Talk at 2nd Italian IA Summit in Trento, November 2007 (italian language)

1. La classificazione fatta dai
cittadini: il caso trentinosociale.it
Dario Betti, Stefano Bussolon, Luca Rosati
Trento, 2nd Italian IA Summit, Trento 2007/11/17

2. Introduzione
Il contesto e gli obiettivi
Gli utenti
I contenuti
Conclusioni: risultati raggiunti e sfide
Sommario

3. Introduzione

4. Context e obiettivi
content users
context

5. Come sono stati definiti?
! Interviste
! Focus group
! Affinity diagram
Chi è stato coinvolto?
! il Servizio per le Politiche Sociali e Abitative della
Provincia Autonoma di Trento
! gli Enti gestori
! il privato sociale
Context e obiettivi

6. Coinvolgimento degli stakeholders
! informazione sui servizi offerti
! rendicontazione delle attività svolte
! raccolta di feedback sulla qualità percepita
Web canale informativo da/verso gli stakeholders
! integrazione sito/sistema informativo
! Adozione dell’approccio User Centred Design
Context e obiettivi

7. User-centered Design
! approccio metodologico che pone sempre al
centro dell’attenzione del progettista
l’utente e quindi i suoi modelli mentali,
bisogni, conoscenze, desideri...
Stakedholder-centered Design
! gli stakeholders sono tutti coloro che possono
influenzare le attività dell'impresa stessa o ne
possano essere influenzati.
! enfasi sulla pluralità degli interlocutori (le
loro aspettative, metodi e tempi di
interazione...) e sul senso di ownership
User- or Stakeholder- centered?

8. Architettura dell’informazione
! “trovabilità” delle informazioni
! diversificazione dei contenuti per target d’utenza
Contenuto
! chiarezza, semplicità, concretezza
! enfasi sulla “credibilità” del sito
! nuove tipologie di contenuto
Context e obiettivi

9. Accessibilità
! rispetto della normativa provinciale e nazionale
! adesione al “progetto accessibilità” della P.A.T.
Usabilità
! rispetto linee guida
! verifica in itinere della user experience
Context e obiettivi

10. Gli stakeholder
content
context
stakeholde
r

11. Cittadini:
! l’insieme dei cittadini, coinvolti tramite l’indagine
online
Operatori:
! il Committente (interviste)
! gli Enti gestori (“Affinity Diagram” e “Focus
group”)
! il privato sociale (“Affinity Diagram” e “Focus
group”)
! il volontariato (indagine online)
! altri soggetti pubblici (indagine online)
Gli stakeholder

12. Domanda:
! chi sono i futuri utenti del sito? Che età e
istruzione hanno? A quali categorie appartengono?
! qual è il loro livello di confidenza tecnologica?
Come utilizzano il Web, qual è il loro
comportamento online?
Metodo:
! questionari online a scelta multiple che hanno
coinvolto complessivamente 776 “compilatori”
Gli stakeholder

13. Risultati:
! Appartenenza: il 40% circa dei compilatori era
appartenente ai “cittadini”, il 60% operatori.
! età media: 41 anni
! livello di istruzione: la media complessiva è di
quasi 15 anni, corrispondente ad una cultura
equivalente al primo biennio dell’Università
! genere: 49% donne, 33% uomini, 18% non
dichiarato
! confidenza tecnologica: l’uso medio di Internet è
di quasi 4 anni
Gli stakeholder

14. Gli stakeholder
Cittadini Operatori
Interesse
saltuario
Cittadini potenziali utenti
Dipendenti pubblici generici,
giornalisti, insegnanti, dipendenti
Apss, operatori
giuridici….
Interesse
continuativo
Cittadini già utenti
Assistenti sociali, dipendenti di
organizzazioni del terzo settore,
funzionari amministrativi ed assistenti
sociali dipendenti da-gli enti gestori

15. I contenuti
context
userscontent

16. Domanda:
! Quali sono i contenuti?
Metodo:
! interviste con funzionari del Servizio
! affinity diagram con Enti gestori e con privato
sociale
! analisi competitiva
! indagine online (free listing)
I contenuti

17. I contenuti

18. I contenuti

19. Sorgenti
! i risultati del free-listing (circa 700 items)
! i risultati dell'Affinity Diagram (circa 110 items)
! i risultati dalle interviste (circa 50 items)
! i contenuti suggeriti dall'analisi comparativa sui
portali di sei Regioni italiane
Risultato finale
! un elenco di 127 voci a cui abbiamo chiesto di
nuovo agli stakeholders di assegnare un livello di
importanza (scala Likert da 1 a 7)
I contenuti

20. I contenuti

21. Risultati:
I contenuti
1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili,
minori(120) 5,15
2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98
3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91
4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare
per“ (117) 4,81
5) Servizi ai disabili(116) 4,79
6) Servizi agli anziani(116) 4,78
7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari
(117) 4,72
8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71
10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66
9) Servizi ai minori(116) 4,66
11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63
12) Servizi ai giovani(115) 4,61
13) Affido famigliare di minori(119) 4,6
14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58
15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57

22. Domanda:
! Come classificare questi contenuti? Secondo quale
struttura vanno organizzati?
Metodi:
! approccio bottom-up: chiedendo agli utenti di
classificare i contenuti (card sorting)
! approccio top-down: tramite linee guida e
riferimento a standard
I contenuti

23. I contenuti

24. I contenuti

25. I contenuti

26. I contenuti
! Famiglia e genitorialità
! Minori e giovani
! Anziani
! Disabilità
! Emarginazione, povertà, dipendenze
! Servizi residenziali e semiresidenziali
! Ascolto e sostegno
! Contributi
! Modulistica, indicazioni per l'accesso
ai servizi, normativa
Criterio di
classificazione:
“tipologia di utenza”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di servizio”
Criterio di
classificazione:
“tipologia di
contenuto”

27. La voce degli utenti con il primo modello:
! “Ho cercato di dividere le varie problematiche
inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.
! “Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione
interessata ai servizi ed alle informazioni indicate.
Questo criterio è a mio avviso di facile comprensione e
intuitivo.”
! “Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie
categorie da aiutare”
! “Ho diviso in base agli argomenti che possono
interessare una cerchia di persone simili”
! “Ho diviso le voci in base alle diverse tipologie di
utenti”
I contenuti

28. La voce degli utenti con il secondo modello:
! “Ho cercato di dividere le varie problematiche
inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.
! “1) gruppo luoghi di aiuto 2) gruppo parte burocratica
3) gruppo strutture sociali”
! “gli elementi sono stati catalogati per tipologia di
servizio, aiuti-strutture esistenti-informazioni- aiuti a
mio avviso di minore importanza”
I contenuti

29. Considerazioni sull’esito del card sorting
! Dall’analisi dei risultati emerge una differenza nella
classificazione degli elementi nel card sorting da parte dei
gruppi di utenti “operatori” e “cittadini”. La differenza non
risulta però significativa.
! Gruppo a sé fanno gli strumenti/item di approfondimento:
“Modulistica, indicazioni e referenti per l'accesso ai servizi,
normativa
I contenuti

30. Approccio euristico: lo studio di standard de facto
! siti dedicati ai servizi ai cittadini:
! Direct.gov.uk
! Italia.gov.it
! standard di dominio per la classificazione:
! glossario CISIS
! glossario della Provincia Autonoma di Trento che costituisce
un adattamento/evoluzione al contesto trentino.
I contenuti

31. Approccio euristico: lo studio di standard de facto
! In particolare, dal glossario del CISIS (2006) emergono
due criteri chiave di classificazione:
! per tipologia di servizio
! per tipologia di cittadini-destinatari
! Dal glossario della PAT (2006) emergono tre criteri
chiave di classificazione:
! per tipologia di servizio
! per tipologia di cittadini-destinatari
! per normativa di riferimento
I contenuti

32. Approccio euristico: l’approccio “a faccette”
! categorie standard del CRG (Classification
Research Group): schema generale di dodici
categorie in grado di fungere da matrice per
ricavare ogni sistema di classificazione a faccette
particolare.
I contenuti

33. I contenuti

34. ! Progettazione con doppio approccio top-down e
bottom-up
! Progettazione partecipata con gli utenti, di cui una
parte significativa cittadini
! Realizzazione guidata strettamente dagli esiti della
progettazione
Risultati raggiunti

35. Risultati raggiunti

36. ! Presentazione allo IA Summit
! Pubblicazione del saggio “La classificazione
fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it”
! Anticipazione delle “Linee guida di
progettazione e sviluppo per i siti delle
pubbliche amministrazioni ”
Risultati raggiunti

37. ! Trentinosociale.it e il sistema
informativo socio-assistenziale
(metafora dell’iceberg)
! User Centred Design fra approccio
euristico ed empirico
Riflessioni conclusive

38. Risultati raggiunti

39. ! L’importanza dell’ontologia
! Un sito web di per sé non è considerabile come
qualcosa di autonomo e sufficiente a se stesso, ma
piuttosto come la punta dell'iceberg di un sistema
informativo
! Ogni sistema informativo ha come fondamento la
sua concettualizzazione (ontologia), implicita o
esplicita... se non è disponibile in forma esplicita,
la progettazione dell'IA del sito di fatto diventa
l'occasione per definirla
1) IA, iceberg e ontologie

40. 1) IA, iceberg e ontologie

41. ! Ma perché ho bisogno di definire l'ontologia?
! “Classifications have a central role within information
architecture. Proper use of classifications requires
understanding their terms, especially in presence of
multiple, heterogeneous classifications”
! “Ontologies are needed to understand, integrate, reason
on classifications” (Guarino, 2007)
1) IA, iceberg e ontologie

42. ! compito dell'IA è allora quello di favorire il match
fra la concettualizzazione del dominio
dell'impresa/organizzazione e i variegati modelli
mentali degli utenti
! nel toolbox dell'IA:
! ontologie formali
! scienza cognitiva
1) IA, iceberg e ontologie

43. ! Luca Rosati evidenzia come in ogni progetto di
architettura dell’informazione esistano due assi o
dimensioni
IA, iceberg e ontologie

44. 1) IA, iceberg e ontologie

45. ! Sono i dati empirici a indirizzare l'analisi e la
progettazione euristica o viceversa?
! a design-time: free-listing, valutazione
d'importanza, card sorting, affinity diagram, ec...
forniscono i dati di partenza a cui possiamo
applicare poi gli schemi generali (es: CRG), avviare
l'analisi ontologica, elaborare thesauri a faccette
! a run-time: le folksonomies alimentano i thesauri
(e potenzialmente le ontologie) previa Metadata
Thresold (“soglia dei metadati”)
Approccio euristico o empirico?

46. ! Sono i dati empirici a indirizzare l'analisi e la
progettazione euristica o viceversa?
! a design-time: free-listing, valutazione
d'importanza, card sorting, affinity diagram, ec...
forniscono i dati di partenza a cui possiamo
applicare poi gli schemi generali (es: CRG), avviare
l'analisi ontologica, elaborare thesauri a faccette
! a run-time: le folksonomies alimentano i thesauri
(e potenzialmente le ontologie) previa Metadata
Thresold (“soglia dei metadati”)
Approccio euristico o empirico?

47. Approccio euristico o empirico?

48. ! IPOTESI:
! gli strumenti empirici sono utili (necessari?) in tutti gli
aspetti in cui vi sia un’alta specificità di dominio e
dunque prevalentemente proprio nell'ambito della
macroarchitettura informativa.
! Gli strumenti euristici, al contrario, risultano preziosi
negli aspetti più aspecifici, dominio indipendenti, e
dunque prevalentemente negli aspetti legati
all'interfaccia e alla medio e microarchitettura
Approccio euristico o empirico?

49. ! IPOTESI:
! gli strumenti empirici sono utili in tutti gli aspetti in cui
vi sia un’alta specificità di dominio
! gli strumenti euristici risultano preziosi negli aspetti
più aspecifici, dominio indipendenti (es:
microarchitettura)
Approccio euristico o empirico?

50. ! gli individui tendono a creare i propri concetti e
categorie non in base a delle regole esplicite ma in base
a delle somiglianze di famiglia.
! La rappresentazione cognitiva delle categorie è
sfumata: l'appartenenza degli elementi alla categoria
non è di tipo tutto o nulla, ma graduata
! la decisione semantica di includere un elemento in una
categoria si basa sulla ponderazione di molteplici
dimensioni, continue o dicotomiche, generalmente
latenti.
Approccio euristico o empirico?

51. ! Gli individui sono inconsapevoli della natura delle
proprie categorie mentali, tuttavia vi è un consenso
stabile, all'interno di un gruppo culturalmente
omogeneo, sulla struttura categoriale di un dato
concetto.
! Risulta difficile identificare a priori (euristicamente) la
struttura di un dominio informativo che sia realmente
centrato sull'utente, ad eccezione di quei domini
relativamente stabili e noti.
! Gli strumenti empirici possono, al contrario,
efficacemente elicitare i confini, il lessico e la struttura
categoriale impliciti degli utenti, dato un particolare
dominio informativo.
Approccio euristico o empirico?

52. ! quale spazio per i metodi euristici ?
! In primo luogo i metodi euristici costituiscono lo
strumento più efficace per il design delle interfacce
utenti. Buona parte delle linee guida per la costruzione
di interfacce sono valide a prescindere dal sito web (o
dal software) in analisi.
! Un secondo aspetto in cui un approccio euristico può
risultare utile è relativo a quelle parti dell'architettura
informativa di un sito web che sono sostanzialmente
aspecifiche rispetto al dominio informativo: contatti,
newsletter, about,....
Approccio euristico o empirico?

53. Grazie dell’attenzione!
Domande?
The End!