Jukka Timonen Ainacomista kertoi Tieturin aamiaisseminaarissa, kuinka he Ainacomissa olivat konkreettisesti lähteneet kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi.
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaPete Nieminen
Mobiliteetti ja mobiilistrategia toiminnan kehittäjänä. Johtaminen, liiketoiminta ja työnteko muuttuu päivä päivältä mobiilimmaksi. Kuinka strategiaa mobiliteettia varten voi suunnitella?
Community Manager Appreciation Day 2013 Tampereella avataan näillä kalvoilla. Seuraa tapahtumaa verkossa (videotallenne saatavailla myös jälkikäteen) ja osallistu keskusteluihin mm. Facebookissa ja Twitterissä.
Korkeakoulujen IT-päivät 2014 - Mobiliteetti ja mobiilistrategiaPete Nieminen
Mobiliteetti ja mobiilistrategia toiminnan kehittäjänä. Johtaminen, liiketoiminta ja työnteko muuttuu päivä päivältä mobiilimmaksi. Kuinka strategiaa mobiliteettia varten voi suunnitella?
Community Manager Appreciation Day 2013 Tampereella avataan näillä kalvoilla. Seuraa tapahtumaa verkossa (videotallenne saatavailla myös jälkikäteen) ja osallistu keskusteluihin mm. Facebookissa ja Twitterissä.
Sosiaalinen media voi olla yrityksille paljon enemmän kuin vain läsnöoloa yhteisöissä. Me kutsumme haastetta Social Business Development-nimellä. Lyhyessä esityksessämme lisää aiheesta.
Mistä lisää tehoja kehittämisyhtiöiden palveluihin?Business Arena Oy
Business Arena Oy kokosi syksyllä 2014 yhteen kokemuksiaan ja havaintojaan aluekehittämisen tiimoilta. Tarjoamme ne vapaaseen käyttöön.
- Korkeakoulujen ja kehittämisyhtiöiden yhteistyömahdollisuus: tutkimuksen kaupallistaminen
- Palvelua tuottavien verkostojen johtaminen
- Yhteisöjen osalistaminen kokeilemalla kehittämiseen
Digitalisaatio on aikamme suurin muutos ja etenee läpi kaikkien teollisuuksien. Kompleksiteetti kasvaa. Epävarmuus kasvaa. Mitä yritysjohto voi tehdä? Yrityksen IT-järjestelmät ovat muutoskyvykkyyden ytimessä. Oikeilla valinnoilla muutos on mahdollinen.
Moderni liiketoiminta-alusta - varmista yrityksesi menestys huomennakin!
Accountor Enterprise Solutions Oy
Vierailuluento Tampereen Teknillisen Yliopiston kurssilla - Tietohallinto ja sen johtaminen.
Esityksen sisältöä:
- ICT strategia osana liiketomintastrategiaa
- ICT organisaation missio
- ICT hallintomalli (strategia, roadmap,
projekti-/hankeportfolio, sovellus-/prosessialuetaso)
- ICT roolit ja vastuut
- ICT peruspalvelujen ulkoistuskokemuksia
- Case : Tiedolla johtaminen/raportointi - kehityshanke
- Case : Digitaalisten palveluiden kehitys : Ennustavan
huollon/laitemonitoroinnin IIoT kehityshanke
- Tietohallinto PK-yrityksessä - hyvät ja huonot puolet
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 9.10.2012, Hankepäällikkö Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintäratkaisun. Käytännön kokemuksia muutosjohtamisesta.
Tieturin aamiaisseminaari: Paluu tulevaisuuteen - Onlineallekirjoitus, Antti ...Tieturi Oy
Antti Larvan Case-esimerkki digitalisaation vaikutuksesta liiketoimintaan. Onlineallekirjoitus säästä vuodessa miljoonia.
Tutustu Tieturiin ja meidän koulutustarjontaamme osoitteessa www.tieturi.fi
Tieturin aamiaisseminaari: Paluu tulevaisuuteen - Robotit tulevat Cristina An...Tieturi Oy
Cristina Andersson puhui Tieturin aamiaisseminaarissa roboteista, robotiikasta ja robotisaatiosta. Tieturi ja Cristina järjestävät kesäkuussa ja elokuussa uuden koulutuksen Designing Business Strategy In The Age Of Robotics http://www.tieturi.fi/koulutukset/liiketoiminnan-kehittaminen-ja-prosessien-mallintaminen/designing-business-strategy-in-the-age-of-robotics
More Related Content
Similar to ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"
Sosiaalinen media voi olla yrityksille paljon enemmän kuin vain läsnöoloa yhteisöissä. Me kutsumme haastetta Social Business Development-nimellä. Lyhyessä esityksessämme lisää aiheesta.
Mistä lisää tehoja kehittämisyhtiöiden palveluihin?Business Arena Oy
Business Arena Oy kokosi syksyllä 2014 yhteen kokemuksiaan ja havaintojaan aluekehittämisen tiimoilta. Tarjoamme ne vapaaseen käyttöön.
- Korkeakoulujen ja kehittämisyhtiöiden yhteistyömahdollisuus: tutkimuksen kaupallistaminen
- Palvelua tuottavien verkostojen johtaminen
- Yhteisöjen osalistaminen kokeilemalla kehittämiseen
Digitalisaatio on aikamme suurin muutos ja etenee läpi kaikkien teollisuuksien. Kompleksiteetti kasvaa. Epävarmuus kasvaa. Mitä yritysjohto voi tehdä? Yrityksen IT-järjestelmät ovat muutoskyvykkyyden ytimessä. Oikeilla valinnoilla muutos on mahdollinen.
Moderni liiketoiminta-alusta - varmista yrityksesi menestys huomennakin!
Accountor Enterprise Solutions Oy
Vierailuluento Tampereen Teknillisen Yliopiston kurssilla - Tietohallinto ja sen johtaminen.
Esityksen sisältöä:
- ICT strategia osana liiketomintastrategiaa
- ICT organisaation missio
- ICT hallintomalli (strategia, roadmap,
projekti-/hankeportfolio, sovellus-/prosessialuetaso)
- ICT roolit ja vastuut
- ICT peruspalvelujen ulkoistuskokemuksia
- Case : Tiedolla johtaminen/raportointi - kehityshanke
- Case : Digitaalisten palveluiden kehitys : Ennustavan
huollon/laitemonitoroinnin IIoT kehityshanke
- Tietohallinto PK-yrityksessä - hyvät ja huonot puolet
Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskuksen asiakaspäivä 9.10.2012, Hankepäällikkö Merja Kuparinen: Näin otimme käyttöön Valtion yhteisen viestintäratkaisun. Käytännön kokemuksia muutosjohtamisesta.
Tieturin aamiaisseminaari: Paluu tulevaisuuteen - Onlineallekirjoitus, Antti ...Tieturi Oy
Antti Larvan Case-esimerkki digitalisaation vaikutuksesta liiketoimintaan. Onlineallekirjoitus säästä vuodessa miljoonia.
Tutustu Tieturiin ja meidän koulutustarjontaamme osoitteessa www.tieturi.fi
Tieturin aamiaisseminaari: Paluu tulevaisuuteen - Robotit tulevat Cristina An...Tieturi Oy
Cristina Andersson puhui Tieturin aamiaisseminaarissa roboteista, robotiikasta ja robotisaatiosta. Tieturi ja Cristina järjestävät kesäkuussa ja elokuussa uuden koulutuksen Designing Business Strategy In The Age Of Robotics http://www.tieturi.fi/koulutukset/liiketoiminnan-kehittaminen-ja-prosessien-mallintaminen/designing-business-strategy-in-the-age-of-robotics
Tieturi - Paluu tulevaisuuteen, Veli-Matti Heiskanen, 25.5.2016Tieturi Oy
Veli-Matti Heiskanen esitteli Paluu tulevaisuuteen - aamiaisseminaarissa mm. Tieturin uuden oppimismallin. Tutustu Tieturiin osoitteessa www.tieturi.fi
Kaisa Hernberg: Asiantuntija epämukavuusalueella myyntityössäTieturi Oy
Asiantuntijat joutuvat yhä useammin myös itse myymään palveluitaan. Monille tämä voi olla kiperä paikka, kun myyntityö mielletään "tuputtamiseksi" ja muutenkin epämiellyttäväksi. Asian ei kuitenkaan tarvitse olla näin. Oman asenteen ja arvopohjan muutoksella pääsee jo aimo harppauksen kohti sujuvaa, kaikille miellyttävää myyntityötä.
Aamiaisseminaari 3.6.: Johdetut projektit julkisessa hallinnossa. Timo Summa...Tieturi Oy
Julkinen hallinto tulee integroitumaan vuoteen 2030 mennessä siten, että julkisen hallinnon keskeiset palvelut tuotetaan keskitetysti julkisenhallinnon sidosryhmille. Tämä tuo väistämättä muutoksia projektinhallinnan menettelyihin.
Aamiaisseminaari 3.6.: Kokonaisarkkitehtuuriprojektien haasteet. Tarja Raussi...Tieturi Oy
Kokonaisarkkitehtuuri on selkeä tapa kehittää kokonaisvaltaisesti organisaation tai yksikön toimintaa. Suunnitteluprosessi etenee nelivaiheisesti. Ensin valmistellaan suunnitteluvaihe, jonka jälkeen analysoidaan nykytila. Vasta sitten suunnitellaan tavoitteet ja viimeisenä muutoksen toimeenpano.
Aamiaisseminaari 3.6.: Kokonaisarkkitehtuuriprojektien haasteet. Tarja Raussi...Tieturi Oy
Kokonaisarkkitehtuuri on selkeä tapa kehittää kokonaisvaltaisesti organisaation tai yksikön toimintaa. Suunnitteluprosessi etenee nelivaiheisesti, jossa en
Aamiaisseminaari 3.6.: Julkisen hallinnon projektien haasteet ja mahdollisuud...Tieturi Oy
Julkisen hallinnon projekteissa on oleellista kehityssuunnan määrittely sekä riittävän selkeän strategian laatiminen. Tämä ei kuitenkaan yksin riitä, vaan strategian ja tekemisen on myös aidosti kohdattava.
Testaus 2014: Paul Gerrard - The Changing Role of Testers'Tieturi Oy
Testausala on suuressa murroksessa. Muutos heijastuu testaajien työhön siten, että testaajan tulee miettiä entistä luovemmin suhtautumistaan omaan työhönsä. Sen sijaan että kehittäjät ja testaajat rajoittavat työskentelynsä yhteen tuotantotapaan, kuten vaikkapa yhteen tiettyyn Agile-viitekehykseen, heidän tulee itse osoittaa ketteryyttä valitsemalla ja yhdistelemällä luovasti erilaisia tuotantotapoja tilanteen vaatimalla tavalla.
Testaus 2014 -seminaari: Paul Gerrard. The Changing Role of Testers’.Tieturi Oy
Testausala on suuressa murroksessa. Sen sijaan että kehittäjät ja testaajat käyttävät kaikissa tilanteissa tiettyä tuotantotapaa, kuten vaikkapa Agilea, tulee ammattilaisen itse osoittaa ketteryyttä valitsemalla ja yhdistelemällä luovasti erilaisia tuotantotapoja tilanteen mukaan.
ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskoke...Tieturi Oy
NextTenin Tuukka Heinonen puhui Tieturin aamiaisseminaarissa Outside-in-lähestymistavan soveltamisesta käytäntöön sekä prosessijohtajan ja -innovaattorin rooleista organisaation toiminnan kehittämisessä.
ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Ben Kalland, "Prosessien selk...Tieturi Oy
Tieturin asiantuntija Ben Kalland kertoi, kuinka prosesseja selkeytettiin suuressa suomalaisorganisaatiossa. Hän valotti esityksessään ITIL-, TOGAF-, COBIT- ja Lean IT-periaatteita.
27.1.2014 Tampere. Perinteinen mobiilimaailma murroksessa. Tommi Teräsvirta: ...
ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"
1. MATKALLA KOHTI ASIAKASLÄHTÖISTÄ
TOIMINTAA - OUTSIDE-IN AINACOMISSA
Tieturi aamuseminaari “ICT-palveluprosessit ja
toiminnan tehostaminen”
27.2.2014, jukka.timonen@aina.fi
2. AINACOM OY
•
Luotettava suomalainen viestintäpalveluiden
tarjoaja
Yritysten, yhteisöjen ja kuluttaja-asiakkaiden
palvelemiseen erikoistunut ICT-palveluyritys
100% kotimainen ”virtuaalioperaattori”
Valtakunnallinen matkapuhelinpalvelujen tarjoaja
Verkkokumppaneina TeliaSonera ja DNA
Microsoft Communications Gold Partner
Unified Communications –ratkaisuiden
edelläkävijä
Työntekijöitä n. 150, liikevaihto v. 2012 oli 52
meur
Konsernin emoyhtiö on Aina Group Oyj.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ICT-liiketoimintaa harjoittaa AinaCom Oy ja
medialiiketoimintaa Hämeen Sanomat Oy
6. MIKSI OUTSIDE IN HOUKUTTELEE ?
• Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa
palvelua – koskee erityisesti teleoperaattoreita
• Kolme neljästä asiakkaasta kertoo huonosta palvelusta
tuttavilleen
• Joka viides kertoo kokemuksistaan netissä
• 80 % olisi ollut valmis jatkamaan nykyisen palveluntarjoajan
kanssa, jos asiakaskokemus olisi ollut hyvä
Lähde: Accenture haastattelututkimus 2014
• Kukaan teleoperaattoreista ei ole onnistunut lunastamaan
lupauksiaan erityisesti PK-kohderyhmissä
• AinaComilla on taustansa ja kokonsa puolesta mahdollisuus
täyttää tämä tila
• Kylmä fakta: meidän on kehitettävä toimintatapojamme, jotta:
• Onnistumme nykyasiakkaiden pitämisessä
• Voitamme uusia asiakkaita
• = voimme parantaa liiketoimintamme kannattavuutta
7. HAPPENED SO FAR …
• Kaksi Next Ten work shoppia Outside In ideologiaan ja
asiakaslähtöisen toimintamallin mallintamiseen tutustumiseksi
• Lähtötilanteen kartoitus:
Eri kehitysvaiheet
Organisaatio- ja
tuotekeskeinen
Johtamisen dimensio
2,08
Tavoitteet
RoadMap 1
1,32
1,32
RoadMap 2
2,84
Esimiestyö
Sitoutuminen ja
yhdessä tekeminen
Osaamisen kehittäminen
Asiakastuotoskeskeinen
1,46
Organisaation rakenne
Työohjeet ja –käsikirjat sekä
työkalut
Asiakaslähtöinen
1,68
Toimintakulttuuri
Mittarit ja tiedonkeruun kohde
Prosessilähtöinen
1,51
1,26
RoadMap 3
8. MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN ON YLIMMÄN JOHDON ASIA
• Merkittävä toimintakulttuurin muutos –> jatkuva viestintä ja läsnäolo – miksi
tätä tehdään
• Tekemisen vaiheistaminen -> toimintasuunnitelma
• Koulutus, kommunikaatio ja jalkautussuunnitelma
• Muutoksen airuiden sitouttaminen - keskeisten henkilöiden kouluttaminen
prosessimetodiikkaan ja työkaluihin sekä sisäisen kulttuurimuutoksen
johtamiseen
• Koko henkilöstön perehdytyskoulutus
• Esimiehet ja keskeiset henkilöt sitoutetaan ajamaan muutosta
prosessilähtöiseksi - osaksi päivittäistä työkulttuuria
• Yhteisen kielen ja tahtotilan luominen organisaatioon
• Muutoshankkeen etenemisen ja muutoksen merkityksen ymmärryksen
mittaus (=kulttuurimuutoksen toteutuminen)
Muistettava: “Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi”
9. TOIMINTASUUNNITELMA JA HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN
1. Valitse sopivat
prosessit
•Suosittelemme
aloittamaan
heikoimmista ja
niistä joissa on
suurin vaikutus
toimintaan
2. Valitse
työpajoihin
osallistuvat
henkilöt ja kutsu
heidät
•Kaikilta osastoilta
jotka liittyvät
prosessiin
3. Prosessien
analysointi
4. Prosessien
muutos
•Nykytilanne
•Toimintasuunnitelm
a
•Riskianalyysi
•SCO - Onnistuneet
asiakastuotokset
•Tulevaisuuden
tilanne
•KPI mittaristot
•Projektisuunnitelma
muutoksen
johtamiseksi
5. Dokumentointi
•Fläppitaulut,
valokuvat, jne.
•PIDash – Outside- In
Dashboard
nettityökalu
•Jaa työpajojen
tulokset
6. JOHDA
MUUTOSTA!
•Työpajat kaikille
tärkeille prosesseille
•Vastuuhenkilöt ja
aikataulu
•Mittaa ja tarkestele
koko ajan
•Projektijohtaminen
•RACI -viestintä
10. AINACOM PÄÄPROSESSITASON MÄÄRITYS OUTSIDE IN
NÄKÖKULMASTA
Taso 1
pääprosessit
Tiedostaminen
Hankkiminen
Käyttöönottaminen
Hyödyntäminen
Tukiprosessit (Laskutus, varastonhallinta, HR…)
Seuraavat prosessitasot (2,3 ja 4) määritetty
11. KOMMENTTEJA JA KOKEMUKSIA TÄHÄN ASTI
“poistimme
käyttöönottovaiheesta yli 15
turhaa asiakasinteraktiota”
“kokonaisuuden
hahmottaminen
helpottuu”
“vastuiden
määrittely on nyt
selkeämpää”
“palveluiden
käyttöönottoon
varattu aika lyheni
50 %”
“asiakaskäyntien
valmisteluun hyvä
työkalu (SCO)”
“Miksi me näitä
tehdään – aina on
oltu asiakaslähtöisiä