Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Impact van social media

7,174 views

Published on

Tijdens een platformbijeenkomst van Wijzer in geldzaken op dinsdag 5 juni, gaf ING aan ruim 100 experts uit de financiële sector, wetenschap, de overheid en het onderwijs-, voorlichtings- en consumentenorganisaties een presentatie over de impact van social media op reputatie.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Impact van social media

  1. 1. Impact van social mediaDen Haag 5 juni - Financieel Bewust 3.0Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland 1
  2. 2. Agenda•  Veranderend medialandschap•  Veranderende maatschappij•  Impact social media: volume en sentiment•  Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012•  Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010•  Leerpunten•  Vragen 2
  3. 3. Veranderend medialandschap 3
  4. 4. Veranderend medialandschap•  Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe•  Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media•  Traditionele media en social media versterken elkaar•  Hoor en wederhoor ontbreken in social media•  Elk individu met toegang tot social media is een medium•  De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog 4
  5. 5. Nieuws start bij het individu 5
  6. 6. Nieuws start bij het individu - vervolg 6
  7. 7. Veranderende maatschappij 7
  8. 8. Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek,economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social mediaen technologische veranderingen.Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet enneemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk opde organisatie toe. 8
  9. 9. Impact social media op INGVolume en sentiment 9
  10. 10. Impact social media: buzz volume 10
  11. 11. Impact social media: sentiment 11
  12. 12. 12
  13. 13. Impact social media op INGCase 1: storingen internetbankieren Q1 2012 13
  14. 14. Situatie is als volgt: 14
  15. 15. Buzzvolume 15
  16. 16. Sentiment 16
  17. 17. Impact social media op INGCase 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010 17
  18. 18. Situatie is als volgt : 18
  19. 19. Situatie is als volgt (vervolg):•  11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING•  11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’•  11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600 geldautomaten worden buitengebruik gezet•  11 augustus (23.30 uur): storing verholpen 19
  20. 20. Situatie is als volgt (vervolg): verklaring•  ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch geld opnemen bij andere banken•  Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen tijdens een pinstoring van een bank toe te staan•  Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld op maximaal 250 euro 20
  21. 21. 21
  22. 22. 22
  23. 23. Media-aandacht traditionele media social media 23
  24. 24. 24
  25. 25. 25
  26. 26. Leerpunten 26
  27. 27. Organisatie leert! 27
  28. 28. Actie:•  Monitoring geïntensiveerd•  Webcare: -  Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012) -  Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e helft 2012)•  Communicatie o.a.: -  Newsroom (www.ing.nl/nieuws) -  ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)•  Organisatie & processen -  Webcare -  PR & Woordvoering -  Conversation Center 28
  29. 29. KLANTEN SERIEUS NEMEN =SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN 29
  30. 30. Vragen? (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken harold.reusken@ing.nl presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl 30

×