Objectiu:
Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
O documento descreve as características e funções principais das agências de viagens. As agências de viagens trabalham com vários produtores turísticos para completar os serviços solicitados pelos clientes, finalizam o processo de distribuição e vendem produtos diretamente aos consumidores. Elas também aconselham clientes, fazem reservas, fornecem documentação e lidam com reclamações.
BestMark has been in business for over 26 years and has all types of assignments (auditing, mystery shopping, exit interviews) across many industries, ranging from retail to automotive to restaurants and more!
Here is an informational video about how you can start saving and earning with BestMark's Automotive Research Study Program:
Copy & Paste into browser: www.youtube.com/watch?v=ys6rsbTowXw
Hello, I am sending you this presentation because I thought this opportunity is something that you would like to try! I currently conduct mystery shopping with an industry-leading company called BestMark, and enjoy the assignments they provide... and the free services and extra cash is definitely a plus!
It's free to sign up as a BestMark shopper and you are able to view the opportunities in your area as soon as you are hired into the system. The best part is that I get to provide feedback about the experiences I have at local businesses and I get paid for it!
Here is a link to their free application:
Copy & Paste into browser: https://apply.bestmark.com/?r=KY12785
Let me know if you have any questions!
---Hassan Crawford
(513)492-1049
he4less@gmail.com
O documento descreve as características e funções principais das agências de viagens. As agências de viagens trabalham com vários produtores turísticos para completar os serviços solicitados pelos clientes, finalizam o processo de distribuição e vendem produtos diretamente aos consumidores. Elas também aconselham clientes, fazem reservas, fornecem documentação e lidam com reclamações.
BestMark has been in business for over 26 years and has all types of assignments (auditing, mystery shopping, exit interviews) across many industries, ranging from retail to automotive to restaurants and more!
Here is an informational video about how you can start saving and earning with BestMark's Automotive Research Study Program:
Copy & Paste into browser: www.youtube.com/watch?v=ys6rsbTowXw
Hello, I am sending you this presentation because I thought this opportunity is something that you would like to try! I currently conduct mystery shopping with an industry-leading company called BestMark, and enjoy the assignments they provide... and the free services and extra cash is definitely a plus!
It's free to sign up as a BestMark shopper and you are able to view the opportunities in your area as soon as you are hired into the system. The best part is that I get to provide feedback about the experiences I have at local businesses and I get paid for it!
Here is a link to their free application:
Copy & Paste into browser: https://apply.bestmark.com/?r=KY12785
Let me know if you have any questions!
---Hassan Crawford
(513)492-1049
he4less@gmail.com
El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.
Présentation dans le cadre de module Communication Commerciale, Le Street Marketing, un type de stratégie marketing qui est très utilisé par des multiples grandes entreprises.
Este documento discute las tendencias futuras en marketing, incluyendo una mayor segmentación del mercado entre consumidores de altos y bajos ingresos, una explosión del entretenimiento y la diversión en todos los aspectos de la vida, y la importancia creciente de las marcas y el marketing relacionado con causas.
Este documento describe los principales tipos de canales de distribución para productos de consumo y productos industriales. Para productos de consumo, los canales van desde el canal directo del fabricante al consumidor hasta canales con múltiples niveles de intermediarios como mayoristas, minoristas y agentes. Para productos industriales, los canales también van desde directos hasta aquellos con distribuidores industriales y agentes intermediarios.
Opération de Street Marketing réalisée par une équipe d'étudiants de l'ESGCI pour l'INPES (campagne "manger - bouger").
Il s'agit d'un projet de 5eme année d'école de commerce dans le cadre d'un cours sur les "nouveaux concepts marketing" dispensé par le Dr Marcel Saucet.
Étude de cas de la société Michel et Augustin : un cas de stratégie de différenciation réussie dans un contexte marché saturé. Analyse menée selon l'approche IDStrat qui décrypte à la fois le business model, la stratégie de marque et la stratégie de communication digitale de la société. Plus de Business Cases à télécharger sur www.idstrat.fr
Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio va más allá de la amabilidad y la gentileza, y que los clientes son cada vez más exigentes. También describe los tipos de clientes, como el cliente difícil, amigable, tímido e impaciente, y las necesidades básicas de los clientes como ser comprendido, sentirse bienvenido e importante. Además, enfatiza la importancia de crear una filosofía de atención al cliente para brindar una ventaja competitiva.
La publicidad en Internet utiliza principalmente la página web y su contenido como herramienta principal. El marketing digital incluye mercados electrónicos horizontales y verticales especializados, y factores como la seguridad, reputación y costos son importantes para elegir un mercado digital. Las comunidades virtuales comparten un propósito común y pueden interactuar a través de foros, correo electrónico y mundos virtuales.
Este documento describe las fases de la relación con los clientes y los elementos fundamentales de la comunicación con ellos. La comunicación con los clientes, ya sea presencial, telefónica o escrita, es fundamental para transmitir la imagen de la empresa y fidelizar a los clientes. En todas las formas de comunicación es esencial el trato respetuoso y educado hacia el cliente.
La empresa ofrece servicios de consultoría para obtener recursos de gobierno federal para empresas de manera gratuita, pero cobraría un porcentaje si se obtienen los recursos. Se recomienda ofrecer estos servicios en línea junto con información básica gratuita para atraer clientes, y cobrar por asesoría más profunda o personalizada. El objetivo es lograr vender servicios de consultoría y asesoría a empresas o personas.
Este documento describe las estrategias y técnicas para cerrar una venta de manera efectiva. Explica las etapas clave del proceso de ventas, incluyendo la preparación, creación de confianza, determinación de necesidades del cliente y resolución de objeciones. También cubre señales que indican cuando un cliente está listo para comprar, diferentes métodos para cerrar la venta y consejos para asegurar el compromiso del cliente.
El documento describe varias condiciones de venta que pueden aplicarse en transacciones comerciales, incluyendo tarifas, formas de pago, plazos de entrega, descuentos, transporte y entrega de pedidos, y devoluciones y garantías. Explica factores como la fijación de precios, diferentes tipos de descuentos, la importancia de los plazos de entrega para los clientes, y la influencia que tienen las formas de pago en la decisión de compra. También identifica diferentes tipos de clientes y cómo adaptar el en
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
Este documento describe la técnica de ventas AIDA, la cual indica que para lograr una venta exitosa el cliente debe pasar por 4 etapas: 1) Captar su atención, 2) Despertar su interés, 3) Generar el deseo de comprar el producto, y 4) Lograr la aceptación y la compra. Explica cada una de estas etapas y ofrece consejos sobre cómo atraer la atención del cliente, despertar su interés, crear el deseo y lograr que acepte la compra.
El documento clasifica las quejas de los clientes en cuatro tipos: quejas reales con solución, quejas reales sin solución, quejas ocultas o excusas, e infundadas. Explica que todas las quejas deben procesarse de la misma manera a través de siete pasos. También comenta que los clientes escuchan selectivamente la información y que un mismo mensaje puede interpretarse de diferentes maneras por diferentes personas.
Présentation dans le cadre de module Communication Commerciale, Le Street Marketing, un type de stratégie marketing qui est très utilisé par des multiples grandes entreprises.
Este documento discute las tendencias futuras en marketing, incluyendo una mayor segmentación del mercado entre consumidores de altos y bajos ingresos, una explosión del entretenimiento y la diversión en todos los aspectos de la vida, y la importancia creciente de las marcas y el marketing relacionado con causas.
Este documento describe los principales tipos de canales de distribución para productos de consumo y productos industriales. Para productos de consumo, los canales van desde el canal directo del fabricante al consumidor hasta canales con múltiples niveles de intermediarios como mayoristas, minoristas y agentes. Para productos industriales, los canales también van desde directos hasta aquellos con distribuidores industriales y agentes intermediarios.
Opération de Street Marketing réalisée par une équipe d'étudiants de l'ESGCI pour l'INPES (campagne "manger - bouger").
Il s'agit d'un projet de 5eme année d'école de commerce dans le cadre d'un cours sur les "nouveaux concepts marketing" dispensé par le Dr Marcel Saucet.
Étude de cas de la société Michel et Augustin : un cas de stratégie de différenciation réussie dans un contexte marché saturé. Analyse menée selon l'approche IDStrat qui décrypte à la fois le business model, la stratégie de marque et la stratégie de communication digitale de la société. Plus de Business Cases à télécharger sur www.idstrat.fr
Este documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio va más allá de la amabilidad y la gentileza, y que los clientes son cada vez más exigentes. También describe los tipos de clientes, como el cliente difícil, amigable, tímido e impaciente, y las necesidades básicas de los clientes como ser comprendido, sentirse bienvenido e importante. Además, enfatiza la importancia de crear una filosofía de atención al cliente para brindar una ventaja competitiva.
La publicidad en Internet utiliza principalmente la página web y su contenido como herramienta principal. El marketing digital incluye mercados electrónicos horizontales y verticales especializados, y factores como la seguridad, reputación y costos son importantes para elegir un mercado digital. Las comunidades virtuales comparten un propósito común y pueden interactuar a través de foros, correo electrónico y mundos virtuales.
Este documento describe las fases de la relación con los clientes y los elementos fundamentales de la comunicación con ellos. La comunicación con los clientes, ya sea presencial, telefónica o escrita, es fundamental para transmitir la imagen de la empresa y fidelizar a los clientes. En todas las formas de comunicación es esencial el trato respetuoso y educado hacia el cliente.
La empresa ofrece servicios de consultoría para obtener recursos de gobierno federal para empresas de manera gratuita, pero cobraría un porcentaje si se obtienen los recursos. Se recomienda ofrecer estos servicios en línea junto con información básica gratuita para atraer clientes, y cobrar por asesoría más profunda o personalizada. El objetivo es lograr vender servicios de consultoría y asesoría a empresas o personas.
Este documento describe las estrategias y técnicas para cerrar una venta de manera efectiva. Explica las etapas clave del proceso de ventas, incluyendo la preparación, creación de confianza, determinación de necesidades del cliente y resolución de objeciones. También cubre señales que indican cuando un cliente está listo para comprar, diferentes métodos para cerrar la venta y consejos para asegurar el compromiso del cliente.
El documento describe varias condiciones de venta que pueden aplicarse en transacciones comerciales, incluyendo tarifas, formas de pago, plazos de entrega, descuentos, transporte y entrega de pedidos, y devoluciones y garantías. Explica factores como la fijación de precios, diferentes tipos de descuentos, la importancia de los plazos de entrega para los clientes, y la influencia que tienen las formas de pago en la decisión de compra. También identifica diferentes tipos de clientes y cómo adaptar el en
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
Este documento describe la técnica de ventas AIDA, la cual indica que para lograr una venta exitosa el cliente debe pasar por 4 etapas: 1) Captar su atención, 2) Despertar su interés, 3) Generar el deseo de comprar el producto, y 4) Lograr la aceptación y la compra. Explica cada una de estas etapas y ofrece consejos sobre cómo atraer la atención del cliente, despertar su interés, crear el deseo y lograr que acepte la compra.
Power point curso ocupacional de atención al cliente y tecnicasrosamari1234
El documento presenta un plan de capacitación para el personal de atención al cliente. Incluye unidades sobre la definición de cliente, tipos de clientes, cómo manejar quejas, y cómo tratar a clientes difíciles. También cubre cómo realizar ventas y fidelizar a los clientes.
TECNICAS DE VENTA AIDA
Atencion
Interes
Deseo
Aceptacion
¿CÓMO SE CAPTA LA ATENCIÓN?
LA VENTA SE PARECE MUCHO A LA “SEDUCCIÓN” EN UNA PAREJA, DE UN HOMBRE HACIA UNA MUJER O VICEVERSA.
Cuatro formas de provocar curiosidad
CASOS PRACTICOS
El documento describe el modelo AIDA para la publicidad, que incluye las etapas de atraer la atención, despertar el interés, provocar el deseo y llevar a la acción. Explica cómo este método clásico puede optimizarse mediante el uso de las redes sociales para primero atraer la atención de los clientes, luego aumentar su interés mostrando ofertas y después provocar el deseo de compra con promociones para finalmente facilitar la acción de compra.
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Marketing per tu
Quins aspectes de marketing, comunicació i social media cal tenir en compte per crear una estratègia adequada per la creació i desenvolupament d'una botiga on-line pel petit comerç?
CURS MÀRQUETING: Aspectes clau de la disciplina per a empreses petites. Turis...SOMPirineu
Autora: Núria Martí
Estratègies específiques de comercialització i distribució: el paper dels operadors turístics i les agències de viatge, les centrals de reserva, etc.
Estratègies específiques de promoció: directoris conjunts, revistes i portals especialitzats, optimitzar la presència en fires, trobades i congressos sectorials, eines específiques (workshops, fam trips i press trips), etc.
Postgrau d'assessorament tècnic comercial (comunicació i publicitat), Univers...Fernando Blanco
Material utilitzat per impartir la classe de comunicació i publicitat per al Postgrau d'Assessorament Tècnic Comercial, de la Universitat d'Andorra. Febrer 2011
This is our vision about smart economic activity zones. We think that it has no sense to talk about smart cities if we do not consider the places were there is more economic activity as well.
This presentation has been released during de Saló Internacional de la Logística (SIL 2015) in Barcelona.
El desenvolupament d’internet ha propiciat una nova etapa industrial caracteritzada per la flexibilització de la producció, digitalització de les fàbriques i el disseny per part del propi usuari i una nova organització empresarial.
L’aparició de noves indústries, de noves maneres de treballar (empresa en xarxa i la industria 4.0) fa que les
empreses i els treballadors tinguin noves necessitats i per tant calen nous models de ZAE.
El documento describe el Mobile World Lab en Barcelona, un laboratorio abierto dedicado a probar y validar servicios, dispositivos y redes de próxima generación en entornos reales de la ciudad. Ofrece a las empresas la infraestructura de la ciudad para realizar pruebas, con el objetivo de acelerar la innovación y beneficiar a los ciudadanos. El Mobile World Lab evalúa proyectos según su alineamiento con los objetivos municipales y su capacidad de mejorar los servicios de la ciudad.
Este documento discute el surgimiento de la economía del conocimiento y la empresa en red. Explica que las TIC están transformando la economía global a través de mercados globales, flujos de información y una producción descentralizada. También describe los tipos de innovación impulsados por las TIC y el modelo de cuádruple hélice de innovación que involucra a ciudadanos, industria, academia y gobierno.
Millora de la productivitat mitjançant TIC: el cas hotelerBarkeno Advisors
LA CONSOLIDACIÓ DE L’ECONOMIA DEL CONEIXEMENT DETERMINA NOVES FONTS DE PRODUCTIVITAT I COMPETITIVITAT I NOUS COMPORTAMENTS DELS MERCATS
EL PROFUND PROCÉS DE TRANSFORMACIÓ ECONÒMICA I SOCIAL, IMPULSAT PER LA GLOBALITZACIÓ DE L’ACTIVITAT ECONÒMICA I ELS EFECTES DE LES TIC I ELS FLUXOS D’INFORMACIÓ PROVOQUEN:
UN CREIXENT COMPLEXITAT DE L’ENTORN I DE LA TECNOLOGIA (Increment de la incertesa tecnològica, fragmentació dels mercats i la demanada i la reducció del cicle de vida dels productes i la tecnologia)
NO EXISTEIX UNA ESTRUCTURA ORGANITZATIVA EMPRESARIAL ÚNICA DE LA PRODUCCIÓ I EL TREBALL
LA RESPOSTA ÉS L’EMPRESA XARXA
The Mobile World Lab brings together
technological centers of excellence,
universities and Barcelona’s Urban
Lab to create the largest and most
complex mobility testing scenario,
covering all areas of transport, access,
terminals and applications, with a
special focus on live users and
environments.
Serves as a single access point and
manages the portfolio and
projects to ensure quality and
competitive pricing.
The Mobile World Lab has the
participation of the Government
of Catalonia, the Barcelona City
Council and the Barcelona Mobile
World Capital Foundation
El turisme és clau en l’economia catalana: representa l’11% del PIB i ocupa més de 400 mil persones. Tot i la conjuntura actual, és un sector en creixement, i per aquest motiu els indicadors l’assenyalen com un dels principals motors per impulsar la recuperació econòmica del país.
2. Objectiu
•Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres
clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los
mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les
adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
3. Temari
• Conceptes bàsics
• Evolució del model de compra.
• Diferenciació entre producte i experiència
• La marca
• El màrqueting directe en el segle XXI
• Importància de la fidelització del client
• Eines de fidelització
• Qüestionaris de satisfacció
• Tractaments diferenciats per col•lectius
• Programes i incentius a la fidelització
• E-mail màrqueting
• SMS
• Newsletters
• Les xarxes socials
• Eines tecnològiques per a la fidelització
• Cas pràctic
4. Tendències del mercat de serveis
•Ofertes cada vegades més semblants (globalització local)
•Menys temps del consumidor
•Més impactes publicitaris
•Més capacitat d’obtenir informació
•Consumidor 2.0
•Low Cost
EL PODER DELS CLIENTS HA AUGMENTAT
ELS NOSTRES CLIENTS SÓN MÉS VOLUBLES
5. Qui mana?
L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir
• On hi ha més oferta en telefonia fixa o mòbil?
• On hi ha més competència en telefonia fixa o mòbil?
Cada vegada paguem menys pel mateix producte?
Efecte de vasos comunicants entre productes i serveis lligats
Abans el consumidor era: previsible, principiant, passiu i primari
Ara el consumidor és: imprevisible, interactiu, intel·ligent, insensible
L’augment de competència i la dificultat per diferenciar-se d’una manera
estable mitjançant el porta foli de serveis o productes fa que vulguem
conèixer i comprendre el client
El consumidor és qui decideix què consumeix
El que vas fer ahir no importa, la gent valora el servei d’avui
6. Com és el client?
Segons diferents estudis:
• 50-60% dels clients no són rendibles
• El cost de captació dels clients és 10 vegades superior al cost de vendre a l’actual
• Les empreses perden el 50% dels seus clients en 5 anys
• El 69% dels clients es perden perquè no reben el servei esperat
• El 13% dels clients es perden per insatisfacció amb el producte
• El 9% dels clients es perden pel preu
Adquirir
RendibilitzarRetenir
CLIENT
7. Quins tipus de clients
•Ocasionals
• Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas)
• Preu (restaurant 5 estrelles)
• Ubicació
• Captius
• Monopolis
• Contractes amb condicions de permanència
• Manca de competència
• Fidels
• És client perquè vol
• Malgrat la competència continua
Com ho sabem?
Pot ser prescriptor?
Com el podem
fidelitzar?
Normalment volem ser
fidels
Què hem de fer perquè en
siguin?
Son rendibles?
8. Com podem augmentar el valor del
client?
• Augmentant la seva despesa
• Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac venem encenedors
• Up-selling: Induïm a comprar productes de més valor afegit o més sofisticats
• Augmentant el nostre marge
• Augmentant la freqüència
• Augmentant el període de retenció
•Alerta si apugem
preus, elasticitat de la
demanda
•Si baixem costos alerta
amb la qualitat percebuda
FIDELITZACIÓ
9. 9
A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de
personalitzar els nostres serveis i productes per permetre que
l’experiència de fer negocis amb la nostra empresa sigui única.
Personalització
Els clients recorden i valoren les experiències positives, en
especial les que demostren una profunda comprensió cap a les
seves necessitats i expectatives.
10. Busquem nous clients o fidelitzem els
actuals?
Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client
que discrimina els actuals
11. 11
Quin és el procés?
Percepció
de la
marca
No clients
Gestió de l’experiencia
del client
Clients Clients
Adquisició del client
Coneixement
de la
marca
Adquisició
de la
marca
Repetició de
la compra
Augment del
marge
12. Perquè volem la fidelització dels
clients?
• Conèixer en profunditat el client
• Implementar mètodes per evitar perdre clients
• Influir en una conducta que reforci la relació del client amb l’empresa
• Reduir l’índex de deserció de clients
• Millorar la relació amb targets específics que no són clients però si
influencien en els nostres clients
• Respondre a amenaces generades per estratègies dels nostres
competidors
13. Quins clients ens interessen?
Hem de contestar-nos:
• És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o
familiar)
Dificultat de canviar el posicionament
• Són útils a llarg termini? (Després de visites empresarials es torna amb
la família)
Inversió a llar termini
• Clients “difícils”
• Què m’interessa? Rotació o ARPU
14. Què és la fidelització de clients?
• Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre
l’empresa i els seus clients
• Creació d’un sentiment positiu cap a l’empresa
• Volem una “relació especial”
• El nostre client no només fa transaccions amb nosaltres, ens recomana i
ens ajuda a millorar
NO és el mateix retenir (involuntari) que fidelitzar (voluntari)
Pagament per avançat (retenció) vs descompte posterior (fidelització)
Per aconseguir-ho cal:
• Satisfacció del client
• Personalització, el client vol pensar que és únic
• Diferenciació, què li oferim que sigui diferent a la nostra competència
• Implicació, cal esforçar-nos i volem que ell ens ajudi
15. Quin és el preu d’un client?
Valor de la transacció
Marge de la transacció
Freqüència de compra
Període de retenció
Cost adquisició
Cost manteniment Restaurant de menú
Valor de la transacció: 10€
Marge de la transacció 1,5€
Freqüència de compra: diària
Període de retenció: 1 any
Cost adquisició: et convido 1 dia
Cost manteniment: Amabilitat??
Valor total: 300€
16. Com podem fidelitzar?
• Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la
compra feta. Ha de contribuir a la satisfacció del client i a l’augment d ela
competitivitat. Les expectatives del client són fonamentals: si el valor
percebut és superior a les expectatives tindrem satisfacció, en cas contrari
la compra no es repetirà.
• Màrqueting de relacions: Cal establir relacions duradores i estables
entre els clients mitjançant l’intercanvi de valors i el compliment de
promeses.
17. Com podem fidelitzar?
• Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat)
• Donant prestacions connectades (que complementin el servei que es
compra)
• Vincles socials (No estàs sol, som molts els que pensem com tu)
ÉS IMPRESCINDIBLE CONEIXER ALS NOSTRES CLIENTS,
UN A UN.
ELS CLIENTS SÓN ÚNICS
18. Com conèixer els clients
1. Cal identificar-los
2. Cal que es puguin donar a conèixer
3. Cal analitzar el seu comportament
4. Cal predir el seu comportament
CRM: Costumer Relationship Mangement
19. Com conèixer els clients: fases del procés
19
Personalitzar
Com puc oferir un
producte personalitzat?
Com genero la
fidelitat?
Diferenciar
/ Prioritzar
Quines són les diferents
necessitats de cada
client?
Identificar
Qui són els meus
clients?
Interactuar
Com arribo al client i
obtinc la informació
necessària?
20. Diferenciem i actuem
AltaBaixa
Rendibilitat actual
Alta
Baixa
Accions de
Retenció
Inmediata
Vendes
creuades
o
ignorar
Mantenir
Accions
Actuals
Migrar a posició
de rendibilitat
més alta o ignorar
21. Com podem conèixer els nostres clients?
• Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament
com a grup)
• Individualment: Coneixement individualitzat
• Personalitzat
• Anònimament
22. Com dissenyem la nostra estratègia?
Qui som?
Qui volem que siguin els nostre clients?
Què volen els nostres clients?
Quin és el nostre entorn?
23. Com dissenyem la nostra estratègia
Com ens podem diferenciar de la nostra competència?
Com puc conèixer els meus clients i les seves necessitats?
COM ELS FIDELITZO?
24. El nostre pla d’acció
Quin objectiu?
Disseny del programa
Mesura dels resultats
Definir el públic
objectiu
• Premiar clients fidels
• Crear fidelitat entre clients poc lleials
• Generar una rotació
• Augmenta la mida de la compra
• Quantificable
• Families nombroses
• Singles
• Clients exclusius
• Clients regulars
• Clients ocasionals
• Clients esporàdics
• Buscar l’equilibri entre els avantatges rebuts
pels clients i els compromisos o beneficis que donem
25. Exercici pràctic
1. Definició de l’estratègia
• Identificació de marca. Qui som?
• Identificació de l’entorn
• Identificació del producte , l’experiència oferta als clients i el valor afegit ofert
• Identificació dels clients objectiu
• Diferenciació de la competència
27. Aspectes a tenir en compte
• Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser
fàcils d’usar)
• Té cost pel client?
• La percepció d’avantatges compensa els possibles inconvenients?
• La fidelització la faig sol o amb altres establiments?
28. Quins avantatges podem oferir als
nostres clients?
• Descomptes
• Regals
• Sortejos
• Ofertes preferents
• Condicions de pagament especials
• Serveis addicionals gratuïts
• Aparcament
30. Targetes de fidelització
• En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el client
pensi en un producte que tenim, pensi en primer lloc nosaltres.
• El màrqueting relacional forma part del concepte de petit establiment, ja que en la
majoria dels casos els clients habituals superen el 60% del total.
• Pot ser molt interessant el concepte de fidelització multiesponsor. Fidelitzem cap a
un conjunt d’empreses o una zona. Resulta més interessant pel client i reduïm costos.
• No confonguem el que a nosaltres ens agrada o els nostres hàbits amb els dels
nostres clients (que no ens agradin les targetes no vol dir que als nostres clients no les
hi agradin)
31. Targetes de fidelització
Objectiu:
• Fidelitzar als clients
• Conèixer els clients
Models de targetes
• Bonificació de punts als clients: Acumulació de punts en funció del consum presentant
la targeta i canvi per premis o descomptes
• Targetes moneder o targetes regal: S’usen com a mètode de pagament
Perquè siguin eficaços cal que l’obtenció de premis o bonificacions sigui.plausible i fàcil
• RFID: Les targetes de proximitat cada vegada s'estan utilitzant més, sobretot pel seu
fàcil maneig. No requereixen contacte físic amb el lector i són molt habituals en
solucions de Control de Accés.
• Magnètiques
• Xip
• Neutres
32. Targetes de fidelització
Què cal conèixer?
• El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que més
li pugui interessar
• La rotació i rendibilitat dels teus productes per veure els que volem promocionar
• La imatge que volem transmetre amb la tarjeta de fidelitat per arribar al públic
objectiu
• www.mmarketing-fidelidad.com
33. Qüestionaris de satisfacció?
Objectiu:
• Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei
• Quin són els punts més positius i què cal millorar
• Relació directa amb el client
Ens permet:
• Reaccionar amb rapidesa davant problemes que hagin detectat els clients
• Potenciar els punts forts de l’establiment
• Adaptar el producte als gustos dels clients
• Publicar al web les opinions que considerem oportunes
Què han de tenir les eines:
• Creació online un formulari personalitzat amb preguntes i respostes concretes
• Obtenir estadístiques automàtiques de les respostes donades
• Recollida automàtica i procés estadístic de les dades per a la seva anàlisis
• Donar resposta als comentaris de clients
35. Tractaments de col·lectius
Objectius
• Crear un vincle entre el client i l’establiment
• Fidelitzar als clients dissenyant un espai especialment dissenyat per a ells (un Club)
• Oferir als clients corporatius un tracte especial i diferenciat amb productes dissenyats
especialment per a ells
Ens permet
• Una elevada satisfacció dels clients
• Crear un espai de comunicació directa amb els clients col·lectius
• Crear comptes específics per a cada col·lectiu amb característiques adaptades
• Gestionar ofertes específiques
• Fidelitzar el seu consum i augmentar el consum (reserves..)
.
36. Xarxes socials: Foursquare
Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009.
Desembre 2010: 5 M usuaris
Juny 2011: 10 M usuaris
Desembre 2011: 15 M usuaris (660.000 a Espanya, 175.000 aproximadament a Catalunya)
Lligat a Facebook i Tweteer
Disponible pe a pràcticament tots els mòbils
Quan es visita un local es guanyen punts (poden haver punts extres i bonificacions)
Els llocs poden donar regals al millors visitants
37. Butlletins
Què ens permet?
1. Estar en contacte directe amb els seus clients
2. Segmentar el seu públic
3. Crear butlletins segons cada segment de públic
4. Disposar d’un sistema efectiu per enviar informació i ofertes de
manera fàcil i ràpida
5. Consultar les estadístiques i els resultats dels enviaments
Base de dades / Àrea de registre
1. Control de dades del client en una sola base de dades
2. Segmentació de la base de dades segons necessitat
3. Adaptació de l'eina a la seva política d'empresa
40. Com ha de ser la nostra web?
El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els usuaris, els
quals generen i comparteixen els mateixos continguts que consumeixen. Alguns exemples de web 2.0 són
les xarxes socials, els blocs, els fòrums, els sistemes de subscripció per RSS, etc.
Les aplicacions de web 2.0 són una part vital per a l'estratègia global de comercialització turística
Característiques i funcionalitats del web 2.0 per la web d’un establiment:
- Inserció d’opinions de clients al web propi.
- Introducció d’un calendari interactiu d’esdeveniments, fires, actes, etc.
- Promoció de sorteigs i concursos interactius.
- Inclusió d’un bloc vinculat, que pot ser gestionat pel mateix establiment
Accions i mitjans per a la creació d'una campanya a les xarxes socials:
- Estudiar els mètodes d’integració d’una empresa a les xarxes socials
- Supervisió de comentaris de clients: Facebook, tweeter, Flickr, Youtube, Foursquare
- Publicitat a mitjans de comunicació social
- Seguiment de les visites i la rendibilitat d’aquestes xarxes, i presentació d'informes de conversions
42. Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder
Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten:
- Conèixer els resultats de campanyes (identificar accions eficaces)
- Comparar les dades de ROI de diferents campanyes
- Centrar el negoci en els elements amb un alt/mitjà retorn de la inversió
- Rastrejar el comportament dels usuaris durant llargs períodes de temps després que hagin vist o respost
un anunci
- Analitzar el flux de clic del web
- Obtenir el mapa del comportament de l'usuari a través del web
- Conèixer l’origen de les persones que fan la reserva
- Identificar les taxes d'abandonament i els punts de debilitat del site
43. La LOPD
El coneixement és poder .... però té
límits
Cal complir amb la LOPD
Tractar adequadament les dades personals:
• Registrar el fitxer i complir la normativa
• Recollir adequadament les dades
• Manteniment i actualització
• Secret
Facilitat a tothom que estigui al fitxer l’exercici dels seus drets:
Accés
Rectificació
Cancel·lació
Oposició