Vietbaocaothuctap.net chia sẻ với các bạn sinh viên đề tài Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn được mình tham khảo từ bạn sinh viên khóa trước có học lực giỏi, mình chia sẻ lại với các bạn tham khảo nhé

1. Nay mình chia sẻ với các bạn sinh viên đề tài Hoạt động chăm sóc khách
hàng tại khách sạn được mình tham khảo từ bạn sinh viên khóa trước có học
lực giỏi, mình chia sẻ lại với các bạn tham khảo nhé
Ngành Quản Trị Kinh Doanh là 1 trong những ngành thuộc hàng top của các
trường nên điểm đầu vào cũng rất cao và cạnh tranh khốc liệt mới đậu được vào
ngành này.
Hiện nay bên mình có dịch vụ viết thuê bài báo cáo thực tập trọn gói cho các
bạn sinh viên, hỗ trợ xin dấu mộc công ty trọn gói. Liên hệ ngay nhé sđt /
zalo: 0973287149
PHẦN MỞ ĐẦU Hoạt động chăm sóc khách hàng tại
khách sạn
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ xã hội ngày càng phát triển, du lịch trở thành một trong những
yếu tố không thể thiếu của con người. Chính vì vậy ngành “công nghiệp không
khói” này đã và đang chiếm giữ một phần không nhỏ trong sự phát triển kinh tế
của nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang ngày càng
khẳng định được vị thế trong sự phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh đất nƣớc,
con người Việt Nam trong khu vực và toàn thế giới.
Nhắc đến du lịch Việt Nam, không thể không nhắc đến du lịch Hà Nội, một
trong những trung tâm du lịch lớn nhất cả nước. Cùng với sự phát triển du lịch
của cả nước, du lịch Hà Nội cũng đang phát triển không ngừng. Theo thống kê,
năm 2015 có 19,69 triệu lượt khách du lịch đến Hà Nội, trong đó có 3,26 triệu
lượt khách quốc tế, 16,43 triệu lượt khách du lịch nội địa. Lượng khách đến Hà
Nội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu lưu trú ngày càng lớn. Đến cuối năm
2015, trên địa bàn Hà Nội, có hơn 1.050 cơ sở lưu trú được xếp hạng, trong đó
có 14 khách sạn 5 sao, 14 khách sạn 4 sao, 45 khách sạn 3 sao. Trong số 73
khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao có 9 khách sạn thuộc quản lý của các tập đoàn
lớn trên thế giới như IHG, Accor, Stawood, Marriott…. Với mức độ cạnh tranh
như vậy, việc làm thế nào để khách sạn có thể giữ chân được những khách hàng
trung thành và gia tăng lượng khách mới là vô cùng quan trọng.(Hoạt động
chăm sóc khách hàng tại khách sạn)
Trong những năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
khách sạn đƣợc đặt lên hàng đầu. Muốn giữ chân đƣợc khách hàng, biến họ

2. thành khách hàng trung thành của mình, buộc các khách sạn phải tạo ra sự khác
biệt trong dịch vụ của mình.
XEM THÊM ==> Mẫu trích yếu, Dẫn nhập và lời cảm ơn
trong báo cáo thực tập
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, là
những gì cần thiết mà khách sạn phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi
của khách, tức là phục vụ khách hàng theo hướng mà họ mong muốn và làm
đƣợc những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mà mình đang có. Nếu
thực hiện tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành nét riêng biệt, đặc sắc
của khách sạn tạo được ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, khiến họ ghi nhớ
và quay trở lại thậm chí giới thiệu người thân, bạn bè, đối tác của họ đến sử
dụng dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn Khánh Vương tiền thân là khách sạn Horison Hanoi đi vào hoạt động
đƣợc 18 năm (từ năm 1997), về thuộc quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn
quốc tế Accor được hơn 10 năm (từ năm 2012), đang đứng giữa sự cạnh tranh
của thị trường khách sạn 5 sao ngày càng lớn, với sự ra đời của nhiều khách sạn
5 sao sang trọng với số lượng phòng lớn. Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn
Pullman là làm sao có được nguồn khách hàng trung thành và những khách
hàng mới. Hiện nay, với việc thực hiện được tốt quy trình chăm sóc khách hàng
hiệu quả, khách sạn Khánh Vương đang thành công trong việc tạo dựng hình
ảnh đặc biệt trong lòng du khách, từ đó hình thành một vị trí vững chắc trong
vùng liên tưởng của khách hàng trong quyết định chọn khách sạn để lưu
trú.(Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn)
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thành
công của khách sạn Khánh Vương như hiện nay,tôi chọn đề tài nghiên cứu:
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Khánh Vương và một số bài học
kinh nghiệm” với mong muốn hệ thống hóa một số kinh nghiệm trong hoạt
động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Pullman, từ đó rút ra một số bài học
kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trong kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở nghiên cứu, lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh khách sạn, mục đích của đề tài là đánh giá, làm rõ tình
hình chăm sóc khách hàng của khách sạn Khánh Vương. Từ đó bước đầu rút ra
bài học kinh nghiệm để phát triển hoạt động này hơn nữa tại các khách sạn ở
Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3. 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Khánh Vương: các quy định và
thực tế triển khai thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu(Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn)
Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua 10 giai đoạn: Trước khi đến khách sạn,
Khi đến khách sạn, Khi ở tại khách sạn, Khi ra về và Sau khi ra về tại khách sạn
Khánh Vương.
Khách sạn Khánh Vương
Địa chỉ : Số 40, đường Cát Linh, quận Đống Đa, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: (+844) 3733 0688
Số fax: (+844) 3733 0888
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu, lý thuyết
4.2. Phương pháp quan sát
4.3. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
4.4. Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm
XEM THÊM ==> Xây dựng kế Hoa ̣ch Marketing dịch vụ
của quán cafe Highlands Coffee
5. Nội dung của khóa luận(Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn)
Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, danh mục tài bảng, danh mục hình (sơ đồ, biểu
đồ), danh mục từ viết tắt, khóa luận được trình bày trong ba chương, với nội
dung sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Khánh Vương

4. Chương 3: Một số bài học rút ra về hoạt động chăm sóc khách hàng từ khách
sạn Khánh Vương
MỤC LỤC
Nội dung Trang
ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI Hoạt động chăm sóc khách hàng tại
khách sạn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Nội dung của khóa luận
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.1.4. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
1.1.5. Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn(Hoạt động chăm sóc khách
hàng tại khách sạn)
1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
..

5. 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.2.2. Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách
sạn
1.2.4. Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách
sạn
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
1.2.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh khách sạn
1.3. Kết luận chương 1
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN KHÁNH VƯƠNG
2.1. Tổng quan chung về khách sạn Khánh Vương
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khánh Vương
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Khánh Vương
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Khánh Vương
2.1.4. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Khánh Vương
2.1.5. Công suất phòng và doanh thu của khách sạn giai đoạn 2019 – 2021
2.2. Hệ thống quan hệ khách hàng của khách sạn Khánh Vương
2.2.1. Khái quát về hệ thống Trust you
XEM THÊM ==> Báo cáo thực tâ ̣p: Xây Dựng Dự A
́ n
Kinh Doanh Chuỗi Siêu Thi ̣Thực Phẩm Sa ̣ch
2.2.2. Lấy phản hồi của khách thông qua phiếu điều tra của Trustyou

6. 2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Khánh Vương
2.3.1. Trước khi khách đến (Pre-arrival)
2.3.2. Khi đến khách sạn (Arrival/check-in)
2.3.3. Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)
2.3.4. Khi Khách ra về (Departure/check-out)
2.3.5. Sau khi Khách đã ra về (Post departure)
2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng trung thành
2.5. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Khánh Vương
2.6. Kết luận chương 2(Hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn)
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TỪ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
3.1. Các chính sách trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.1. Chính sách cá nhân hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1.2. Phát triển chính sách dành cho khách hàng trung thành
3.1.3. Phát triển quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng mối quan hệ
thân thiết với khách hàng
3.2. Bố trí sắp xếp các nguồn lực để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.1. Nguồn nhân lực
3.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
3.2.3. Tài chính
III. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
IV. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. Bài viết trên mình vừa chia sẻ đến với các bạn đề tài Hoạt động chăm sóc
khách hàng tại khách sạn. Hy vọng bài viết của mình phù hợp với các bạn
sinh viên. Chúc các bạn sinh viên hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình.
Các bạn có nhu cầu viết thuê trọn bài liên hệ zalo: 0973287149