Customer: specification, evaluation, serving.

1. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ruКрашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
ПотребительПотребитель
Потребитель как концепцияПотребитель как концепция

2. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Заинтересованные стороны
Определение
Заинтересованные стороны–
все юридические и/или
физические лица, кто так или
иначе участвует в обмене или
испытывает его влияние.
Определение
Заинтересованные стороны–
все юридические и/или
физические лица, кто так или
иначе участвует в обмене или
испытывает его влияние.

3. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Определение
Потребители - организации
и/или лица, испытывающие
потребность в продукте,
поставляемом организацией
(лицом).
Потребители - организации
и/или лица, испытывающие
потребность в продукте,
поставляемом организацией
(лицом).

4. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Типы потребителей
Внешние и внутренние (по отношению к
границам организации)
Потребители, находящиеся внутри границ
организации – внутренние. Они редко
платят за предоставляемый при обмене
продукт. Потребители вне границ
организации – внешние.
Внешние и внутренние (по отношению к
границам организации)
Потребители, находящиеся внутри границ
организации – внутренние. Они редко
платят за предоставляемый при обмене
продукт. Потребители вне границ
организации – внешние.

5. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Типы потребителей
Потребители и конечные потребители
(по отношению к процессу
потребления)
Потребители участвуют в процессе
обмена, но не всегда потребляют
продукт. Конечные потребители не
обязательно участвуют в процессе
обмена
Потребители и конечные потребители
(по отношению к процессу
потребления)
Потребители участвуют в процессе
обмена, но не всегда потребляют
продукт. Конечные потребители не
обязательно участвуют в процессе
обмена

6. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Типы потребителей
Потребители и покупатели (по
отношению к оплате)
Покупатели оплачивают, но не всегда
потребляют. Потребители могут
товаров (вещей, получать продукт без
оплаты (в подарок).
Потребители и покупатели (по
отношению к оплате)
Покупатели оплачивают, но не всегда
потребляют. Потребители могут
товаров (вещей, получать продукт без
оплаты (в подарок).

7. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Лояльность потребителей
Лестница взаимоотношений с
потребителем по возрастанию
лояльности (Payne et al., 1997):
• Потенциальный потребитель;
• Потребитель;
• Клиент;
• Сторонник;
• Пропагандист;
• Партнер.
Лестница взаимоотношений с
потребителем по возрастанию
лояльности (Payne et al., 1997):
• Потенциальный потребитель;
• Потребитель;
• Клиент;
• Сторонник;
• Пропагандист;
• Партнер.

8. Крашенинникова Л. 2005 missing_link@mail.ru
Типы потребителей в контексте
отношений с поставщиками
• Разовые потребители
(кратковременные,
дистанцированные отношения);
• Эксплуататоры отношений
(кратковременные, близкие);
• Лояльные (долговременные
дистанцированные);
• Искатели отношений
(долговременные близкие).
• Разовые потребители
(кратковременные,
дистанцированные отношения);
• Эксплуататоры отношений
(кратковременные, близкие);
• Лояльные (долговременные
дистанцированные);
• Искатели отношений
(долговременные близкие).