1. El benchmarking en la millora
de la qualitat dels
Serveis d’Atenció Domiciliària
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Qualitat
Oficina de Suport Tècnic als Serveis Socials

2. Què entenem per qualitat
• Conjunt de propietats o característiques d’un
producte o servei que li confereixen l’aptitud per
a satisfer necessitats (Organisme ISO).
• Adequació a l’ús (Juran)
• Dissenyar, produir i oferir un bé o servei que sigui
útil, el més econòmic possible i sempre
satisfactori per al client (Ishikawa)
• Conformitat amb els requeriments clarament
establerts (del client, del disseny) (Crosby)
• La mínima pèrdua que un producte o servei
ocasiona a la societat des de que es lliurat
(Taguchy)

3. Els processos de millora contínua
Millora
contínua
Imple- Mesura
mentació
c
Millora
Millora Avaluació
Salts
qualitatius
Any 1 Any 2 Any 3
Temps

4. El benchmarking
Benchmark = estàndard o punt de referència contra el
que es puguin comparar o avaluar coses
Escollits en referència als objectius de l’organització
Benchmarking = eina amb la que una organització avalua
la manera com està assolint els seus objectius i què pot
fer per assolir-los més efectivament.
Inclou la comparació de l’organització respecte a iguals

5. El procés de millora amb el benchmarking
FASE DE DISSENY:
1 - Definició de la missió del servei
- Consensuació d’indicadors
- Consensuació de les variables de l’enquesta
FASE D’IMPLEMENTACIÓ
FASE DE MESURA
DE MILLORA 2
5 - Pla de millora *
-Recollida de dades
- Validació de dades
- Implementació *
4 FASE DE MILLORA 3 FASE D’AVALUACIÓ
-Bones Pràctiques - Informes Intermunicipals
- Oportunitats de Millora -Identificació de punts forts / oportunitats de millora
- Selecció d’un punt fort / oportunitat de millora

6. Fase de disseny
Aproximació a un “Quadre de Comandament Integral”, amb els
indicadors classificats en 4 dimensions de meta (i agrupats segons
els objectius genèrics del servei)
–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.
–Dimensió Usuari / Client.
–Dimensió Valors Organitzatius / RRHH.
–Dimensió Econòmica.
El Quadre Resum d’Indicadors inclou Els valors de cada municipi que
tant les dades de cada municipi siguin significativament diferents
com la mitjana del Cercle i el valor als de la mitjana, es mostren amb
bench. colors.
Valor bench
Valor del municipi
Mitjana

7. El quadre de comandament

8. Fase de disseny

9. Fase de Mesura
Enviament del qüestionari amb la
definició de les variables
Recollida de les dades.
Validació conceptual i estadística de les dades.

10. Fase d’Avaluació
Informe Intermunicipal
II. Dimensió Usuari / Client
Grau de satisfacció dels usuaris (G) 8,00
% d'alumnes que han rebut ajuts (E) / (D) 46,50 0,00 20,83 3,67 30,83 33,25
Mitjana d'hores d'obertura diària per centre (L) / (H) 8,00 7,00 5,00 6,00 8,60 11,00
Mitjana d'hores d'obertura anual per centre (J) / (H) 173,00 170,00 142,00 166,00 175,00 210,00
% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95
% d'alumnes amb necessitats educatives específiques (F) / (D) 0,41 0,00 0,00 1,53 0,00 1,27
Nombre d'associats a l'AMPA - AAAA per cada 100 alumnes (I) / (D) 96,71 0,00 0,00 21,41 39,58 27,92
Identificació de Punts Forts / Oportunitats de
Millora a partir de les dades
M U N IC IP I
P U N T S F O R T S O P O R T U N IT A T S D E M IL L O R A
A aa X xx
B bb Y yy
C cc Z zz
A a n a lit z a r : A a n a lit z a r :
A aa Z zz
A L T R E S C O M E N T A R IS
M m m
N nn

11. Fase de Millora
4.1 4.2 4.3
S’identifiquen les S’identifica el pes de S’identifiquen possibles
diferents causes cada causa i s’ordenen accions de millora i es
d’una oportunitat les causes de major a ponderen.
de millora. menor importància.
Eina: Diagrama Eina: Matriu de Eina: Matriu d’Anàlisi
Ishikawa Classificació de Causes d’Accions de Millora
MATRIU DE CLASSIFICACIÓ DE CAUSES MATRIU D'ANÀLISI DE LES ACCIONS DE MILLORA
Ajuntament de PROBLEMA:
PARTICIPANTS***
DESCRIPCIÓ PONDERACIÓ (*)
Tipus * Causes ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumulat CAUSA DISPONIBILITAT DE TOTAL
ORGANITZACIÓ ENTORN ESTRUCTURA (a partir del diagrama causa- ACCIÓ DE MILLORA PROPOSADA EFECTIVITAT FACTIBILITAT ACCEPTACIÓ
efecte)
RECURSOS (**)
PUNT FEBLE
PERSONAL CLIENTS
TOTAL * Escala de 1-5: 1cap; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 molt alta
** Efectivitat x Disponibilitat de Recursos x Factibilitat x Acceptació
* Espines principals del peix: Organització / Entorn / Estructura / Personal / Clients *** Puntuació: 1 Poc Important, 2 Important, 3 Molt important
** Espines secundàries del peix **** Multiplicació de la puntuació dels diversos participants

12. Fase de Millora
OPORTUNITAT DE Ponde- ACCIONS DE Ponde-
CAUSES ració ració
MILLORA MILLORA
Acció de millora 1 per
Oportunitat de Millora X Causa 1 48% 240
Causa 1
Acció de millora 2 per
Causa 2 32% 48
Causa 1
Acció de millora 1 per
Causa 3 9% 240
Causa 2
Acció de millora 2 per
Causa 4 7% 54
Causa 2
Causa 5 2%
Causa 6 1%
Causa 7 0,4%
Causa 8 0,3%
Causa 9 0,2%
Causa 10 0,1%

13. Fase d’Implementació de Millora
• Elaboració de Pla de Millora
– A partir de les accions de millora
• Implementació del Pla de Millora
Aquesta fase és duta terme amb els recursos dels municipis

14. Indicadors Serveis d’Atenció
Domiciliària (2004 – 2006)

15. Indicadors Ajuda a Domicili
(2004 – 2006)

16. Indicadors de teleassistència
(2004 – 2006)

17. El que no es pot mesurar,
no es pot avaluar
i el que no es pot avaluar,
no es pot millorar