Les 1 communicatie Gerlach Instituut Eindhoven, jaar 1

1. Een goed gesprek
Wanneer hebt u het gevoel dat er goed
naar u is geluisterd?
• Aandacht
• Oogcontact
• Goede verhouding praten-luisteren

2. Even geheugen opfrissen
• Zender ->
• Boodschap ->
• Medium ->
• Ontvanger ->
Gedurende het hele proces:
• Ruis
• Feedback

3. Zo ontstaat ruis (I)
• Zender formuleert onduidelijk
• Zender formuleert onvolledig
• Zender formuleert onaantrekkelijk
• Zender kiest verkeerde medium
• Zender kiest de verkeerde woorden;
niet doelgroepgericht, bijv:
• eloquent/welbespraakt
• gedistingeerd/voornaam

4. Zo ontstaat ruis (II)
• Ontvanger staat niet open voor
boodschap (afgeleid/niet
geïnteresseerd)
• Zender luistert niet goed
• Zender interpreteert (verkeerd)
• Zender vult aan/in (aannames)

5. Hoe ruis ontstaat
Empirisch onderzoek: kinderspelletje…
• Fluister iemand een zinnetje in
• Vraag deze persoon de boodschap
fluisterend over te brengen op de
volgende
• Enzovoorts
• Wat hou je aan het eind over?

6. Hoe pikken wij
boodschappen op?
Boodschappen worden als het ware
langs ons referentiekader gehaald:
• Eerdere ervaringen (of onbekendheid)
• Frustraties en trauma’s
• Ooit een huis/auto gekocht/verkocht?
• Ooit getrouwd (geweest)?
• En? Smaakte het naar meer?

7. Voorbeeld
Denk aan je vader.
• Warm gevoel: is/was een lieve,
zorgzame man, goed voor vrouw en
kinderen?
• Verdriet/gemis: was vaak
afwezig/vroeg overleden?
• Boosheid: sloeg/misbruikte vrouw
en/of kinderen?

8. Grootste valkuil
Aannames
• “To ASSUME is making an ASS of U
and ME. Voorbeeld:
- “Je vader sloeg je dus? Je zult hem
wel ongelooflijk haten?!”
“Nee, dat doe ik niet. Het was
onmacht. Als hij niet dronken was, was
hij de liefste vader ter wereld.”

9. Hoe te ondervangen? (1)
Parafraseren
• “Begrijp ik nou goed dat jij je jouw
vader herinnert als een lieve man?”
• “Dus jouw vader was vaak van huis.
Hoe vond je dat?”
• “Je vader had dus losse handen. Hoe
kijk je daar op terug?”

10. Hoe te ondervangen? (2)
Doorvragen
• “Waarom herinner jij je vader als een
lieve man?”
• “Werd je vader nooit boos?”
• “Welke dierbare herinneringen heb je
aan jouw vader?”
• “Denken jouw broers/zussen
hetzelfde over jullie vader?”

11. Open en gesloten vragen
Gesloten vragen:
• Ben jij een man/vrouw?
• Ben je getrouwd?
• Heb je kinderen?
Antwoord = ja of nee

12. Kenmerken gesloten vragen
• Makkelijk te beantwoorden (ja of nee)
• Eenvoudige, feitelijke informatie
opvragen of checken
• Bij enquêtes: respondent op gemak
stellen, in antwoordmodus brengen: ‘dit
valt best mee’

13. Open vragen:
• “U moet een bankrekening openen.
Aan welke bank(en) denkt u als
eerste?
• “U gaat een nieuwe auto kopen.
Welke merk heeft uw voorkeur?”
• “Als er nu verkiezingen zouden
worden gehouden, op welke partij zou
u dan stemmen?”

14. Kenmerken open vragen:
• Alle ruimte om te beantwoorden
• Vergen nadenken
• Zoeken vaak naar motivatie
(waarom/hoe)
• Mittrailleurvuur…

15. Werkwijze
• U bent al halverwege, u haakt
niet meer af.
• Open vragen gaan dieper:
waarom, hoeveel, hoe vaak.

16. Soorten gesprekken
• Kennismakingsgesprek
• Sollicitatiegesprek
• Adviesgesprek
• Slechtnieuwsgesprek

17. Slechtnieuwsgesprek
• Hang yourself
• Zelf slachtoffer spelen
• Sugar coating
• Kom snel to the point, geef ruimte
voor emotie, zoek samen naar
perspectief

18. Tijd over?
• Feedback geven
• Feedback ontvangen
• 3 methodes

19. Welk ingrediënt is het belangrijkst
voor een goed gesprek?
• Zender?
• Boodschap?
• Medium?
• Luisteraar?
Confucius: "Een mens heeft 2 oren en
1 mond om 2 keer zoveel te luisteren
dan te praten.”

20. Kortom….
Leer luisteren…! ;-)