La empatía con el cliente es fundamental para entender sus necesidades y establecer un diálogo efectivo. Estudios en primates muestran que las "neuronas espejo" detectan las emociones de otros y las replican en nuestro cerebro. Para crear una relación empatía-ventas sólida, debemos entender al cliente en todos los puntos de contacto y ofrecer un valor constante. La empatía y la gestión adecuada del conocimiento y el cambio son pilares clave de las organizaciones centradas en el cliente.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
Experience Client "Du marketing experientiel washing au processus de la créat...Gregory Guzzo
Le marketing a ses modes et invente chaque année de nouveaux concepts…
Après le bidg data washing, le green washing, beaucoup parlent du marketing expérientiel.
Mais le marketing expérientiel, bien plus qu'une simple campagne de communication, répond à un processus précis, pas forcément couteux, mais qui augmente la valeur perçue par le client, et par l'entreprise…
Comment le marketing a été révolutionné ? Comment il évolue ? Comment évoluent nos clients ? Quels sont leurs attentes ?
Résumé des facteurs qui nous conduisent à travailler l'expérience client, les enjeux et les perspectives.
Format 15 minutes chrono, comme un tedx, visant à dépoussiérer le concept et inciter les auditeurs a mettre en place un vrai processus de marketing expérientiel
La compra programática implica que los anunciantes y agencias de medios compran espacios publicitarios en tiempo real a través de subastas electrónicas. Esto se logra mediante el uso de Demand Side Platforms (DSPs) por parte de los compradores y Supply Side Platforms (SSPs) por parte de los editores, los cuales se comunican a través de ad exchanges. Existen diferentes modelos como subastas abiertas, privadas, acuerdos preferentes y programática garantizada.
El resumen describe la postventa como el proceso que ocurre después de una venta para fortalecer la relación con el cliente y asegurar su satisfacción. La postventa incluye actividades como reparaciones, correcciones, promoción de la empresa y sus productos, y enseñanza sobre el uso y beneficios de los productos. Un buen servicio de postventa es importante para retener clientes y generar ventas futuras, aunque requiere una inversión que es compensada a largo plazo a través de mayores ventas y lealtad de clientes
La empatía con el cliente es fundamental para entender sus necesidades y establecer un diálogo efectivo. Estudios en primates muestran que las "neuronas espejo" detectan las emociones de otros y las replican en nuestro cerebro. Para crear una relación empatía-ventas sólida, debemos entender al cliente en todos los puntos de contacto y ofrecer un valor constante. La empatía y la gestión adecuada del conocimiento y el cambio son pilares clave de las organizaciones centradas en el cliente.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
Este documento trata sobre la atención al cliente. Explica diferentes tipos de atención, principios básicos como escuchar activamente y comunicarse efectivamente con los clientes. También cubre temas como la segmentación de mercados, la atención telefónica, las fases de venta, y la importancia de fidelizar a los clientes. El objetivo es proveer una guía sobre cómo brindar la mejor atención posible a los clientes.
Experience Client "Du marketing experientiel washing au processus de la créat...Gregory Guzzo
Le marketing a ses modes et invente chaque année de nouveaux concepts…
Après le bidg data washing, le green washing, beaucoup parlent du marketing expérientiel.
Mais le marketing expérientiel, bien plus qu'une simple campagne de communication, répond à un processus précis, pas forcément couteux, mais qui augmente la valeur perçue par le client, et par l'entreprise…
Comment le marketing a été révolutionné ? Comment il évolue ? Comment évoluent nos clients ? Quels sont leurs attentes ?
Résumé des facteurs qui nous conduisent à travailler l'expérience client, les enjeux et les perspectives.
Format 15 minutes chrono, comme un tedx, visant à dépoussiérer le concept et inciter les auditeurs a mettre en place un vrai processus de marketing expérientiel
La compra programática implica que los anunciantes y agencias de medios compran espacios publicitarios en tiempo real a través de subastas electrónicas. Esto se logra mediante el uso de Demand Side Platforms (DSPs) por parte de los compradores y Supply Side Platforms (SSPs) por parte de los editores, los cuales se comunican a través de ad exchanges. Existen diferentes modelos como subastas abiertas, privadas, acuerdos preferentes y programática garantizada.
El resumen describe la postventa como el proceso que ocurre después de una venta para fortalecer la relación con el cliente y asegurar su satisfacción. La postventa incluye actividades como reparaciones, correcciones, promoción de la empresa y sus productos, y enseñanza sobre el uso y beneficios de los productos. Un buen servicio de postventa es importante para retener clientes y generar ventas futuras, aunque requiere una inversión que es compensada a largo plazo a través de mayores ventas y lealtad de clientes
El documento describe cómo los supermercados emplean técnicas de neuromarketing para influir en las decisiones de compra de los consumidores. Específicamente, diseñan la presentación y disposición de productos basándose en cómo responde el cerebro humano a estímulos como colores, música, olores y orden visual. El objetivo es captar la atención del cliente en menos de 200 milisegundos y estimular compras impulsivas apelando a sus emociones e instintos más primarios.
Presentación brindada por Federico Cosentino sobre las estrategias efectivas del Email Marketing, en el workshop de Marketing Online organizado en Business Center Plaza el jueves 17 de marzo de 2016
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento trata sobre la importancia de conocer al cliente y brindar un excelente servicio. Enfatiza que los clientes ahora deciden libremente dónde y qué comprar. Para satisfacerlos, es necesario entender qué buscan y cuáles son sus principales insatisfacciones. También destaca que las pequeñas empresas pueden ofrecer una atención más personalizada en comparación con las grandes corporaciones.
El documento presenta un taller sobre atención al cliente con el objetivo de enseñar conceptos y herramientas para brindar una excelente atención. El taller cubre temas como los estilos de comunicación, la importancia de enfocarse en el cliente, competencias claves como la comunicación asertiva, y pasos para brindar una buena atención como saludar, escuchar, orientar y despedir al cliente.
El documento proporciona instrucciones para desarrollar habilidades de ventas en el campo. Se enfatiza la importancia de la puntualidad y la presentación personal, así como preparar las herramientas de trabajo antes de salir a ruta. También recomienda planificar el itinerario del día para visitar clientes existentes y nuevos, y realizar actividades como escanear códigos de clientes, verificar inventarios, hacer pedidos sugeridos, comentar promociones y realizar cobranzas.
Séance annexe 6 la politique de produit à l'internationalEsteban Giner
Les produits sont les intermédiaires entre l'entreprise et ses consommateurs. C'est pourquoi, à l'international, la politique produit de l'entreprise est primordiale pour assurer sa réussite.
El documento habla sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Describe las características del servicio, la calidad en el servicio, los elementos y tipos de servicio, y las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento proporciona orientación sobre la atención y gestión de quejas de clientes. Explica que los clientes son la prioridad más alta y deben ser tratados con respeto. Además, ofrece 10 mandamientos para la atención al cliente y recomienda escuchar activamente las quejas, ofrecer disculpas cuando sea necesario, y resolver los problemas de manera oportuna para mejorar la satisfacción general del cliente.
El documento proporciona información sobre el proceso de captación de clientes. Explica las etapas de prospección, acercamiento, mensaje de venta y postventa. También discute el cliente 2.0 y las características que valoran como la seguridad, costes y facilidad. Además, analiza los riesgos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas en su gestión comercial como la falta de seguimiento y control en el proceso de ventas.
El documento describe diferentes tipos y técnicas de venta. Detalla dos grandes tipos de venta: minorista o al detalle, dirigida a consumidores finales, y mayorista o al mayoreo, dirigida a empresas para reventa. Luego describe cinco tipos de venta según la actividad: venta personal cara a cara, venta por teléfono, venta en línea, venta por correo directo, y venta por máquinas automáticas. Para cada tipo explica brevemente en qué consiste y algunos ejemplos de productos a los que se aplic
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento trata sobre la satisfacción del cliente. Su objetivo es construir una sólida base de satisfacción del cliente mediante una orientación a resultados conjuntos y brindando las herramientas necesarias para una buena atención al cliente. Explica que el servicio al cliente es una actividad que agrega valor al producto satisfaciendo las necesidades y deseos del cliente. Además, enfatiza que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos.
El documento describe cómo los supermercados emplean técnicas de neuromarketing para influir en las decisiones de compra de los consumidores. Específicamente, diseñan la presentación y disposición de productos basándose en cómo responde el cerebro humano a estímulos como colores, música, olores y orden visual. El objetivo es captar la atención del cliente en menos de 200 milisegundos y estimular compras impulsivas apelando a sus emociones e instintos más primarios.
Presentación brindada por Federico Cosentino sobre las estrategias efectivas del Email Marketing, en el workshop de Marketing Online organizado en Business Center Plaza el jueves 17 de marzo de 2016
El documento habla sobre la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes de hoy están mejor informados y protegidos legalmente, por lo que esperan confianza, profesionalismo y otras cualidades en el servicio. También destaca que la calidad en el servicio es crucial para diferenciarse de la competencia y retener clientes. Finalmente, enumera cinco elementos clave para brindar un buen servicio: productos, procedimientos, infraestructura, información y el recurso humano.
El documento trata sobre la importancia de conocer al cliente y brindar un excelente servicio. Enfatiza que los clientes ahora deciden libremente dónde y qué comprar. Para satisfacerlos, es necesario entender qué buscan y cuáles son sus principales insatisfacciones. También destaca que las pequeñas empresas pueden ofrecer una atención más personalizada en comparación con las grandes corporaciones.
El documento presenta un taller sobre atención al cliente con el objetivo de enseñar conceptos y herramientas para brindar una excelente atención. El taller cubre temas como los estilos de comunicación, la importancia de enfocarse en el cliente, competencias claves como la comunicación asertiva, y pasos para brindar una buena atención como saludar, escuchar, orientar y despedir al cliente.
El documento proporciona instrucciones para desarrollar habilidades de ventas en el campo. Se enfatiza la importancia de la puntualidad y la presentación personal, así como preparar las herramientas de trabajo antes de salir a ruta. También recomienda planificar el itinerario del día para visitar clientes existentes y nuevos, y realizar actividades como escanear códigos de clientes, verificar inventarios, hacer pedidos sugeridos, comentar promociones y realizar cobranzas.
Séance annexe 6 la politique de produit à l'internationalEsteban Giner
Les produits sont les intermédiaires entre l'entreprise et ses consommateurs. C'est pourquoi, à l'international, la politique produit de l'entreprise est primordiale pour assurer sa réussite.
El documento habla sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Describe las características del servicio, la calidad en el servicio, los elementos y tipos de servicio, y las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento proporciona orientación sobre la atención y gestión de quejas de clientes. Explica que los clientes son la prioridad más alta y deben ser tratados con respeto. Además, ofrece 10 mandamientos para la atención al cliente y recomienda escuchar activamente las quejas, ofrecer disculpas cuando sea necesario, y resolver los problemas de manera oportuna para mejorar la satisfacción general del cliente.
El documento proporciona información sobre el proceso de captación de clientes. Explica las etapas de prospección, acercamiento, mensaje de venta y postventa. También discute el cliente 2.0 y las características que valoran como la seguridad, costes y facilidad. Además, analiza los riesgos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas en su gestión comercial como la falta de seguimiento y control en el proceso de ventas.
El documento describe diferentes tipos y técnicas de venta. Detalla dos grandes tipos de venta: minorista o al detalle, dirigida a consumidores finales, y mayorista o al mayoreo, dirigida a empresas para reventa. Luego describe cinco tipos de venta según la actividad: venta personal cara a cara, venta por teléfono, venta en línea, venta por correo directo, y venta por máquinas automáticas. Para cada tipo explica brevemente en qué consiste y algunos ejemplos de productos a los que se aplic
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Este documento trata sobre la satisfacción del cliente. Su objetivo es construir una sólida base de satisfacción del cliente mediante una orientación a resultados conjuntos y brindando las herramientas necesarias para una buena atención al cliente. Explica que el servicio al cliente es una actividad que agrega valor al producto satisfaciendo las necesidades y deseos del cliente. Además, enfatiza que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos.
People Vox es una empresa especializada en realizar encuestas internas en empresas e instituciones públicas para medir la satisfacción de empleados y clientes. Ofrece servicios como barómetros de clima laboral, encuestas de satisfacción de clientes internos y externos, y detección de liderazgo. Su metodología incluye mediciones de calidad percibida, expectativas, e indicadores de satisfacción para generar planes de acción y mejora continua.
La satisfacción al cliente como factor clave en la obtención de resultadosSearchmediafb
Este documento describe la importancia de la satisfacción del cliente y cómo medirla. Explica que la satisfacción del cliente depende del rendimiento percibido del producto o servicio en comparación con las expectativas del cliente. Un cliente satisfecho es leal y genera publicidad positiva de boca en boca, lo que beneficia los resultados de la empresa. Para medir la satisfacción del cliente, una empresa puede utilizar encuestas u otros métodos como cuadros de mando que rastreen indicadores clave. Midiendo y mejorando continuamente la satisfacción del cliente, una empresa
Este documento describe los elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente, incluyendo la gestión de operaciones, resultados, zonas de contacto cliente-proveedor, elementos de la estrategia de servicio, y las relaciones entre satisfacción del cliente, valor, productividad, lealtad y rentabilidad. La estrategia debe enfocarse en diseñar sistemas para brindar el servicio correcto la primera vez y generar valor para el cliente de manera productiva.
Este documento describe diferentes tipos de clientes, incluyendo el cliente minucioso, el cliente hablador, el cliente indeciso, el cliente grosero, el cliente impulsivo, el cliente desconfiado, el cliente polemico y el cliente sabelotodo. Para cada tipo de cliente, se describen sus características, situaciones en las que se manifiestan y cómo deben ser tratados.
Este documento trata sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica establecer sólidos vínculos con los clientes más rentables para obtener una alta participación en sus compras. Describe que la fidelización convierte a los compradores en clientes, a los clientes en fieles y a los fieles en prescriptores. También detalla varias acciones para fidelizar clientes como ofrecer recompensas, comunicación continua, eventos y tarjetas de cliente.
El documento resume los principios y características clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad, y que las empresas deben gestionar las expectativas de los clientes para reducir la brecha entre la realidad del servicio y las expectativas. También describe las características específicas de los servicios como intangibles, personalizados y producidos al momento de la entrega. Finalmente, destaca factores como la atención inmediata, la comprensión de las necesidades del cliente y el trato cortés
Este documento describe los conceptos de fidelización de clientes y postventa. Explica que la fidelización implica esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar compras regulares o repetidas. También describe varias herramientas para la fidelización como tarjetas de fidelidad, clubes de clientes y programas de puntos. Resalta la importancia de conocer los hábitos de los clientes para desarrollar estrategias de marketing efectivas.
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento presenta una estrategia para fidelizar clientes. Explica que el marketing busca establecer relaciones rentables y duraderas con los clientes captándolos y haciéndolos fieles y leales. Para lograr la fidelidad se requiere personalización, satisfacción del cliente, crear hábito y vincularlos emocionalmente a la marca.
El documento describe un estudio de satisfacción de clientes realizado por una empresa fabricante de productos de higiene personal, perfumería y cosmética llamada PECOSA. El estudio tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los clientes de PECOSA y sus expectativas. Se midió la satisfacción en cuatro dimensiones (atención al cliente, pedido, producto y servicio de entrega) usando varios atributos. Finalmente, se aplicó un cuestionario a los clientes para medir su grado de satisfacción con PECOSA y compar
El documento describe los principios y requisitos de la norma ISO 9000:2000 para sistemas de gestión de calidad. Explica que la norma promueve un enfoque basado en procesos y la satisfacción del cliente. También presenta un mapa de procesos que muestra las interacciones clave para la prestación de servicios, incluyendo la planificación, entrega y mejora continua del servicio.
Com crear una botiga on-line pel petit comerç: Unitat 4Marketing per tu
Quins aspectes de marketing, comunicació i social media cal tenir en compte per crear una estratègia adequada per la creació i desenvolupament d'una botiga on-line pel petit comerç?
Objectiu:
Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
Apunts d'eines de Marketing Bàsiques per a emprenedors - JCI GironaJordi Pérez
Presentación del curso de 2 horas realizado en el Parc Científic i Tecnològic de la UdG, en Junio 2009, en el marco de actividades de los premios Best Business Plan de la Jove Cambra Internacional de Girona.
1. Creació de Valor Andrea Guinó Cruz Tècniques de Gestió, 2009/2010 Universitat Autònoma de Barcelona La Satisfacció del Client
2. Introducció La Satisfacció del Client 2 Avui dia, aconseguir la “Satisfacció del Client” és un requisit indispensable de les empreses per guanyar-se als clients. Per aquest motiu, resulta vital que els treballadors de l’empresa o d’organitzacions coneguin quins són els beneficis d’aconseguir la Satisfacció del client, com definir-la, quins són els nivells de satisfacció, com es formen les expectatives als clients i en què consisteix el rendiment percebut, i així aconseguir l’esperada Satisfacció del client.
3. Definició La Satisfacció del Client 3 Philip Kotler, defineix la satisfacció del client com el “nivell de l’estat d’ànim d’una persona que resulta de comparar el rendiment percebut d’un producte o servei amb les seves expectatives”. Font: www.promonegocios.net /La satisfaccióndel Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010
4. Elements de la Satisfacció del Client La Satisfacció del Client 4 - Font: Elaboració pròpia, a partir de www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón: data de consulta:28.06.2010
5.
6. Es basa en els resultats que el client obté amb el producte
7. Basat en les percepcions del client, no necessariament en la realitat
9. Influeixen factors externs, com l’estat d’ànim del client, la situació econòmica...Font: www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón, data de consulta:30.06.2010
13. Promeses que ofereixen els competidors i el producte comprat no compleixFont: www.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010
14.
15. Elements de la Satisfacció del client La Satisfacció del Client 8 Nivells de satisfacció: un cop realitzada la compra del producte o servei, els clients experimenten diferents graus de satisfacció: Coneixent el nivell de satisfacció del client, es pot conèixer el grau de lleialtat cap a una marca o empresa, ja que un client insatisfet canviarà de marca o proveïdor, un client satisfet es mantindrà lleial fins que trobi una oferta millor, i en canvi, un client complagut serà lleial a aquell, creant-li valor a l’empresa. Font: Elaboració propia a partir dewww.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010
18. pel nivell de satisfacció la següent escala: complagut: >0, Satisfet: =0, Insatisfet: <0, en un estudi de mercat on el resultat hagi sigut: Regular (valor=5) i expectatives elevades (valor=3), el nivell de satisfacció serà: 5-3=2 COMPLAGUT L’instrument que utilitza una empresa per saber quina és la satisfacció dels seus clients és l’enquesta. (Exemple) Font: Elaboraciópròpia a partir dewww.monografias.com /Satisfacción y expectativa del cliente. Autor: Erick Chacón. Data de consulta: 30.06.2010
19. Procés de la Satisfacció del Client La Satisfacció del Client 10 El procés a través del qual el client percep la satisfacció d’haver obtingut el seu objectiu es resumeix en el gràfic: el client per una banda amb les seves necessitats i expectatives, i al proveïdor per l’altra. Quan hi hagi alineació entre el que el client desitja i el que doni el proveïdor, hi haurà una positiva percepció de satisfacció que farà créixer la fidelitat del client. Sense una bona confiança entre el client i el proveïdor, no hi podrà haver una fidelitat. Font: www.coyca.com. Artícle: Calidad Total y Satisfaccón del Cliente; autor: Ing. José Luis Carrión, data de consulta: 30.06.2010
20. Beneficisd’aconseguir la Satisfacció del Client La Satisfacció del Client 11 El client satisfet, en general, torna a comprar. L’empresa obté com a benefici la seva lleialtat i la possibilitat de tornar a vendre-li en un futur altres productes que s’ofereixen (Crossbuying) El client satisfet comunica les seves experiències positives a altres. L’empresa obté com a benefici una difusió gratuïta que el client satisfet realitza als seus coneguts. Existeixen estudis on es veu que els clients satisfets comuniquen les seves experiències a 3 persones, mentre que els insatisfets ho expliquen en terme mig a unes 11. El client satisfet deixa de costat a la competència de l’empresa. Per tant, l’empresa obté com a benefici un determinat lloc en el mercat. Reducció de costos, ja que mantenir al client satisfet costa cinc vegades menys que aconseguir un nou client. Insensibilitat a les pujades de preu, ja que al tenir una bona experiència, possiblement preferiran pagar poc més abans d’arriscar-se a canviar de proveïdor. Font: www.promonegocios.net /La satisfacción del Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010
21. Objectiuestratègic La Satisfacció del Client 12 Avui dia, es pot afirmar que tenir una bona relació qualitat-preu és la clau per a atraure clients. Per això, la qualitat del producte és cada cop més, un objectiu estratègic per aconseguir la fidelitat del client i ampliar la quota de mercat. Un sistema d’assegurament de la qualitat és l’esforç total per plantejar, organitzar, dirigir i controlar la qualitat d’un sistema de producció amb l’objectiu de donar al client productes amb la qualitat adequada. És simplement, assegurar que la qualitat sigui la que ha de ser. Per tant, el sistema de qualitat es fonamenta en els criteris de la millora continuada: Detectar problemes en l’origen, i així evitar errors futurs. Permet a ll/t reduir costos de ineficiència, ja que el subministrament d’un producte defectuós provoca cost de devolució del producte per transport, esforç comercial doble, cost d’enviament, retrassos d’entrega i en la data de facturació, i per tant, del cobrament. A més, afecta la imatge de la marca i de l’empresa.
22. Objectiuestratègic La Satisfacció del Client 13 3) Fixació d’objectius quantitatius i qualitatius als diferents departaments, encaminats a millorar la satisfacció del client: disminuir el número d’errors, complir amb els terminis d’entrega... 4) Canvis en l’estructura organitzativa: els caps de cada departament han de ser els primers convençuts, ja que la seva missió és transmetre la motivació necessària per a complir amb els procediments o exigir responsabilitats als seus subordinats. 5) Definició de la missió de la direcció: s’ha de premiar i no sancionar. Així, els treballadors aportaran Valor (VT). Font: www.monografias.com. Satisfacción del cliente; autor: Esteban Rodrigo; data de consulta: 29.06.2010
23. Inversió òptima per satisfer al client La Satisfacció del Client 14 Fins a quin punt una empresa ha d’invertir per aconseguir la satisfacció dels seus clients? En moltes ocasions es suggereix incrementar els nivells de satisfacció dels clients disminuint preus o incrementat serveis. Ambdues poden millorar-lo, però a base de disminuir les utilitats de l’empresa (benefici). Per tant, l’objectiu, serà continuar generant més valor per aconseguir la satisfacció del client, sempre i quan això no signifiqui un gran cost per l’empresa, s’ha de trobar l’equilibri. Font: Apunts de tècniques de gestió i www.promonegocios.net/ La satisfacción del Cliente; autor: Ivan Thompson; data de consulta 30.06.2010
24.
25. Stakeholders: Satisfacció del client La Satisfacció del Client 16 Stakeholders és un terme que prové de l’anglès, utilitzat per primer cop per R.E. Freeman per referir-se a aquelles persones que poden afectar o ser afectats per les activitats d’una empresa. En aquest model, introduïm el concepte de valor El valor és la quantitat de diners que una persona està disposada a pagar com a màxim (cobrar com a mínim). Valor Total creat o Riquesa Generada VT = VCL – Vt – Vp – Vk Renda Residual o Bº Comptable R= p – w- c Benefici econòmic R- Vk Font: Apunts de Tècniques de Gestió
26.
27. Costos de l’usuari que redueixen valor, ja que actuen com una externalitat pel client. El que determina que una empresa sigui sostenible o no és el valor, és a dir, el valor percebut pels stakeholders (clients, treballadors, proveïdors i fonts de finançament). Aquest ha de ser positiu No obstant, la comptabilitat de les empreses no incorpora la corba de valors dels diferents stakeholders, i la manera de trobar-lo és algo subjectiva, cosa que resulta difícil, ja que podem dir que el valor que el client dona a un bé o servei dependrà de la satisfacció o utilitat que aquest li aporti Així doncs, relacionat amb el nostre tema, encara que la satisfacció del client no sigui igual que el valor del client percebut per l’empresa, estan molt lligats, i podem dir que estan relacionats d’una forma significant ja que si el valor del client percebut per l’empresa (preu que estarien disposats a pagar – preu que paguen) és elevat, molt possiblement, la satisfacció per part d’aquest serà alta. Font: Apunts de tècniques de gestió
28. Mesures per deteminar la satisfacció del client. Exemple La Satisfacció del Client 18 Les empreses per mesurar la satisfacció dels seus clients utilitzen les enquestes, o si més no, recursos similars. Malgrat tot, encara que només els grans restaurants amb molta competència o cadenes de restauració acostumen a fer aquests tipus d’enquestes, trobem que els petits restaurants o tradicionals, sempre han mirat de satisfer les preferències dels clients segons les seves valoracions i aportacions fent cas, si es creu oportú, de les propostes que els clients hagin fet mirant d’establir una relació personal més estreta. Per aquest motiu, a continuació, veurem un exemple sobre com mesura la satisfacció del client, a través d’una entrevista, el Restaurant Fonda Safaja al municipi de Sant Quirze Safaja, i com, segons els resultats obtinguts, afecta al procés de gestió d’aquest. També, relacionarem aquests resultats amb el model dels stakeholders que hem explicat: com poden crear o destruir valor els clients. Cal dir que, segons Felipe Uribe, avui dia està de moda que les empreses utilitzin cada cop més els recursos informàtics com xarxes socials per mesurar la satisfacció dels seus clients. *Els resultats han sigut aportats per propi restaurant.
29. Exemple: Restaurant Fonda Safaja La Satisfacció del Client 19 Gràcies a una entrevista personal amb els propietaris del restaurant, he pogut dur a terme aquest exercici. Els propietaris explicaven que durant anys han anat demanat als clients, un cop atesos, la seva opinió sobre el servei, qualitat- preu... i gràcies a aquest mecanisme (que vindria a ser com una enquesta però amb caràcter més personal) han pogut canviar aquells aspectes que els clients remarcaven més: En un principi, tots els clients sortien molt satisfets amb el restaurant, però mica en mica aquests deien que trobaven a faltar més varietat de peix a la carta. Anys més tard, encara que la satisfacció del client continuava sent l’òptima, van haver-hi diverses queixes sobre el comportament d’un dels cambrers. A continuació, introduirem aquests resultats separadament al model dels stakeholders i analitzarem com els clients van crear valor a la Fonda Safaja. D’altra banda, per acabar (3))veurem com aquest va canviar la seva estratègia empresarial i per què.
30. Exemple: Restaurant Fonda Safaja La Satisfacció del Client 20 Sabem que el preu mitjà per client és d’uns 50€, però ells estarien disposats a pagar 60€. El restaurant té contractats 7 treballadors, amb la mateixa experiència, el sou dels quals és de 12.000 anuals cadascun, però els mateixos treballadors estarien disposats a treballar les mateixes hores per un salaria de 11.500€. De l’actuació conjunta del capital i dels empleats, s’aconsegueix una producció de 30.000 plats. La Fonda Safaja només es finança amb recursos propis per valor de 200.000 €. Els proveïdors cobren un preu mitjà de 35€, però estarien disposats a cobrar 30€. Els propietari, per invertir, exigeixen una rendibilitat anual del 5%. El model inicial dels stakeholders seria el següent: *tots els valors són d’invenció pròpia
49. NoUn cop acabada l’entrevista, se’ls hi va proposar utilitzar una enquesta com la següent per si creien que podria ser més eficient conèixer la Satisfacció del client que amb preguntes personals:
54. No estic segur/aHi ha alguna cosa que li agradaria dir-li a la Fonda Safaja que no li haguem preguntat a l’enquesta? Quan acostuma a venir al nostre restaurant? Els propietaris del restaurant creien que els clients no valorarien positivament ser molestats per respondre una enquesta (que és menys personal i més pesada que unes preguntes ) d’un restaurant de classe, i remarcaven, que un restaurat ha de procurar donar el màxim servei adequat sempre.
55. Conclusió La Satisfacció del Client 27 La Satisfacció dels clients és essencial per la supervivència de l’empresa. Els clients esperen que el producte o servei satisfaci una necessitat. Aconseguir majors i millors nivells de satisfacció significa per a l’empresa majors nivells de rendibilitat. Per això, és convenient conèixer quines són les necessitats dels usuaris, adaptant-se a les mateixes i procedint desprès a la seva medició. La investigació de la satisfacció del client ha d’insistir en demanar les opinions i els comentaris dels clients, per obtenir una informació més ajustada i seguir les línies que marquin la informació.
56. Referències La Satisfacció del Client 28 http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm www4.ujaen.es/~mogayar/documentos/TEMA%20stakeholders.doc http://www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/Parte2-Punto6.htm http://www.encuestafacil.com/ http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/43.htm http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/mesacliente.htm http://www.wikilearning.com/monografia/la_satisfaccion_del_cliente/14848-11 Dirección estratègica, Robert M. Grant, 5ª edició
