Digital kundservice i en av Sveriges större kommuner - Huddinge. Hur man integrerar flera digitala kanaler och hur ett servicecenter/kontaktcenter och en kommunikationsavdelning kan jobba ihop.

1. 1
Digital kundservice
Erik Ferenius
Webbansvarig
Huddinge kommun

4. Stockholmarnas bild av Huddinge
PositivNegativ

5. Invånarnas bild av Huddinge
PositivNegativ

6. Stark befolkningsökning
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
20001990198019701960195019401930192019101900
100.000
2020 2030
120 .000
130. 000
140. 000
150.000
110 .000
2010
104 000 invånare februari 2015
150 000 invånare 2030

7. Webb = kundservice

8. Våra digitala kanaler ska stödja
användarnas toppbehov så att
besökarna snabbt ska kunna utföra
ärenden eller få svar på frågor

9. Sociala
medier
Chatt
Intranät
Köpt
mediaplats
Övriga
webbplatser
Mobilwebb
Bloggar
Huddinge.se
Kundforum
Våra digitala kanaler

11. Mobil/surfplatta vs dator: 2010-2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Dator
Mobil & surfplatta

12. Informationsservice
Självbetjäning
Medborgardialog
Varumärkesbyggande

13. Informationsservice
Självbetjäning
Medborgardialog
Varumärkesbyggande

14. SKL:s undersökning 2009-2014
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Hittbarhet Huddinge
Hittbarhet riksmedel

15. Egen enkätundersökning 2014:
– Lyckades du utföra det du ville?
Ja
77%
Nej
23%

16. 1. Vilken köplats har jag till förskolan?
2. När är återvinningscentralen öppen?
3. Vilken hjälp kan jag få inom hemtjänsten?
4. Hur går det med mitt bygglov?
5. Var kan jag åka skridskor i helgen?
6. När får jag mina pengar?
Försök hitta de vanligaste frågorna

19. SKL:s undersökning 2009-2013

20. Kundservicestrategi
• Baseras på ett helhetstänk
• Digitala kanaler i första hand ska lösa kundernas
frågor så att samtal och besök till kommunen
minskar
• Huddinge Servicecenter ska besvara så många
inkommande frågor som möjligt för att ge snabb
respons och minska inflödet till verksamheterna

21. Sociala
medier
Chatt
Intranät
Köpt
mediaplats
Övriga
webbplatser
Mobilwebb
Bloggar
Huddinge.se
Kundforum
Kundservice i flera kanaler

22. SKL:s undersökning 2009-2013

23. SKL:s undersökning 2009-2013
Svarstid:
2013: 7 dagar
2014: 28 timmar

33. Facebook: Gemensamt
förhållningssätt bland redaktörerna
• Riktlinjer för sociala medier
• Anvisningar/user guide

35. Medarbetarna
• 15 redaktörer på Facebook
• Redaktionsråd med redaktörer från varje förvaltning,
totalt åtta personer som träffas en gång i veckan

36. I praktiken
• Avstämningar en gång i veckan
• Större frågor en gång i månaden
• Mini-workshops
• Utgivningsplan för inlägg dag för dag varje vecka

37. Så fick vi medarbetare att förstå
användandet av sociala medier
• Övning ger färdighet
• Våga testa inlägg som inte känns helt hundra, vad blir
reaktionen?
• Titta på andra kommuner och myndigheter
• Bli inte rädd för drevet
• Ge exempel på positiv feedback

39. Förändra attityden
• Visa på fördelar
• Färre mejl och telefonsamtal
• Fler frågor besvaras samtidigt, kanske en del som
inte ens behöver ringa eller mejla
• Dialog med medborgarna

44. CHAT!