1. Curs d’atenció al client i
tècniques de venda
Formador: Ángeles Sanz

2. Què és un client?
 Persona que accedeix a un producte o servei a partir
d’un pagament.
 Segons el context, “Client” pot ser sinònim de:
Comprador
Usuari
Consumidor

3. Quins tipus de clients podem trobar?
Clients potencials Clients actuals
Segons vigència Actius
inactius
Freqüent Segons frequència de Freqüent
compra.
Habitual Habitual
Ocasional Ocasional
Alt Segons volum de compra Alt
Mig Mig
Baix Baix
Segons nivell de satisfacció Complagut
Satisfet
Insatisfet
Àltament influyents Segons grau d’influència Altament influients
De regular influència De regular influència
Influencia a nivell familiar Influencia a nivell familiar

4. Què és una queixa?
 Expresíó de insatisfacció referida a un producte o servei.
 Generalment d’orígen extern.
 Requereix una acció correctora del problema presentat
Passos per solucionar una queixa:
 1) Donar les gràcies.
 2) Explicar per què apreciem la queixa.
 3) Disculpar-se per l’error.
 4) Prometre actuar inmediatament.
 5) Sol.licitar la informació necesària.
 6) Corregir l’error (ràpidament).
 7) Comprovar si el client està satisfet.
 8) Prevenir futurs errors.

5. Persones difícils:
Cóm les tractem?
Mantenir la calma (no cridar)
Ignorar-los.
Apartar la mirada o de canviar el tema.
Trobar alguna cosa positiva per elogiar-los.
No parlar malament davant d’ells
Características principales
No es pot raonar amb ells
Creuen que no cometen errors
No accepten la culpabilitat.

6. Venda i fidelització del client
Com fer una venda?:
Preparació
Presentació
Argumentació
Ressolució d’objeccions
Tancament de venda
Fidelització del client:
Servei post-venda
Consultes d’opinió
Descomptes i promocions

7. Moltes gràcies per la vostra atenció