Hoe je sociale media kan inzetten om omnichannel te worden - presentatie gegeven op Cegeka #AIM14 All In The Mix Omnichannel marketing event op 11/12/2014. www.allinthemix.be
Met voorbeelden van Lampiris, Belgische energieleverancier.
Presentation given as a guest lecture on "Digital Media Marketing" master of Jo Pierson, VUB, Belgium. The storytelling background of "media", what is happening to "old" and "new" media and how can we move both in the right direction for a richer society and better local ecosystem.
The second layer of the Internet of Things: where humanity loses it’s free will and creativity is our only hope of survival.
Presentation given on the Creativity Gym IMD invites event of 03/12/2015 for Thomas More in Belgium.
Presentation given as a guest lecture on "Digital Media Marketing" master of Jo Pierson, VUB, Belgium. The storytelling background of "media", what is happening to "old" and "new" media and how can we move both in the right direction for a richer society and better local ecosystem.
The second layer of the Internet of Things: where humanity loses it’s free will and creativity is our only hope of survival.
Presentation given on the Creativity Gym IMD invites event of 03/12/2015 for Thomas More in Belgium.
De presentatie die op 24 februari werd gegeven ter gelegenheid van de lancering van MedeMerkers.
Sprekers:
- Nicole Berx (introductie)
- Koen Delvaux
- Luc Galoppin
- Sigrid Dufraimont
- Saskia Videler
Locatie: Huis Happaert
Presentation on how social will change the business world on the intersection of corporates, startups and consultancy. Presented on March 11, 2013 at Solvay Business School, Brussels, during an Alumni event of the Entrepreneur Club.
Presentation given on #ehsaldmc on 7 March 2013. Talks about what a community is, why to build one, how to start and nurture a community and measure success.
Conversation Management Lampiris: the service is the productKoen Delvaux
Keynote given on June 10, 2013 for Vlerick Conversation Management Platform event in Brussels, Belgium.
Part 1 deals with the 3 trends in customer service: desintermediation, frictionless service and crowdservice.
Part 2 discusses the future of customer service: we will not use service to solve problems, but service will connect people around your brand (service as the new marketing)
.
In a third part, the presentation explains how Lampiris is responding to these challenges.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Hoe maak je een strategisch digitaal marketing plan?Koen Delvaux
De presentatie toont hoe je een marketingplan kadert binnen de visie, missie en strategie van het bedrijf. Daarnaast gaat ze in op de belangrijkste verschillen in het managen van digitale marketing ten opzichte van de traditionele aanpak: tweerichtingsverkeer, integratie van de service experience en het blijven doorlopen van de interactie na het einde van een campagne.
Verder worden de verschillende elementen van een strategische plan toegelicht aan de hand van de hoofdstukken en titels die in het plan moeten terugkomen. Een laatste deel geeft aan hoe je het planningsproces continu moet voeden op basis van testen. In digitale marketing kan je immers kleinschalig, snel en goedkoop experimenteren. Dit zorgt ervoor dat het vaak beter is om een experiment op te zetten in plaats van in een vergadering te discussiëren.
Social media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Via social media marketing hebben bedrijven de kans om social media in te zetten, zodat ze in dialoog kunnen gaan met de consument.
Presenatie van onze workshop "startpunt van een sterke social media campagne". We leggen de basics uit om een goede campagne op te starten. Waar moet je opvoorhand over nadenken? Wat zijn mogelijke obstakels? Wat brengt het je op?
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...I Like Media
Hoe ga je in interactie?
Hoe reageer je op negatieve commentaren? Wat met een trol? Wat doen je met een teleurgestelde klant? Hoe ga je positieve recensies verwerken?
Bepaal je boodschap, je strategie en stel je content kalender op.
Hoe maak je creatieve content? Wat is canva?
Meet je inspanningen op social media en leer hieruit.
Smc058 social media: van misser naar succesEline Walda
7 missers als je zakelijk met social media aan de slag gaat, en 7 stappen naar succes. Voorbeelden van missers, best practices, en checklists voor een succesvol social media plan, presentatie gehouden tijdens Social Media Club Leeuwarden op 7 november 2011
De presentatie die op 24 februari werd gegeven ter gelegenheid van de lancering van MedeMerkers.
Sprekers:
- Nicole Berx (introductie)
- Koen Delvaux
- Luc Galoppin
- Sigrid Dufraimont
- Saskia Videler
Locatie: Huis Happaert
Presentation on how social will change the business world on the intersection of corporates, startups and consultancy. Presented on March 11, 2013 at Solvay Business School, Brussels, during an Alumni event of the Entrepreneur Club.
Presentation given on #ehsaldmc on 7 March 2013. Talks about what a community is, why to build one, how to start and nurture a community and measure success.
Conversation Management Lampiris: the service is the productKoen Delvaux
Keynote given on June 10, 2013 for Vlerick Conversation Management Platform event in Brussels, Belgium.
Part 1 deals with the 3 trends in customer service: desintermediation, frictionless service and crowdservice.
Part 2 discusses the future of customer service: we will not use service to solve problems, but service will connect people around your brand (service as the new marketing)
.
In a third part, the presentation explains how Lampiris is responding to these challenges.
In deze sessie zal Erwin Meester, content & social channel specialist van L’Amp u-, met behulp van concrete cases (zowel positieve als negatieve), laten zien hoe u komt tot het optimaal creëren van content voor de diverse social media kanalen. In deze sessie zal Erwin u ook laten zien welke rol een gedegen cross mediale content strategie, een content kalender en monitoring (meten van resultaten) hebben voor het behalen van een hogere ROI (Return On Investment) uit uw marketing inspanningen.
Meer weten? Bezoek de Regioacademyshop!
Hoe maak je een strategisch digitaal marketing plan?Koen Delvaux
De presentatie toont hoe je een marketingplan kadert binnen de visie, missie en strategie van het bedrijf. Daarnaast gaat ze in op de belangrijkste verschillen in het managen van digitale marketing ten opzichte van de traditionele aanpak: tweerichtingsverkeer, integratie van de service experience en het blijven doorlopen van de interactie na het einde van een campagne.
Verder worden de verschillende elementen van een strategische plan toegelicht aan de hand van de hoofdstukken en titels die in het plan moeten terugkomen. Een laatste deel geeft aan hoe je het planningsproces continu moet voeden op basis van testen. In digitale marketing kan je immers kleinschalig, snel en goedkoop experimenteren. Dit zorgt ervoor dat het vaak beter is om een experiment op te zetten in plaats van in een vergadering te discussiëren.
Social media zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijkse leven. Via social media marketing hebben bedrijven de kans om social media in te zetten, zodat ze in dialoog kunnen gaan met de consument.
Presenatie van onze workshop "startpunt van een sterke social media campagne". We leggen de basics uit om een goede campagne op te starten. Waar moet je opvoorhand over nadenken? Wat zijn mogelijke obstakels? Wat brengt het je op?
20201130 sociale media strategisch inzetten in jouw vastgoedkantoor vivo - ...I Like Media
Hoe ga je in interactie?
Hoe reageer je op negatieve commentaren? Wat met een trol? Wat doen je met een teleurgestelde klant? Hoe ga je positieve recensies verwerken?
Bepaal je boodschap, je strategie en stel je content kalender op.
Hoe maak je creatieve content? Wat is canva?
Meet je inspanningen op social media en leer hieruit.
Smc058 social media: van misser naar succesEline Walda
7 missers als je zakelijk met social media aan de slag gaat, en 7 stappen naar succes. Voorbeelden van missers, best practices, en checklists voor een succesvol social media plan, presentatie gehouden tijdens Social Media Club Leeuwarden op 7 november 2011
Customer centricity is not easy. Marketing tries to spread a brand message, customer service tries to fullfill the promises.
This presentation proposes a new approach for contact centers, with a focus on value creation instead of on cost cutting.
As an employer, you are responsible for the online privacy of your employees. You should figure out how to deal with that. This presentation gives a few guidelines.
How to approach social media as a marketeer?
First, look at the productive cow model to define your area of activity.
Before introducing our 5-step plan, we take a look at the platforms that are available for you.
The presentation ends with some things you definitely should avoid when you're just starting out with social media.
(presented at Social Media Bootcamp of STIMA on 08/05/2012)
Gamification as umbrella for social mediaKoen Delvaux
This presentation was given at the Social Media Forum 2011 in Brussels, Belgium #smf11. Since I was the moderator of the day, I used gamification as an umbrella to capture the dynamics behind what other presenters proposed as the mechanics of their cases.
What the books about social media don't tell you Koen Delvaux
Social media campaigns are hot. Yet, it isn't about the campaign but about transforming your company into a cocreation environment where customers are part of your organization.
Social media requires a cross-departemental and strategic approach.
Yet, to overcome the inertia of big corporates it might be a good idea to start a grassroots social media movement in your company.
Marketeers are about to lose control.
Luckily, this is a good thing.
By stepping out of the way, they can become a facilitator between their employees and their customers. This puts the CMO in the role of CCO: Chief Customer Officer.
Employee brandbuilding is a simple and practical approach to start this new role.
7 rules for productizing startup ideasKoen Delvaux
Presentation given as background for a mentor session for Founderinstitute in Brussels on 01/11/2010.
This was teh public part, for the "secret" part you'll have to watch the video on the website of the www.founderinstitute.be
5 minute mind opening presentation I gave as an introduction to the panel debate around technology innovation for http://www.thefifthconference.com on Ocotober 6th, 2010
Mobile interaction models, beyond the appKoen Delvaux
This presentation given on the Mobilecamp Brussels event on 08/05/2010 makes the point that not everyone needs to develop a mobile app. There are plenty of other interaction possibilities with mobile users.
Drupal is a CMS to build website.
For absolute beginners, the existing documentation can seem overwhelming.
This presentation demonstrates Drupal based on 3 websites.
The first website uses Drupal in a very simple, standard way. It is used to explain the concepts behind users, nodes and blocks.
The second website adds ckk & views and illustrates how to build a photo album with these modules.
The third website uses only custom content types combining different views with the pages module. It also uses 100% custom CSS, deviating from the "boxy" look of most drupal sites.
The goal of the presentation is to give an insight in how Drupal works and what it can do for you in 20 minutes.
enumerates 8 types of products that can be classified as a webshop:
Webshops
Shopping malls
Classifieds sites
Auction sites
Trade platforms
Webshop platforms
Product comparison
Webshop software
8. @kodel
(Uiteraard niet. Had je nu echt gedacht dat je
klant zich aan jouw structuur wil aanpassen?)
9. @kodel
Uitdaging:
Gebruik social om
OMNIPROCESS te
gaan.
(anders kom je nooit in de
omnichannel natte droom)
10. Alle processtappen over het leven van
de klant zijn binnen 1 kanaal mogelijk.
@kodel
Omniprocess
Branding
Advertising
Product info
Selling
Enrollment
Delivery
Care
Complaints
Cancellation
14. COOLBLUE
1. One stop shop
2. Agenten
volgen cases
op via eigen
alerts
3. Know your
memes
@kodel
Customer care op social
Geleerd: geef vrijheid en omkadering
15. Content Marketing
COOLBLUE
@kodel
• Bloggen, maar
met maten
• Professionele
omkadering
Geleerd: medewerkers zijn de beste bron
16. Verhalen van klanten
COOLBLUE
@kodel
• Oei, onze concurrent gaat dit ook zien
• Maar nee: veel belangrijker om te tonen
dat het echt is (en verhalen te sprokkelen
op Facebook)
Geleerd: hoe echter, hoe beter
17. Wedstrijden
COOLBLUE
@kodel
• iedereen in
contact met
de klant
briefen
• aandacht
voor
verliezers
• tone of voice
Geleerd: voorzichtig met de trukendoos
18. • Vastgelegde
escalatieniveau’s
• Intake in CRM (zelfs
voor niet-klanten)
• Snel beslissen op
basis van sentiment,
niet op basis van
cijfers
COOLBLUE
@kodel
Twitter vinger aan de pols
Geleerd: offline en online verbinden
19. Acquisitie op social
COOLBLUE
@kodel
• Opvolging
door individu
• Leads door
werknemers
gespot, ook
zonder
keyword
Geleerd: social media policy= iets aanleren
20. Public Relations
COOLBLUE
@kodel
• vroeger: pas
op voor…
• nu: we laten
zien waar we
voor staan
• steun en
opbouw via
sociale media
Geleerd: PR mag je niet outsourcen
21. Winkelpunt
COOLBLUE
@kodel
• Ons doel:
verkoop
• Maar: meer
‘toevlucht
voor moeilijke
gevallen’
• Klant bepaalt
wat hij waar
doet
Geleerd: online verslaggeving van offline
22. Gepersonaliseerde service
COOLBLUE
@kodel
• Persoonlijk=
interageren als
persoon, niet als
bedrijf
• Grenzen aftasten
binnen social (“IK
ga dat voor jou in
orde brengen”)
Geleerd: don’t write checks your body can’t cash
27. @kodel
JE BOUWT EEN
FEEDBACK LOOP
Je gebruikt data uit klanteninteracties
op social om veranderingen op andere
touchpoints aan te sturen.
Sociale media geeft je een ‘veilige’
experimenteeromgeving.
29. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
feedback
change
commu
nicate
content
listen
30. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
feedback
change
commu
nicate
content
listen
31. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
feedback
change
commu
nicate
content
listen
32. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
feedback
4. customer
care teams
veranderen
zelf hun
procedures
change
commu
nicate
content
listen
33. 1. marketing
luistert naar
klanten-interacties
om
topics te
detecteren
@kodel
2. je lanceert
content marketing
om publieke con-versaties
over deze
topics uit te lokken.
3. je vertelt customer
care wat klanten
zeggen dat ze willen
4. customer
care teams
veranderen
zelf hun
procedures
feedback
content
5. marketing
communiceert de
veranderingen
change
commu
nicate
listen
34. Marketing definiëert het merk
Customer care bepaalt de merkbeleving
BEIDEN MOETEN DATA
UITWISSELEN OM
OMNICHANNEL TE WORDEN
@kodel
36. Je moet maar 2 dingen onthouden:
Dankzij social kan je leren
werk OMNIPROCESS in dit kanaal
@kodel
Wissel data uit
Zorg voor een continue
wisselwerking met customer care
Les
1
Les
2