. عام اٍلت ىَ )ه عَظ اٍل هارت( فقط يک رئيس جٍ دَ دارد: هطتري..... . ا هي ت اَ دً تا خرج کردى پ لَ اْيص در جاي ديگر ت راحتي سثة اخراج افراد از رئيس يّات هدير تا رد اّي پايي تٌر ض دَ. 78 product customer customer product
- 78. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثرر ففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 79. Integrated Partners Informed Management Connected Members Empowered Employees CRM 80 CRM اه اٍع صيشتم اًي
- 80. •ApplicationCRM • 81 اه اٍع صيشتم اًي CRM : غملياتي (Operational) ( 2 / 1 )
- 81. 82 Sales force automation اتوماسيون نيروي فروش Customer service &support پشتيباني و سرويس دهي به مشتريان Enterprise marketing automation اتوماسيون امور بازاريابي شرکت اه اٍع صيشتم اًي CRM : غملياتي (Operational) ( 2 / 2 )
- 82. •CRM• CRM• • .1 .2 .3 .4 .5 83 اه اٍع صيشتم اًي CRM : ترليلی (Analytical)
- 83. ايي قسوت، قًط ارتثاط تا هطتري هي تاضد. ايي ه نْ يًست ک حً ارتثاط تا هطتري از کدام يک از کا اًل اْي ر تٍر تاضد: پست الکتر يًٍک، فکس، تلفي، بٍ سايت .ٍ.. ايي رًم افسار اّ را PRM يا PartnerRelationshipManagement هي اًه دٌ. دّف: اطوي اٌى از وّا گٌّي تس يْل ارتثاطات تعاهلات هياى توام ع اَهل دخيل در ز جًير ارزش داضتي تعاهل هستقين تا هطتري 84 اه اٍع صيشتم اًي CRM : تػاملی (Collaborative)
- 84. 85 ف رايندها افراد تکنولوژي قًص اساسي دار ذً ت ع اٌَى يک اتسار هطرح ت دَ تر ر یٍ قًص آى ثًايذ تاكيذ تيص از حذ ض دَ حً ا جًام كار اّ قثل از ا جًام كار اّ تايذ ه رَد تررسي قرار گيرد غ اٍمو دخيو
- 85. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثرر ففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 86. اثز ف اٌ رٍی اطلاػات بز هذیزیت ر اٍبط با هؾتزی استفاد از ف اٌ رٍي اطلاعات ارتثاطات ه جٌر ت سر يٍس د يّ ت هطتري درهقياس ح زَ سٍيع تري هي ض دَ. CRM +IT E-CRM 87
- 87. تؼزیف E-CRM عثارتست از : يک استراتژي به هن پيوسته از خذهات ، بازاريابي و فروش به صورت online به هنظور ضناسايي، تعاهل و نگهذاري هطترياى. 88
- 88. ت جَِ 89 هؾتزیاى اًراضی ای تٌز تًی ت اَ اًیی دار ذً م تجزب اًرضایتی خ دَ را در عطح ج اْ یً هطزح م ذٌٌ
- 89. 90
- 90. ماربزد اّی E-CRM • تازارياتي تحليل اطلاعات هطتري هذيريت فعاليتهاي بازاريابي • پطتيثا يً هذيريت فروش از راه دور و خذهات هذيريت call center • هصرف ک دٌٌگاى ضخصي سازي هحتوا الكترونيكي كردى تراكنطها 91
- 91. ه اٌفغ E-CRM .1 بهبود سطح خذهات .2 افسايص سود .3 بهره وري .4 افسايص رضايتونذي هطترياى .5 خودكار سازي بازاريابي از راه دور فروش از راه دور هذيريت فرصتها 92
- 92. تن لٌَ صَی اّ • سيستو اْي ضَّو دٌ ) Expert Systems ) سيستن هايي هتطكل از هجووعه اي از قواعذ براي تجسيه و تحليل داده ها براي حل ضاخه خاصي از هسائل و پيطنهاد راهكارها جهت اصلاح اهور 93
- 93. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ • عاهل اّي ضَّو دٌ (Intelligent Agents) نرم افسارهايي با توانايي انجام دسته اي از اهور به جاي كاربراى داراي هطخصات : خود هختاري ، واكنطي ، ارتباطي ، هذفونذ 94 What would you like me to do for you?
- 94. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ • سيستن اّي اطلاعاتي اجرايي (Executive Information Systems) سيستن هايي براي رفع نيازهاي اطلاعاتي عواهل اجرايي رده بالا كه اهكاى دسترسي سريع و به هوقع اطلاعات و دسترسي به گسارضهاي هذيريتي را براي هذيراى فراهن هي كننذ. 95
- 95. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ • داد کا يٍ ) (Data Mining استخراج دانص به هنظور پيص بيني و تصوين گيري از پايگاههاي اطلاعاتي بسرگ 96
- 96. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ (Field Service Management) • هديريت سر يٍس در هحل 97 تماس با call centre توضيح چگونگي تعمير به مشتري تشخيص مشکل درخواست سرويس در محل پايان مکالمه انجام سرويس تعمير سفارش ابزارهاي لازم متخصص تكنسين
- 97. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ • وًاي دٌگاى هجازي سر يٍس د يّ ت هطتري ( (virtual customer service representatives عواهل هوضونذي كه به پايگاه داد ه ها هتصل هستنذ با قابليت پاسخگويي سريع به سوالات هطتري ودادى سرويس 365/24/7 98
- 98. تن لٌَ صَی اّ )اداه (ِ • هرکس تعاهل تا هطتري ( (customer interaction centre/help desk/call centre پطتيباني وسرويس دهي به هطتري در كانالهاي هختلف ارتباطي 99
- 99. اب يرتطم تياضر طابترا تيفيک تيريدم یاًرادهاتصا ااررتتببااطط ررضضااييتت ممططتترريي بباا ممددلل اٌٌايي تتػػاالليي صصااززممااههيي CRM ددرر ظظررااذذيي CRM ددرر تترر يٍٍيوو وو اارراائئيي ممررػػ لٍٍل ااهه اٍٍاعع صصييششتتمم اًًايي CRM ااثثرر ففووااوورريي ااظظلالاغغااتت ببرر CRM پپييااددىى صصااززیی CRM اارراائئيي ممثثاالل اًًایی وو االلگگ اًًٍٍایی مم فٍٍفقق ممرربب طٍٍط ببيي ظظررککتت SAPSAP فف رٌٌرصصتت ممععااللبب
- 100. با تؾنز فزا اٍى