Relatiemanagement is meer dan koffie drinken met klanten of een fles wijn sturen met kerst. Op basis van de 4P’s maak je een plan waarbij iedere klant die aandacht krijgt die hij verdient.

1. De 4P’s
van Relatiemanagement
Ron van der Maarel
rvdmaarel@salescompanion.com
M 06 282 43 120

2. Acquisitie en relatiemanagement voor professionals
De 4P’s van relatiemanagement 2

3. Prof. dr. Frank Kwakman
Hoogleraar Management van
professionele dienstverlening aan de
Nyenrode Business Universiteit
Bronnen:
De 4P’s van relatiemanagement 3

4. FACTS relatiemanagement
ontwikkel-methode
Focus • Kaders en visie uit het
jaarplan
Secure
• Coaching-on-the-job
Approach
• Meten resultaten • Bewustwordings workshop
• Basis Rel.mgt plan per
adviseur
Training Commercial Profile
• Vraaggericht training • Coaching/presentatie
• Afspreken doelen • Gebruik van eigen
Rel.mgt voorkeur
De 4P’s van relatiemanagement 4

5. Visie
Relatiemanagement
is een strategie.
Een zorgvuldig gekozen manier
van denken en doen
om maximale wederzijdse waarde te creëren.
De 4P’s van relatiemanagement 5

6. Vier acquisitiestrategieën
Verwachtingen
overtreffen in
Relatiemanagement
resultaten / omzet
bij klanten
Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van
dienstverlening en Werven van nieuwe
innovatieve klanten
projecten
De 4P’s van relatiemanagement 6

7. Ontwikkelingen …..
D
E
P
E
S
T
De 4P’s van relatiemanagement 7

8. Waarom krijgt relatiemanagement zo
weining aandacht?
• Onze klanten zitten er niet op te wachten
• We weten niet hoe…
• Grote opdrachten gaan voor langdurige
relaties ( omzet is persoonlijk of teambelang)
• Nieuwe klanten ‘scoren’ beter
• Geen tijd: declarabiliteit gaat voor
(kwadrant II activiteit)
De 4P’s van relatiemanagement 8

9. U heeft meerdere petten op…..
Vak
Adviseur Acquisiteur
De 4P’s van relatiemanagement 9

10. PRO fessioneel Relatiemanagement
Kennis
Persoon Vaardigheden
Rel.mgt
proces
Organiseren
De 4P’s van relatiemanagement 10

11. Uw beeld over Relatiemanagement
bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten
Voorstelling/Perceptie Gedrag
Instelling/Attitude Resultaat/Effect
Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant?
De 4P’s van relatiemanagement 11

12. Vier commerciële „profielen‟
Verwachtingen
overtreffen in
Relatiemanagement
resultaten / omzet
bij klanten Vertrouwenspersoon
Klantenbinder Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van
dienstverlening en Werven van nieuwe
innovatieve klanten
projecten Marktontwikkelaar
Innovator
De 4P’s van relatiemanagement 12

13. Commerciële profielen van adviseurs
“De klantenbinder” “De vertrouwenspersoon of
relatiemanager”
• Nuchter,logisch, concreet
• Sterke focus op uitvoering • Heeft overzicht en brede kijk op het
• Sterk in proces en timing vak
• Vooral inhoudelijke relatie met • Sterke focus op relatie, en „wel en
opdrachtgever wee‟ van de klant
• Brede contacten binnen de klant, ook
buiten het eigen expertisegebied
“De Innovator” “Marktontwikkelaar”
• Durft professioneel kwetsbaar te zijn • Neemt risico‟s, kan tegen afwijzing
• Learning by earning • Is competitief, initierend, flexibel
• Ziet eigen expertise als begin van • Is netwerker, socializer
iets nieuws. Heeft vele ideeën • Maakt gemakkelijk contact, past zich
• Denkt buiten kaders en legt ook snel aan
daarbuiten contacten • Maakt gebruik van alle bureau
expertises
De 4P’s van relatiemanagement 13

14. Kerncompetenties
van de acquirerende adviseur
Weet zichzelf, de organisatie, en haar producten/diensten
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen
Kan klantbehoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen (context- en situatieverheldering)
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze
De 4P’s van relatiemanagement 14

15. PRO fessioneel Relatiemanagement
Persoon
Rel.mgt Kiezen voor A klanten
Doelen stellen
proces 4P‟s van rel.mgt.
Organiseren
De 4P’s van relatiemanagement 15

16. Klanten ABC
Criterium Beoordeling* Prioriteit Weging
Zakelijke Criteria
1 Huidige omzet
2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk)
3 Winstbijdrage
4 Groei van de organisatie van de klant
5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid
6 Betalingsgedrag
Professionele criteria
7 Vakmatige uitdaging
8 Kwaliteit van de samenwerking
9 Leren van de ervaring bij de klant
10 Klanten met een zekere reputatie
Strategische criteria
11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te
ontwikkelen
12 Klanten die imago versterken / als referent
kunnen fungeren
13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan
14 Klant ziet voordelen in de vorm van een
partnership
De 4P’s van relatiemanagement 16

17. Commerciële doelen
7. Vaste adviespartner
Investeren
In relatie
6. Preferred supplier
5. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman
4. Meer adviseurs naar binnen loodsen
3. Meer uren (deep selling)
2. Andere diensten verkopen (Cross selling)
1. Contract/opdrachtverlenging
zegt ja
Klant
Klant: Zegt JA tegen uw organisatie
7. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot
6. Presentatie voor de Decision Making Unit
5. Schriftelijk voorstel
Prospect
4. Vervolg afspraak met de beslisser ?
3. Introductie bij andere divisie
2. Introductie bij andere persoon
1. 1e afspraak
De 4P’s van relatiemanagement 17

18. Hoe meet je de effectiviteit van
Relatiemanagement?
• Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten
• Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects
• Ambassadeurs
• Offertes/aanvragen scholing/opleiding
• CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele
relatiestatus.
• Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM
• Klantloyaliteit
• Tevredenheidsmeting
– vraag na elk project/stage
– Evaluatie aan het einde van schooljaar
• Offerte conversie
• Prijsgevoeligheid opdrachtgever
• Innovatie samen met opdrachtgever
• Etc
De 4P’s van relatiemanagement 18

19. De 4 P‟s van Relatiemanagement
Individu
Project Persoon
Inhoudelijk Niet inhoudelijk
Partner Proces
Organisatie
De 4P’s van relatiemanagement 19

20. Relatiemanagement Activiteiten
Relatiebeheer Inhoudelijk Niet inhoudelijk
activiteiten
Relatie met Projectgericht Persoongericht
individu
Verwachtingen Versterken van de
overtreffen persoonlijke relatie
Relatie met Partnershipgericht Procesgericht
organisatie
Structurele Versterken van
samenwerking gericht relatie met de
op waardecreatie organisatie als
geheel
De 4P’s van relatiemanagement 20

21. PRO fessioneel Relatiemanagement
Persoon
Rel.mgt
proces
(CRM) systeem
Organiseren Tijd
L.E.S.
Marketingcommunicatie
De 4P’s van relatiemanagement 21

22. Organiseren : CRM systeem
De 4P’s van relatiemanagement 22

23. Hoe goed kent u uw relaties?
Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser
bij je belangrijkste klant (hij/zij).
Elke beantwoorde vraag is 1 punt
1. Welke studie heeft hij gevolgd?
2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf?
3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen
4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu?
5. Wat is zijn belangrijkste hobby?
6. Wanneer is hij jarig?
7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van
vakantie vieren?
8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid?
9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem
gemaakt?
10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)?
De 4P’s van relatiemanagement 23

24. Doelgericht Relatiemanagement
Sleutelpersoon Waarde Gewicht relatie Concrete actie
Respect 1= niet zo belangrijk 0= nooit contact gehad Wat ga ik
Credibility 2= redelijk belangrijk 1= enkel email/telefonisch wanneer doen om
3= zeer belangrijk 2= 1x ontmoet (+ gevoel te investeren in de
anders 1) relatie?
3= meerdere malen ontmoet
(+ gevoel anders 2)
4= samen iets „ondernomen‟
Doel 5= privé contact
1 2 3 4
1.
2.
3.
∑ waarde x gewicht relatie
Netwerkwaarde % = ---------------------------------------- x 100%
# Sleutelpersonen x 15
De 4P’s van relatiemanagement 24

25. Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ?
“Declarabele tijd bepaalt uw omzet,
Relatiemanagement-tijd uw toekomst”
Vrij vertaald naar D. Maister
De 4P’s van relatiemanagement 25

26. L.E.S
Leren
Evalueren
Stimuleren
Van elkaar in (klantgerichte) relatieteams
De 4P’s van relatiemanagement 26

27. Effectieve marktbewerking voor zakelijke
dienstverleners
Personal Branding
Hoog Ambassadeurs
Netwerken
Effectiviteit
Seminars
Pullmarketing
E-nieuwsbrieven
Publiciteit
Laag
SEO - Adwords
Telemarketing
Massa mailing
Tijd
Adverteren
De 4P’s van relatiemanagement 27

28. Vertrouwenspyramide
+
IK
Mijn
Netwerk
Geloofwaardigheid
PR-Free
publicity
Marketing
uitingen
_
Commerciële mensen
De 4P’s van relatiemanagement 28

29. Zo sterk als de zwakste schakel
RM proces
• Kennis • CRM systeem
• Vaardigheden • Kiezen voor A • Tijd
klanten • L.E.S.
• Doelen stellen • Marketingcommunicatie
• 4P‟s van rel.mgt.
AM/Docent Organiseren
De 4P’s van relatiemanagement 29

30. Evaluatie
 Wat neemt u mee?
 Wat sprak u aan?
 Wat kan beter?
 Wat is een logisch vervolg?
 Bij wie kunt u ons introduceren?
De 4P’s van relatiemanagement 30