1. Использование потенциала
ОБЗОРНАЯ СТАТЬЯ
внеофисного банковского
обслуживания. Проблемы,
требующие решения
В озможность удобно и безопасно осуществлять
платежи является важнейшим элементом
современной жизни и коммерческой деятельности.
рассматривать розничные платежные сети в
качестве такой же услуги как, например, доступ
к воде, электроэнергии или телефонам? Что
Наличие такой возможности способствует потребуется для предоставления каждому
созданию средств существования и поддержанию человеку возможности участия в современных
многочисленных социальных взаимоотношений платежных системах, т. е. для обеспечения каждого
(денежные переводы между территориально расчетным счетом, позволяющим производить
разделенными семьями и друзьями), а также развитию соответствующие операции прямо из своего дома
сетей поддержки на уровне местного сообщества или по крайней мере из специальных, находящихся
(например, совместные закупки основных продуктов поблизости от дома торговых точек?
питания) и государственных программ социальной
помощи (пособия малоимущим семьям). Тем не Доступ к платежным системам является основным
менее большая часть населения и микропредприятий инструментом достижения всеобщего доступа к
в развивающихся странах вынуждены прибегать к финансовой системе. Возможность без особых
физической доставке наличных денег или реальных затруднений платить любому лицу или получать
товаров для осуществления платежей, что чревато от любого лица деньги расширяет спектр
высокими расходами и рисками для тех, кому не финансовых возможностей человека. У людей
доступны современные платежные сети. появляется возможность помещать свои деньги
на сберегательный счет. Им удобно получать
Лишь немногие счастливчики имеют в своем деньги по кредитам и возвращать их. Они
распоряжении более эффективные платежные могут ежемесячно оплачивать свои страховые
средства: чеки, платежные поручения, прямые взносы. Без доступа к «платежной системе» эти
банковские переводы, кредитные карты, преимущества трудно осуществимы для людей
дебетовые карты и т. д. Все эти средства снижают и, возможно, слишком затратны для банка или
необходимость использования наличных иного поставщика услуг, чтобы их рассматривать1.
средств, обеспечивая большую безопасность Получив доступ к той или иной платежной
потребителям и их денежным средствам. При этом
даже использование наличности существенно Доступ к платежным системам
упрощается: обладающие дебетовыми картами является основным инструментом
№ 50
потребители могут снять с них наличные деньги
достижения всеобщего доступа к
Октябрь 2008 г. в многочисленных, удобно расположенных
финансовой системе. Как только
банкоматах (ATM).
человек сможет без особых
Обеспеченные люди имеют доступ к таким затруднений платить любому лицу
платежным инструментам в рамках всей или получать от любого лица деньги,
Игнасио Мас
банковской системы. Должно ли это остаться расширится спектр его финансовых
привилегией немногих, или нам следует начать возможностей.
1 Термин «платежная система/услуга» («utility») в этой публикации несет двойную нагрузку: в сфере предложения
(поставщик услуги) – в качестве определения стандартной модели всеобщего предоставления населению сетевых услуг
(типа водоснабжения) и в сфере спроса (клиент) в качестве показателя ценности (удобства) осуществления платежей и
сберегательных возможностей для лиц, в настоящее время не охваченных банковским обслуживанием.

2. 2
системе, человек, вероятно, станет более банкинга. Последняя часть публикации
привлекательным потенциальным клиентом для посвящена более подробному изучению этих
более широкого круга финансовых учреждений, проблем.
а не только для какого-либо отдельного банка
или микрофинансовой организации (МФО),
открывшей отделение на расстоянии в одну Концепция платежной сети как
автобусную остановку от его места жительства. коммунальной услуги
Предоставление финансовых услуг, таким
образом, будет легче отделить от «географии» Потребность
(обслуживание клиентов непосредственно в
офисе), уделяя при этом больше внимания Под финансовой системой может пониматься
повышению конкурентоспособности в плане некий набор способов перемещения денежной
ассортимента и качества банковских продуктов и стоимости:
доверия к торговой марке.
• Перемещение денежной стоимости среди
Концепция широкого охвата населения физических (или юридических) лиц = платежи
финансовыми услугами, кратко изложенная в (за продаваемые или покупаемые товары
публикации Mas (2008), в рамках которой платежи или предоставляемые услуги) или денежные
могут легко осуществляться через электронную переводы. Цель потребителя – выполнение
сеть, получила дальнейшее развитие в этой статье. коммерческих или социальных обязательств.
Реализация концепции такой платежной системы • Перемещение денежной стоимости на
становится возможной благодаря имеющимся в расстояние = доставка наличных средств. Цель
настоящее время технологиям, которые могут потребителя – это прежде всего обеспечение
быть использованы для преодоления расстояний, безопасности и удобства путем ограничения
заполнения информационных пробелов, суммы наличности, которую ему необходимо
снижения расчетных рисков и операционных носить с собой, а также возможности
издержек в целом. Мы убеждены в том, что преобразования денежной стоимости на
современные технологии способны решить электронном устройстве в наличность (или
эти проблемы. Теперь задача заключается в наоборот) по первому требованию и там, где
разработке привлекательных видов услуг, которые это необходимо.
будут пользоваться спросом потребителей, и • Перемещение денежной стоимости во
во внедрении осуществимых бизнес-моделей, времени = сбережения (перемещение
позволяющих децентрализованным и в основном денежной стоимости в будущее) или
частным организациям создавать такую кредиты (заимствование из будущего). Цель
платежную систему. потребителя – разделение сроков поступления
денежных средств и издержек.
В следующем разделе рассматриваются базовые • В приложении к будущим результатам (или
финансовые потребности, которые призвана жизненной ситуации) = страхование. Цель
удовлетворить платежная система, и на этом потребителя – изменение характера рисков,
основании выводятся основные характеристики, которым он подвергается, путем внесения
которыми такая система должна обладать. существенных вкладов в периоды избытка
Затем рассматривается логическое обоснование средств и получение компенсации в периоды их
внеофисного банковского обслуживания недостатка.
(банкинга). И наконец, определяются основные
проблемы, которые могут возникать при Первая из этих операций представляет собой
массовом формировании каналов внеофисного «спотовую» сделку, которая имеет место «здесь

3. 3
и сейчас», в то время как остальные операции такой счет является «посадочной площадкой»
можно отнести к пакету спотовых сделок (депозит, в платежной сети;
получение заемных средств), рассчитанных на • обладающая обеспечительными средствами
перспективу будущих компенсационных сделок. правовая система, определяющая права
Любые финансовые продукты или услуги можно и обязательства каждого участника этой
разбить на набор операций между сторонами системы; такая система укрепляет доверие к
сделки за определенный период времени. Тот средствам обеспечения соблюдения контрактов
факт, что все финансовые продукты (помимо и защиты прав потребителей.
платежей и денежных переводов) представляют
собой наборы операций, происходящих в Все это «строительные блоки» любой
различные периоды времени, делает доверие платежной сети, имеющей всеобщий охват.
основным элементом любых предложений Однако для того, чтобы такая платежная
финансовых услуг. сеть была эффективной, люди должны иметь
возможность с помощью этой платежной сети
Доступ к финансам предполагает доступ перемещать денежную стоимость удобными,
к базовой правовой, институциональной надежными и защищенными способами,
и материальной инфраструктуре, которая которые широко распространены, доступны
позволяет гибко осуществлять перемещение с точки зрения стоимости и пригодны для
денежной стоимости как в настоящий момент, так использования:
и в будущем. В принципе максимальной гибкости
можно достичь при наличии по крайней мере • удобство – расчетный счет и простые
четырех базовых элементов: инструкции по тем или иным операциям;
• надежность и защищенность – низкая
• платежная сеть, которая (i) позволяет вероятность утраты денежной стоимости,
направлять денежные средства всем участникам низкий риск отказа от проведения операции
«сети» и (ii) предусматривает повсеместное в связи с отсутствием ликвидности (то есть
наличие неких точек (узлов доступа), в которых отсутствие наличных средств в банковском
наличные средства могут быть преобразованы автомате, выдающем наличные деньги),
в денежную стоимость в электронной форме (и обоснованная уверенность в возможности
наоборот); завершения операции;
• широкий спектр поставщиков услуг (банков • широкая доступность – возможность перевода
или иных финансовых учреждений), денежных средств любому лицу, повсеместное
которые создают и реализуют на рынке наличие банковских автоматов для приема/
некий ассортимент финансовых продуктов выдачи наличных денежных средств;
(например, сбережения, кредиты и страховые • финансовая доступность – низкие общие
продукты), отвечающих потребностям расходы в соотнесении с имеющимися у
клиентов; при этом, потребители должны людей средствами и структура банковских
испытывать достаточное доверие к пакету сборов, соответствующая представлениям
«поставщик-продукт», чтобы принять их потребителей об их стоимости;
на рынке. Таким образом, торговая марка • полезность особенно для малоимущих,
поставщика увязана с соответствующими которые до настоящего момента были
продуктами и доверием к ним; исключены из формального сектора
• основной или расчетный счет для каждого финансовых услуг. Услуги, предлагаемые в
лица, который может использоваться для сети, должны упростить для малоимущих
сбора и передачи денежной стоимости по управление финансами, включая возможность
электронным каналам; для каждого индивида (i) выравнивания их модели потребления в

4. 4
случае сезонных или нерегулярных доходов, (отправление/получение денежной стоимости),
(ii) обеспечения им необходимых средств с помощью которой удовлетворяется целый
в случае крупных событий в жизни или спектр его потребностей (сбережение, кредиты
непредвиденных потрясений и (iii) поддержки или перевод денег любому лицу).
их микропредпринимательской деятельности
и других видов деятельности, обеспечивающих Тем не менее платежная система никогда
средства существования. не рассматривалась в качестве базового
инструмента для отдельных лиц или
В таком аспекте сеть розничных платежей микропредприятий. Не пора ли подумать
сходна с какой-либо коммунальной службой о создании системы розничных платежей ,
(см. таблицу 1). Кран в кухонной раковине построенной по тому же принципу, что и система
обеспечивает удобный, надежный и оказания коммунальных услуг? Это вовсе не
экономичный с точки зрения затрат доступ к обязательно предполагает предоставление услуг
обычному товару широкого потребления (воде), государством, а подразумевает лишь создание
которую пользователь затем преобразует соответствующей политической среды, которая
в ассортимент полезных действий (питье, надлежащим образом стимулирует инвестиции
приготовление пищи, стирка). Электрическая в инфраструктуру, содействует обеспечению
розетка обеспечивает в равной степени всеобщего доступа и обеспечивает минимальную
удобный, надежный и экономичный с точки базовую защиту потребителей.
зрения затрат доступ к обычному товару
широкого потребления (электроэнергии), Безусловно, правительства заинтересованы в
которую пользователь использует для работе платежных систем, по крайней мере,
включения разнообразных устройств по четырем направлениям. Правительствам
(электролампы, тостера, пылесоса). Таким же необходимо осуществлять многочисленные
образом доступ к платежной сети обеспечивает платежи (выплаты пособий социального
отдельному лицу доступ к базовой услуге страхования, пенсий, заработной платы
Таблица 1. Сравнение систем розничных платежей с прочими коммунальными службами
Основные
потребительские Ассортимент
Коммунальная услуга выгоды Обеспечение работы сетей предоставляемых услуг
Водоснабжение Здравоохранение и Через государственные или В зависимости
санитария регулируемые монополии от пользователя:
питьевая вода, вода для
приготовления пищи,
душ, стирка, ирригация
Электроснабжение Энергия Через государственные или Ассортимент
регулируемые монополии электроприборов:
отопление/охлаждение,
электромоторы
Телекоммуникации Коммуникации и Через лицензированных Личные
информация операторов; олигополия в рамках коммуникации, теле-
услуг «последней мили» и радиотрансляция,
интернет
Платежи Перемещение Через государственные учреждения Сбережения, оплата
денежной стоимости или ассоциации лицензированных страховки, получение
или уполномоченных организаций кредитов, оплата
товаров и т. д.

5. 5
учителям), а также сбор налогов в отдаленных наличным расчетом возникли некоторые
районах, поэтому многие правительства создают частные схемы. Главным прототипом таких
государственный банк с многочисленными схем может служить система Western Union, в
отделениями по всей стране (иногда которой с конца XIX столетия использовалась
оказывающий банковские услуги через телеграфная сеть для осуществления денежных
почтовые отделения). Многие правительства переводов от одного лица другому. Системы
также используют обширную сеть почтовых платежных карт, развитие которых началось
отделений или систему безналичных переводов в 1950-х годах, в настоящее время переросли
для обслуживания населения отдаленных свою первоначальную задачу оплаты товаров и
районов2. При этом, однако, работе услуг, и сегодня с их помощью предоставляются
государственных банков нередко мешают услуги денежных переводов, а также вклада/
недостаточные инвестиции в технологии, получения наличных средств. Участники таких
недостаточно подготовленный и не слишком систем имеют доступ к широкому ассортименту
мотивированный персонал, который нередко услуг, однако эти системы обслуживают в
противится каким-либо инновациям, слабые основном сегменты среднего и высшего класса,
стимулы для предоставления качественных не охватывая малоимущее население. В условиях
услуг и отсутствие конкуренции. Многие из широкого распространения с начала 1980-х годов
таких банков испытывают растущее давление дебетовых карт и банкоматов сегодня можно
в плане достижения большей финансовой реально говорить о создании системы розничных
самодостаточности или были приватизированы платежей для тех, кто может позволить себе
часто с последующим сокращением зоны своего открыть банковский счет.
охвата.
На базовом уровне центральные банки Положение дел на сегодняшний день
традиционно обеспечивают осуществление
основных розничных платежей, выдавая Тот факт, что финансовые учреждения
наличные средства, гарантируя относительную вынуждены полагаться на физически
кредитно-денежную стабильность и существующие отделения, которые
предоставляя денежную ликвидность на всей ограничены в своей сфере охвата, делает более
территории страны путем инкассаторских затруднительным и затратным использование
перевозок денежных средств в региональные финансовых услуг для населения отдаленных
отделения центрального банка. Правительства районов и малоимущих слоев населения. Это
также содействуют функционированию также является проблемой для государства,
межбанковских клиринговых и расчетных которому необходимо распределять фонды
систем и даже создают их. заработной платы, пенсий и социальных
пособий в рамках государственного сектора
Однако подобные меры государственного среди разбросанного по обширной территории
вмешательства оставляют многие сегменты населения. Три ключевых инновационных
населения за пределами охвата электронных решения позволят сделать экономические
платежных сетей. Для заполнения пробела характеристики предоставления финансовых
между системами межбанковских электронных услуг более благоприятными для потребителя
платежей и постоянно присутствующим (см. рисунок 1):
2 World Bank (2006) дает всеобъемлющий обзор почтовых сетей в 55 странах. Согласно этому докладу, в 2004 году почтовые
сети обслуживали 390 млн. счетов со сбережениями в объеме 94 млрд. долл. США и осуществляли 3,3 млрд. операций в
год. Интересно, что в развивающихся странах было 490 тыс. почтовых отделений по сравнению с 275 тыс. банковских
отделений.

6. 6
1. Использование имеющихся розничных перемещается в независимые от банка
торговых точек. Практически в каждом розничные предприятия, важнейшим
жилом районе, каким бы отдаленным фактором становится обеспечение
или бедным он ни был, есть несколько доверия, как основополагающего
розничных магазинов, торгующих продукта, «продаваемого» банками. Взамен
широким ассортиментом продуктов, но не традиционных способов обеспечения
оказывающих финансовые услуги. Каким доверия можно использовать процессы,
образом финансовые учреждения могли бы основанные на передовых технологиях, с
использовать такие магазины вместо создания тем чтобы клиенты (и банки) испытывали
собственной розничной структуры? Поиск уверенность по поводу любой операции,
способов, с помощью которых деревенские проводимой небанковским агентом. Как
магазины могли бы предлагать финансовые подробно рассмотрено в работе Mas and
услуги, несет в себе три экономических Siedek (2008) и отражено в средней колонке
преимущества для банков: (i) увеличение на рисунке 1, инфраструктура обеспечения
физического присутствия в том или ином доверия имеет четыре ключевых
районе для банков или сервисных отделений, элемента: (i) механизм идентификации и
при резком сокращении расходов на создание подтверждения личности клиента (и агента)
новых отделений; (ii) трансформация расходов с помощью, например, карты; (ii) терминал
на клиентское обслуживание в переменные для производства платежей в торговой точке
расходы в той мере, в которой магазины (POS), дистанционно управляемый банком и
получают комиссию с каждой операции; имеющий с ним прямую связь, с тем чтобы
и (iii) появление возможности и создания банк мог авторизовать и фиксировать
сервисной среды, знакомой для малоимущих операции в режиме реального времени;
и малообразованных людей, которые (iii) требование, чтобы все клиентские
чувствуют себя неловко и испытывают операции немедленно отражались на
боязнь, сталкиваясь со стилем обслуживания, собственном расчетном счете магазина и
принятым в традиционных отделениях банков. увязывались с наличием денежных средств
в этом магазине во избежание любого
2. Обеспечение доверия с помощью технологий. кредитного риска в месте совершения
По мере того, как интерфейс «банк-клиент» операции; и (iv) возможность выдачи
Рисунок 1. Варианты снижения расходов на создание инфраструктуры розничного банковского
обслуживания

7. 7
чеков/квитанций, с тем чтобы клиент мог Первые два из указанных выше шагов
востребовать возврат средств в случае представляют собой суть модели банковского
ненадлежащего отражения операции в агента, пользующейся большим успехом в
отчетности. Бразилии. Данная модель, в рамках которой
используются мобильные телефоны, успешно
3. Использование имеющихся у населения распространяется на рынках Филиппин, Кении и
мобильных телефонов. Расходы на создание Южной Африки.
новых отделений можно дополнительно
сократить путем использования имеющихся По мере того, как банки от обслуживания
у клиентов мобильных телефонов в качестве клиентов через свои отделения переходят к
части технологической платформы, как предложению внеофисных банковских услуг
для клиентов, так и для продавцов, как (с применением сначала банкоматов, затем
более подробно рассматривается в работе POS-терминалов в розничных торговых точках, а
Mas and Kumar (2008). Клиенты могут впоследствии – к платформе на базе мобильных
использовать свои мобильные телефоны платежей), они могут добиться снижения
в качестве средства подтверждения своей расходов в расчете на одну операцию по базовым
личности и идентификации номера своего операционным услугам. При этом, однако, они
счета. По сути, любой мобильный телефон не смогут поддерживать такую же линейку услуг
уже содержит в себе «смарт-карту» (SIM- (например, определенные операции со счетом,
карту), и эта карта или сам телефон могут финансовые консультации и перекрестные
легко выступать в качестве «виртуальной» продажи финансовых продуктов) и предоставлять
банковской карты. Клиенты могут клиентам персональное обслуживание такого
использовать само мобильное устройство (а же качества. При использовании банкоматов
не кассовый терминал магазина) для ввода клиент утрачивает возможность человеческого
своего личного идентификационного номера взаимодействия; в случаях, когда агентами
(PIN) и открытия своего номера счета. банка являются розничные магазины, клиенты
Торговые организации могут использовать не смогут запрашивать информацию по своим
свои мобильные телефоны в качестве счетам у продавца магазина так же, как если бы
POS-терминала. Мобильный телефон это был операционист банка; а применительно
имеет аналогичные с POS-терминалом к мобильным платежам клиенты должны
технические возможности: экран, цифровую будут научиться пользоваться интерфейсом
панель и защищенный канал связи. В этом на своем телефоне и производить действия на
случае мы имеем дело с предоставлением весьма компактных экране и клавиатуре. Это
услуги «с одного мобильного телефона тот основной компромисс, на который должны
на другой». Вследствие этого решение, идти банки при создании операционных точек:
основанное на применении мобильных более низкие организационные затраты против
телефонов, может существенно снизить менее удовлетворяющего клиента безличного
расходы на распространение сферы охвата обслуживания. При рассмотрении возможностей
финансовых услуг на многочисленные такого компромисса банк вполне обоснованно
розничные торговые точки, по крайней может применить стратегию смешанных каналов
мере в районах со сравнительно высокими обслуживания, включающую некоторые или
показателями проникновения мобильной даже все варианты, указанные на рисунке 1.
связи. (Чек/квитанция могут принимать Здесь не существует правильных и неправильных
форму текстового сообщения или, в качестве подходов; банку всего лишь необходимо
альтернативного варианта, к мобильному сопоставить потребности конкретных сегментов
телефону торговой точки можно подключать своей клиентуры с их желанием платить за
портативный принтер.) услуги.

8. 8
Известно, что во многих развивающихся концентрировать свои усилия на качестве
странах банки концентрируют свои усилия на продукта и маркетинге, то есть на брендинге,
развертывании сети банкоматов. Банкомат – а розничные операции оставить для местных
это более дешевая альтернатива увеличению торговых точек.
штата операционистов путем автоматизации
взаимодействия между банком и клиентом. Это
создает парадоксальную ситуацию: является Проблемы, которые
ли на самом деле стоимость рабочей силы предстоит решить
основной проблемой для банков в развивающихся
странах? Нет, проблема состоит в (i) расходах Следует признать, что до настоящего
на обеспечение надлежащей подготовки момента в этой статье было представлено
операционистов и доверия к ним и (ii) в их достаточно утопическое видение системы
недостаточно гибких трудовых договорах. В розничных платежей в развивающихся странах,
рамках рассмотренной здесь схемы работы позволяющей добиться всеобщего доступа к
агентов клиенты сохраняют возможность финансовой системе, которое можно назвать
человеческого взаимодействия в месте основополагающей концепцией. Мы все еще
совершения операции, что поддерживается достаточно далеки от ее реального воплощения.
основанной на технических средствах Со всем тем вниманием и даже шумихой
инфраструктуре, обеспечивающей доверие. вокруг внеофисного банкинга в отраслевых
Поэтому персонал, общающийся с клиентами, кругах и СМИ фактическая ситуация далека от
может быть обеспечен на условиях «внешнего представлений некоторых экспертов. Существует
подряда» практически любым владельцем ряд существенных препятствий, которые
магазина. еще предстоит преодолеть, для того чтобы
внеофисный банкинг стал привлекательной
С появлением таких схем работы можно альтернативой для финансовых учреждений.
представить себе, как люди вносят небольшие Основные проблемы связаны с:
депозиты на свои банковские счета через
самые разнообразные операционные кассовые • пониманием факторов, побуждающих
точки непосредственно рядом с домом. Вклад клиентов к использованию и оплате
и получение денежных средств со своего счета соответствующего спектра финансовых и
может стать еще одной услугой, предлагаемой платежных услуг. Понимание психологии
местным магазином наряду с зубной пастой клиентов и разработка надлежащих услуг
или предоплаченными мобильными картами. существенно важны для стимулирования
У розничных магазинов, может быть, даже спроса. Каким образом обеспечение доступа к
появится возможность работать со всеми финансовым операциям в электронной форме
банками, при этом ни депоненты, ни их банки повлияет на выбор финансовых решений,
вовсе не должны испытывать к тому или иному который делают люди?
магазину больше доверия, чем при покупке • учетом экономических интересов агентов,
зубной пасты или предоплаченной мобильной занимающихся приемом/выдачей денег.
карты. Кроме того, при мобильном банкинге Проблема заключается в следующем: за
можно осуществлять безналичные операции продажу бутылки кока-колы, предоплаченной
прямо из дома, что уже приближается к мобильной карты, куска мыла и т. д.
типичному видению «коммунальной услуги» комиссионные магазинов составляют
наравне с водопроводом и электроснабжением примерно 9–11 процентов. Тогда почему они
в каждом доме. Банки, как и большинство должны предлагать операции по приему/
других предприятий сферы услуг, могут выдаче денег за значительно более низкое

9. 9
комиссионное вознаграждение, если они при выгоды от услуги, агент должен получать
этом подвергаются дополнительным рискам в адекватное вознаграждение, финансовые
плане собственной безопасности и вынуждены учреждения должны убедиться в том, что
совершать дополнительные поездки в осуществление маркетинга и продаж среди
банк? Представляется маловероятным, малоимущих стоит их усилий, а различные
что в большинстве случаев привлечение участники логистической цепочки должны
микросбережений может поддержать чувствовать себя комфортно, обмениваясь
комиссионные на уровне, типичном для опытом и сотрудничая друг с другом в целях
розничных продаж; минимизации общих инфраструктурных
• обеспечением расчетных счетов для всех. издержек.
В рамках платежной сети «посадочной
площадкой» для любого человека является В следующих разделах поочередно
его/ее расчетный счет. Открытие такого рассматривается каждый из упомянутых
счета должно быть простой операцией, выше четырех пунктов. Однако вместе
а поставщики услуг должны видеть взятые они ставят в более широкой плоскости
экономические преимущества от широкого вопрос о роли правительства в обеспечении,
предложения таких счетов. В частности содействии и регулировании развития новой
требования в отношении соблюдения всеобъемлющей платежной сети. Для того чтобы
правила «знай своего клиента» (ЗСК) банковские операции могли осуществляться
должны быть практически осуществимыми в точках за пределами банков и по каналам
и пропорциональными соответствующим небанковских участников, необходимо принятие
потенциальным рискам, при этом поставщики пруденциальных нормативов и правил рыночного
финансовых услуг для малоимущих поведения. Непростые вопросы относительно
должны иметь более эффективную и политики в сфере конкуренции возникают в связи
облегченную инфраструктуру операционных со сближением функций телекоммуникационных
подразделений, работающих со счетами с и финансовых компаний-посредников, а также
низким балансом; в связи с разработкой стандартов операционной
• определением общих для всей отрасли совместимости и совместно используемой
моделей и передовой практики, которые инфраструктуры. Необходимо ужесточить
поддерживают надлежащий уровень нормативы в сфере защиты интересов
сотрудничества и конкуренции между всеми потребителей и активизировать программы
участниками платежной сети. Операторы просвещения потребителей, с тем чтобы клиенты,
мобильной связи, крупные банки, МФО не имеющие опыта в сфере финансовых услуг,
и другие местные посредники играют не были дезинформированы и не несли убытков
соответствующие роли в маркетинге и из-за неправильного выбора услуг. Все эти
предоставлении определенного ассортимента аспекты необходимо прорабатывать параллельно
услуг населению. Не вызывает сомнения, с деловыми и коммерческими аспектами, которые
однако, что для достижения надлежащих будут рассмотрены ниже.
стандартов операционной совместимости,
согласования используемых частными
организациями схем стимулирования Проблема №1. Понимание
и создания необходимой единой побудительных мотивов
инфраструктуры требуется время. клиентов
Все это – вопрос формирования надлежащих До настоящего момента речь шла о предложении,
схем стимулирования: клиент должен видеть как одной из частей уравнения, то есть об

10. 10
инфраструктуре, которая обеспечит каждому использовании технологической платформы (на
гражданину страны доступ к финансовой системе. основе как банковских карт, так и мобильных
телефонов) и связанные с этим факторы,
Общую обеспокоенность по поводу большинства такие как безопасность, конфиденциальность,
высокотехнологичных проектов отражает надежность и удобство. Движущей силой в рамках
вопрос: если мы ее построим, придут ли клиенты? элемента обслуживания является актуальность и
Возьмем, к примеру, другие коммунальные стоимость каждой услуги. На практике, однако,
услуги: широкий доступ к электроснабжению невозможно отделить эти два элемента друг
стимулировал спрос на освещение и отопление, от друга, если речь идет о ранее неохваченном
однако такой результат был не столь очевидным, банковским обслуживанием населении как о
когда к кому-то впервые пришла мысль целевой клиентуре. Единственное, что можно
присоединить к электросети каждый дом в сделать, это наблюдать за реакцией клиентов
стране. на объединенное предложение – «доступ
плюс услуги». Если потребители отвергнут
Итак, что же необходимо для того, чтобы предложение о внеофисном банкинге, то
концепция всеобщего доступа к платежной обусловлено ли это тем, что их не привлекает
системе превратилась в привлекательное ассортимент услуг, или тем, что они некомфортно
предложение для малоимущих клиентов, чувствуют себя из-за необходимости применять ту
экономическая деятельность которых или иную технологию для осуществления той или
осуществляется в основном в неформальном иной операции?
секторе, ограничена небольшим сообществом
местных поставщиков и потребителей и имеет Ответить на эти вопросы, исходя из наших
спорадический характер? В действительности сегодняшних знаний по данной теме, сложно.
этот вопрос имеет две стороны: Первые системы внеофисного банковского
обслуживания демонстрируют обнадеживающие
• В какой степени лица, в настоящее время не показатели в плане привлечения клиентов.
охваченные услугами банков, отреагируют Широкое использование банковских агентов
на предложение о доступе к таким услугам, в Бразилии побудило банки разместить своих
открыв расчетный счет, увязанный с картой агентов в каждом муниципальном округе. На
или мобильным телефоном, что позволит им Филиппинах компании Smart Communications и
осуществлять электронные денежные переводы Globe Telecom совместно имеют свыше 2,5 млн.
прямо из дома или местного магазина? активных пользователей мобильных платежных
• Далее, какое количество финансовых услуг они услуг (Smart Money и G-Cash, соответственно).
будут использовать, насколько часто они будут Компания Safaricom в Кении смогла подписать
использовать эти услуги и сколько они готовы 3,6 млн. клиентов на свою мобильную платежную
за них заплатить? Потенциал для широкого услугу M-PESA спустя полтора года после ее
использования сети, а именно, прохождения внедрения. Это значительные достижения.
операций по ней, это именно то, что будет ее
окупать и побуждать различных участников к Однако картина становится менее
сотрудничеству в создании такой сети. привлекательной, если посмотреть на широту
ассортимента используемых услуг и частоту
Важно отделить элемент доступа от элемента операций (Ivatury and Mas 2008 и Porteous 2007).
обслуживания, по крайней мере концептуально, В частности, хотя малоимущие выглядят вполне
поскольку они содержат различные готовыми к использованию платежных услуг,
побуждающие факторы. В рамках элемента когда они предлагаются в качестве удобного
доступа побуждающим фактором выступают и дешевого решения, это не преобразуется в
преимущества, которые получают клиенты при увеличение объемов финансовых сбережений.

11. 11
Как только деньги попадают на счет, необходима для осуществления электронных
большинство малоимущих немедленно снимают платежей по сравнению со сбережениями?
со счета полностью всю сумму. Так происходит, • Структура цен. Насколько расценки,
несмотря на имеющийся во многих странах устанавливаемые поставщиком услуг,
скрытый спрос на сберегательные продукты согласуются с готовностью потребителей
более высокого качества (см., например, оплачивать услуги в области электронных
Deshpande 2006). платежей по сравнению со сберегательными
услугами?
Почему в спектре используемых услуг
доминирует лишь несколько платежных
услуг, и не происходит их расширения на все Сравнительная оценка
платежи, осуществляемые отдельными лицами и потребительской ценности
домохозяйствами? И почему это использование
платежных услуг не преобразуется в более Сталкиваясь с новым способом осуществления
широкий ассортимент финансовых услуг, каких-либо действий (в данном случае, это
в частности сберегательных? Вне всякого переход от традиционных методов осуществления
сомнения, частичное объяснение этому платежей или депонирования сбережений
находится в сфере предложения. Поставщики к электронным моделям таких операций),
внеофисных банковских услуг на практике потребители должны понимать, каковы
рекламируют такие услуги в качестве решения их выгоды от такого перехода, сравнивая
в области платежей и в гораздо меньшей достоинства и недостатки новой и старой
степени – в качестве средства сбережения; системы. Потребители с большей вероятностью
их моделью в большей степени выступает перейдут на новую систему, если они смогут
Western Union, нежели банк. Это в полной (i) априорно легко оценить дополнительные
мере относится к проектам, поддерживаемым чистые преимущества и (ii) быстро определить
операторами мобильной связи, поскольку они стоимость соответствующих выгод и издержек
не хотят, чтобы их воспринимали в качестве путем экспериментальной проверки новой
поставщиков банковских услуг, которые, в свою методики. Какова сравнительная оценка по этим
очередь, потребуют контроля и регулирования. двум критериям платежных и сберегательных
Однако какие установки клиентов провоцируют услуг в рамках внеофисного банкинга?
такое поведение? Ниже рассматривается
вопрос о том, почему каналы внеофисного Имеет место стремление заменить электронными
банкинга используются в большей мере для платежными системами традиционные
платежей, нежели для сбережений. Для этого платежные методы, такие как передача наличных
анализируется три аспекта принимаемых денег для родственников с водителем автобуса
клиентами решений относительно покупки той или другом, который едет в отдаленную деревню;
или иной финансовой услуги, а именно: использование неформальных основанных
на доверии сетей типа системы «хавала»; или
• Осознание потребительской ценности поездка в другой город и отстаивание в очередях,
предложения. Насколько просто для клиентов чтобы оплатить счета за электричество. При
осознать ценность и полезность предложений выборе методов осуществления платежа
в отношении электронных платежей и потребители чаще всего оценивают надежность
сбережений по сравнению с теми вариантами, доставки средств, удобство и издержки. С
которые они используют в настоящее время? точки зрения этих трех факторов электронные
• Дисциплина и приверженность выполнению переводы значительно выигрывают по сравнению
обязательств. Какая степень личной с более традиционными или неформальными
приверженности выполнению обязательств платежными механизмами. Потенциальные

12. 12
клиенты могут достаточно просто подсчитать в банке нового типа, доступном с помощью
свои выгоды в плане экономии времени при электронных средств, чем в сберегательном
пересылке денег, а также в плане того, насколько учреждении в соседнем крупном городе или
быстрее деньги доходят до пункта назначения, и хранение денег под матрасом? В связи с этим
насколько меньше денег они теряют в процессе весьма сложно укрепить доверие клиента,
перевода. Кроме того, концепцию такой услуги поскольку его опасения могут сохраняться
легко понять, поэтому поставщики могут достаточно долго.
сосредоточиться в своих рекламных материалах
исключительно на выгодах3. Отправив деньги В плане ликвидности внеофисный банкинг
своей бабушке, вы можете сразу же позвонить ей основан на приемлемости имеющегося у клиента
и удостовериться в том, что она действительно устройства для осуществления платежей
получила эти деньги. Каждая транзакция (мобильного телефона или карты) в сети местных
обеспечивает немедленное эмпирическое магазинов, выступающих в качестве агентов
подтверждение преимуществ новой системы, что банка. При этом клиентам известно, что объем
укрепляет правильность выбора. наличности, находящийся в распоряжении
местных магазинов, вряд ли будет достаточен
А что же можно сказать о сбережениях? для обеспечения ликвидности всего объема их
Рассмотрим два ключевых фактора: сохранение сбережений, что может пошатнуть их доверие к
денежной стоимости (вероятность того, что этой системе. Следует отметить, что ограничение
денежная стоимость будет со временем сохранена в плане ликвидности в местных точках приема/
или увеличена в реальном выражении за выдачи денежных средств может стать
минусом издержек) и ликвидность (надежность, проблемой также при единовременных платежах
удобство и расходы на перевод стоимости в или переводах в той же мере, что и в плане
наличные средства). Гораздо более сложным сбережений, однако оценка клиентами масштабов
является сравнение выгод и издержек в рамках этой потенциальной проблемы может весьма
современных технологий сберегательных схем существенно различаться в двух этих случаях. Для
с более традиционными сберегательными того чтобы доверить этой системе какой-либо
учреждениями, обслуживающими своих клиентов платеж, клиент должен всего лишь быть уверен,
в офисах (для лиц, уже охваченных банковским что у местных агентов банка имеется достаточно
обслуживанием) или с неформальными либо наличности, чтобы обслужить стоимость этого
физическими формами сбережений (для платежа. Однако если дело касается сбережений,
большинства населения, не охваченного то клиенты могут оценивать объем наличности
банковским обслуживанием). в магазинах даже относительно суммарного
объема сбережений всех жителей своей деревни
Во-первых, экспериментирование может быть (например, в случае природного бедствия или
достаточно затратным, если речь идет об политического кризиса).
открытии или ведении счета. Кроме того, не
существует какого-либо строго определенного В целом можно сказать, что сложность
промежутка времени, относительно которого привлечения денежных сбережений не
можно оценить сохранение денежной стоимости. охваченного банковским обслуживанием
Как долго потребителю нужно проводить малоимущего населения посредством предложения
«эксперимент», для того чтобы оценить, является электронных систем заключается в том, что
ли «более безопасным» для него хранение денег быстрого пути повышения доверия этой категории
3 В получившем приз рекламном ролике платежной системы M-PESA компании Safaricom показан поток долларовых
банкнот, физически вылетающий из мобильного телефона отправителя, который затем «ловит» телефон получателя.

13. 13
населения к безопасности и надежности такой готовы на достаточно высокие процентные
схемы не существует. Выгоды при этом могут ставки (процент по кредиту), когда такой
быть менее очевидны, нежели риски. кредит подкреплен механизмом обеспечения.
Альтернатива «откладывать деньги» по
терминологии Рутерфорда (Rutherford 2001)
Укрепление дисциплины может быть более сложной в достижении,
и приверженности поскольку последствия отсрочки платежей могут
наступить не так скоро.
Тот факт, что в рамках схем электронного
банковского обслуживания наблюдается Как может изменить эту ситуацию внедрение
увеличение числа электронных платежей, а электронных платежей? Обеспечение
сбережения в этом плане отстают, можно также возможности сбережений с помощью
объяснить путем сравнения приверженности всеобъемлющей сети розничных точек может
клиента этому виду услуг. Операция по оплате расширить возможности людей для накопления
счетов, как правило, имеет дополнительный сбережений; сберегательные вклады можно
внутренний дисциплинирующий фактор – вас делать в любой момент в любой из удобно
могут просто отключить от электроснабжения. расположенных точек. Вам могут в меньшей
Денежные переводы родственникам нередко степени потребоваться дисциплинарные
связаны с социальным давлением, которое рычаги, если вам удобно делать вклады и если
укрепляет приверженность, и осуществляются на в повседневной жизни у вас возникает масса
регулярной основе, что содействует укреплению возможностей вносить депозиты. С другой
дисциплины за счет их регулярного повторения. С стороны, можно поразмышлять о том, ослабляет
другой стороны, сбережения труднее поддаются ли на практике дисциплину факт существенного
«банковскому обслуживанию», поскольку эту упрощения процедуры отсрочки каких-либо
операцию всегда можно отложить до завтра, до действий и сокращения числа еженедельных
следующей недели и т. д. мероприятий (например, поездок в соседний
большой город), которые ранее несли в себе
Как можно дисциплинировать себя, чтобы однозначные решения по поводу сбережений. То,
быть способным откладывать деньги? Одним в каком направлении будут развиваться события,
из эффективных (хотя и затратных) путей во многом зависит от культурных факторов.
является заимствование средств. Вы сразу
«инвестируете» свои деньги (например, Этим двум вышеуказанным факторам, которые
для покупки какого-либо актива), а затем движут клиентами, присуще внутреннее
осуществляете серию будущих платежей в противоречие: мне хочется заранее определить
оплату этого актива. Вы должны сделать эти будущую цель сбережений, но при этом
платежи; (договорное) обязательство перед мне хочется сохранить их ликвидность, что
третьей стороной укрепляет приверженность чрезвычайно важно для того, чтобы иметь
и устанавливает четкие временные рамки свободу в любой момент воздержаться от
(будущих) сбережений. Накопление активов сбережений или даже взять из них некоторые
посредством кредитования обеспечивает средства. Одним из путей, который стоит
ликвидность сегодня и обещает соблюдение рассмотреть, может быть более эффективное
дисциплины в будущем. Успех схем соединение операционных возможностей
микрокредитования в значительной мере мобильного банковского обслуживания с
основан на том факте, что потребности возможностями личной мобильной связи с
людей в сбережениях столь сильны, что люди помощью системы напоминаний и стимулов.

14. 14
Реализация желания платить На самом деле успеха на многих рынках
добиваются сборщики депозитов, работающие в
Может существовать и третье объяснение режиме «от двери к двери». Например, сборщики
относительной успешности платежей по сусу в Гане ежедневно собирают с клиентов
сравнению со сбережениями с использованием заранее определенные денежные суммы, а в
электронных каналов, которое имеет отношение конце месяца возвращают своим клиентам
к принятию клиентами структуры расценок месячные суммы сбережений за минусом
поставщика услуг (а не просто уровня этих дневной суммы. Следовательно, здесь речь идет о
расценок). подлежащем ежемесячной оплате отрицательном
проценте – около 7 процентов5.
Клиенты бывают удовлетворены, когда структура
взимания сборов поставщиком услуг совпадает с Можно рассуждать о том, что клиенты
их собственными представлениями о стоимости. готовы оплачивать столь высокую комиссию,
Этого легче добиться в отношении платежей, поскольку она на практике незаметна в любой
нежели сбережений. Клиенты воспринимают момент времени: комиссия вычитается в некий
платежи, как одноразовые операции, каждая из неопределенный по времени момент между
которых охватывает сравнительно короткий датой внесения клиентами своих ежедневных
период времени, и по которой с отправителя взносов и датой, когда они получают всю сумму
взимается комиссия за каждый платеж, что в конце месяца. Можно ли предположить,
интуитивно имеет смысл для клиента. что электронные формы сбережений имеют
тот недостаток, что комиссию необходимо
С другой стороны, сбережения предусматривают выплачивать в некий определенный день, и она
некую последовательность незавершенных во появляется как строка в банковских выписках и,
времени операций: априори существует некая таким образом, становится более заметной для
неопределенная модель внесения и снятия денег. клиента?
Оправданно ли в этом случае взимание сборов?
Известно, что клиенты не любят комиссионные Иными словами, если бы вы захотели
за открытие счета (я что, должен платить осуществлять в онлайновом режиме схему
только лишь за привилегию стать клиентом сбора средств по типу сборщиков сусу, в рамках
банка?), месячные сборы (даже если я ничего которой клиент может ежедневно проверять
не сделаю?), сборы за депозиты (я что, должен баланс сбережений, стоит ли вам вычитать вашу
платить за то, что даю вам деньги?), а также комиссию понемногу с каждым депозитом (с тем,
сборы за снятие средств (вы берете с меня чтобы клиент ежедневно вносил 1, но видел на
деньги за то, что по праву принадлежит мне?). своем счете только 0,93), или вам стоит взимать
Поскольку невозможно точно привязать выгоду комиссию в конце (с тем, чтобы на последний день
сбережения к какому-либо спровоцированному месяца клиент получал на 7 процентов меньше,
клиентом событию, любая схема сборов выглядит нежели он видел бы на своем балансе всего лишь
для клиентов полностью произвольной, а за день до этого)? Как будет себя чувствовать ваш
следовательно – враждебной4. клиент в каждом из указанных случаев?
4 В принципе нелюбовь к банковским сборам присуща и богатым, и бедным людям в равной степени. Даже обеспеченные
люди нередко раздражаются от сравнительно небольшой комиссии банкоматов. Однако эта проблема может стать более
серьезной для людей с низким балансом сбережений, для которых такие комиссии означают более высокую долю баланса
их сбережений.
5 Можно сделать следующий несложный расчет. Представим, что ежедневные сборы равны 1, а в месяце – 30 дней.
Таким образом, комиссия сборщика составляет 1, а среднемесячный баланс равен 15; соотношение 1 к 15 составляет
около 7 процентов. Если клиент пользуется этой услугой в течение одного года, то комиссия сборщика равна 12, а
среднемесячный баланс сбережений по-прежнему равен 15; соотношение 12 к 15 составляет примерно 80 процентов.