Konference UX z praxe 14. 6. 2016 Praha Na příkladu společnosti SkyPicker, která v současnosti nabírá až 80 zaměstnanců měsíčně, předvedu, jak jsme zavedli proces interního uživatelského testování s novými zaměstnanci. Jaký měly jeho výsledky vliv na zlepšení vlastního produktu i jak se snažíme dostat povědomí o potřebě UX hned od prvních dnů nového zaměstnance ve firmě. Ve SkyPickeru děláme celou řadu testování produktu a testování nových zaměstnanců může být jeden z doplňků, jak získávat zpětnou vazbu. Takové interní testování má hned několik přínosů. Zaprvé vám pomůže nového zaměstnance uvést rychle do vašeho produktu. Díky praktickým úlohám si zaměstnanci vyzkouší produkt z pozice zákazníka, lépe se tak vcítí do jeho kůže a následně mohou zákazníkům lépe pomoci. Zadruhé pomůže odhalit nedostatky stávajícího řešení vašeho produktu. A zatřetí zaměstnanec lépe porozumí hlavním benefitům produktu. Díky tomu ho může lépe komunikovat dalším potenciálním zákazníkům a dělat tak skvělou reklamu firmě.

1. Od testování ke vzdělávání
aneb jaké benefity má uživatelské testování
s novými zaměstnanci
Dana Brhelová

3. UX ve firmě
 Kolik lidí z vaší firmy ví, co je UX?
 Kolik lidí se aktivně zapojuje do
zlepšování UX?
 Přichází s nápady?
 Přichází s problémy?

6.  550 zaměstnanců
 55 národností z celého světa
 plán růstu: 70-80/měs
 do konce roku 2016: <1000
 CS: >300

7. Situace
 Nárůst prodejů
 Rychlý nárůst nových zaměstnanců
 Neznalost produktu
 Potřeby rychlého testování
 Zaměstnanci používají naši aplikaci
 CS: jediný „lidský“ kontakt se zákazníky

8. UX, CX a EX
Zdroj: http://bluefocusmarketing.com/

9. Proč můžeme takové testování realizovat
Naši zaměstnanci jsou velmi podobní hlavní
cílové skupině:
 Věk 20-30
 Studenti nebo mladí pracující
 1-2x za rok létají
 Mají zkušenosti s hledáním letenek
 (Nováčci vs zkušení cestovatelé)
 Národnosti z celého světa

10. Testování
KDO:
 Noví zaměstnanci během prvního týdne
CO:
 Reálné scénáře (vzdálené nemoderované testování)
 Vyzkouší si jak UX, tak CX
PROČ:
 Vyzkoušení si produkt z pozice zákazníka
 Možnost vžití se do kůže za účelem pochopení problémů
stávajícího řešení
 Pochopení hlavních benefitů produktu a dokázat je
přetlumočit dalším lidem
 Zkušenostní zážitek
 Learning by doing

11. Jaké výsledky zaměstnanců
jsou relevantní k vývoji produktu
 Velká chyba => rychlá oprava
 Středně velká chyba => zjišťujeme závažnost
problému u zákazníků a dle potřeb opravíme
 Malé chyby bereme v potaz a sledujeme je

12. Příklad
 Nasazování
InContactu

13. Změny uvažování zaměstnanců o UX
 Čím dříve vysvětlíme, o čem UX je,
tím ochotněji se na něm podílejí.
 Mají vnitřní zájem na tom, aby byl produkt lepší.
 Sami se aktivně zapojují do zlěpšování produktu.
 Sami navrhují řešení
 Vědí, že jejich názor se počítá.

14. Změny ve firmě
aneb vytváříme kulturu zaměřenou na uživatele
 UX testování s novými zaměstnanci jako
součást on-boardingu
 Využívání interních komunikátorů (Slack, E-mail)
 UX channel: každý týden 10 nových podnětů
 Učíme CS komunikovat se zákazníky
 Osobní kontakt s CS

15. EX je stejně důležité jako UX a CX a mělo by hrát
hlavní roli v budování kultury zaměřené na uživatele.
1) Vaši zaměstnanci jsou nejdůležitější propagátoři
vašeho brandu.
2) Spokojení zaměstnanci (EX) = spokojení zákazníci (CX)
3) Pocit spolupodílení se na vývoji produktu má
velký vliv na pracovní výkon, motivaci a
pocitu smysluplnosti práce. (UX)

16. Děkuji za pozornost
dana@digimind.cz