Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Waar kan je een eigenaarschapscultuur aan herkennen? En wat kan je als organisatie en leidinggevende doen om een eigenaarschapscultuur te creëren? En waarom zou je dit willen? Antwoorden en praktische handvatten komen aan bod tijdens dit programma.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Facto Congres 2018 - Workshop 7: Werken aan excellente dienstverlening met he...Facto Magazine
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
In deze sessie staat het traject om te komen tot een Service Excellente-organisatie centraal. Waar komen excellente klantbeleving en interne dienstverlening samen? Is het mogelijk zowel op excellente service als op kosten te sturen en zo ja, hoe doe je dat dan? En wat zijn op dit moment de belangrijkste shifts in de transitie naar Service Excellence?
Aan de hand van meerdere inspirerende praktijkcases worden de filosofie en het model van Service Excellence toegelicht om dat vervolgens toe te spitsen op het optimaliseren van de interne dienstverlening.
Vertoond op het congres Zorg vraagt Leiderschap! bij de presentatie van het nieuwe boek met de gelijknamige titel. Voor meer informatie kunt u ook terecht op www.zorgvraagtleiderschap.nl #zvl #zorgvraagtleiderschap
Alles aan de kant voor de klant!
Anders Presteren is een praktische en innovatieve implementatiespecialist, met executiekracht en bewezen succes. Uw organisatie wordt op bijzondere wijze geholpen bij de implementatie van bijvoorbeeld een nieuwe strategie, werkwijze of een nieuw product. Of het integreren/samenvoegen van kantoren en afdelingen zónder verkoop-of productieverlies. Anders Presteren helpt organisaties bij de gewenste cultuur- en gedragsaanpassingen daarbij, op alle niveaus, die uw klanten en medewerkers echt merken, en waar zij enthousiast over zijn. Er wordt samengewerkt met specialisten op het gebied van compliance, systemen, processen en procedures.
Anders Presteren kent daarbij 6 specialismen: Klantenthousiasme, Aanzienlijk meer verkopen, Energiegévend leiderschap, Samenwerken is samen werken, Meer betrokken medewerkers en Veilig werken op 1. Naast cultuur en gedrag positief beïnvloeden helpt Anders Presteren eveneens op concreet vaardighedenniveau. U ervaart écht betrokken zijn, maatwerk, ervaring, eigenheid en bovengemiddelde professionaliteit. Én u ervaart blijvend resultaat.
Neem voor informatie graag contact op via www.anderspresteren.nl!
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. De eerste uitkomsten zijn bekend en delen we graag met u.
In de folder van Compassion for Care kun je lezen waar wij naar op weg zijn en wat jij zou kunnen doen om te helpen onze doelen te verwezenlijken: compassie het leidend principe in de zorg!
Waar kan je een eigenaarschapscultuur aan herkennen? En wat kan je als organisatie en leidinggevende doen om een eigenaarschapscultuur te creëren? En waarom zou je dit willen? Antwoorden en praktische handvatten komen aan bod tijdens dit programma.
Gastvrijheid zit in alles..........en iedereenJohn Hokkeling
Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrijer te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe werkt dat?
Facto Congres 2018 - Workshop 7: Werken aan excellente dienstverlening met he...Facto Magazine
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
Steeds meer facilitaire organisaties realiseren zich dat een uitzonderlijke klantbeleving vandaag de dag van groot belang is. Om die excellente service te kunnen leveren worden tal van verandertrajecten doorgevoerd, niet altijd met evenveel resultaat. Dat kan te maken hebben met verschillende factoren, bijvoorbeeld: zijn de medewerkers in staat om écht te luisteren en gehoor te geven aan klanten? Zijn de juiste antennes ontwikkeld waarmee feedback actief kan worden opgepikt? Beschikken de medewerkers over voldoende ruimte om, als dat nodig is, de organisatieregels om te buigen zodat de klant uitzonderlijk goed geholpen kan worden?
In deze sessie staat het traject om te komen tot een Service Excellente-organisatie centraal. Waar komen excellente klantbeleving en interne dienstverlening samen? Is het mogelijk zowel op excellente service als op kosten te sturen en zo ja, hoe doe je dat dan? En wat zijn op dit moment de belangrijkste shifts in de transitie naar Service Excellence?
Aan de hand van meerdere inspirerende praktijkcases worden de filosofie en het model van Service Excellence toegelicht om dat vervolgens toe te spitsen op het optimaliseren van de interne dienstverlening.
Vertoond op het congres Zorg vraagt Leiderschap! bij de presentatie van het nieuwe boek met de gelijknamige titel. Voor meer informatie kunt u ook terecht op www.zorgvraagtleiderschap.nl #zvl #zorgvraagtleiderschap
Alles aan de kant voor de klant!
Anders Presteren is een praktische en innovatieve implementatiespecialist, met executiekracht en bewezen succes. Uw organisatie wordt op bijzondere wijze geholpen bij de implementatie van bijvoorbeeld een nieuwe strategie, werkwijze of een nieuw product. Of het integreren/samenvoegen van kantoren en afdelingen zónder verkoop-of productieverlies. Anders Presteren helpt organisaties bij de gewenste cultuur- en gedragsaanpassingen daarbij, op alle niveaus, die uw klanten en medewerkers echt merken, en waar zij enthousiast over zijn. Er wordt samengewerkt met specialisten op het gebied van compliance, systemen, processen en procedures.
Anders Presteren kent daarbij 6 specialismen: Klantenthousiasme, Aanzienlijk meer verkopen, Energiegévend leiderschap, Samenwerken is samen werken, Meer betrokken medewerkers en Veilig werken op 1. Naast cultuur en gedrag positief beïnvloeden helpt Anders Presteren eveneens op concreet vaardighedenniveau. U ervaart écht betrokken zijn, maatwerk, ervaring, eigenheid en bovengemiddelde professionaliteit. Én u ervaart blijvend resultaat.
Neem voor informatie graag contact op via www.anderspresteren.nl!
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. De eerste uitkomsten zijn bekend en delen we graag met u.
In de folder van Compassion for Care kun je lezen waar wij naar op weg zijn en wat jij zou kunnen doen om te helpen onze doelen te verwezenlijken: compassie het leidend principe in de zorg!
History qualitymanagement en_130301 [alleen-lezen] dome 2 2409 15.30 uurVNUEE
IBC Solar achieves quality through rigorous specification and testing of its solar modules. It specifies over 65 data points for module materials and performance. It also tests incoming materials, module performance during production, and finished modules. Key tests include electroluminescence to check for cracks and transport damage, and yield tests using IBC Solar's in-house system. IBC Solar also works with SGS-TÜV GmbH to conduct second-party audits that evaluate all aspects of production quality management from equipment to employee training.
Solar Event, September 24-26 in Den Bosch (the Netherlands), is the perfect opportunity to get into contact with your target group(s) in the solar market.
Van 24 t/m 26 september 2013 vindt voor het eerst het Solar Event plaats. Het uitgelezen moment om uw doelgroep(en) in de zonne-energiemarkt te bereiken.
Reparatie van medische hulpmiddelen (Zorgtotaal 2013)VNUEE
Huidige vereisten:
- CE markering en post market surveillance
- Verschillende actoren met verschillende verantwoordelijkheden
- Productaansprakelijkheid
Toekomstige vereisten:
Reparateur heeft eigen kwaliteitssysteem
Medische Technologie: te veel - te duur? (Zorgtotaal 2013)VNUEE
Presentatie door Bas de Mol, MD, PhD, JD (AMC Heart Center – cardiothoracic surger, Biomedical Engineering TU/e)
Disclosures
- R & D medische technologie -- Europa
- Hartklep en kunsthart: de praktijk
- De business case
- Waar gaat het fout?
Van 9 t/m 11 april vindt in de Brabanthallen in ’s-Hertogenbosch ParkeerVak plaats, de enige beurs in Nederland waar alles draait om parkeren. In deze beursspecial vindt u o.a. de deelnemerslijst, de plattegrond en een selectie van beursnieuws.
Extramuralisering langdurige zorg, beleid en vastgoedstrategieën (Zorgtotaal ...VNUEE
Deel 1 van de sessie:
Het kabinet stuurt aan op een steeds verder gaande extramuralisering van de langdurige zorg: cliënten blijven langer thuis en gaan niet naar een verzorgingstehuis. Dit heeft grote gevolgen voor gemeenten, zorginstellingen en woningcorporaties. In de sessie is aandacht voor de kabinetsmaatregelen, gevolgen en mogelijke oplossingen aan de hand van concrete cases.
Deel 2 van de sessie:
Met goede zorgarchitectuur kun je klanten trekken. Met goed vastgoed kun je je verdienmodel spekken. Maar in hoeverre kun je de kansen en risico's beïnvloeden na de opening van het gebouw. Is vastgoed een concurrentiemiddel of kunt u beter samenwerken met de collega's. En wat vindt de NMa daarvan?
How to feed the planet in 2025 (Zorgtotaal 2013)VNUEE
Deze presentatie draait om:
- uitdagingen waar de culinaire wereld voor staat
- logische richtingen waarin de eetcultuur zicht ontwikkeld
- oplossingen die de culinaire sector te bieden heeft
- komt de zorg met haar eigen specifieke oplossingen?
Deze thematiek zal in internationaal verband worden belicht.
De inloopfunctie als voorportaal naar integrale zorg en ondersteuning (Zorgto...VNUEE
Spreker Barbara de Groen (Vilans) gaat in op de volgende vraagstukken:
- Waarom een inloopfunctie?
- Op welke manier wordt het in de praktijk opgezet? Inspirerende voorbeelden.
- Welke stappen kunt u doorlopen om de inloopfunctie op te zetten (of te integreren in bestaande initiatieven?
Blijven genieten - Muziek als helende kracht (Zorgtotaal 2013)VNUEE
St. Muziek in Huis verzorgt een breed scala aan concerten voor met name ouderen en zieken. Ze selecteren professionele musici en faciliteren hun beroepsuitoefening.
Daarnaast coachen ze ensembles zo, dat presentatie en programma zijn afgestemd op differentiatie binnen de publieksgroep van ouderen en zieken.
Blijven genieten - Muziek als helende kracht (Zorgtotaal 2013)
Disney in de zorg enkele praktijkvoorbeelden (Zorgtotaal 2013)
1. Als Disney de baas was in ....
Frits van den Assem
13 maart 2013
Reputatie en Loyaliteit
Heldere Identiteit
Begrijpen van de Klant
Waarmaken van de Belofte
1
3. Service Standards
Safety Courtesy
Show Efficient
Noodzaak
Emotie
Gast
Wens
Stereotype
3
4. Waarmaken van de belofte
Cast
Setting
Processen
Medewerkers
• Rol : We Create Happiness
– Zoek continue contact met de gast
– Acties: Foto’s maken
– Van scripts naar cues
– Excelleren: Take 5 – agressief vriendelijk
• Goed zijn in je vak – taak
• En voorbereiden op domme vragen!
4
5. Setting: eerste indruk, alles spreekt
Symbolen Muziek
Reuk Planten
Lay-out Tekens
Achtergrond GELUID
Proces door de ogen van de Gast
Reservering
Rekening Parkeren
Check in Hotel Entreebewijs
Attracties
Auto halen Beleving Entree park
Parade Plattegrond
Eten kopen Souvenirs
5
6. From Good to Great in Patient
Perception
Belevenis Economie
Grondstoffen Producten Diensten Belevenis
6
7. Ziekenhuizen zitten in dezelfde sector als
Disney maar bieden een andere beleving
Disney:
Tegemoet komen aan de wensen van
families die samen plezier beleven
Ziekenhuizen:
Tegemoet komen aan de wensen van
families die samen pijn, onzekerheid
en tragedie beleven
Een ziekenhuis zonder compassie is
als Disney zonder plezier
Wat is het grootste verschil tussen onze
‘klanten’ en die van Albert Heijn?
We zitten niet in de service business. De verschillen zijn
groter dan onze overeenkomsten.
7
8. We kunnen hoffelijkheid standaardiseren
maar compassie niet
Scripts and gestandaardiseerd
Betrokken en persoonlijk
De drie niveaus van Zorg
Prestatie Evaluaties
Medewerkers Medewerkers Patiënten
Compassie
Betrokken Wat ik Voel 5
Basis Hoffelijk 4
Wat ik Zeg
Aanname Competentie 3
Wat ik Doe
8
9. Disney’s Kwaliteit Prioriteiten
1. Veiligheid
2. Hoffelijkheid
3. Show Ziekenhuizen
4. Efficiency
Prioriteiten Ziekenhuizen
Prioriteiten?
1. Kwaliteit en Veiligheid
2. Aandacht voor de patiënt als individu
3. Efficiency
• Aandacht voor de patiënt als individu
– Optimaliseren van het genezingsproces
– Reduceren van stress – immuunsysteem
– From Good to Great in Patient Perception
• Trotse medewerkers – Zingeving
9
10. Basis op Orde
Waarom belangrijk
• Patiënt weet en wil meer
• Alles wordt steeds transparanter
• Multi media en Social Media
• Belang van de reputatie van uw instelling
• Tolerantie in de maatschappij neemt af
• Juridiseren van de samenleving
• Zorg dat men zeer tevreden is, dan bouw je
krediet op
• Voldoening in je werk!
Rechtszaken – Claims
15.3% dood
tot gevolg
12% serieus / blijvend letsel
tot gevolg
72.7% viel in de
classificatie:
Het aantal klachten van patiënten
• Licht
heeft een hoge voorspellende • Tijdelijk
waarde ten aanzien van het risico • Emotioneel
dat artsen formele claims krijgen.
10
11. Disney’s Elements of Guest Experience
About our service?
• Cast
About guest experience?
For the staff?
• Setting
For the guest?
Efficiency first?
• Process
Courtesy first?
Ziekenhuizen
Medewerkers
• Waar selecteren we op
• Welkom binnen de organisatie
• Verbinden met je visie / missie
• Rol versus taak
• Scripts versus Cues
• Take one – Story telling
11
12. Proces van de Patiënt
Verzekering Afspraak Parkeren
Verwijzing Receptie
Naar huis Ontvangst Poli
Onderzoek Wachten
Vervolg
Behandeling Spreekkamer
afspraak
Emoties van de Patiënt?
Oncologisch Centrum Deventer
Patiënten met de diagnose kanker worden
geconfronteerd met veel verschillende
zorgverleners en onderzoeken.
– Door clustering van kennis en kunde,
– Het optimaliseren van voorlichting aan en
begeleiding van de patiënt
– Het efficiënt inrichten van de werkprocessen,
Wordt behandeling en zorg aanzienlijk
verbeterd.
12
13. Setting
Onderzoeken
• Patiënten die vanuit hun ziekenhuisbed
uitkeken op natuur hadden minder
medicijnen nodig en konden eerder naar
dan huis patiënten die een blinde muur als
uitzicht hadden
• Mismatch tussen omgeving en gebruiker
kan stress veroorzaken
13
14. St. Charles Medical Center
• Patiënt vlak voor de operatie
– Familie is welkom – Massage
• Kleurstelling
– Grijs – lastig voor oudere mensen – zien minder diepte
• Inrichting
– Afvalbakken in de gang – iedereen eromheen
– Haardvuur, sfeervolle schemerlampen, comfortabele fauteuils
– Piano’s waar muziekschool regelmatig oefent
• Medewerkers achter open balies
• Kwaliteit van de voeding omhoog
• Etc. etc.
Case: Massage
• Weerstand bij de doctoren totdat we konden aantonen
dat patiënten
– Minder pijn ervaren,
– Minder angstig zijn,
– Minder anesthesie nodig hebben,
– Eerder van de recovery af kunnen,
– Minder complicaties hebben,
– Eerder naar huis kunnen.
• Door de pre-operatieve massages daalden de
ziekenhuiskosten en steeg de kwaliteit van de
patiëntenzorg
14
15. Hoe pak je dat nu aan?
Koninklijke route:
• Zet de patiënt echt centraal – zichtbaar betekenis geven
• Vertaal de eigen authentieke waarden in een visie en
leef die na
• Kies voor het avontuur van de trektocht, niet de
veiligheid van de georganiseerde reis
• Trek de juiste medewerkers aan en zorg dat ze blijven
• Spreek elkaar gericht aan en creëer verhalen
• Het is een kwestie van lange adem, het duurt jaren
voordat je het echt gaat merken
Bedankt voor uw aandacht!
Frits van den Assem
Mobiel: 06-53 15 05 84
Email: f.v.d.assem@cspgroep.nl
15