Multicanalità e Chatbot, un binomio sostenibile per una PMI? di Antonio de Nardis, esperto di web marketing, Docente Digital Transformation & Innovation - IULM - Il Sole 24 Ore - Università Cattolica. Dall'analisi degli obiettivi, degli impatti organizzativi alle soluzioni di operation.

1. webmarketingdenardis@gmail.com
it.linkedin.com/in/webcommunicationspecialist
webmarketingmanager
www.sosreputazioneweb.it
Multicanalità & Chatbot
Un binomio sostenibile per le PMI
Antonio de Nardis
www.digitalconsultant.it

2. • Scenario Digital & Social
• I trend 2017
– IA & Chat Bot
– Internet of things
– Marketing Automation & Analytics
• Nuovi strumenti a disposizione delle aziende
2
COSA VEDREMO OGGI?

3. INTERNET E’ UN MEZZO DI COMUNICAZIONE DI
MASSA
46%
della popolazione mondiale
3,4 miliardi
di utenti online nel mondo
INTERNET E’ UN MEZZO DI COMUNICAZIONE DI MASSA

4. I DEVICE MOBILI SONO ELEMENTO CENTRALE NEL PROCESSO DI ACQUISTO
.

5. IL DIGITAL RAPPRESENTA IL 30% DEGLI INVESTIMENTI PUBBLICITARI
Fonte: Emarketer.com

6. IL MOBILE ADV HA SUPERATO IL TRADIZIONALE BANNER DESKTOP
Fonte: Emarketer.com
Fonte: Elaborazione dati DIGITAL TRANSFORMATION WAR (in uscita a maggio 2017, Franco Angeli)

7. LA PUBBLICITA’ DIGITALE E’ PROGRAMMATICA
Fonte: Emarketer.com

8. 8
I DEVICE MOBILI SONO ELEMENTO DI CAMBIO DI ABITUDINI DEGLI UTENTI

9. IL MOBILE CONSENTE AZIONI IN TEMPO REALE DI PROXIMITY MARKETING

10. 10
…. NON E’ POSSIBILE RESTARE FERMI

11. 11
…. NUOVE FRONTIERE PER GRANDI PLAYER E PMI

12. 12
QUESTI CAMBIAMENTI IMPATTANO SULL’ ECONOMIA REALE?

13. 13
STRATEGIE E MODELLI ORGANIZZATIVI DA RIDISEGNARE

14. 14
STRATEGIE E MODELLI ORGANIZZATIVI DA RIDISEGNARE

15. 15
STRATEGIE E MODELLI ORGANIZZATIVI DA RIDISEGNARE

16. IL MOBILE DIGITALIZZA L’ESPERIENZA DI ACQUISTO NELLO STORE
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
Fonte: DIGITAL TRANSFORMATION WAR (in uscita a maggio 2017, Franco Angeli)

17. 17
STRATEGIE E MODELLI ORGANIZZATIVI DA RIDISEGNARE

18. 18
NUOVI MODELLI DI FRUIZIONE DEI PRODOTTI E SERVIZI

19. 19
I TRE TREND DEL 2017 COLLEGATI ALLA MULTICANALITA?
1. INTERNET OF THINGS
2. CHATBOT & INTELLIGENZA ARTIFICIALE
3. ANALYTICS & MARKETING AUTOMATION

20. 20
IOT: QUALCHE PROIEZIONE E DATO
Oggi ogni individuo possiede in media 2 oggetti collegati a
Internet e secondo recenti stime, il numero crescerà a 7
entro il 2015-2016, per un totale di 25 miliardi di dispositivi
connessi senza fili nel mondo.
Entro il 2020 il numero potrebbe raddoppiare a 50 miliardi e
lo sviluppo delle città intelligenti sarà accompagnato dall’uso
massiccio di dispositivi connessi alla rete e di sensori
intelligenti in grado di rilevare e scambiare informazioni.
Si prevede che nel 2030 l’Industrial Internet of Things in
Italia varrà l’1,1% del PIL

21. 21
IOT

22. 22
Ambito IoTDIAmbiente Esterno Sistemi Aziendali
Things/Devices
Sensors IoT Device IoT
Gateway
Gateway
Service
Stream
Processin
g
Data Warehouse Analytics &
Algorithms
Machine
Learning
Dispatch and
Orchestration
API /
Integration
Gateway
APPs &
Applications
Analytics &
Algorithms
Management
Billing &
Subscription
Management
CRM
Data & Event
Models
IoT Management
Event
Processing
and Policy
FLUSSO DI DATI DERIVANTI DA IOT
COME FUNZIONA L’ IOT?

23. 23
NOVITA’ O EVOLUZIONE?

24. 24
… GLI UTENTI CONVERSANO

25. 25
… IN SINTESI

26. L'intelligenza artificiale (o AI, dalle iniziali delle due
parole in inglese) è l'abilità di un computer di svolgere
funzioni e ragionamenti tipici della mente umana,
con capacità di apprendimento e funzioni di interfaccia
uomo-macchina con linguaggio naturale
COS’E OGGI L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE?
Fonte: DIGITAL TRANSFORMATION WAR: retailer tradizionali vs giganti dell’E-commerce

27. 27
NON SOLO TESTO MA ANCHE VOICE

28. 28
QUALI SONO LE AREE DI UTILIZZO

29. 29
LA GESTIONE DEI BIG DATA

30. 30
I BIG DATA, MARKETING AUTOMATION E IA

31. 31
NON SOLO BIG

32. 32
ANALITYCS & MARKETING AUTOMATION

33. 33
EXPONENTIAL MARKETING

34. 34
OPPORTUNITA’ O NECESSITA’ ?

35. Cosa vedete
nell’immagine che segue?

37. 37
QUAL’E’ LA SIUTAZIONE DI MOLTE AZIENDE?

38. 38
QUAL’E’ LA SIUTAZIONE DI MOLTE AZIENDE?
Indagine Politecnico su un campione di 200 aziende multichannel

40. Strategy
Operations
Organization
Multicanalità
L’influenza del Consumatore Multicanale cambia così l’approccio al cliente dell’azienda con i
suoi in termini di obbiettivi strategici , di operation e organizzativi.
LA NECESSARIA EVOLUZIONE DEI SISTEMI COMUNICAZIONE MULTICANALE:
GLI IMPATTI

41. • Aumentare la conoscenza di un nuovo brand, prodotto o
servizioAwareness
• Aggiornamento sui prodotti/servizi, promozioni, eventi, etc.Promozione
• Creare relazioni durature attraverso sitemi di social
shopping e cataloghi condivisiVendita
• Coinvolgere i pubblici di riferimento in una conversazione
duratura volta a codisegnare prodotti, servizi, azioni socialiCrowd Sourcing
• Supportare clienti e prospect nella ricerca di assistenza e
informazioni e ottenere input su nuovi bisogni attraverso
l’ascolto delle conversazioni.
Customer Care
GLI IMPATTI DELLA STRATEGY: DEFINIRE O RIDEFINIRE GLI OBIETTIVI
SEMPLIFICARE: SCEGLIERE GLI OBIETTIVI E I CANALI ESSENZIALI

42. MARKETIN AUTOMATION PLATFOMR & IA
E’ necessaria una nuova strategia di business, agevolata da
applicazioni pensate per supportare comunità di utenti
interni, clienti, partner, nel fornire assistenza a processi di
marketing, vendita e customer service a mutuo vantaggio
dell’azienda e del suo pubblico .
Customers,
Facebook
Twitter
LinkedIn
Online
conversations
Blogs
News
Mssg forums
RSS
IOT
Phone calls
Emails
Feedback forms
Companies
Chat Bot
Listening
tools
MARKETING
AUTOMATIO
N
PLATFORM
& IA
Profiles
Workflows
Interactions
Transactions
Social
influence
History
Analytics
• Process,
• Rules,
• Team,
• Response
(manual – auto)
42
Community &
Engagement
tool
E-Web
Analytics
tool
Rielaborazione su fonte Jacob Morgan
M
i
d
d
l
e
W
a
r
eAutomatic
Converation

43. RIORGANIZZARE I PROCESSI PER PORTER GESTIRE IL CLIENTE OMNICANALE
Una volta che la conversazione o la relazione è stata catalogata ed «evasa» è
possibile imparare da questa per le future interazioni con il mio pubblico in termini di
assistenza, marketing, vendite

44. Strategy
Operations
Organization
Definire la strategia Ridisegnare i processi Disegnare e sviluppare i tools Monitorare e adattare
• Capire il tuo pubblico e il loro
comportamento corrente
• Decidere come ingaggirare il tuo
pubblico di riferimentio (monitor
buzz, react to comments, supply
social platform, etc.)
• Identificare quale tool utilizzare
• Costruire il tuo business case
• Rivedere i moduli e le informazioni
degli attuali sistemi IT
• Coordinare l’attuale struttura del
crm con le nuove esigenze social
(touch points, segmentation,
customer value, etc.)
• Rivedere i processi per operare in
ottica Customer Centric
• Stabilire un approccio al cliente
multicanale all’interno dell’azienda
• Disegnare, integrare e
implementaare I tool per
premettere di relazionarisi
Consumatore Omincananle
• Formare il personale sui nuovi
strumenti e processi
• Misurare I risultati e adattare il I
sistemiper incontrare i
cambiamenti dei mercati,
consumatori e dinamiche
COME DEFINIRE LA ROAD MAP AZIENDALE :

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