Выступление Михаила Заборова, нашего руководителя стратегических проектов, в Бизнес-инкубаторе НИУ ВШЭ (10 декабря 2013 года, Москва). Видеозапись семинара: https://vimeo.com/85170851.

1. Расстройство
клиентоориентированности:
симптомы и лечение
Михаил Заборов
Руководитель стратегических IT-проектов
10 декабря 2013 года

2. Речь о сложных профессиональных
услугах на примере ИТ
2/59

3. Один из аспектов реальной работы
3/59

4. Анамнез
4/59

5. Очень часто декларируется
необходимость партнерства
с заказчиком
5/59

6. Например, в Agile

Люди и взаимодействие важнее
процессов и инструментов

Сотрудничество с заказчиком важнее
согласования условий контракта
http://agilemanifesto.org/
6/59

7. Что же регулярно
происходит на самом деле?
8/59

8. Например
Привет ребята!
Я вам правки
по макету принес
Чего надо?
Правки по макету
у него, б#^% ...
9/59

9. Эмоции по отношению к клиенту





Обида
Злость
Презрение
Неуважение
Наплевательство
10/59

10. Заказчик в наших глазах
Жестокий, вредный, самовлюбленный
упырь, который издевается над людьми
за деньги
11/59

11. Так ли это
в действительности?
12/59

12. Мой опыт показывает,
что чаще всего – нет
Если попытаться разобраться, то:
 в 95% случаев есть объективные причины
такого поведения
 в 70% случаев мы в состоянии
на эти причины повлиять
 в 40% виноваты мы сами
13/59

13. История из жизни
14/59

14. #1
«Просили срочно,
я все выходные пахал,
а они не пользуются»
15/59

15. Что мы обычно думаем о клиенте
16/59

16. Как это выглядит
с позиции заказчика
17/59

17. Что обычно бывает

Проблема разрешилась иным способом
и (или)

Была решена не та проблема,
что на самом деле беспокоила клиента
и (или)

Клиент не понял,
как мы решили его проблему
и (или)

Клиент выкрутился (не дождался нас)
18/59

18. 19/59

19. #2
«Да они сами не знают,
чего хотят»
20/59

20. А на самом деле?
21/59

21. #3
«Ну как же
вы не понимаете?!»
22/59

22. Это же просто!
23/59

23. Причины
24/59

24. Различные картины мира
(отсутствие общего языка для общения)
25/59

25. Изолированность от клиента
26/59

26. Исполнитель не видит общей картины
27/59

27. А на самом деле…
28/59

28. Неумение встать в позицию клиента
(нежелание разобраться в проблемах)
29/59

29. Немотивированное требование
к клиенту встать на нашу позицию
30/59

30. «Клиент должен»

Формулировать свои мысли так, чтобы нам
было понятно



Убеждаться, что мы поняли его правильно
Всегда помнить о нас и наших проблемах
Понимать, что для нас важно,
и предупреждать обо всех изменениях,
которые нас касаются
31/59

31. Как понять,
что у вас есть проблемы
с клиентоориентированностью?
32/59

32. Симптомы
33/59

33. Тяжелые симптомы
34/59

34. Оскорбление клиента

Ругань
в переписке
и личном общении

Уничижительные
высказывания

Публичная
отповедь

Обсуждение
клиента
в документах
и переписке
35/59

35. Открытое неуважение


Не даем клиенту высказаться (очень умные
и заранее знаем все, что он может сказать)
Учим клиента жизни
36/59

36. Ругань между собой при клиенте
37/59

37. Симптомы
средней тяжести
38/59

38. Перекладывание вины на клиента

«Мы бы все сделали хорошо, если бы
клиент не мешал»


«Да они сами не знают, чего хотят»
Обида на клиента («передумали»,
«не пользуются тем, что мы сделали»)
39/59

39. Перекладывание вины на клиента
40/59

40. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)


«Мы свою работу
сделали, пусть клиент
делает с ней что
хочет»

«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат»
«Мы работаем
с 9 до 18, а что там
у клиента сломалось,
нас не беспокоит»
«Мы все сделали
по ТЗ, какие к нам
вопросы»
41/59

41. Игнорирование интересов клиента
(отсутствие заинтересованности)

Безальтернативный
отказ в срочной
работе

«Наш проект
сплошной
быдлокодинг.
Ничего интересного
в нем нет
по определению»
«Проблемы индейцев шерифа
не тревожат»
42/59

42. Перекладывание
своих проблем на клиента

«Давайте
отвечайте быстрее,
а то я ухожу
в отпуск»

Плачем,
как у нас все плохо
(все уволились)

«Чувак, который
любит такие задачи,
сейчас занят, поэтому
быстро не сделаем»
43/59

43. Тайные решения
и неожиданные результаты


Клиент узнает о проблемах в критичной задаче
только в момент сдачи проекта
Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов
44/59

44. Легкие симптомы
45/59

45. Разгильдяйство

Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои
проблемы, но никого не может найти
в рабочее время


Не приходим на назначенные встречи

Многократное нарушение согласованных
регламентов и повторение одних и тех же
ошибок
Неряшливая документация,
орфографические ошибки
46/59

46. Разгильдяйство
47/59

47. Неавторизованная
и неясная активность
48/59

48. Неавторизованная
и неясная активность

Пишем просто «исправлено», не объясняя,
что именно было сделано

На время решения проблемы уходим в себя
и информируем только когда сделали


Пишем в протоколы свои догадки

Не фиксируем ключевые решения
и договоренности
Документы пишем для себя, не показываем
заказчику
49/59

49. Лечение
50/59

50. Отличие услуги от продукта

Услуги
переживаются,
а не потребляются

Ощущения
клиента
от процесса
не менее
(а может, и более)
важны,
чем конечный
результат
51/59

51. Ощущения от процесса
–
=
Ощущения
клиента
Восприятие
результата
Ожидания
от результата
52/59

52. Управление ожиданиями
Основная задача –
не формировать
у клиента:



неправильные
ложные
завышенные ожидания
53/59

53. Управление восприятием
Основная задача – качественно донести
до клиента результаты своей деятельности
54/59

54. Бен Эйзенштадт
55/59

55. 56/59

56. Как его поняли
57/59

57. Ключевые навыки
Сфокусированность
на проблемах клиента:



коммуникативность
эмпатия
искренняя
заинтересованность
58/59

58. Спасибо!
Вопросы?
Михаил Заборов
mzaborov@custis.ru
59/59