Special NCZ kwaliteit, oktober 2011

864 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
864
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Special NCZ kwaliteit, oktober 2011

  1. 1. Netwerk Cliëntenraden in de Zorg Special Kwaliteit/Cliëntenperspectief oktober 2011In deze special: • Reclame voor ziekte• Voorwoord • Zorgkaartnederland.nl• Cliëntenraaddag NCZ • Solidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg• De CQ Index • Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel• Sturen op kwaliteit • Workshop Kwaliteit/cliëntenperspectiefCliënt-en-Raad voor de Menselijke Maat!
  2. 2. n in de Zorg pagina 2 Voorwoord Cliëntenraaddag NCZ Cliëntenraaddag ‘Kwaliteit vanuit Cliëntenperspectief’ Een special over de kwaliteit van de zorg. Actueel. Te- vens sluit dit aan bij de Cliëntenraaddag gehouden op Op 7 september jl. was de jaarlijkse Cliëntenraaddag van 7-9-2011 met als thema ‘Kwaliteitscriteria vanuit cliën- het NCZ voor cliëntenraden van ziekenhuizen. Dat wil tenperspectief’ met als gastspreker o.a. Prof. Dr. Diana zeggen dat het thema gericht was op cliëntenraden van Delnoij, Directeur Centrum Klantervaring Zorg. ziekenhuizen maar andere belangstellenden waren In deze special besteden we uitgebreid aandacht aan de zeker welkom en dus ook van de partij. De foyer van het “CQ index”; de “consumer quality index”. Dit behelst Zuwe Hofpoort Ziekenhuis was goed gevuld met ruim kort gezegd een voor zorginstellingen verplicht tevre- 80 bezoekers. Boeiende presentaties van zowel Direc- denheidonderzoek, die cliëntenraden gelegenheid teur Bestuurder Peter van Elzen als van Henri Dekker, biedt met het management rond de tafel te gaan zitten Voorzitter van de Cliëntenraad aldaar. Prof. Dr. Diana om samen te bezien hoe het gesteld is met de kwaliteit. Delnoij, Directeur van het Centrum Klantervaring Zorg En hoe dit te verbeteren valt uiteraard. beet de spits af van de kwaliteitsdiscussie met een Filosoof en ervaringsdeskundige Sytze Steenstra heeft presentatie waarin ‘kwaliteit’ onder de loep werd geno- moeite met de communicatiestrategie van zorginstellin- men en vragen als ‘wat is kwaliteit’ en ‘hoe meet je gen. kwaliteit’ werden beantwoord. Tijdens het middagpro- Naast de CQ index biedt ook ZorgkaartNederland.nl, gramma, na de uitgebreide lunch waarbij natuurlijk ‘het een kwaliteitsplatform van en voor de zorg mogelijkhe- netwerken’ werd gebezigd, gaf Afke van Halen voorbeel- den voor cliëntenraden om te werken aan kwaliteit. den vanuit de praktijk. Afke werkt al jaren met- en voor Hierin vermeldemeningen van patiënten zijn waarde- cliëntenraden en gaf levendige en sprekende voorbeel- volle verbeterpunten op weg naar een kwalitatief steeds den over hoe een cliëntenraad met het thema kwali- betere zorgverlening. teit/cliëntenperspectief om kan gaan. Zorgkaartneder- Hoewel het NCZ geen politieke kleur heeft, zijn de be- land.nl werd door Jacqueline Baardman uitgelegd zuinigingen die de regering doorvoert in de zorg veront- waarbij vooral vragen op het gebied van privacy en rustend. Harriët Messing maakt zich hier kwaad om en wetgeving los kwamen. Tot slot vertelde Jolyn van wijst op de noodzaak om “solidariteit” als norm in de Vuuren van CZ Zorgverzekeraar op heldere wijze over zorg te handhaven. het voorkeursbeleid van CZ en hoe cliëntencriteria daarbij betrokken worden. Alle presentaties vindt u op Sjon Onnekink. onze website: www.ncz.nl/nieuws Het NCZ Bestuur wil hartelijk bedanken voor de me- dewerking van het: Uit de presentatie van Voorzitter Raad van Bestuur van het Zuwe Hofpoort Ziekenhuis, Dhr. Peter van Elzen: In het bijzonder danken zij de leden van de cliënten- raad: · Dhr. H(enri) A.L. Dekker, voorzitter · Mw. E(Liesbeth) A.A.M. Vink-Aarsen, algemeen adjunct · Dhr. T(eun) van der Weerd, secretaris · Mw. M(arie-José) J.A. van Bodegom-Zeegers, lid · Mw. W(illy) Kleinveld, lid · Mw. T(iny) Westerink-Brier, lid
  3. 3. pagina 3 Netwerk Cliëntenraden in de Zorgde CQ index genwoordigers van cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg en dergelijke.Elke zorginstelling is verplicht om verantwoorde zorg (1) 3. CQ index ervaringen met de zorg thuis; vragenlijstte leveren. Daarmee is er wel een wettelijke norm ge- voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisatiessteld, maar die zegt nog niet veel over de werkelijke of zorgorganisaties. Deze vragenlijst is gericht op thuis-kwaliteit van de geleverde zorg. In juni 2005 is voor de wonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (even-VV&T sector door intensieve samenwerking tussen tueel in een aanleunwoning) gedurende een periode vanveldpartijen het visiedocument “Op weg naar Normen minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/ofvoor Verantwoorde Zorg” (2) opgesteld. Dit is verder verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties ofgeoperationaliseerd in het kwaliteitskader Verantwoor- zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliëntende Zorg (3). met enkelvoudige huishoudelijke verzorging of enkel- voudige begeleiding.Kwaliteitskader De afkorting CQ index staat voor Consumer Quality index. Het instrument meet op een betrouwbare enIn het kwaliteitskader zijn twee belangrijke velden te valide wijze de ervaringen van cliënten, vertegenwoor-herkennen namelijk: digers van PG cliënten en cliënten die thuiszorg ontvan-• Zorginhoudelijke veiligheid gen, met de zorg- en dienstverlening. Zorgorganisaties• Cliëntervaringen zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een onaf- hankelijke cliëntenraadpleging met de CQ index te latenHet kwaliteitskader Verantwoorde Zorg bestaat uit twee uitvoeren door een geaccrediteerd onderzoeks-bureau.onderzoeken. Een cliëntervaringsonderzoek (CQ index) Deze inleiding op de CQ index is tot stand gekomen metdat minimaal één maal per twee jaar wordt herhaald. dank aan:En daarnaast een jaarlijkse zorginhoudelijke metingnaar het voorkomen van zorgproblemen. Drs. W.E. (Ed) Deen Deen & van der Zwan, partners in gezondheidszorgHet kwaliteitskader Verantwoorde Zorg verengt kwali- Postbus 404teit tot de meetbare elementen van het handelen in de 2130 AK Hoofddorppraktijk. Elementen waarvoor bewijs is of waar consen- www.partnersingezondheidszorg.nlsus over bestaat dat ze gebruikt kunnen worden. Dit omkwaliteit van zorg en de veranderingen daarin te evalu- 1. KWZ artikel 2: Verantwoorde zorg is zorg van goederen. In het kwaliteitsdenken binnen de ouderenzorg is niveau die in ieder geval doeltreffend, doelmatig ener sprake van een paradigmashift van systeemkwaliteit patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op denaar kwaliteit gemeten op uitkomstniveau (4). Waar reële behoefte van de patiënt. 2. Visiedocument “Op wegvroeger de nadruk lag op procedures en kwaliteitssys- naar normen voor Verantwoorde Zorg”, Arcares, AVVVtemen, wordt nu veel meer aandacht besteed aan de LOC, NVVA, Sting in afstemming met IGZ, VWS en ZN,wijze waarop de zorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven juni 2005. 3. Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg, Actiz,van cliënten. Daarbij wordt er vanuit gegaan dat door VV&N, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS en ZN, oktober 2007.de organisatie in de randvoorwaarden wordt voorzien. 4. De toon gezet: één taal voor kwaliteit. StuurgroepBelangrijke zaken als medewerker-tevredenheid, ziek- Verantwoorde zorg: ActiZ, V&VN, LOC-LPR, NVVA, Sting,teverzuim en een gezonde financiële positie worden in IGZ, VWS, ZN. Rapport van de Stuurgroep Kwaliteitska-deze systematiek niet meegewogen. der Verantwoorde zorg Verpleging, Verzorging en ZorgDe CQ index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) Thuis (VV&T) 2008.bestaat uit drie vragenlijsten elk voor een andere doel-groep:1. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgings-huis- of verpleeghuis vragenlijst voor interviews metbewoners. Deze vragenlijst is gericht op cliënten dielanger dan één maand in een verzorgingshuis of ver-pleeghuis verblijven en met wie een interview kanworden afgenomen. De lijst is niet bedoeld voor reacti-vering of revalidatiecliënten.2. CQ index ervaringen met de zorg in een verzorgings-huis- of verpleeghuis vragenlijst voor vertegenwoordi-gers van bewoners. Deze vragenlijst is gericht op verte-genwoordigers van psychogeriatrische cliënten dielanger dan één maand in een verzorgingshuis of ver-pleeghuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor verte-
  4. 4. n in de Zorg pagina 4 Sturen op kwaliteit met CQ index Rol van de cliëntenraad Rol van de cliëntenraad Welke rol(len) kan of wil de cliëntenraad spelen? Na- tuurlijk kan de inbreng van de cliëntenraad worden In de Nederlandse gezondheidszorg is kwaliteit en (pa- beperkt tot de keuze voor het onderzoeksbureau of tiënt)veiligheid een “hot item”. Juist omdat het onder- aandacht voor individuele casuïstiek. Zinvoller is het werp zo actueel en nieuwswaardig is, worden we regel- gesprek naar een hoger abstractieniveau te tillen en de matig geconfronteerd met excessen. Van het fixeren van rol aan te nemen van kritisch sparringpartner. De resul- een verstandelijk gehandicapte cliënt (5) , multiresisten- taten van de CQ index vormt bij uitstek het vertrekpunt te bacteriën in het ziekenhuis tot een verdrinkingsinci- van het gesprek tussen cliëntenraad en het manage- dent in een verpleeghuis. Is het dan zo slecht gesteld ment. Met als doel de ervaren kwaliteit van zorg te met de kwaliteit van zorg in Nederland? En wat kan de verbeteren. Immers in de CQ index ligt veel waardevol- cliëntenraad daar eigenlijk aan doen? le (stuur)informatie opgeslagen. Definitie kwaliteit Stappen om te verbeteren Als je de zoekopdracht “definitie kwaliteit van zorg” De eerste en misschien wel belangrijkste stap is dat de geeft, krijg je maar liefst 170.000 hits. Blijkbaar laat zorgorganisatie moet openstaan voor de informatie in kwaliteit van zorg zich niet zo eenvoudig beschrijven. Er de CQ index. Discussies over mogelijke beperkingen van zijn vooral veel ingewikkelde definities. Eén die veel het onderzoek zijn niet zinvol en leiden alleen maar af wordt gebruikt: “De mate van overeenkomst tussen van de kern van de zaak. criteria van goede zorg (wenselijke zorg) en de praktijk van die zorg (feitelijke zorg)(6) . Met andere woorden Ten tweede moet je het rapport met al zijn grafieken en kwaliteit is de mate waarin de zorg voldoet aan de staafdiagrammen begrijpen. Wat staat er eigenlijk en verwachtingen van de cliënt. Binnen het domein kwali- hoe verhoudt zich dat bijvoorbeeld met de ambitie, teit worden verschillende aspecten als effectiviteit, missie en visie van de zorginstelling. Hoe benut je als veiligheid, tijdigheid en vraaggerichtheid onderschei- cliëntenraad de informatie om te sturen op kwaliteit? den. De CQ index kun je op verschillende niveaus interprete- Kwaliteitsmeting via indicatoren ren. Op locatieniveau (en zelfs stichtingsniveau) om een globale indruk te krijgen van de ervaren kwaliteit van In de VV&T sector wordt kwaliteit van zorg inzichtelijk zorg- en dienst-verlening (9). Maar veel belangrijker gemaakt door enerzijds de zorginhoudelijke indicatoren welke thema’s scoren niet op het gewenste niveau en en anderzijds een cliëntervaringsonderzoek (CQ index) welke onderliggende vragen vormen daarbij het pro- (7). De CQ index is bij uitstek een geschikte methode om bleem. de ervaren kwaliteit van zorg- en dienstverlening inzich- Hou het overzichtelijk door het aantal thema’s waar telijk te maken. Met de resultaten van de CQ index kan prioriteit aan wordt gegeven te beperken tot maximaal de cliëntenraad (mede) bepalen of de geleverde zorg vier. De cliëntenraad stelt samen met het management voldoet aan de verwachtingen van de cliënt. En als er het kwaliteitsniveau vast in meetbare en concrete één sector is waar de ervaringen van de cliënt zwaar doelstellingen. Het wenselijke niveau uit de definitie mee moeten wegen, dan is het wel de langdurige oude- kwaliteit uitgedrukt in een gemiddelde score of het renzorg. percentage cliënten dat negatief reageert. Kwaliteit is niet vrijblijvend Elke zorginstelling is verplicht om verantwoorde zorg te leveren (8). Daarmee is er wel een wettelijke norm ge- steld, maar die zegt nog niet veel over de werkelijke kwaliteit van de geleverde zorg. Dit artikel laat zien hoe de cliëntenraad de CQ index kan gebruiken om de kwaliteit van zorg te verbeteren.
  5. 5. pagina 5 Netwerk Cliëntenraden in de ZorgNu er focus is aangebracht en er duidelijke doelstellin-maakt. Welkom in de wereld van “homo digitalis”.gen zijn geformuleerd start de moeilijkste stap. Kwaliteit Tot slot hebben we na elke interventie getoetst of hetverbetert namelijk niet door er over te praten, maar gewenste effect werd behaald. Dat gaf de mogelijkheiddoor het gewoon te doen. Een goede analyse is daarvoor om te monitoren en zo nodig snel bij te sturen.belangrijk en helaas wordt daar regelmatig te weinig Oplossingen worden niet bedacht achter een bureau enaandacht aan besteed. Het helpt niet om meer activitei- verbeteringen worden niet afgedwongen door eenten te organiseren als de cliënten de activiteiten niet manager. De grootste winst is te behalen door in contactleuk vinden! te treden met de doelgroep, creativiteit in te zetten en vooral door in mogelijkheden te blijven denken. OnzePraktisch voorbeeld centrale vraagstelling was telkens: Heeft u behoefte aan informatie, aan welke informatie heeft u behoefte, hoeEen zorgorganisatie constateert in 2008 dat de informa- wilt u geïnformeerd worden en in welke frequentie?tievoorziening naar de familie van vertegenwoordigers(te) laag scoort. Vrijwel direct wordt besloten om een Gouden regelsextra nieuwsbrief uit te brengen en familieavonden teorganiseren. Iedereen tevreden want het probleem is Kwaliteit wordt geleverd in de relatie tussen individuelewel heel voortvarend opgelost. De CQ index van 2009 medewerker en de cliënt. In zijn algemeenheid kun jelaat echter zien dat de gemiddelde score nauwelijks is stellen dat oplossingen op structuurniveau (project-verbeterd. Wat is nu precies misgegaan en had dat groep) of procesniveau (behandelprotocol) gedoemdvoorkomen kunnen worden? zijn te mislukken. De voorgestelde acties moeten de oorzaak aanpakken en de vraag beantwoorden: “WatPositief is dat de zorgorganisatie de resultaten van de merkt de cliënt daar morgen van?” Tot slot heeft deCQ index benut om de ervaren kwaliteit van zorg naar cliëntenraad een belangrijke rol om te monitoren en teeen hoger niveau te tillen. Helaas is de oorzaak van de sturen. Worden de acties uitgevoerd en heeft dat hetgerealiseerde score niet geanalyseerd. De nieuwsbrie- gewenste effect? Schroom niet om kritisch te blijvenven worden vrijwel niet gelezen en de familieavonden doorvragen.worden slecht bezocht. Het inzetten van nog meer inef- Ik eindig deze bijdrage met de vraag: “Kun je sturen metfectieve communicatie verbeterd de informatievoorzie- de huidige meetfrequentie van één keer per twee jaar?”ning uiteraard niet. Dat laat zich mijns inziens vergelijken met autorijden met de ogen dicht. Voor de veiligheid rijden we dan maar niet. Ed Deen. Voor meer informatie: www.partnersingezondheidszorg.nl 5. In deze bijdrage wordt met cliënt ook patiënt, bewoner of zijn/haar vertegenwoordiger bedoeld. 6. Donabedian A. Exploration in quality assessment andWat hebben wij gedaan om de score te verbeteren? monitoring. The definition of quality and approaches toEerst hebben we gezamenlijk met cliëntenraad en ma- its assessment. Michigan, Health Administration Press,nagement een acceptabele doelstelling geformuleerd: 1980. 7. CQ index = Consumer Quality index.• De gemiddelde score op het thema informatie is in 8. KWZ artikel 2: Verantwoorde zorg is zorg van goed2011 minimaal 3,60 en/of niveau die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en• Maximaal 10% van de vertegenwoordigers antwoord patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op denegatief op dit thema . reële behoefte van de patiënt.Daarna hebben we de beschikbare bronnen geraad- 9. Deze bijdrage leent zich niet om de methode van Deenpleegd om de oorzaak van de lage score te achterhalen. & van der Zwan in detail toe te lichten.Het voert te ver om alle stappen in detail te beschrijven. 10. De grafiek maakt overigens duidelijk dat de doelstel-Het aantal vormen van informatievoorziening is niet ling niet is gehaald (gemiddelde score 3,52 en 12% ne-alleen uitgebreid, maar vooral veel meer op maat ge- gatief).
  6. 6. n in de Zorg pagina 6 Ed Deen Sytze Steenstra werkt als schrijver, filosoof, redacteur, vertaler, en beeldend kunstenaar. Hij vraagt zich wel Ed Deen is klinisch epidemioloog en directeur van het eens af of hij de enige ter wereld is die zowel het werk organisatiebureau Partners in gezondheidszorg. van Theodor W. Adorno (filosoof, socioloog, essayist, Vanuit een heldere visie ondersteunt Ed Deen zorg- componist, musicoloog) als dat van David Byrne (zan- organisaties bij het formuleren, operationaliseren, ger, schrijver, conceptueel kunstenaar, filmmaker, fo- implementeren en evalueren van kwaliteitsbeleid. tograaf) bewondert en erover schrijft. Hij heeft diplo- Met als doel de kwaliteit van zorg op cliëntniveau te ma’s als socioloog en filosoof, en een laureaat van de verbeteren. Jan van Eyck Academie. Reclame voor ziekte Sytze Steenstra heeft moeite met de communicatiestra- Inleiding Reclame voor ziekte is verzorgd tegie van zorginstellingen. In zijn persoonlijke blogpost door: ‘Reclame voor ziekte’ geeft hij diverse voorbeelden van Petra Teunissen-Nijsse communicatie-uitingen die eerder bij een vakantie- In Orde Tekst & Advies stemming dan bij een academisch ziekenhuis lijken te www.inordeteksten horen. Foto’s van stralend gezonde jonge mensen, glossy relatiemagazines en slogans als ‘De patiënt pro- minent’ of ‘Gezond idee’ passen in zijn opinie niet bij de harde werkelijkheid van de patiënt: “Er is iets fundamen- teel mis met zulke publiciteit: ik vind dergelijke reclame voor ziekte ongepast en wansmakelijk en eerloos.” ZorgkaartNederland.nl Vanwege een ernstige ziekte van zijn vrouw verbleef Steenstra wekenlang in wachtkamers van ziekenhuizen. Hij schreef daarover: “de meerderheid van de patiënten daar is, laat ik er geen doekjes om winden, ziek. Ze zien er niet uit als een fotomodel, ze zijn vaak oud, en de meesten van hen hebben niet de zelfverzekerde, bijna onkwetsbare uitstraling die ik met het woord “promi- Kwaliteitsplatform van en voor de zorg nent” verbind. Verklap ik een geheim als ik opschrijf dat oude, zieke mensen lang niet allemaal beter worden? Hotels, restaurants, vakantiebestemmingen, winkels… Doe ik iets onfatsoenlijks als ik opschrijf dat een acade- over tal van zaken delen consumenten hun bevindingen misch ziekenhuis een uiterst complex instituut is, waar en ervaringen met elkaar op internet. Daarmee geven veel mensen met toewijding hun werk doen, maar waar ze andere mensen informatie over wat ze kunnen ver- zelfs de medisch specialist niet altijd prominent is, en de wachten en bieden ze hulp bij het maken van keuzes. patiënt al helemaal niet?” Sinds anderhalf jaar is er ook een waarderingssite voor de gezondheidszorg, ZorgkaartNederland.nl. De websi- In zijn blogpost http://sytzesteenstra.wordpress. te telt ruim 54.000 patiëntenwaarderingen van zorgver- com/2011/07/07/reclame-voor-ziekte/ leners en zorginstellingen. Hoe meer waarderingen en meningen, hoe beter. gaat Steenstra dieper in op communicatieproblemen Zorgaanbieders krijgen zo meer inzicht in hun eigen tussen patiënten en medisch personeel. Die problemen prestaties en kunnen hier de zorg op afstemmen. Deze staan in schril contrast met de veelbelovende glanzende meningen van patiënten zijn waardevolle verbeterpun- billboards van de ziekenhuizen. Hij besluit: “Een ernsti- ten op weg naar een kwalitatief steeds betere zorgver- ge chronische ziekte is een aanslag op de persoonlijke lening. Dit is ook voor u als Cliëntenraad of Patiënt Ad- waardigheid, een aanslag die je alleen door te rouwen vies Raad interessant. kunt verwerken. Als academische ziekenhuizen zichzelf Als cliëntenraad kunt u de patiënten of cliënten die u gaan spiegelen aan een “superlekker en supergezond” vertegenwoordigt erop wijzen dat zij hun ervaring reclamebeeld, dragen ze bij aan een narcistische maat- kunnen delen op ZorgkaartNederland. Bijvoorbeeld via schappij waarin verdriet en rouw nauwelijks bestaans- het gratis Freemiumpakket (posters en flyers) waarmee recht hebben. Maar ziekte en pijn zijn er, en zullen er u patiënten kunt wijzen op de mogelijkheid een waar- blijven.” dering te plaatsen. Zorgaanbieders kunnen daarnaast
  7. 7. pagina 7 Netwerk Cliëntenraden in de Zorgeen Profielpakket afnemen waarmee ze onder andere Op basis van deze rapportage kunt u samen met hetup-to-date inzicht krijgen in de waarderingen die patiën- bestuur, gezamenlijk werken aan het verder verbeterenten over hun instelling of ziekenhuis op ZorgkaartNeder- van de kwaliteit van zorg.land plaatsen. Meer weten? www.zorgkaartnederland.nlSolidariteit enige juiste ‘frame’ voor zorg houders alleen maar gaat om uitvreters. Het adagiumJa, ik ben boos! Om hoe het kabinet de afgelopen weken bij eerdere bezuinigingen, ‘eigen verantwoordelijkheidbij de presentatie van de bezuinigingen in de zorg ge- en zelfmanagement’ wordt maar even in de koelkastbruik maakte van hele nare manieren van ‘framing’ gezet, want komt nu even niet van pas. Vorig jaar(mentale constructies die bepalen hoe we de wereld noemde de RVZ en de minister zelf de PGO-bewegingzien). Mooi beschreven door onder andere Pieter Hil- belangrijk als derde partij voor de kwaliteitsbewaking inhorst vorige week in de Volkskrant. (http://www. de zorg. Nu zijn het ‘theekransjes’ en mogen ze zo zwaarvolkskrant.nl/vk/nl/3184/opinie/index.dhtml) Framing gekort worden dat velen van hen het niet zullen overle-is in de handen van dit kabinet een gevaarlijk speeltje ven.dat wordt ingezet om compassieloos de wortels van Gezonde en zieke mensen worden zo tegen elkaar uit-onze beschaving aan te tasten: solidariteit met de gespeeld. Want het alternatief, hogere zorgpremies of,zwakken in onze samenleving. nog beter, hogere inkomensafhankelijke bijdragen, datDe frames die dit kabinet gebruikt voor de ondoordach- willen we natuurlijk niet. Dat kost stemmen. Maar dante bezuinigingen in de zorg appelleren aan het onder- hebben we het wel over NU NOG gezonde mensen.buikgevoel in de samenleving: ‘beetje op onze kosten Want iedereen kan morgen chronisch ziek worden. Ofziek zitten zijn’. Vorig jaar noemde de premier het PGB een zwaar gehandicapt kind krijgen waarvoor gespeci-nog ‘een vorm van beschaving waar we niet aan mogen aliseerde zorg niet binnen de AWBZ te vinden is. Je moetkomen’, Nu worden gretig voorbeelden van misbruik het blijkbaar eerst zelf meemaken voordat je snapt hoevan PGB’s aangehaald om aan te tonen dat het bij PGB- je wereld er dan uitziet, vooral financieel.
  8. 8. n in de Zorg pagina 8 Patiëntgericht communiceren kost niks, brengt veel “Daar heb ik geen tijd voor, hoor, met maar tien minuten per patiënt.” Dit is de reactie die ik vaak terugkrijg als ik met zorgverleners in het kader van Compassion for Care praat over het tonen van compassie, een onderdeel van patiëntgericht communiceren. Nederlandse huisartsen zijn sinds 1986 bijvoorbeeld veel zakelijker gaan com- municeren met hun patiënten. Onderzoek toont echter Wederom wordt er met de kaasschaaf bezuinigd in aan dat het tijdsargument niet klopt. Patiëntgerichte plaats van naar het systeem te kijken. De gekozen be- communicatie kan in het hele traject inclusief vervolg- zuinigingsposten zullen straks onvermijdelijk leiden tot consulten zelfs tijd opleveren. hogere zorgkosten. En tot marginalisering van groepen patiënten die dat Patiëntgericht communiceren is communiceren via een niet verdienen. Het grote goed in Nederland is altijd onze model waarin de ziektegerichte benadering (biome- solidariteit met de zwakken in de samenleving geweest. disch artsperspectief) en de klachtgerichte benadering Daar is ons zorgstelsel altijd op gebaseerd geweest. (ervaringsgericht patiëntperspectief) zijn geïntegreerd. Maar nu laat de VVD mensen liever doorroken omdat Het biedt de patiënt ruimte om te vertellen hoe hij zijn ze ons dan straks minder geld kosten. ziekte ervaart en hoe hij ermee omgaat. Zijn gedachten, Ik vind het schokkend en verdrietig om te zien hoe de gevoelens, ideeën, zorgen, verwachtingen en eerdere rechtsideologische verhuftering in de politiek leidt tot ervaringen. En ook de beschikbare mantelzorg en de VVD: ‘ieder voor zich’, CDA: ‘en God voor ons allen’, PVV: gedachten, gevoelens, ideeën, zorgen en verwachtin- ‘behalve natuurlijk de Moslims’ (geen bijsluiters meer gen van die mantelzorgers. Alles is belangrijk bij de in Turks en Marokkaans, dus meer medicatieongelukken diagnose en bepaling van de vervolgstappen. en bijkomende kosten, lekker slim nagedacht). Volgens mij is het enige juiste politieke frame voor de zorg: soli- Huisarts zakelijker dariteit. En niet zoals nu de zwakken de rekening laten betalen Onderzoek van Jozien Bensing et al. (2008) toont aan voor een veel te ingewikkeld en onbeheersbaar gewor- dat huisartsen zich in 2002 veel zakelijker zijn gaan op- den zorgsysteem. Wanneer gaan we nou eindelijk eens stellen ten opzichte van 1986. Ze geven weliswaar meer met zijn allen bekijken hoe we het zorgsysteem en de informatie, hiertoe verplicht door de WGBO, maar bekostiging ervan transparanter en daarmee beter be- stellen veel minder (psychosociale) vragen. Hun com- heersbaar en goedkoper kunnen maken? municatiestijl is meer biomedisch en taakgericht gewor- den. Bensing et al. noemen als een van de mogelijke © 2011 Harriët Messing oorzaken hiervoor de opkomst van protocollaire en evidence-based geneeskunde. Ook wijzen zij op de op- komst van de computer in de spreekkamer die mogelijk een remmend effect op de dialoog kan hebben. Vooral Harriët Messing als de arts tijdens het gesprek meteen aantekeningen Harriët Messings Overview maakt in de computer. •Eigenaar at ZORGdotCOM Mogelijk in reactie op het zakelijker gedrag van artsen •Voorzitter at Nederlandse Leverpatiëntenvereni- zijn patiënten minder gaan praten, minder vragen gaan ging stellen en minder zorgen gaan uiten. Dit onderzoek zal •Teamlid at Compassion for Care vast niet anders uitpakken als het wordt uitgevoerd •Communicatie-adviseur/Tekstschrijver onder voor medisch specialisten en andere zorgverle- •Communicatieadvies+Tekst ners. Websites •Blog ( http://harrietmessing.wordpress.com ) •Company Website ( http://harrietmessing.word- press.com/zorgdotcom ) •Compassion4Care ( http://www.compassionforca- re.com )
  9. 9. pagina 9 Netwerk Cliëntenraden in de ZorgInvestering: 0,7 minuut! NB. Als bron voor dit blog heb ik het zeer praktische en volledige boek van psychiater Remke van Staveren ge-In 1985 bekeek Stewart 133 gesprekken van huisartsen. bruikt: Patiëntgericht communiceren, Gids voor deZij vergeleek de patiëntgerichtheid van de gesprekken medische praktijk, De Tijdstroom 2010. Een aanradermet de duur ervan. Bij een lage patiëntgerichtheid voor studenten en praktiserende zorgverleners. In ditduurden de gesprekken gemiddeld 7,8 minuten. Bij boek vind je ook de literatuurverwijzingen naar de in ditgemiddelde patiëntgerichtheid duurden ze 10,9 minu- artikel aangehaalde onderzoeken.ten en bij hoge patiëntgerichtheid 8,5 minuten. Haarconclusie was dat artsen waarschijnlijk meer tijd nodig © 2011 Harriët Messinghebben als ze nog in de trainingsfase zitten om patiënt-gericht te gaan communiceren. Als ze het eenmaalkunnen, zijn ze nauwelijks extra tijd kwijt, namelijkslechts 0,7 minuut.Levinson et al. (2000) toonden aan dat consulten bij dehuisarts of bij de chirurg langer duurden als zij deemotionele signalen van de patiënt niet opmerkten.Deden ze dit wel en reageerden ze daar ook op, danduurde het gesprek korter.Abdel-Tawab en Roter (2002) vonden eveneens datgesprekken met een meer patiëntgerichte benaderingongeveer een minuut langer duurden dan artsgerichteconsulten. Maar ze leverden wel een grotere patiëntte-vredenheid en therapietrouw op. Op locatieTijdswinst lange termijn Wij komen graag eenDe kans is groot dat als in deze onderzoeken vervolg-consulten meegenomen zouden zijn, de tijdswinst heel cursus/training/workshopwel in de serie consulten zou zijn gevonden. Wanneer bij u op locatie geven!een patiënt tijdens het eerste consult voldoende degelegenheid krijgt zijn emoties te uiten, leidt dit zeer Voor meer informatiewaarschijnlijk tot minder misverstanden, een betere mail:diagnose, minder doorverwijzingen en minder vervolg- info@ncz.nlconsulten. En dat leidt weer tot grotere patiënttevre- bel:denheid en therapietrouw. De hobbel om patiëntgericht Marika Biacsics;te gaan communiceren lijkt dus meer te zitten in de 0651222505perceptie van de tijdsdruk dan in de werkelijkheid. Te-gelijkertijd maakt de verzakelijking in de zorg het hardnodig om zorgbreed de stap naar deze vorm van com-municatie te gaan zetten.
  10. 10. n in de Zorg pagina 10 Workshop Kwaliteit vanuit Cliëntenperspectief Locatie Swellengrebel Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief Burg. Fockema Andreaelaan 100 3582 KV Utrecht De basis Kwaliteit van zorg vanuit cliëntenperspectief … wat kan Kosten de cliëntenraad er mee? € 35,- voor NCZ-leden en € 50,- voor niet-leden Zorgorganisaties zijn verantwoordelijk voor het aanbie- Inschrijven den van kwalitatief goede zorg aan cliënten. Maar wat U kunt zich aanmelden door een mail naar: info@ncz.nl is goede zorg? Wat is kwaliteit eigenlijk en wie bepaalt dat? Wat verstaat de cliëntenraad onder kwaliteit? Wat Meer informatie: is werken vanuit cliëntenperspectief? Hoe komt de Voor meer informatie kunt u contact opnemen met cliëntenraad te weten wat cliënten belangrijk vinden? Marika Biacsics; 0651222505 En op welke wijze kan een cliëntenraad meewerken aan het verbeteren van die zorg? Leerdoelen: U leert de handvatten van de cliëntenraad kennen: In de workshop wordt antwoord gevonden op deze rechten (wat kan en mag de cliëntenraad); visie (wat vragen. vindt de cliëntenraad belangrijk); kennis (wat weet de cliëntenraad). De workshop is praktisch van aard: de deelnemers gaan U weet wat het werken vanuit cliëntenperspectief in- aan de hand van de PDCA cyclus (plan-do-check-act) een houdt en u weet dit ook te communiceren met de orga- plan van aanpak schrijven. nisatie. Bewustwording van de mogelijkheden van de cliëntenraad vergroot de invloed die u als raad kunt Voor wie uitoefenen op de kwaliteit van de zorg. (Beginnende) leden van cliëntenraden die concreet aan U bent in staat om planmatig te werken aan de hand van de slag willen met het adviseren over het verbeteren de PDCA cyclus. van de kwaliteit van de zorg. De workshop is gericht op leden van cliëntenraden die (nog) niet bekend zijn met het planmatig werken met Uw trainer verbetertrajecten. Afke van Halen (www.afkevanhalen.nl) Onderwerpen die aan de orde komen: 1. Kennismaking deelnemers en trainer 2. Vragen en antwoorden over kwaliteit en cliëntenper- spectief 3. Handvatten van de cliëntenraad: rechten, visie en kennis Uw resultaat 4. De PDCA cyclus (plan do check act) • Rol en positie van de cliëntenraad met betrekking tot 5. Opstellen van een plan van aanpak kwaliteit van zorg zijn u duidelijk. 6. Evaluatie van de avond • U heeft een beeld van hoe u rechten, visie en kennis 21.30 uur Sluiting kunt inzetten. • U weet hoe u onderzoeksresultaten kunt gebruiken voor verbetertrajecten. • U heeft (op hoofdlijnen) een concreet plan van aanpak voor een verbeteractie. Certificaat Na het bijwonen van deze training ontvangt u een cer- tificaat van deelname. Wanneer 15 november 2011 van 19.15 uur tot 21.30 uur (19.00 uur staat de koffie klaar)
  11. 11. pagina 11NCZ maakt deze nieuwsbrief met SMIC! Netwerk Cliëntenraden in de ZorgHet NCZ is een laagdrempelig landelijk Netwerk van Cliëntenraden ennetwerkpartners in de zorg. Medewerkers van het NCZ zijn deskundigen uit dezorg die zich vrijwillig inzetten om cliëntenraden in de zorg te ondersteunen bijhun werk en bij het onderling verbinden. Het doel hiervan is te leren van en metelkaar, om zo de ontwikkeling en deskundigheid van alle cliëntenraden tebevorderen.Sinds 2010 wordt de nieuwsbrief van het NCZ opgemaakt, gedrukten verzonden met SMIC.Nieuwsgierig geworden?Neem dan contact op met Riëtte van Rooij:085 - 773 774 2 / info@smic.nl of kijk op www.smic.nlDe volgende organisaties maken ook hun blad met SMIC:- Stichting Welzijn Ouderen Arnhem (SWOA)- RIBW Arnhem & Veluwe Vallei, cliëntenblad De Ommekeer- Gemeente Echt-Susteren: Steunpunt Mantelzorg Stichting Menswel- MSVN afdelingen Haarlem, Gelderland Noord, Drenthe en Flevoland- Nederlandse Klinefelter Vereniging- Vereniging Osteogenesis Imperfecta- Vereniging Oog in Oog- Fysiotherapeutisch Centrum Rheden - De Steeg - Giesbeek- KBO Afdeling Velden en Apeldoorn/EpeTevreden klanten uit de zorg Wij maken ons informatieblad “Thuisnieuws”, bestemd voor bewoners, contactpersonen en vrijwilligers van Verpleeghuis Heijendaal, via SMIC. Het bestaat uit 4 kantjes en komt tweemaandelijks uit. Zowel wij zelf als onze cliënten zijn zeer tevreden over het format van dit blad. De lay out, door SMIC gemaakt, is volgens onze huisstijl gemaakt, waardoor je goed kunt zien wie de auteur is van dit blad. De kosten per blad zijn laag (circa € 0,53 inclusief btw). Als je binnen je eigen organisatie vier keer een kleurenkopie zou maken, dan ben je dit ook kwijt. De cliëntenraad plaatst ook geregeld een stukje in het blad over het wel en wee binnen de organisatie. Wij zijn zeer tevreden met SMIC qua prijs, kwaliteit en service! Els Tillemans - DrieGasthuizenGroep Zorgaanbieder Diafaan maakt met SMIC onder andere het personeels- en vrijwilligersblad de “Diameter”. Van printjes onder de kopieermachine tot een full-colour magazine. Met SMIC groeide onze “Diameter” naar een volwaardig en goed gelezen intern communicatiemiddel. Zelfs onze relaties vragen tegenwoordig om een exemplaar! Sandra Hogeling - Diafaan
  12. 12. n in de Zorg Indien onbestelbaar retour: Postbus 82, 6930 AB Westervoort Redactie: Drs. Sjon Onnekink Mevr. Marika Biacsics Mevr. Drs. Danielle Budel Reacties op artikelen of suggesties voor onderwerpen stellen wij zeer op prijs. Deze kunt u sturen naar: NCZ Postbus 82 6930 AB Westervoort 0031 (0) 6 51 222 505 redactie@ncz.nl een mooi blad binnen handbereik www.ncz.nl Volg ons ook op: https://twitter.com/#!/NCZNetwerk DEZE NIEUWSBRIEF IS GEMAAKT MET SMIC Wilt u voor uw organisatie ook een professioneel blad maken tegen lage drukkosten? SMIC is de uitkomst! Aan informatie en adviezen in deze nieuwsbrief kunnen geen rechten worden ontleend. Het NCZ staat ten alle Voor meer informatie: Riëtte van Rooij tijden open voor suggesties ter verbetering van deze info@smic.nl • 085-7737742 • www.smic.nl nieuwsbrief.

×