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Customer Satisfaction

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Customer Satisfaction

  1. 1. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION
  2. 2. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION DI CHI PARLIAMO QUANDO DICIAMO: CUSTOMER SATISFACTION
  3. 3. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION CLIENTE
  4. 4. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION ovvero SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Indicatore indispensabile per conoscere la qualità dei servizierogati dell’ente per la propria utenza e permettere successivamente di intervenite per migliorare le prestazioni offerte.Grazie alla conoscenza del punto di vista dei nostri clienti.
  5. 5. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION PERCHE’ SI FA? SONO DATI CHE NON SI POSSONO AVERE ALTRIMENTI
  6. 6. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION VS MONITORAGGIO
  7. 7. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTIONCUSTOMER SATISFACTION MONITORAGGIODATI SOGGETTIVI RICHIESTI AGLI UTENTI DATI OGGETTIVI ESTRATTI DAL SERVIZIODAI QUALI SI POSSONO RILEVARE: DAI QUALI SI POSSONO :- GRADIMENTO DEL SERVIZIO - RILEVARE L’ANALISI- IL GRADO DI SODDISFAZIONE - ESTRARRE I TEMI E I CONTENUTI- ESIGENZE, BISOGNI E ASPETTATIVE - INDIVIDUARE L’ANDAMENTO E FABISOGNI- PERCEZIONE DI EFFICIENZA ED EFFICACIA - EVINCERE I PUNTI PER IL MIGLIORAMENTO- RAFFORZARE IL DIALOGO - PREVENIRE CRONICITA’- IL PROFILO UTENZA - POPOLARE L’ANAGRAFICA DEGLI UTENTI CUSTOMER SATISFACTION VS MONITORAGGIO
  8. 8. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION PERCEZIONE ED ASPETTATIVE DEGLI UTENTI SUL: GIUDIZIO DI QUALITA’ AFFIDABILITA’ CAPACITA’ DI RISPOSTA EMPATIA CON IL SERVIZIO E GLI OPERATORI
  9. 9. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION TRE FASI: 1) PREPARAZIONE DELLA RILEVAZIONE (campionamento e questionario) 2) RILEVAZIONE DI CAMPO 3) RISULTATI UTILI A UNA PIANIFICAZIONE DI MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI BISOGNI REALIUTENTE AL CENTRO DELLO STUDIO
  10. 10. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTIONTUTTI I DATI RICHIESTI DOVRANNO ESSERE TRATTATI NEL RISPETTO DELLA NORMATIVA SULLA PRIVACY UNICAMENTE AI FINI DEL SERVIZIO
  11. 11. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION CS TIPOLOGIE: Rilevazione immediata affidata al sistema automatico Rilevazione immediata affidata all’operatore Rilevazione con indagine ad hoc Linea Amica adotta un doppio sistema:SISTEMA AUTOMATICO per il rilevamento di gradimento degli utenti per la rilevazione dell’Efficienza del servizio INDAGINE ANNUALE ad hoc per la rilevazione dell’Efficacia del servizio
  12. 12. Click to edit Master title styleSISTEMA AUTOMATICO per il rilevamento di gradimento degli utenti per la rilevazione dell’Efficienza del servizio
  13. 13. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION _ SISTEMA AUTOMATICO Al termine della conversazione,il cittadino può automaticamente esprimere la propria valutazione sul servizio. Nel messaggio iniziale il cittadino viene avvisato:“La informiamo che al termine della conversazione con loperatore potrà esprimere la sua valutazione sul servizio, la invitiamo quindi a non riagganciare immediatamente, e a seguire le istruzioni del menu vocale.“ 1) SODDISFATTO 2) NEUTRO 3) INSODDISFATTO In caso di insoddisfazione si accede ad un sottomenu rapido: 1) TEMPO DI RISPOSTA ECCESSIVO 2) SCARSA CORTESIA DEL FUNZIONARIO/A 3) CATTIVA ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 4) ALTRA MOTIVAZIONE
  14. 14. Click to edit Master title styleINDAGINE ANNUALE ad hoc per la rilevazione dell’Efficacia del servizio
  15. 15. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.A livello dimostrativo illustro la scheda di rilevazione che è stata utilizzata nel 2011 per l’indagine di Customer curata per il Formez PA dal settore RICERCHE E MONITORAGGIO. IL MODELLO presentato è uno dei possibili tra i tanti adottabili.Inoltre ogni anno il modello viene modificato sulla base delle esigenze di ricerca del miglioramento del servizio.
  16. 16. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.INDAGINE EFFETTUATA SU UN CAMPIONE CASUALE DI CLIENTI DEL SERVIZIO CON TICKET CHIUSI DA FO/BO DA MINIMO 30 GIORNI
  17. 17. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. QUESTIONARIO SU PERCORSO GUIDATOIL QUESTIONARIO E’ STUDIATO IN MODO DA INCANALARE AL SUCCESSIVO QUESITO RISPETTO ALLA RISPOSTA PRECEDENTE
  18. 18. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. • SI EFFETTUA UNA PRECLASSIFICAZIONE CON MENU’ A TENDINA: - UN RIFERIMENTO (TELEFONO, E-MAIL, INDIRIZZO WEB) A CUI RIVOLGERSI - INDICAZIONE DEI PASSI DA SEGUIRE E DELLE AMMINISTRAZIONI DA CONTATTARE PER RISOLVERE IL PROBLEMA - TRASFERIMENTO DELLA QUESTIONE ALL’ENTE INTERESSATO - ASSISTENZA NEI CONTATTI SUCCESSIVI CON L’ENTE INTERESSATO - ALTRO 1 2) ENTE / ENTI INTERESSSATI 2 CAMPO LIBERO
  19. 19. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. 3) IL SISTEMA PREVEDE IL CAMPO “ESITO” DAL QUALE SI PUO’: INTERVISTATO = CHIUDERE AL TERMINE DELL’INTERVISTA NON INTERESSATO = IL CLIENTE NON VUOLE RISPONDERE NON RISPONDE = LA CHIAMATA è SENZA RISPOSTA 3 OCCUPATO = LINEA NON DISPONIBILE RICHIAMARE = SU RICHIESTA DEL CLIENTE AL MOMENTO OCCUPATO SCARTATO = NON INERENTE INIZIA
  20. 20. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. BUONGIORNO CHIAMO … A NOME DI LINEA AMICA, SIAMO IMPEGNATI NELLA MESSA A PUNTOE NEL MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO ATAL FINE VORREMO RIVOLGERLE ALCUNE DOMANDE … ..INDAGINE IN FORMA ASSOLUTAMENTE ANONIMA E NEL RISPETTO DELLA NORMATIVA SULLA PRIVACY
  21. 21. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  22. 22. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  23. 23. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. IN CASO DI RISPOSTA POSITIVA
  24. 24. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.IN CASO DI RISPOSATA NEGATIVA
  25. 25. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  26. 26. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A. IN CASO DI RISPOSTA POSITIVA
  27. 27. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.IN CASO DI RISPOSTA NEGATIVA
  28. 28. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  29. 29. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  30. 30. Click to edit Master title styleCUSTOMER SATISFACTION _ INDAGINE ANNUALE L.A.
  31. 31. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTIONI risultati dell’Indagine sulla Customer Satisfaction di Linea Amicasaranno reperibile su i seguenti link:Dipartimento della Funzione Pubblicawww.funzionepubblica.gov.itPortale Linea Amicawww.lineaamica.gov.itSito Formezwww.formez.it
  32. 32. Click to edit Master title style CUSTOMER SATISFACTION LA CUSTOMER SEI ANCHE TU! VALERIA CLAUDIA FABIANI vfabiani.la@formez.it

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