CRM活動の事例です。

1. 顧客管理モデル構築事例
顧客管理モデルを構築しマーケティング活動を刷新した
当時の背景・状況 Before After
既存
登録
前年稼働
あり
前年稼働
なし
当年稼働
あり
当年稼働
なし
当年稼働
あり
当年稼働
なし
新規
登録
当年稼働
あり
当年稼働
なし
事業年度区切りの顧客管理モデルを
ベースにマーケティング活動を実行
• 顧客稼働の傾向、動向は把握でき
るが、施策に結び付けにくい
• 顧客価値（LTV）を定義しておらず、
顧客の重みづけができていないた
め、最適な投資配分ができない。
• 結果、マーケティング活動の比重
が新規獲得や短期施策に向きがち。
時系列区切りの顧客管理モデルを構築し、それをベースにマーケティング活動を刷新
取組内容
• いつまでに、どんなアク
ションをしたら優良客に
なるのか
• セグメント移動させるの
にいくらまでつかえるの
か
• 一つのアクションをさせ
るのにいくらまで使える
のか
• マーケティング活動の高
度化
• 投資配分の最適化
 会員制度、広告・
販促施策の見直し
明確化されたこと
結果実現できたこと
固定
様子見
初回
流動
刺激を与えて
ｙ日以内に
ｙ回利用させよう
ECを利用しても
らい優良客へ育成
しよう
とどまらせる
ための様々な
仕掛け
課題
1

2. ロイヤリティプログラム事例
会員制度の刷新により業績を飛躍的に伸ばした
相互客の年間成長率は
2%→17%へ
LTVの年間成長率は
2.5%→10%へ
2.5%
10%
17%
2%
ダイヤ
モンド
プラチナ
ゴールド
シルバー
ブロンズ
レベルに応じた
横断的かつ
魅力的な特典
アクションに
応じた有効期限
利用回数 利用額
クチコミ
投稿
アプリ
DL
キャンペーン
参加
カード
入会
様々なアクションに
応じた経験値 経験値に応じて
変動するレベル
当時の背景・状況
EC,予約サイトそれぞれが独自の会員制度を運用
ECの会員制度
• 特典は商品割引率のみ
• 累計購入金額によりレベルアップ
（ダウン無し）
予約の会員制度
• 特典は予約ポイント付与率のみ
• 年間利用回数によりレベルアップ
（毎年洗い替え）
交流・連携なし
取組内容
EC.予約共通の会員プログラムを導入
Before After
 制度設計の問題
 継続利用が喚起されない
 ECはレベルダウンがなく、予約
は毎年洗い替え
 サービス内利用しか喚起されない
 各サービスの利用のみでレベル
が変わり、特典も当該サービス
のみ
 特典が弱く利用が喚起されない
 利益率の低いECでは大きな還元
ができない
 打ち手の方向性
 経験値を導入
 金額や回数ではなく、アクションの重
みに応じた経験値を付与
 これによりサービスを跨いだ多様なア
クションを促進することが可能に
 経験値に有効期限を設ける
 継続利用を促す仕掛けに
 横断的かつ魅力的な特典
 全社制度とすることで事業採算から全
社採算で投資を配分
2

3. マーケティングオートメーション導入事例
一斉配信型コミュニケーションを1to1コミュニケーションへ刷新し大きな成果を出した
当時の背景・状況 Before
顧客との関係性を無視した一対多のチ
ラシばらまき型コミュニケーション
• 毎日どこかしらの事業部が全配信型定期
メルマガを配信
• 売上が足りないときはターゲティングと
いう名のもとにほぼ全配信型のメルマガ
を追加配信
• 会員に対して、平均して一日二通、月６
０通のメルマガを配信
• 平均開封率は会員登録から一か月で一気
に減少
状況
After
取組内容
コミュニケーションをとる上で立ち帰ることができる理念、指針を明文化
それに沿った1to1コミュニケーションシナリオをMAにて実装
ミッション
顧客理念
行動指針
行動原理
開封率は75%上昇
EC：配信総数30%削減、
CV総数35%向上、CVR2倍
予約：配信総数50%削減、
CV総数45%向上、CVR3倍
CTR 34%上昇
成果
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