Gli scenari di sviluppo delle filiali bancarie

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La missione delle filiali
è cambiata!
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2. Le filiali bancarie erano disegnate per comunicare ai clienti la
robustezza patrimoniale della Banca.
>Molte di esse oggi sono semi-deserte
Cosa manca?
>La fila di clienti che le popolava
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4. Perché i clienti si recano meno in filiale? (1/2)
Internet and Mobile Banking
Molti clienti che frequentavano la filiale, ora
svolgono le loro operazioni dispositive ed
informative comodamente da casa con il proprio
PC o il proprio smartphone
L’industria bancaria europea e nord-americana
sta scoprendo che anche i clienti benestanti
(affluent e private) gradiscono effettuare le loro
operazioni attraverso internet e quindi lontani
dalla filiale.
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5. Perché i clienti si recano meno in filiale? (2/2)
Servizi automatici in filiale
Ormai da anni il cliente può ritirare contanti,
effettuare operazioni di versamento di
contanti e assegni, pagare bonifici e bollettini
presso i bancomat presenti nelle aree self di
ogni filiale.
Migrazione delle operazioni di prelevamento e
versamento dalla cassa tradizionale agli ATM
Evoluti.
>50%
28%
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6. Una rete di filiali sovradimensionata in Italia? (2/3)

Oggi però il numero degli sportelli bancari (calcolati includendovi i servizi dei Bancoposta) è in diminuzione in tutte le principali economie dell’Unione
Europea e l’Italia si situa nella parte più “a rischio di chiusura” della classifica.

I 1.273 abitanti per sportello italiani determinano una condizione che, nella maggior parte dei casi, non rappresenta una frontiera efficiente di
redditività e di rapporto costi/ricavi sostenuto dalle Banche del Sistema.
Efficienza
distributiva
Paese
Somma del numero
di sportelli bancari e postali
98.500
1
2
3
4
5
6
Popolazione
(numero di abitanti)
23.254
Numero di abitanti
per sportello
3.189
314.145.000
2.685
62.435.709
81.751.602
43.544
47.000
55.392
47.182
1.877
1.273
60.626.442
65.048.412
46.152.926
Dati: Anno 2011. Elaborazione InfoPartner su dati BankStats Database, Eurostat, website degli operatori postali nazionali.
1.174
978
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8. La missione delle filiali bancarie è cambiata
Temi strategici
 Come possiamo contrastare l’erosione dei
margini e la concorrenza dei player on-line?
Cosa fare?
 Ripensare il modello di servizio in filiale per
ottimizzare la relazione con la clientela.
 Liberare del tempo dalle operazioni di routine
 Ma cosa significa migliorare la relazione con la
clientela e le performance commerciali?
 Quale è il modo migliore per introdurre nuove
tecnologie in filiale (ATM Evoluti, totem interattivi
e Video Interazione).
 Abbiamo deciso l’investimento tecnologico ma
come facciamo a definirne gli obiettivi e ad
ottenere risultati?
(ATM Evoluti, totem interattivi e Video Interazione)
sfruttando con profitto tutte le occasioni di
contatto utilizzando il CRM.
 La relazione cliente-macchina deve essere
attentamente progettata, pianificata e sintetizzata in
processi stabili, coinvolgendo le persone che
lavorano in filiale.
 Pianificando e organizzando il corretto supporto e la
promozione delle tecnologie ai clienti che verranno
a contatto con una nuova esperienza di
consumo.
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9. Conclusioni (1/2)
Non chiudere ma ridurre i costi: i conti delle filiali chiuse si perdono tutti.
Alleggerire i team di filiale: riconvertirlo a compiti di vendita.
Ridurre la dimensione degli ambienti: ridurre i costi diretti ed indiretti ad essi
legati.
Sperimentare formati di filiale ultraleggeri altamente automatizzati, trasferendo
alle macchine le operazioni manuali poco redditizie: installare ATM Evoluti.
Aumentare la pressione commerciale riutilizzando le risorse umane liberate: utilizzare
piattaforme CRM.
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10. Conclusioni (2/2)
La filiale continuerà a rappresentare un
importante punto di contatto, ma è
nell’utilizzo strategico e
nell’integrazione con le nuove
tecnologie che risiede la vera fonte di
vantaggio competitivo.
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11. Il Percorso della Banca Virtuosa
ATM Evoluti
CRM
Casse TCR
Video
Interazione
Formati di filiale
leggeri
Cash
Management
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12. Le 5 regole per un network distributivo efficace
Migliorare il rapporto con la clientela, investendo sul capitale
umano attuale ed evitando continue sostituzioni
Meno transazioni di cassa permettono più interazione
e dialogo con i clienti
I cassieri full-time possono trasformarsi nei primi «venditori»
della banca nei momenti liberi
Il CRM deve essere alla base della relazione
con la clientela
Piccoli formati di filiale poco costosi, tante location
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