Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank, 9 ĐIỂM!

---------- ----------
Giáo viên
-QTKDTH
Niên khóa: 2010 - 2014

-Chi
tôi trong quá trình hoàn th
–
P Sài
– C
-
luôn
i

........................................................................................................................i
............................................................................................................................ii
.....................................................................................................vi
..............................................................................................................vii
........................................................................................................ viii
..............................................................................................................ix
..........................................................................................................x
................................................................................................1
1. .....................................................................................................1
2. ................................................................................................2
3. .........................................................................................2
3.1. ...................................................................2
3.2. ................................................................3
3.2.1. .................................................................................4
3.2.2. ......................................................................4
3.2.3. .......................5
3.2.4. .............................................................................5
3.2.5. .......................................................................................6
3.2.6. .....................................................................7
3.2.7. .............................................................7
3.2.8. ....................................................7
4. ...........................................................................8
5. ............................................................................................................9
............................................10
.....................................10
1.1. ........................................................................................................10
1.1.1. .......................................10
1.1.1.1. ..................................................................................................10
ii

1.1.1.2. ..................................................................11
1.1.1.3. .............15
1.1.1.4. ...16
1.1.2. ..........................................................18
..........18
1.1.2.2. Cronin và Taylor, 1992) .22
1.1.2.3. ..............................25
1.1.1.3. ..........................27
1.1.2. ......................................................................................28
1.1.2.1. .............................................................................28
1.1.2.2. ..................................................................29
1.1.2.3. ...........................................................................33
1.2. ....................................................................................................33
1.2.1. ................................................33
1.2.2.
– C ...................................................................34
......................................................35
2.1. – ...35
2.1.1. ..35
2.1.2. – ...37
2.1.3. – Chi
....................................................................................................37
2.1.3.1.
- C .......................................................................................37
2.1.3.2. ..................................................................38
...................................................40
2.2. .........................................................................................43
2.2.1. ....................................................................................43
iii

2.2.2.
.....................................................................47
2.2.2.1.
ng ................................................................................47
2.2.2.2. - ............48
2.2.2.3. – Chi nhánh
.........................................................................................49
2.2.2.4. .............................................50
2.2.2.5. hàng
– C ........................................50
2.2.3. ................51
2.2.4. ................................................................53
2.2.4.1. ...............53
2.2.4.2. u ch nh mô hình nghiên c u.........................................................56
2.2.5. K t qu phân tích h .................................58
2.2.5.1. Phân tích m a các bi n............................................58
2.2.5.2. mô hình ...............................................................59
2.2.5.3. .....................................................61
2.2.5.4. K t qu phân tích h n .....................................................62
2.2.5.5. Ki nh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u ............................63
2.2.6. a khách hàng v các bi n trong nhóm nhân t n
ch ng d ch v tín d ng ngân hàng..................................................................65
2.2.6.1. a khách hàng v các bi n trong nhóm nhân t Tin c y1 –
Kh ng 1............................................................................................65
2.2.6.2. a khách hàng v các bi y2 –
ti n h u hình – Kh ng 2 ..................................................................66
2.2.6.3. Tin c y3 – Kh ng 3 ..............68
2.2.6.4. Tin c y4 – Kh ng 4 ..............68
2.2.6.5. a khách hàng v C m thông...............................................69
2.2.6.6. .....70
iv

2.2.6.7. ph c v ....................................71
2.2.7. ................................................72
– CHI NHÁNH
......................................................................................................................74
3.1. .....................................................................................74
...............................74
Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2........74
3.2.1.1. xu t gi i pháp............................................................................74
3.2.1.2. Nhóm gi xu t ............................................................................75
3.2.2. Gi i pháp v nhóm nhân t Tin c y 1 – Kh ng 1......................76
3.2.2.1. ...........................................................................76
3.2.2.2. ............................................................................76
3.2.3. Gi i pháp v nhóm nhân t c ph c v .............................................77
3.2.3.1. xu t gi i pháp...........................................................................77
3.2.3.2. Nhóm gi xu t ............................................................................78
3.2.4. Gi i pháp v nhóm nhân t C m thông........................................................78
3.2.4.1. xu t gi i pháp...........................................................................78
3.2.4.2. Nhóm gi xu t ............................................................................78
3.2.5. Gi i v i nhóm nhân t Tin c y4 – Kh ng4................79
3.2.5.1. xu t gi i pháp...........................................................................79
3.2.5.2. Nhóm gi xu t ............................................................................79
3.2.6. Gi i v i nhóm nhân t Tin c y3 – Kh ng3................79
3.2.6.1. xu t gi i pháp............................................................................79
3.2.6.2. Nhóm gi xu t ............................................................................80
PH N III: K T LU N...............................................................................................81
1. K t lu n..................................................................................................................81
2. ................................................................82
v

NHTM :
TMCP :
NH : Ngân hàng
CLDV :
KC :
KH : Khách hàng
vi

......................................................................14
1.2: ................................23
.......................................................32
-2013...........................................40
Tín - C ............................................................................41
- Chi
...........................................................................................42
.............................................................44
...................51
.........54
.........55
..................56
B u ch nh..........................................................57
B ng 2.10: K t qu th t c ch n bi n ...........................................................................60
B ng 2.11: K t qu phân tích h n ..............................................................62
B ng 2.12: M i quan h tuy n tính c a các nhân t v a KH ........64
- Tin
c y1 – Kh ng1 ........................................................................66
B ng 2.14: - ...................................67
Tin c y 2 – n h u hình – Kh ng 2............67
B ng 2.15: -t trong Tin c y3–
Kh ng 3...................................................................................68
B ng 2.16: - Tin c y 4 Kh
ng 4 ..........................................................................................................69
B ng 2.17: - m thông..........69
B ng - lãi su t................70
B ng 2.19: -
c ph c v ........................................................................................71
............................................72
vii

..................................................................45
........................................45
................................46
ngân hàng........................................................................................47
- ...................48
- C
................................................................................................49
.....................................................50
viii

: ......................22
.......................................25
...................................................................................28
..........................31
- Chi nhánh
......................................................................................................38
..........................................................58
ix

– Chi nhánh Hà
- ng,
Trên c
–
–
Tin c y1 – Kh ng1, Tin c y2 – n h u hình –
Kh ng2, Tin c y3 – Kh ng3, Tin c y4 – Kh ng4,
C c ph c v . T iên c ra m t s gi xu t nh m
a khách hàng, m r ng ph m vi cho
vay gói ti . Nghiên c ng h n ch ng nghiên c u
tài ti p theo.
x

1. Lý do ch
–
t
ngân – C
– C
TMCP Sài Gòn
– Chi n nói riêng.
– Chi nhánh Hà
TMCP Sài Gòn
– Chi nhánh
1

2.
Ngân hàng TMCP Sà – C
-
TMCP – C .
TMCP – C .
TMCP – C .
3.
TMCP -
3.1. P tính
nhâ
2

trình nghiên
nào,
TMCP – C .
TMCP – .
ngân hàng TMCP –
3.2. Ph
TMCP – C .
3

giáo trình
Marketing c
Taylor (1992), “Mô hình GRON
-
3.2.1.
thang
ngân hàng TMCP – .
3.2.2.
–
4

3.2.3.
ân hàng TMCP – . Theo
3.2.4.
Eigenvalues” > 1.
hình (Garson, 2003).
5

(Fact
.
3.2.5.
-Total Correclation).
:
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Total Correclation)
6

,
(Exploratory Factor Anlysis).
3.2.6.
3.2.7. K
0 1X1 2X2 nXn
– chi nhánh
k:
Xi
3.2.8.
TMCP – C
-
.
Gi thi t c n ki nh: H0: µ = Giá tr ki nh (Test value)
H1 ki nh (Test value)
N u: bác b gi thi t H0
Sig.< 0,05: Bác b gi thi t H0
7

a ki nh.
0 1
0.
-
,
, M
-
4.
- :
n -
- –
- : 02/2014 – 05/2014.
8

5.
– Chi nhánh
Tín – Chi nhánh
9

U
1.1.
1.1.1.
1.1.1.1. D
•
•
•
• Theo (Hurbert
10

+
-
+
+
-
+
+
ông
-
+
.
+
-
+
+
.
12

b,
I.
II.
1.
2.
3.
pháp.
Sacombank.
4.
5.
6.
7.
hàng:
+ 100 –
14

8.
9.
50 –
10.
11.
12.
inh doanh - ngân hàng Sacombank
1.1.1.3.
15

-CP)
d -CP).
-CP)
1.
a)
b)
c)
d)
17

2.
a)
b)
c)
3.
4.
-
-CP)
1.
a)
b)
2.
3.
1.1.2. Mô h
1.1.2.1. Ch ervqual (Parasuraman 1988)
V
18

- : gì.
+
+
+ c sai sót và
+
-
+
+
-
19

CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4) }
-
-
1.
2.
3.
4. Ti
5.
6. Thông tin (communication).
7.
8. An toàn (security).
9.
10.
21

1.1.2.2. Ch ervperf ( Cronin và Taylor, 1992)
KHÁCHHÀNG
khách hàng
Thông tin
D
22

hình SERVPERF thì:
1. 1.
2. 2. ng
3. 3.
4.
5.
6. An toàn
7.
4.
8.
9. Thông tin
10.
5.
:26))
23

1.
2.
3.
4
5.
6.
7.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao
9.
10.
11. Nhân viên trong
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20. XYZ.
24

21.
1.1.2.3. (1984)
Ng 1984
25

1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
26

Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
.
1.1.1.3.
ctg, 2000).
hoàn toàn
ác và
27

-
– 5, 1988).Các
1.1.2.
1.1.2.1.
Báo cáo
Phân tích
28

1.1.2.2. u
Serv
– 2007: ‘ Servqual hay Servperf –
– HCM
.
–
ngân hàng.
TMCP Á Châu – chi
-
a
29

1.1.2.3.
H1:
H3: N
ngân hàng.
ngân hàng.
ngân hàng.
H6
1.2.
1.2.1.
.
c
33

-
-
1.2.2. àng TMCP
– Chi
Sacombank Hà
quan.
34

2.1. –
2.1.1. TMCP Sài Gòn
-
-
– Thành Công –
Ngân hàng TMCP
–
–
ói.
-
35

hi
– SBR,
công ty cho thuê tài chính Sacombank – – SBS.
2007:
Tháng 6/2009: K
–
Ngày 05/10/2011: Ngân hàng TMCP
Ngày 10/12/2012: Ngân hàng TMCP
Ngân hàng TMCP
- – 2012, ngân hàng luô
-
-
-
nhà
36

-
2.1.2. –
Ngày 27/06/2012: Ngân hàng TMCP Tín (Sacombank) chính
– –
Ngân hàng -
-
o lãnh, bao thanh toán, thu
-
2.1.3. – Chi
2.1.3.1. Ngân hàng -
Chi nhánh Hà
37

C
2.1.3.2.
CHI NHÁNH
PHÒNG KINH DOANH
CHI NHÁNH
VAO
H CHINH
-
38

Phòng kinh doanh:
ngân hàng, cho
-
- :
39

-
-
2.1.3.3.
2.1 2012-2013
So sánh
2013/ 2012
SL % SL % +/ -
32 100 40 100 8
- Nam 14 43,75 17 42,50 3
- 18 56,25 23 57,50 5
- 23 71,88 29 72,50 6
- 5 15,62 7 17,50 2
- 1 3,13 1 2,50 0
-THPT 3 9,37 3 7,50 0
ngân hàng – Chi
nhánh
40

doanh. khách hàng
m
TMCP Sài Gòn
-
2013/2012(%)
Doanh thu 2105 10.972 421,23
Chi phí 4554 9.122 100,307
-2535 1.520 159,96
TMCP – Chi
nhánh
10.
15
41

nguyên nhân do
– chi nhánh
ng
Ngân – C
B 2.3: T gân hàng
C
( )
218,244 591,342
Do 12,105 327,389
206,139 263,953
0 58
hòng kinh doanh Ngân hàng – Chi nhánh
42

thíc
2.2.
2.2.1.
N ách hàng(
43

2.4
Tiêu chí
150 100
Nam 41 27,3
109 72,7
2 1,3
20-39 103 68,7
40-60 45 30
16 10,7
Giày dép 21 14
41 27,3
18 12
21 14
Khác 33 22
26 17,3
20- 112 74,7
40- 8 5,3
60- 4 2,7
:
44

2.2.2.2. -
-
g có 110
6-
n -
-
-
-
48

2.2.2.3. gân hàng – chi nhánh
tranh
Nhân viên
doanh gian vay
C
49

2.2.2.4.
2.2.2.5. Ngân hàng
– C
50

2.2.3.
–
(iem-total correction)
2.5
Trung bình
u
lo i bi n
sai
u
lo i bi n
bi n t ng
H s
cronbach’s
Anpha n u
lo i bi n
0,721
TC1 18,91 6,917 0,416 0,701
TC2 19,03 7,536 0,464 0,680
TC3 18,91 7,637 0,445 0,685
TC4 18,85 6,757 0,622 0,630
TC5 19,07 7,190 0,543 0,656
TC6 18,69 8,308 0,267 0,733
0,624
CT1 11,64 3,749 0,124 0,710
CT2 11,84 2,323 0,575 0,411
CT3 11,95 2,515 0,520 0,463
CT4 11,83 2,627 0,415 0,546
51

0,635
NL1 6,67 2,855 0,424 0,569
NL2 6,97 2,254 0,608 0,303
NL3 7,47 2,479 0,337 0,713
0,744
KN1 18,91 6,931 0,483 0,712
KN2 18,98 7,872 0,480 0,708
KN3 18,85 7,889 0,478 0,708
KN4 18,78 7,018 0,642 0,660
KN5 19,01 7,470 0,556 0,687
KN6 18,61 8,655 0,276 0,758
0,696
PT1 15,10 5,419 0,665 0,537
PT2 15,19 5,817 0,607 0,571
PT3 15,16 6,243 0,441 0,657
PT4 14,72 7,478 0,473 0,646
PT5 14,47 9,191 0,087 0,753
0,723
LS1 7,61 2,415 0,468 0,732
LS2 7,45 2,169 0,667 0,479
LS3 7,33 2,584 0,510 0,674
(Ngu n: K t qu x lý s li u v i SPSS)
:
-
52

-
- : Cr
-
0,7
0,3
-
- : Cronbach’s A
l
2.2.4.
2.2.4.1.
tin c y c tài b
t u có 27 bi n quan sát, thông qua h s Cronbach Alpha
i 24 bi n.
Phân tích nhân t EFA là k thu c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d
li t có ích cho vi nh các t p h p bi n c n thi t cho v n
nghiên c c s d tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch
s xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá
53

tr trong kho ng t n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n s này
nh có kh p v i các d li u(Hair
và c ng s , 1998).
Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào h s Eigenvalue nh s ng
nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l c gi l i trong mô
i di ng bi c gi i thích b i nhân
t . Nh ng nhân t có Eigenvalue nh không có tác d ng tóm t t thông tin t t
t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t
(component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t c xoay (rotated
component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng
các nhân t (m i bi n là m c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor
loading) bi u di a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân
t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d pháp trích nhân
t Principal Components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l i
t yêu c u.
H s KMO và ki nh Bartlett l n 1
M c này là bác b gi thuy t cho r ng các bi
quan v i nhau trong t ng th , n u gi thuy t này không b bác b thì phân tích nhân t
r t có kh p.
2.6:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3665.004
Df 276
Sig. .000
K t qu x lý s li u v i SPSS)
54

S ng nhân t 1: Theo tiêu chu n Eigenvalue (xem Ph l c 4.1) thì có 8 nhân t
c rút ra (xem Ph l c 5.1). Và 8 nhân t này gi c 77,482% bi n thiên c a
d li u ki n hình thành nhân t c th a mãn.
K t qu trong b ng ma tr n xoay nhân t l n 1
K t qu trong b ng ma tr n xoay nhân t (Ph l c 5.1) cho th y t t c các nhân t
u có h s u này gi c r ng nhân t và bi n có liên
quan ch c ch v i nhau. Trong 24 bi có bi n CT4 hay
bi a ngân hàng t t” có h s Factor loading
c hai nhóm nhân t và kho ng cách Factor loading gi a hai nhóm
này b ng 0,001 nh vì th ta lo i bi n này ra mô hình(theo jabnouh & Al –
Tamimi, 2003. T i m i item, chênh l ch Factor loading l n nhât và loading nh nh t
b t k ph i >= 0,3) và ti n hành phân tích nhân t l n 2
2.7 2
Df 253
Sig. .000
( K t qu x lý s li u v i SPSS)
S ng nhân t l n 2: Theo tiêu chu n Eigenvalue (xem Ph l c 6.2) thì có 7
nhân t c rút ra (xem Ph l c 5.2). Và 7 nhân t này gi c 74,127% bi n
thiên c a d li u ki n hình thành nhân t c
th a mãn.
55

K t qu trong b ng ma tr n xoay nhân t l n 2
K t qu trong b ng ma tr n xoay nhân t l n 2 (Ph l c 5.2) cho th y t t c các
nhân t u có h s Factor loading >0.5 tr bi n
t ng khách hàng có h s Factor loading nh i bi n này ra kh i
mô hình nghiên c u và ti n hành phân tích nhân t l n 3.
2.8
Df 231
Sig. .000
05)
S ng nhân t l n 3: Theo tiêu chu n Eigenvalue (xem Ph l c 5.3) thì có 7
nhân t c rút ra (xem Ph l c 5.3). Và 7 nhân t này gi c 76,938% bi n
thiên c a d li u ki n hình thành nhân t c
th a mãn.
K t qu trong b ng ma tr n xoay nhân t : K t qu trong b ng ma tr n xoay
nhân t l n 2 (Ph l c 5.3) cho th y t t c các nhân t u có h s Factor loading
>0.5 u này gi c r ng nhân t và bi n có m i liên quan ch t ch v i
c gi l c nghiên c u ti p theo.
2.2.4.2. u ch nh mô hình nghiên c u
ng d ch v tín d ng Ngân
có 7 nhân t i di n cho 22 bi t tên trình bày trong b ng
56

B ng 2.9: T u ch nh
Thành ph n Bi n quan sát
Tin c y1 – Kh
ng1
TC4: Ngân hàng cung c p d ch v tín d u
TC5: Tình tr ng thi u, sai sót trong quá trình tác nghi p ít khi x y ra
KN4: Th t c c a d ch v tín d n, nhanh chóng
KN5: Chính sách v tài s m b o linh ho t, c nh tranh
Tin c y2 – n
h u hình – Kh
ng2
TC1: NH b o m t t t thông tin khách hàng
KN1: Th i gian xét duy t h p th i
v t ch t, trang thi t b hi ph c v nhu
c u khách hàng
PT2: Tác phong c a nhân viên chuyên nghi p
m giao d xe c a ngân hàng thu n l i
PT4: Tài li u, thông tin s d ng trong tín d , rõ ràng, thu hút
Tin c y3 – Kh
ng3
TC1: NH cung c p d ch v tín d t
KN2: Nhân viên tín d ng s khách hàng khi c n thi t
Tin c y4 – Kh
ng4
TC3: NH gi i quy t các v c a khách hàng m t cách chân thành
KN3:Thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào d ch v c th c hi n
C m thông
CT2: Nhân viên tín d ng hi c nhu c u và l i ích c a khách hàng
CT3: Gi làm vi c c a khách hàng thu n l i cho khách hàng
Lãi su t
LS1: Lãi su t ngân hàng r t c nh tranh
LS2: Lãi su u ch nh theo th ng xuyên, k p th i
LS3: Lãi su t gi m d vay
c ph c v
NL1: Nhân viên tín d ng làm vi c có kh m
th y tho i m i, tin c y trong khi làm vi c v i khách hàng
NL2: Nhân viên tín d ng luôn giao ti p l ch s , nhã nh n
NL3: Nhân viên tín d chuyên môn gi i
Trong mô hình có 8 gi thuy t c n ki m nh:
H1: Tin c y1 – Kh ng1 có m i quan h i ch ng d ch v
tín d ng ngân hàng
H2: Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2 có m i quan h
i ch ng d ch v tín d ng ngân hàng
57

H5: C m thông có m i quan h i ch ng d ch v tín d ng ngân hàng
H6: Lãi su t có m i quan h i ch ng d ch v tín d ng ngân hàng
c ph c v có m i quan h i ch ng d ch v tín d ng
ngân hàng
u ch nh mô hình
Qua k t qu phân tích nhân t nêu trên, tác gi c 7
ng v i 7 nhân t chính n ch ng d ch v tín d ng ngân hàng và mô
hình lý thuy t ph u ch nh l i cho phù h ph c v cho vi c phân tích h i
quy ti p theo. Mô hình lý thuy u ch c bi u di n
2.2.5. K t qu phân tích h i
2.2.5.1. Phân tích m a các bi n
Qua phân tích nhân t khám phá thì 7 nhân t m c hình s n
c l ng b ng cách tính m s c a các
bi ng cho nhân t ch ng d ch v tín d ng
c ph c v
Tin c y1 – Kh
ng1
Lãi su t
Tin c y2 –
ti n h u hình –
Kh
ng2
C m thông
Tin c y3 – Kh
ng3
Tin c y4 – Kh
ng4
58

ngân hàng n ph thu nh thông qua câu 8 trong b ng
h i nghiên c ng (ph l c 1).
Tin c y2 – n h u hình – Kh
là l n nh t t 0,345, h s quan th p nh t
- tail
-tailed
2.2.5.2.
M t bi n ph thu ng s ch u ng c a nhi u bi c l p khác
nhau, tuy nhiên, không ph u bi n thì càng phù h p
v i d li u, vì mô hình càng có nhi u bi c l p thì càng khó gi i thích và r t khó
ng c a m i bi c l n bi n ph thu c. Do v y, vi c th c hi n
th t c ch n bi n t c (stepwise selection) s giúp nh n
ra bi c l p có kh t cho bi n ph thu c.
59

B ng 2.10: K t qu th t c ch n bi n
1
Tin c y2 –
ti n h u hình –
Kh ng2
Không có
vào <=0.05, xác
2
Tin c y1 – Kh
ng1 Không có
vào <=0.05, xác
3
c ph c v
Không có
vào <=0.05, xác
4
C m thông
Không có
vào <=0.05, xác
5
Tin c y4 – Kh
ng4 Không có
vào <=0.05, xác
6
Tin c y3 – Kh
ng3 Không có
vào <=0.05, xác
Bi n ph thu ánh giá chung v ch ng d ch v tín d ng ngân hàng
Tin c y2 –
ti n h u hình – Kh ng2, Tin c y1 – Kh c ph c
v , C m thông, Tin c y4 – Kh ng4, Tin c y3 – Kh
60

vào mô hình. Nhân t Lãi su t tiêu chu n xác su t F vào
F ra
- 05.
c bi u di i d i quy tuy n có
d
Y= 0 + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5 + 6X6 + 7X7
X1: Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2
X2: Tin c y1 – Kh ng1
X3 c ph c v
X4: C m thông
i i
2.2.5.3.
M ng c a t ng nhân t n vi ng d ch v tín
d nh thông qua mô hình h u tiên c n ki
phù h p c a mô hình h i quy tuy n.
phù h p c a mô hình ta xem xét giá tr R2
hi u ch nh =0.353. K t
qu cho th phù h p c a mô hình là 35,3% (xem ph l c 6: k t qu phân tích h i
quy), c s d ng phù h p v i t p d li u m c
35,3% hay 35,3% s khác bi t c a ch ng d ch v tín d ng có th c
gi i thích b i 6 bi c l p k trên, còn l i là do các bi n khác và các sai s .
Ki phù h p c a mô hình: Ti p theo tác gi ti n hành ki nh F v
phù h p c a mô hình h i quy, xem bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b
t p h p các bi n c l p hay không.
Gi thuy t H0 t ra là: 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 6 = 7
61

Theo k t qu ki nh cho th y giá tr sig. =0.000 r t nh (xem ph l c 6: k t
qu phân tích h i quy), u này cho phép bác b gi thuy t H0 t
h p c a các bi n hi n có trong mô hình có th gi i c a Y-
giá ch ng d ch v tín d ng. ng là phù h p v i t p d li u , m c
phù h p là 35,3%.
2.2.5.4. K t qu phân tích h n
B ng 2.11: K t qu phân tích h bi n
( )
hóa (Sig.) sai
3,733 ,029 128,091 ,000
Tin c y2 – n
h u hình – Kh
ng2 (X1)
,153 ,029 ,345 5,235 ,000 1,000 1,000
Tin c y1 – Kh
ng1 (X2)
,113 ,029 ,256 3,881 ,000 1,000 1,000
c ph c v (X3) ,111 ,029 ,251 3,811 ,000 1,000 1,000
C m thông (X4) ,098 ,029 ,220 3,339 ,001 1,000 1,000
Tin c y4 – Kh
ng4 (X5)
,092 ,029 ,208 3,159 ,002 1,000 1,000
Tin c y3 – Kh
ng3 (X6)
,088 ,029 ,199 3,015 ,003 1,000 1,000
V ch p nh n (Tolerance) l n và h s a các bi n
(VIF) nh , các nhân t u b ng 1,000 .
, d a vào k t qu này ta có
th kh nh hi ng tuy n không x y ra trong mô hình này và có th
yên tâm s d i quy.
Phép ki nh t nh m m m tra xem h s h i quy c a bi
b ng 0 hay không. Các giá tr Sig. t i phép ki u r t nh ch ng t c 6 bi n
c l p và h ng s ng kê trong mô hình.
62

B ng k t qu phân tích h ình d
ch ng d ch v tín d ng là: Y= 0,345X1 + 0,256X2 + 0,251X3 + 0,220X4 +
0,208X5 + 0,199X6.
ch ng d ch v tín d ng = 0,345Tin c y2 –
ti n h u hình – Kh ng2 + 0,256 Tin c y1 – Kh ng1 + 0,251
c ph c v + 0,220 C m thông + 0,208 Tin c y4 – Kh ng4 + 0,199
Tin c y3 – Kh ng3.
i quy trên ta th y c 6 nhân t u có ng
n vi ng d ch v tín d ng c a ngân hàng.. Nhân t nào có h s
h i quy càng l n thì m a khách hàng càng nhi u
ng h p ch ch u s ng c a m t mình nhân t th ,
chung v ch ng d ch v tín d ng ch ng nhi u nh t b i nhân t Tin c y2 –
n h u hình – Kh ng2 ( 2=0,345), ti p theo là theo th t nhân t
Tin c y1 – Kh c ph c v , C m thông, Tin c y4 – Kh
ng4 v i l t i là 0,256, 0,251, 0,220, 0,208 . Cu i cùng là nhân t Tin c y3 –
Kh ng th p nh a KH ( 7=0,199).
Nhìn chung, t t c 6 nhân t u có ng và b t k m t khác bi t nào c a 1
trong 6 nhân t u có th t o nên s i v c a khách hàng
tác gi xây d ng ý ki xu
sau này.
2.2.5.5. Ki nh các gi thuy t trong mô hình nghiên c u
tài s d ng h s kh nh s a 6
thành ph n tron hài lòng chung c a khách hàng.
63

B ng 2.12: M i quan h tuy n tính c a các nhân t v a KH
Sig.
Tin c y1 – Kh ng1 (X2) 0,256 0,002
Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2 (X1) 0,345 0,000
Tin c y3 – Kh ng3 (X6) 0,199 0,015
Tin c y4 – Kh ng4 (X5) 0,208 0,011
C m thông (X4) 0,220 0,007
ng (X3) 0,251 0,02
0.05
h
- Tin c y1 – Kh ng1 hài
lòng chung Tin c y1 – Kh ng1 càng cao t
tín
- Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2
hài lòng chung Tin c y2 – i n h u hình – Kh
ng2
- Tin c y3 – Kh ng3 hài
lòng chung Tin c y3 – Kh ng3 càng cao
- Tin c y4 – Kh ng4 m hài
lòng KH. Khi Tin c y4 – Kh ng4 cao
64

- C m thông m hài lòng
Khi
- ph c v
2.2.6. a khách hàng v các bi n trong nhóm nhân t nh
n ch ng d ch v tín d ng ngân hàng
2.2.6.1. h giá c a khách hàng v các bi n trong nhóm nhân t Tin c y1 –
Kh ng 1
- các
Tin c y1 – Kh ng1.
cá Tin c y1 –
Kh ng1 ta ti n hành ki thuy t:
H0 Tin c y1 – Kh
ng1= 4
H1: giá tr trung bình t ng th c a các bi n trong y1 – Kh
ng1# 4
Ghi chú:
-
-
65

2.13: K -
Tin c y1 – Kh ng1
quan sát Mean T Df
Sig. (2-
tailed)
3,84 4 -2,309 149 0,018
3,63 4 -5,848 149 0,000
3,85 4 -2,298 149 0,023
3,62 4 -5,944 149 0,000
Qua b ng s li u trên ta th y giá tr sig c a t t c các bi n trong nhân t Tin c y1
– Kh u nh bác b gi thuy t H0.
Trong 4 bi n nêu trên bi n th t c c a d ch v tín d n, nhanh chóng có giá
tr trung bình b ng 3,85 l n nh t. Th c t cho th u hi n nhiên, ch v i
ch ng minh nhân dân và s h kh u photo, thông qua nhân viên tín d ng chuyên cho
vay ti làm h n. bi n chính sách v tài s m
b o linh ho t c nh tranh có giá tr trung bình th p nhât, ch v i 3,62. Theo th c t cho
th y tài s m b o c a ngân hàng khá c ng nh c, có m t s ng h p khách hàng
làm m t gi y ch ng nh n quy n s d ng s p m c dù c gi y t ban qu n lý
ch , c vay v n.
2.2.6.2. a khách hàng v các bi n trong y2 –
n h u hình – Kh ng 2
Ta ti n hành ki nh v i c p gi thuy t:
H0 Tin c y2 –
ti n h u hình – Kh ng2= 4
H1: giá tr trung bình t ng th c a các bi n trong y2 –
ti n h u hình – Kh ng2# 4
K t qu
66

B ng 2.14: K -
Tin c y 2 – n h u hình – Kh ng 2
Mean T Df
Sig.
(2-tailed)
hàng
3,79 4 -2.552 149 0,012
3,72 4 -3,488 149 0,001
khách hàng
3,56 4 -5,002 149 0,000
3,47 4 -6,236 149 0,000
3,5 4 -5,518 149 0,000
3,94 4 -1,000 149 0,039
0
67

2.2.6.3. Tin c y3 – Kh ng 3
H0 Tin c y3 – Kh
ng3= 4
ng3# 4
K t qu
B ng 2.15: K -
trong Tin c y3– Kh ng 3
Mean T Df
Sig.
(2-tailed)
3,66 4 -5,429 149 0,000
3,65 4 -5,754 149 0,000
0
NH c
vi
2.2.6.4. Tin c y4 – Kh ng 4
H0 Tin c y4 – Kh
ng4= 4
68

ng4# 4
K t qu
B ng 2.16: K - Tin c y 4
Kh ng4
Mean T Df
Sig.
(2-tailed)
hàn
3,78 4 -3,552 149 0,001
Thông báo rõ ràng cho khách hàng
3,78 4 -3,594 149 0,000
0.
2.2.6.5. a khách hàng v C m thông
H0 C m thông = 4
H1: giá tr trung bình t ng th c a các bi n trong C m thông # 4
K t qu
B ng 2.17: K -test thang
C m thông
Mean
Gi
T Df
Sig.
(2-tailed)
Nhân viên
3,91 4 -1,296 149 0,197
khách hàng
3,80 4 -3,117 149 0,002
69

Qua b ng s li u trên ta th y giá tr sig c a bi n nhân viên tín d ng hi c
nhu c u và l i ích c a khách hàng l bác b gi thuy t H0
hay giá tr trung bình t ng th c a bi i v i bi n “ gi làm vi c c a
NH thu n l i cho khách hàng” có giá tr sig nh bác
b gi thuy t H0. C hai nh t cao, nh t là bi n “
Nhân viên tín d ng hi c nhu c u và l i ích khách hàng”. Qua th c t cho th y
nhân viên tín d ng xuyên ti p xúc khách hàng, gi i thi u v gói s n ph m cho
vay, khi khách hàng có nhu c u vay v n s c nhân viên tín d n r t rõ, nhân
viên s i v i tình hình này thì nên vay v i s ti n bao nhiêu,
vay v i th i h n bao nhiêu và h n c n nh ng gì vì th
r t cao nh nh này.
Gi làm vi c c n t n t i
m t s m h n ch n,
hay nhân viên thu ti c hàng,…có m t s khách
hàng g ng h i v i nh nh này.
2.2.6.6.
H0: giá t lãi su t = 4
H1: giá tr trung bình t ng th c a các bi n trong t # 4
K t qu
B ng 2.18: K - lãi su t
Mean T Df
Sig.
(2-tailed)
3,59 4 -5,291 149 0,000
3,74 4 -3,565 149 0,000
3,87 4 -1,906 149 0,059
0
70

2.2.6.7. ph c v
H0 các bi lãi su t = 4
H1: giá tr trung bình t ng th c a các bi n trong t # 4
K t qu
B ng 2.19: K -
trong thang N c ph c v
Mean
k
T Df
Sig.
(2-tailed)
3,89 4 -1,622 149 0,107
3,58 4 -5,538 149 0,000
Nhân viên
3,09 4 -10,296 149 0,000
0
71

2.2.7.
thán TMCP Sài
– chi nhánh
2.20
5 3,3
144 96
1 0,07
lôi
72

SÀI GÒN –
hàng.
hóm nhân
3.2.
3.2.1. G Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2
xu t gi i pháp
Theo k t qu phân tích h i quy cho th có s ng
l n nh i v i ch ng d ch v tín d ng ngân hàng khi không có s ng, tác
ng c a các nhóm nhân t khác, khi 100% các y u t t
ng d ch v tín d ng ngân hàng thì nhóm nhân t này chi m 34,5% s .
nhóm nhân t này h u h h giá v i các nh i m c
ng ý, song bi n tài li u thông tin s d ng trong tín d l c
ng ý (3,94). V b o m t thông tin khách hàng
h n th hi n rõ
nét tình hình th c t t i chi nhanh c a ngân hàng. Các bi n còn l
giá th p nh t là bi n “ tác phong c a nhân viên ngân hàng chuyên nghi p”
74

ch v nâng cao s a khách hàng v nhóm nhân t này, tôi
xu t m t s gi
3.2.1.2. Nhóm gi xu t
M c dù b o m
th c t có m t v p ph n bi t
quá trình tr n tín d ng thì khách hàng ph i g p tr c ti p nhân viên tín d ng chuyên
trách v ti n c a khách hàng. V trí làm vi c c a chuyên
n có khá nhi u khách hàng, vì th ngân hàng không th m b o r ng nh ng
khách hàn i gi a nhân viên v i khách hàng.
Ngân hàng nên thi t l p m ng dây nóng v gi
m ng tín d ng riêng bi t, v u ki n khách hàng ph t s thông tin ch ng
minh khách hàng chính là khách hàng vay v n tín d ng t i ngân hàng.
Th i gian xét duy t h i ngân m u
c lý gi i do có m t s ng h p khách hàng ch m ti vay v n. Th c t
cho th y, nhân viên tín d ng chuyên trách gói s n ph m này ch có m i, trong
khi s ng khách hàng tr ti n g c và lãi h ng ngày r t l n. Vì th ngân hàng nên
cân nh c trong vi c tuy n d ng thêm nhân viên tín d m nhi m gói s n ph m cho
vay này, không nh ng th a mãn t t nhu c u c a khách hàng ngân hàng có th có thêm
s ng l n khách hàng, m r ng m i khách hàng.
M i thành l p nên h th v t ch t, trang thi t b hi i c a ngân hàng
3,56. Có m t s ng h p khách hàng có s so
sánh gi a chi nhánh c a ngân hàng v i m t s a bàn vì th
nâng cao s a khách hàng, ngân hàng nên t c th c hi n c i thi
s v t ch t c a ngân hàng mình, c p nh t nh ng trang thi t b hi i ph c v cho
công tác t ch c, qu n lý ngân hàng t
M c tuy n ch n r t kh t khe và qua nhi u vòng
tuy n ch n song do kinh nghi m trong ngành còn non tr vì th khách hàng ch
giá m ng ý v kh c ph c tình tr ng này, ngoài nghi p v chuyên
ng xuyên t ch c nh ng bu i h p m i kinh
nghi m th c ti nhân viên có th h c h i l n nhau, có nh ng bài h c b
hoàn thi tác phong và ki n th c chuyên môn c a mình.
75

m gi xe c c s thu n l i và thu n ti n cho khách
xe c a khách hàng khá nh c s ph c v t t khách hàng
kh c ph c v m s
a khách hàng Ng ng và quy ho xe c a
khách hàng t
Thông tin s d ng trong tín d ng ý
v i nh nh này (3,94). M t b t c p v
x t s khách hàng có nhu c u vay v n h m i ch bi t thông tin qua b n
i thân và nhân viên tín d ng; h c s hi u rõ v s n ph m vì th khi
ti p th v gói s n ph tài li u này, không nh t thi t
ph i phát tài li u chi ti t cho t t c khách hàng mà ngân hàng có th th phát cho m t
ti i di n cho m t nhóm ti n k nhau.
3.2.2. Gi i pháp v nhóm nhân t Tin c y 1 – Kh ng 1
Nhóm nhân t c khách h m trung bình (3,733) và khi
100% các y u t ng d ch v tín d ng ngân hàng thì
nhóm nhân t này ng chi m 25,6% s
hàng ngày
Ngân hàng cung c p d ch v u, k t khi khách hàng có nhu c u
v v n tín d ng ngân hàng. Tuy nhiên trong quá trình tác nghi p v n có m t s sai sót
76

x y ra. Ch ng h u vay v n th i h
viên tín d ng l i làm h kh c ph c tình tr ng này di n ra khi làm h
c và xem l i ký,
gi i ngân v n.
Tình tr ng thi u, sai sót trong quá trình tác nghi p ít khi x y ra khách hàng ch
m v c khách hàng
ngân hàng nên chú tr ng khâu ki m tra h b ph n ki m soát r i ro hàng tu n nên
m l p t p hu n nghi p v cho nhân viên tín d h n ch ng h p sai sót trong
quá trình làm h n
Ch c n b n sao gi y ch ng minh nhân dân, h kh u khách hàng có th c
nhân viên tín d ng làm h n và có th b sung h khách hàng
i v i th t c vay v n t c l i v i th t c c a d ch v
tín d ng, m c dù có th b sung h g tài s m b o c a ngân
hàng l i r t c ng r n, tài s m b n chính or b n sao
ch ng t s d ng s p. N u quá trình b sung h khách hàng có th
yêu c u khách hàng tr l i s ti i ngân. V i hình th c gi i ngân c a khách
hàng linh ho t khách hàng vay 100 tri u không nh t thi t ngân hàng gi i
ngân t t c s ti n mà có th nhi u l kh c ph c v này, thu n
l i và v i l i ích cho ngân hàng, ngân hàng nên
linh ho t v m b o. Ch ng h n khi khách hàng m t ch ng t s d ng s p
b sung h n v ng h p có gi y
ch ng nh n và b m c a ban qu n lý ch v ch ng nh n s d ng s p.
3.2.3. Gi i pháp v nhóm nhân t c ph c v
xu t gi i pháp
c ph c v là m t trong nh ng nhóm nhân t ng t i vi
ch ng d ch v tín d ng ngân hàng. Trong nhóm này bi n Nhân viên tín d ng có
chuyên môn gi i khách hàng g n, trung l p v i 3,09.
m cá nhân tôi th y k t qu c bi t chú tr ng, ngân
ra gi i pháp k p th kh c ph c vi a khách hàng. Nhân
viên ngân hàng không nh ng c n t i nghi p v mà y u t k
y u t k a
77

khách hàng ch t t i m ng ý. Vì th ngân hàng nên có gi i pháp
thi t th a khách hàng v ch ng d ch v tín d ng t i ngân hàng
ngày m t t
M g n m
ch i v i bi n ‘ Nhân viên tín d ng có kh m th y
tho i m i, tin c y trong khi làm vi c v i khách hàng”. Vi ng xuyên nh c nh
nhân viên c a mình trong vi c giao ti p v i khách hàng, n u có s ph n ánh c a khách
hàng v ph c v c a nhân viên tín d ng ngân hàng nên xem xét và có m c
c nh cáo phù h p.
Bi n quan sát “ nhân viên tín d chuyên môn gi i” khách hàng
p 3,09. Vì th ngân hàng nên m l p nghi p v b ng chuyên
môn cho nhân viên c ng h p khi khách hàng th c m c mà nhân viên
không gi i v i v chuyên môn c a mình.
3.2.4. Gi i pháp v nhóm nhân t C m thông
xu t gi i pháp
Khi nhóm nhân t , trong khi các nhóm nhân t khác không
có s ng thì ch ng d ch v tín d ng ngân hàng t .
M vi
c i v i hai bi n quan sát “ nhân viên tín d ng hi u
c nhu c u và l i ích khách hàng”, “ gi làm vi c c a ngân hàng thu n l i cho
xu t.
V i vi c hi c nhu c u và l i ích c a khách hàng, nhân viên tín d ng ngân
hàng luôn c g ng gi i ngân cho khách hàng m t cách nhanh nh n ch
v s ng nhân viên tín d ng nên nhân viên tín d ng ph i b n
t r t s n 11h30. Chi u t s m, có m t s
c hàng nên t o ra s không tho i m i gi a nhân viên tín d ng
v i khách hàng. Vì th ngân hàng nên linh ho t trong v này, có th nh ti u
i di n thu ti n t m t nhóm ti i, hàng tháng ngân
hàng s trích m t ít ti b ng cho nh ng ti n này.
78

3.2.5. Gi i v i nhóm nhân t Tin c y4 – Kh ng4
xu t gi i pháp
C hai bi n quan sát “
c a nhóm nhân t này
m ra
nh ng gi i pháp phù h p không nh th a mãn
c khách hàng ngày m
M t s th c m c c a khách hàng có th c nhân viên gi t cách
t n tình, gi i v i v n b o m t thông tin khách
hàng, ngân hàng nên thi t l ng dây nóng gi t cách
t t nh t.
Có m t s khách hàng có nhu c u tín d ng không th
th a mãn nhu c i v ng h p này nhân
viên tín d ng ngân hàng nên thông báo rõ cho khách hàng khi nào làm h n
cho khách hàng và khi nào s c gi i ngân v n. ng h p khách hàng có nhu c u
vay v n c p bách, nhân viên tín d ng chuyên trách nên g i yêu c u t ng phòng
nh s h tr c a nhân viên tín d ng khác trong ngân hàng.
3.2.6. Gi i v i nhóm nhân t Tin c y3 – Kh ng3
xu t gi i pháp
Vi c cung c p d ch v tín d t s t o ti cho khách hàng
trong nh ng l n vay ti p theo. Có m t s ng h t trong công tác th m
ng ý m xu t c a khách hàng, t i
th nh l làm h n ra v i m
hàng s g p r i ro vì th m s ti n cho vay v i khách hàng, nh ng
m s không t t, M
chung c a t ng th i v i bi n quan sát này ch t 3,66.
Vi khách hàng n u có th s t o thi n c m t i v i khách hàng vì
th ngân hàng nên có nh ng gi i pháp h a khách hàng ngày m t
t
79

Ngân hàng cung câp d ch v tín d t và s
khách hàng khi c n thi t là hai bi n trong nhóm nhân t này. nhóm nhân t này
th a mãn t u c a khách
hàng, khi d ch v tín d c th c hi n, nhân viên tín d ng nên k t h p v i b ph n
ki m soát r i ro ki m tra l i thông tin khách hàng và th i gian vay, lãi su t vay c a
i th ng h p khách hàng c n s
t phía nhân viên tín d ng, n u
viên tín d ng n u trong ph m vi có th c thì nên nói rõ ràng cho khách
hàng hi u và h n v i khách hàng trong th gi c
ng h c mà h a v i khách hàng.
80

PH N III: K T LU N
1. K t lu n
“ gân hàng TMCP
Tín – Chi nhánh và
Nghiên c c th c hi n b
c nh tính thông qua vi c ph ng v n tr c ti p khách hàng và nhân viên tín d ng c a
ngân hàng ng th i tìm hi u các công trình nghiên c u s khám phá các nhân
t n ch ng d ch v tín d ng ngân hàng thi t l p
ng các nhân t s d c nghiên c u chính th c.
Nghiên c u chính th c th c hi n b nh tính, ph ng
v n tr c ti p 150 khách hàng d ng d ch v d ch v tín d ng ti
c a ngân hàng c nghiên c u này có m nh các thành ph ng
c n ch ng d ch v tín d ng ngân hàng.
K t qu nghiên c cho th y, ch ng d ch v tín d ng c a khách hàng
ch u ng c a 6 nhóm nhân t tin cây, C c ph c
v , Kh n h u hình, Lãi su t. K t qu ki tin c y
c ng h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t u ch nh
ên và các thành ph u ch nh thành: Tin c y1 – Kh
ng1, Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2, Tin c y3 – Kh
ng3, Tin c y4 – Kh ng4, C m thông, Lãi su c ph c v .
Tin c y2 – n h u hình – Kh ng2 ( 2=0,345) có ng l n
nh t. Ti p theo l t là nhân t Tin c y1 – Kh ng1 ( 3=0,256) ,
l c ph c v ( 4=0,251), C m thông(( 5=0,220), Tin c y4 – Kh
ng4( 6=0,208) Tin c y3 – Kh ng3 ( 7=0,199
81

ng 6
hàn
nh.
2.
Hai là
Ba là
82

1.
http://www.baomoi.com/ACB-cho-vay-tieu-thuong/126/12905611.epi
2.
3.
http://www.dankinhte.vn/dac-trung-cua-kinh-te-tu-nhan-trong-linh-vuc-thuong-mai/
4.
5. –
(http://www.div.gov.vn/Default.aspx?tabid=122&News=4333&CategoryID=1
6.
7.
http://www.sacombank.com.vn/nhadautu/bantinnhadautu/B%E1%BA%A3n%20tin%2
0Qu%C3%BD%203%20n%C4%83m%202013/P32.pdf
8.
http://www.moj.gov.vn/vbpq/Lists/Vn%20bn%20php%20lut/View_Detail.aspx?ItemID=25527
9.
–
10. –
– 2007.
11.
s
12.
–

13. g ngân hàng eximbank-N
http://smartfinance.vn/ngan_hang/san_pham_vay_von/vay_kinh_doanh/Vay_ho_tro_ti
eu_thuong.html)
14.
http://smartfinance.vn/ngan_hang/san_pham_vay_von/vay_kinh_doanh-
ngan_hang_quan_doi_mbbank-22/
15.
16.
–
1. Cronin, J. J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a reexamination and
extension”, Journal of Marketing, 6 ) (1992), 55-68.
2. Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18 (1984), 36 – 44.
3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49
(fall): 41-50, (1985)
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing, 64 (1): 12-40, (1988)

: …
------------ ------------
Kính chào Quý khách
-
Sacombank –
Q
Câu 1. Quý khách bi n d ch v tín d ng cho vay ti t i
n thông tin nào? (có th ch n nhi
Qua truy n hình, báo chí, internet Pano, áp phích, t a ngân hàng
Qua b ng nghi p Qua nhân viên tín d ng c a ngân hàng
Khác………….
Câu 2. d ng gói vay ti t
trong bao lâu?
1 –
Câu 3. Quý khách l a ch vay ti n kinh doanh, buôn
bán b i vì? (có th ch n nhi
Ngân hàng có uy tín Tr góp linh ho t ngày/ tu n/ tháng
H n, lãi su t vay c nh tranh Nhân viên ph c v t
Gi i ngân và thu n tr c ti p t m kinh doanh
Lí do khác

Câu 4. Quý khách vay ti n Sacombank – làm gì? (có th ch n
nhi
M r ng kinh doanh, buôn bán Tr ti n cho ch n
c có nh ngân hàng Khác…………
Câu 5. K h n Quý khách th ng l a ch vay t
K h n 1 – i 3 tháng K h n 3- i 6 tháng
K h n 6- 12 tháng K h n > 12 tháng
Câu 6. Hình th c tr lãi, g c c a Quý khách khi vay ti n t
Tr lãi và g c theo ngày Tr lãi và g c theo tu n
Tr lãi và g c theo tháng Tr lãi và g c theo quý
Tr lãi và g
Câu 7. Vui lòng cho bi t m ng ý c i v i nh ng nh n
nh sau v ch ng d ch v tín d ng ti t i Sacomban
ng v i các m
R ng ý ng ý Trung l p ng ý R ng ý
1 2 3 4 5
STT 1 2 3 4 5
1
2
3
4
5
6 Nhân viên NH trung th y
7 g
8
9
10
11
mái, tin c
12
13

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Câu 8. a quý khách v ch ng d ch v tín d ng c a
–
R t không hài lòng Không hài lòng Trung l p
Hài lòng R t hài lòng
Câu 9. Trong vòng 6 tháng t nh vay ti n c a Sacombank
kinh doanh?
Ch c ch n vay Có th có, có th không
không vay
Câu 10. chúng tôi ph c v c t
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………
….……….….……………………………………………………………………………

THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin quý khách vui lòng cho bi t m t s thông tin sau:
Gi i tính: Nam N
tu i: < 20 20 – 39
40 – 60 > 60
c kinh doanh/buôn bán
Giày dép
Khác
T ng thu nh p hàng tháng c a ho ng kinh doanh:
20- 40-
60-

gioi tinh
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid nam 41 27.3 27.3 27.3
nu 109 72.7 72.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
do tuoi
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid duoi 20 2 1.3 1.3 1.3
20 - 39 103 68.7 68.7 70.0
40 - 60 45 30.0 30.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
linh vuc kinh doanh, buon ban
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid tap hoa 16 10.7 10.7 10.7
giay dep 21 14.0 14.0 24.7
ao quan 41 27.3 27.3 52.0
vai 18 12.0 12.0 64.0
thuc pham tuoi
song
21 14.0 14.0 78.0
khac 33 22.0 22.0 100.0
Total 150 100.0 100.0

tong thu nhap hang thang cua hoat dong kinh doanh
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 26 17.3 17.3 17.3
20- 39 trieu 112 74.7 74.7 92.0
40 -59 trieu 8 5.3 5.3 97.3
60 - duoi 100
trieu
4 2.7 2.7 100.0
Total 150 100.0 100.0

biet den dich vu tin dung cho vay qua truyen hinh, bao chi, internet
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid co 32 21.3 21.3 21.3
khong 118 78.7 78.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
biet den dich vu tin dung cho vay qua pano, ap phich, to roi cua ngan hang
Frequency Percent
Valid
Valid co 70 46.7 46.7 46.7
khong 80 53.3 53.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
biet den dich vu tin dung qua ban be, nguoi than, dong nghiep
Frequency Percent
Valid
Valid co 87 58.0 58.0 58.0
khong 63 42.0 42.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
biet den dich vu tin dung qua nhan vien tin dung ngan hang
Frequency Percent
Valid
Valid co 95 63.3 63.3 63.3
khong 55 36.7 36.7 100.0
Total 150 100.0 100.0

biet den dich vu tin dung qua nguon thong tin khac
Frequency Percent
Valid
Valid co 1 .7 .7 .7
khong 149 99.3 99.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
su dung goi cho vay tieu thuong cho trong thoi gian bao lau * ky han quy khach thuong
vay tien tai ngan hang Sacombank Crosstabulation
Count
ky han quy khach thuong
vay tien tai ngan hang
Sacombank
Total6 - 12 thang tren 12 thang
su dung goi cho vay tieu thuong cho
trong thoi gian bao lau
duoi 1 nam 67 43 110
1- 2 nam 20 20 40
Total 87 63 150
Sacombank
lua chon Sacombank de vay tien vi tr gop linh hoat ngay/tuan/thang
Frequency Percent
Valid
Valid co 62 41.3 41.3 41.3
khong 88 58.7 58.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
lua chon Sacombank de vay tien vi ho so don gian, lai suat vay canh tranh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid co 88 58.7 58.7 58.7
khong 62 41.3 41.3 100.0
Total 150 100.0 100.0

lua chon Sacombank de vay tien vi nhan vien phuc vu tan tinh, chu dao
Valid co 60 40.0 40.0 40.0
khong 90 60.0 60.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
lua chon Sacombank de vay tien vi giai ngan va thu no truc tiep tai dia diem kinh doanh
Valid Co 74 49.3 49.3 49.3
khong 76 50.7 50.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
lua chon Sacombank de vay tien vi duoc tham gia bao hiem trong suot thoi gian vay
Valid Co 48 32.0 32.0 32.0
khong 102 68.0 68.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
lua chon Sacombank de vay tien vi ly do khac
Frequency Percent
Valid
Valid co 5 3.3 3.3 3.3
khong 145 96.7 96.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
quy khach vay tien de mo rong kinh doanh, buon ba
Valid co 100 66.7 66.7 66.7
khong 50 33.3 33.3 100.0
Total 150 100.0 100.0

Quy khach vay tien de tra tien cho chu no
Valid co 47 31.3 31.3 31.3
khong 103 68.7 68.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Quy khach vay tien de co nhung uu dai tu phia ngan hang
Frequency Percent
Valid
Valid co 42 28.0 28.0 28.0
khong 108 72.0 72.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Quy khachvay tien de lam viec khac
Frequency Percent
Valid
Valid co 15 10.0 10.0 10.0
khong 135 90.0 90.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Hinh thuc tra lai, goc khi vay tien tai ngan hang
Frequency Percent
Valid
Valid tra lai va goc theo ngay 150 100.0 100.0 100.0

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.721 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NH bao mat tot thong tin khach hang 18.91 6.917 .417 .701
NH cung cap dich vu tin dung dung nhu
cam ket
19.04 7.542 .462 .681
NH giai quyet cac van de ve khach hang
mot cach chan thanh
18.92 7.631 .446 .685
NH cung cap dich vu tin dung dung ngay
tu dau
18.86 6.752 .623 .630
Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh
tac nghiep it khi xay ra
19.07 7.183 .545 .656
Nhan vien NH trung thuc va dang tin cay 18.70 8.305 .267 .734
.624 4
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NH quan tam den tung khach hang 11.64 3.749 .124 .710
Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau
va loi ich cua khach hang
11.84 2.323 .575 .411
Gio lam viec cua NH thuan loi cho
khach hang
11.95 2.515 .520 .463
Chuong trinh cham soc khach hang cua
ngan hang tot
11.83 2.627 .415 .546

.635 3
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
nhan vien tin dung co kha nang lam cho
khach hang thoai mai, tin cay khi lam viec
voi khach hang
6.67 2.855 .424 .569
Nhan vien tin dung luon giao tiep nha
nhan, lich su
6.97 2.254 .608 .303
Nhan vien tin dung co trinh do chuyen
mon gioi
7.47 2.479 .337 .713
.744 6
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan
nhanh chong kip thoi
18.91 6.931 .483 .712
Nhan vien tin dung san long giup do
khach hang khi can thiet
18.98 7.872 .480 .708
thong bao cho khach hang khi nao
dich vu duoc thuc hien
18.85 7.889 .478 .708
thu tuc cua dich vu tin dung don
gian, nhanh chong
18.78 7.018 .642 .660
chinh sach ve tai san dam bao linh
hoat va canh tranh
19.01 7.470 .556 .687
NH san sang dap ung yeu cau cua
khach hang
18.61 8.655 .276 .758

.696 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NHco day du vat chat, trang thiet bi hien
dai de phuc vu nhu cau khach hang
15.10 5.419 .665 .537
tac phong cua nhan vien NH chuyen
nghiep
15.19 5.817 .607 .571
Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan
hang thuan loi
15.16 6.243 .441 .657
tai lieu thong tin su dung trong tin dung
day du, ro rang, thu hut
14.72 7.478 .473 .646
trang phuc cua nhan vien gon, dep, lich
su
14.47 9.191 .087 .753
.723 3
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
lai suat ngan hang rat canh tranh 7.61 2.415 .468 .732
lai suat dieu chinh theo thi truong
thuong xuyen, kip thoi
7.45 2.169 .667 .479
lai suat giam dan chinh xac theo du no
vay
7.33 2.584 .510 .674

4
df 276
Sig. .000
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Varian
ce
Cumulativ
e % Total
% of
Varian
ce
Cumulat
ive % Total
% of
Variance Cumulative %
1 5.775 24.064 24.064 5.775 24.064 24.064 3.513 14.638 14.638
2 3.004 12.516 36.580 3.004 12.516 36.580 3.073 12.805 27.443
3 2.357 9.821 46.401 2.357 9.821 46.401 2.463 10.261 37.704
4 1.963 8.178 54.578 1.963 8.178 54.578 2.280 9.502 47.206
5 1.588 6.616 61.194 1.588 6.616 61.194 2.212 9.217 56.423
6 1.485 6.187 67.381 1.485 6.187 67.381 2.003 8.346 64.769
7 1.393 5.804 73.186 1.393 5.804 73.186 1.889 7.872 72.641
8 1.031 4.296 77.482 1.031 4.296 77.482 1.162 4.840 77.482
9 .845 3.522 81.004
10 .747 3.111 84.114
11 .632 2.634 86.748
12 .604 2.518 89.266
13 .569 2.372 91.639
14 .446 1.856 93.495
15 .386 1.610 95.105
16 .371 1.546 96.651
17 .291 1.211 97.863
18 .272 1.132 98.995
19 .138 .576 99.571
20 .073 .304 99.875
21 .011 .045 99.920
22 .010 .041 99.961
23 .005 .020 99.981
24 .004 .019 100.000

Compo
nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Varian
ce
Cumulativ
e % Total
% of
Varian
ce
Cumulat
ive % Total
% of
Variance Cumulative %
1 5.775 24.064 24.064 5.775 24.064 24.064 3.513 14.638 14.638
2 3.004 12.516 36.580 3.004 12.516 36.580 3.073 12.805 27.443
3 2.357 9.821 46.401 2.357 9.821 46.401 2.463 10.261 37.704
4 1.963 8.178 54.578 1.963 8.178 54.578 2.280 9.502 47.206
5 1.588 6.616 61.194 1.588 6.616 61.194 2.212 9.217 56.423
6 1.485 6.187 67.381 1.485 6.187 67.381 2.003 8.346 64.769
7 1.393 5.804 73.186 1.393 5.804 73.186 1.889 7.872 72.641
8 1.031 4.296 77.482 1.031 4.296 77.482 1.162 4.840 77.482
9 .845 3.522 81.004
10 .747 3.111 84.114
11 .632 2.634 86.748
12 .604 2.518 89.266
13 .569 2.372 91.639
14 .446 1.856 93.495
15 .386 1.610 95.105
16 .371 1.546 96.651
17 .291 1.211 97.863
18 .272 1.132 98.995
19 .138 .576 99.571
20 .073 .304 99.875
21 .011 .045 99.920
22 .010 .041 99.961
23 .005 .020 99.981
Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it khi xay ra .864
chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh .857
thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong .851
NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau .849
NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu nhu cau
khach hang
.752
tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang, thu hut .715
NH bao mat tot thong tin khach hang .639
tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep .637
Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi .629
Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi .624
NH giai quyet cac van de ve khach hang mot cach chan thanh .910
thong bao cho khach hang khi nao dich vu duoc thuc hien .899
Chuong trinh cham soc khach hang cua ngan hang tot .533 .528
Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va loi ich cua khach hang .846
Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach hang .809
NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket .934
Nhan vien tin dung san long giup do khach hang khi can thiet .930
lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen, kip thoi .852
lai suat giam dan chinh xac theo du no vay .843
lai suat ngan hang rat canh tranh .663
Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su .826
Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi .708
nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang thoai mai, tin
cay khi lam viec voi khach hang
.685
NH quan tam den tung khach hang .836
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 10 iterations.

df 253
Sig. .000
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumula
tive % Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumula
tive %
1 5.617 24.420 24.420 5.617 24.420 24.420 3.579 15.563 15.563
2 2.915 12.676 37.096 2.915 12.676 37.096 3.151 13.698 29.261
3 2.113 9.188 46.284 2.113 9.188 46.284 2.185 9.502 38.763
4 1.958 8.513 54.797 1.958 8.513 54.797 2.131 9.267 48.029
5 1.588 6.903 61.700 1.588 6.903 61.700 2.040 8.872 56.901
6 1.466 6.372 68.072 1.466 6.372 68.072 1.988 8.643 65.544
7 1.393 6.055 74.127 1.393 6.055 74.127 1.974 8.583 74.127
8 .990 4.304 78.431
9 .845 3.675 82.106
10 .724 3.146 85.252
11 .631 2.745 87.997
12 .599 2.606 90.603
13 .569 2.476 93.078
14 .387 1.683 94.761
15 .382 1.661 96.423
16 .302 1.313 97.735
17 .278 1.210 98.946
18 .140 .607 99.552
19 .073 .317 99.870
20 .011 .047 99.917
21 .010 .042 99.959
22 .005 .021 99.980
23 .005 .020 100.000
Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Component
1 2 3 4 5 6 7
khach hang
.781
NH quan tam den tung khach hang
.779

df 231
Sig. .000
Compon
ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e % Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulativ
e %
1 5.616 25.526 25.526 5.616 25.526 25.526 3.514 15.973 15.973
2 2.911 13.231 38.757 2.911 13.231 38.757 3.117 14.168 30.141
3 2.098 9.537 48.294 2.098 9.537 48.294 2.199 9.995 40.136
4 1.955 8.885 57.179 1.955 8.885 57.179 2.157 9.803 49.939
5 1.587 7.215 64.393 1.587 7.215 64.393 2.033 9.239 59.178
6 1.438 6.538 70.932 1.438 6.538 70.932 1.971 8.960 68.138
7 1.321 6.006 76.938 1.321 6.006 76.938 1.936 8.800 76.938
8 .864 3.927 80.865
9 .763 3.470 84.335
10 .650 2.956 87.291
11 .612 2.783 90.075
12 .570 2.589 92.664
13 .397 1.803 94.467
14 .383 1.739 96.205
15 .313 1.424 97.629
16 .278 1.266 98.895
17 .140 .635 99.530
18 .073 .333 99.863
19 .011 .049 99.912
20 .010 .044 99.956
21 .005 .023 99.979
22 .005 .021 100.000
Extraction Method: Principal Component
Analysis.

Component
1 2 3 4 5 6 7
khach hang
.776
.750

Correlations
REGR
factor
score
1 for
analysis
3
REGR
factor
score 2
for
analysis
3
REGR
factor
score 3
for analysis
3
REGR
factor
score 4
for
analysis
3
REGR factor
score 5 for
analysis 3
REGR
factor
score 6
for analysis
3
REGR
factor
score 7
for analysis
3
danh gia
chung cua
quy khach ve
chat luong
dich vu tin
dung cua
ngan hang
Sacombank
Ha Tinh
REGR
factor
score
1 for
analysis
3
Pearson
Correlation
1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .256**
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .002
N 150 150 150 150 150 150 150 150
REGR
factor
score
2 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .345**
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
N 150 150 150 150 150 150 150 150
REGR
factor
score
3 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .199*
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .015
N 150 150 150 150 150 150 150 150
REGR
factor
score
4 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .208*
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .011
N 150 150 150 150 150 150 150 150
REGR
factor
score
5 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .220**
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .007
N 150 150 150 150 150 150 150 150
REGR
factor
score
6 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 .000 .000 .000 .000 1 .000 .110
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .181
N 150 150 150 150 150 150 150 150

REGR
factor
score
7 for
analysis
3
Pearson
Correlation
.000 .000 .000 .000 .000 .000 1 .251**
Sig. (2-
tailed)
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .002
N 150 150 150 150 150 150 150 150
danh
gia
chung
cua quy
khach
ve chat
luong
dich vu
tin
dung
cua
ngan
hang
Sacomb
ank Ha
Tinh
Pearson
Correlation
.256**
.345**
.199*
.208*
.220**
.110 .251**
1
Sig. (2-
tailed)
.002 .000 .015 .011 .007 .181 .002
N 150 150 150 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant
at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant
at the 0.05 level (2-tailed).
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
1
REGR factor score
2 for analysis 3
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=
.050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
2
REGR factor score
1 for analysis 3
.
3
REGR factor score
7 for analysis 3
.
4
REGR factor score
5 for analysis 3
.
5
REGR factor score
4 for analysis 3
.
6
REGR factor score
3 for analysis 3
.
a. Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang
Sacombank Ha Tinh

ANOVA
ANOVAg
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3.492 1 3.492 19.997 .000a
Residual 25.842 148 .175
Total 29.333 149
2 Regression 5.411 2 2.705 16.623 .000b
Residual 23.923 147 .163
Total 29.333 149
3 Regression 7.262 3 2.421 16.011 .000c
Residual 22.072 146 .151
Total 29.333 149
4 Regression 8.682 4 2.171 15.240 .000d
Residual 20.651 145 .142
Total 29.333 149
5 Regression 9.954 5 1.991 14.792 .000e
Residual 19.380 144 .135
Total 29.333 149
6 Regression 11.112 6 1.852 14.534 .000f
Residual 18.221 143 .127
Total 29.333 149
a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3
b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for
analysis 3
c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for
analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3
d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for
analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3
e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for
analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR
factor score 4 for analysis 3
f. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor score 1 for
analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor score 5 for analysis 3, REGR
factor score 4 for analysis 3, REGR factor score 3 for analysis 3
g. Dependent

Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .345a
.119 .113 .418
2 .429b
.184 .173 .403
3 .498c
.248 .232 .389
4 .544d
.296 .277 .377
5 .583e
.339 .316 .367
6 .615f
.379 .353 .357
a. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3
b. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor
score 1 for analysis 3
c. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor
score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3
d. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor
score 1 for analysis 3, REGR factor score 7 for analysis 3, REGR factor
e. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor
score 5 for analysis 3, REGR factor score 4 for analysis 3
f. Predictors: (Constant), REGR factor score 2 for analysis 3, REGR factor

Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error
Beta
Tolera
nce
VIF
1
(Constant) 3.733 .034 109.424 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .034 .345 4.472 .000 1.000 1.000
2
(Constant) 3.733 .033 113.343 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .033 .345 4.632 .000 1.000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 3
.113 .033 .256 3.434 .001 1.000 1.000
3
(Constant) 3.733 .032 117.598 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .032 .345 4.806 .000 1.000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 3
.113 .032 .256 3.563 .000 1.000 1.000
REGR factor score
7 for analysis 3
.111 .032 .251 3.499 .001 1.000 1.000
4
(Constant) 3.733 .031 121.158 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .031 .345 4.951 .000 1.000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 3
.113 .031 .256 3.671 .000 1.000 1.000
REGR factor score
7 for analysis 3
.111 .031 .251 3.605 .000 1.000 1.000
REGR factor score
5 for analysis 3
.098 .031 .220 3.158 .002 1.000 1.000
5
(Constant) 3.733 .030 124.638 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .030 .345 5.094 .000 1.000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 3
.113 .030 .256 3.776 .000 1.000 1.000
REGR factor score
7 for analysis 3
.111 .030 .251 3.709 .000 1.000 1.000
REGR factor score
5 for analysis 3
.098 .030 .220 3.249 .001 1.000 1.000
REGR factor score
4 for analysis 3
.092 .030 .208 3.074 .003 1.000 1.000

6
(Constant) 3.733 .029 128.091 .000
REGR factor score
2 for analysis 3
.153 .029 .345 5.235 .000 1.000 1.000
REGR factor score
1 for analysis 3
.113 .029 .256 3.881 .000 1.000 1.000
REGR factor score
7 for analysis 3
.111 .029 .251 3.811 .000 1.000 1.000
REGR factor score
5 for analysis 3
.098 .029 .220 3.339 .001 1.000 1.000
REGR factor score
4 for analysis 3
.092 .029 .208 3.159 .002 1.000 1.000
REGR factor score
3 for analysis 3
.088 .029 .199 3.015 .003 1.000 1.000
a. Dependent Variable: danh gia chung cua quy khach ve chat luong dich vu tin dung cua ngan hang
Sacombank Ha Tinh

-kha nang dap ung1
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NH cung cap dich vu tin dung dung ngay tu dau 150 3.84 .820 .067
Tinh trang thieu, sai sot trong qua trinh tac nghiep it
khi xay ra
150 3.63 .782 .064
thu tuc cua dich vu tin dung don gian, nhanh chong 150 3.85 .817 .067
chinh sach ve tai san dam bao linh hoat va canh tranh 150 3.62 .783 .064
One-Sample Test
Test Value = 4
T df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval of
the Difference
Lower Upper
NH cung cap dich vu tin dung
dung ngay tu dau
-2.390 149 .018 -.160 -.29 -.03
Tinh trang thieu, sai sot trong qua
trinh tac nghiep it khi xay ra
-5.848 149 .000 -.373 -.50 -.25
thu tuc cua dich vu tin dung don
gian, nhanh chong
-2.298 149 .023 -.153 -.29 -.02
chinh sach ve tai san dam bao linh
hoat va canh tranh
-5.944 149 .000 -.380 -.51 -.25

- kha nang dap ung2- phuong tien huu hinh
NH bao mat tot thong tin khach hang 150 3.79 .992 .081
Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan nhanh chong kip thoi 150 3.72 .997 .081
NHco day du vat chat, trang thiet bi hien dai de phuc vu
nhu cau khach hang
150 3.56 1.077 .088
tac phong cua nhan vien NH chuyen nghiep 150 3.47 1.034 .084
Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan hang thuan loi 150 3.50 1.110 .091
tai lieu thong tin su dung trong tin dung day du, ro rang,
thu hut
150 3.94 .735 .060
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
the Difference
Lower Upper
NH bao mat tot thong tin khach hang -2.552 149 .012 -.207 -.37 -.05
Thoi gian xet duyet ho so, giai ngan
nhanh chong kip thoi
-3.438 149 .001 -.280 -.44 -.12
NHco day du vat chat, trang thiet bi hien
dai de phuc vu nhu cau khach hang
-5.002 149 .000 -.440 -.61 -.27
tac phong cua nhan vien NH chuyen
nghiep
-6.236 149 .000 -.527 -.69 -.36
Dia diem giao dich/noi de xe cua ngan
hang thuan loi
-5.518 149 .000 -.500 -.68 -.32
tai lieu thong tin su dung trong tin dung
day du, ro rang, thu hut
-1.000 149 .319 -.060 -.18 .06

-kha nang dap ung3
NH cung cap dich vu tin dung dung nhu cam ket 150 3.66 .767 .063
Nhan vien tin dung san long giup do khach hang
khi can thiet
150 3.65 .752 .061
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
NH cung cap dich vu tin dung dung nhu
cam ket
-5.429 149 .000 -.340 -.46 -.22
Nhan vien tin dung san long giup do
khach hang khi can thiet
-5.754 149 .000 -.353 -.47 -.23

-kha nang dap ung4
NH giai quyet cac van de ve khach
hang mot cach chan thanh
150 3.78 .759 .062
thong bao cho khach hang khi nao dich
vu duoc thuc hien
150 3.78 .750 .061
One-Sample Test
Test Value = 4
T df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
the Difference
Lower Upper
NH giai quyet cac van de ve khach
hang mot cach chan thanh
-3.552 149 .001 -.220 -.34 -.10
thong bao cho khach hang khi nao
dich vu duoc thuc hien
-3.594 149 .000 -.220 -.34 -.10

Nhan vien tin dung hieu duoc nhu cau va
loi ich cua khach hang
150 3.91 .819 .067
Gio lam viec cua NH thuan loi cho khach
hang
150 3.80 .786 .064
One-Sample Test
Test Value = 4
T df
Sig.
(2-tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Nhan vien tin dung hieu duoc
nhu cau va loi ich cua khach
hang
-1.296 149 .197 -.087 -.22 .05
Gio lam viec cua NH thuan loi
cho khach hang
-3.117 149 .002 -.200 -.33 -.07

lai suat ngan hang rat canh tranh 150 3.59 .957 .078
lai suat dieu chinh theo thi truong thuong xuyen,
kip thoi
150 3.74 .893 .073
lai suat giam dan chinh xac theo du no vay 150 3.87 .857 .070
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
lai suat ngan hang rat canh tranh -5.291 149 .000 -.413 -.57 -.26
lai suat dieu chinh theo thi truong thuong
xuyen, kip thoi
-3.565 149 .000 -.260 -.40 -.12
lai suat giam dan chinh xac theo du no vay -1.906 149 .059 -.133 -.27 .00

nhan vien tin dung co kha nang lam cho khach hang
thoai mai, tin cay khi lam viec voi khach hang
150 3.89 .856 .070
Nhan vien tin dung luon giao tiep nha nhan, lich su 150 3.58 .929 .076
Nhan vien tin dung co trinh do chuyen mon gioi 150 3.09 1.086 .089
One-Sample Test
Test Value = 4
t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
nhan vien tin dung co kha nang lam cho
khach hang thoai mai, tin cay khi lam
viec voi khach hang
-1.622 149 .107 -.113 -.25 .02
Nhan vien tin dung luon giao tiep nha
nhan, lich su
-5.538 149 .000 -.420 -.57 -.27
Nhan vien tin dung co trinh do chuyen
mon gioi
-
10.296
149 .000 -.913 -1.09 -.74
trong vong 6 thang toi quy khach co y dinh vay tien cua sacombank
Valid
chac chan vay 5 3.3 3.3 3.3
co the co, co the khong 144 96.0 96.0 99.3
chac chan khong vay 1 .7 .7 100.0
Total 150 100.0 100.0

I.
II.
1.
2.
3.
pháp.
Sacombank.
4.
5.
6.
7.
hàng:
+ 100 –

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank, 9 ĐIỂM!

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (16)

Similar to Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank, 9 ĐIỂM!

Similar to Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank, 9 ĐIỂM! (20)

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (18)

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Sacombank, 9 ĐIỂM!