Prezentacja dr hab. Roberta Kozielskiego podczas konferencji Customer Empowerment, czyli klient ma głos organizowanej przez portal Prekursorki.pl oraz 2mgroup 6 listopada 2012 roku.

1. 06 listopada 2012
Customer Empowerment
czyli jak angażować klienta
Robert Kozielski

2. Plan
• Czy naprawdę żyjemy w nowym świecie?
• Nowy rynek . . .?, nowy klient(ka) . . . ?, nowy biznes . . . ?
• Przyszły biznes jest kobietą . . . ?

3. Paradygmat zmiany
„Innowacje z zakresu technologii
informacyjnej zyskały masę krytyczną
o sile pozwalającej na zmianę stylu
życia, sposobu pracy, sposobu
funkcjonowania firm itp. „
„Żyjemy w wieku krótkookresowych
nieciągłości powodowanych przez
nowe radyklane technologie i idee „
„Nowe” podejście, które miało doprowadzić do szybkiego wzrostu
gospodarczego oraz „na zawsze” uwolnić nas od tradycyjnych problemów
rozwoju społecznego i gospodarczego, a dylemat inflacja-bezrobocie miałby
umrzeć śmiercią naturalną nigdy w rzeczywistości nie zaistniało.

4. Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
2001 - 2004 2008 - 2010

5. Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
2001 2003 2008

6. Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
2004– 400 mln użytkowników,
100mld darmowych rozmów
2000 – 3 mln klientów, rynki zagraniczne
2004– 1mld 2000
2006– 14 mln użytkowników, rebranding
6

7. Czy naprawdę żyjemy w Nowym Świecie?
Al. Ries, Jack Trout.

8. Ofiary zmian Ph. Kotler

9. Przekleństwem jest żyć w ciekawych czasach . . .

10. Paradygmat zmiany
NK – 2006,
10 milionów użytkowników

11. Nowy rynek. . . , nowy klient . . .

12. Przejawy zmian . . .
Zalew informacji – często bezużytecznej
Skracanie cyklu życia
produktu/marki

13. Przejawy zmian . . .
Wzrost roli klientów
Indywidualizacja klientów
Inkorporacja klienta
13

14. Przejawy zmian . . .
Massclusivity
Statusfera
• Jednolite pokolenie Y?
• Młodzi są buntownikami?
• Idealiści?
• Młodzi żyją w wirtualnym świecie?
• Robienie kariery jest cool?
Robert Zydel, HBR

15. Przejawy zmian . . .
Rola Internetu
i nowoczesnych technologii

16. Przejawy zmian . . .
„…50% kampanii prowadzonych
w mediach społecznościowych
jest niezauważanych przez odbiorców”
N. Hatalska: Trend Book 2012

17. Przejawy zmian . . .
Social TV – Kultura ekranów
N. Hatalska: Trend Book 2012

18. Przejawy zmian . . .
N. Hatalska: Trend Book 2012

19. Przejawy zmian . . .
Robert Heath (2003)
Koncepcja LOW-INVOLVEMENT
Komunikaty o markach są przyswajane
nie aktywnie lecz pasywnie
• płytko, pobieżnie, bez zaangażowania
intelektu i refleksji
Daniel Kahneman
Nagroda Nobla, ekonomia 2002
Teoria perspektywy
Nasze wybory w sferze ekonomii często
zależą od kontekstu i opierają się na
heurystykach. Inną decyzję podejmiemy
w sytuacji, gdy działamy w kontekście
zysków, inną w kontekście strat.

20. Znika mit racjonalności . . .
„Nie chcemy płacić 10 złotych za colę w samolocie,
ale spokojnie wydamy 30 na popcorn i colę w kinie”
„Większość z nas gdy ma kupić kalkulator za 50 złotych
i dowie się, że można go kupić za 25pln w Tesco to
wybierze Tesco .
Gdy natomiast mamy kupić laptopa za 3,490pln i dostaniemy
Możliwość zakupu go na drugim końcu miasta na 3,465pln
to zwykle nie skorzystamy z takiej możliwości?”

21. Znika mit racjonalności . . .
„Klienci są skłonni wydać trzy razy więcej na butelkę wina gdy w sklepie
grana jest muzyka klasyczna, niż gdy klienci słyszą muzykę pop”
„Ludzie są skłonni oceniać reklamę samochodu (Honda) znacznie
lepiej, gdy znajduje się ona w otoczeniu prestiżowych marek
(Armani, Rolex) niż mniej luksusowych (Timex, Old Navy).”

22. Przejawy zmian . . . Rola Kobiet . . .

23. Przejawy zmian . . . Kryzys męskości. . .

24. Przyszły biznes jest kobietą. . . ?
Insight klienta Egzekucja
24

25. Przyszły biznes jest kobietą. . . ?
Insight klienta Egzekucja

26. Tradycyjny vs. współczesny biznes
Podejście zagregowane Indywidualizacja
Optymalizacja
Ekonomia skali
efektów i nakładów
Sprzedaż Relacje
Marketing produktu Marketing wartości
Badania marketingowe Customer insights
Marketing jako funkcja Podejście holistyczne
etc.
Customer Empowerment

27. Dziękuję !